找對(duì)銷(xiāo)售突破點(diǎn)

鐘震玲

銷(xiāo)售人員與客戶建立和諧關(guān)系是銷(xiāo)售是最重要、最關(guān)鍵的部分但不幸往往也是最容易被忽略、最難以快速達(dá)成的步驟。

銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)工作人員經(jīng)常會(huì)遇到各種令他們不知所措的場(chǎng)景。

——“我最害怕特別冷漠的客戶。當(dāng)我主動(dòng)跟對(duì)方打招呼時(shí)，對(duì)方卻對(duì)我不理不睬，這讓我很難開(kāi)展工作?！?/p>

——“我最頭疼的是不知道如何跟那些刁蠻的客戶打交道。他們往往會(huì)提出各種出人意料的、刁鉆古怪的要求，或者對(duì)于價(jià)格、付款方式、送貨等環(huán)節(jié)斤斤計(jì)較?！?/p>

——“客戶總是對(duì)我們的商品挑剔。例如一些客戶嫌我們的包太硬了。但是我向她推薦另外一款包吧，她又不喜歡那種款式?！?/p>

相信各位在工作中一定聽(tīng)過(guò)不少類(lèi)似的抱怨。很多時(shí)候，企業(yè)往往著眼于、著力于從行為層面向員工提供解決方案，例如：提供一些固定的應(yīng)對(duì)話術(shù)，又或者是輔助性的銷(xiāo)售技巧，轉(zhuǎn)移客戶的需求重點(diǎn)，但效果往往不盡如人意。

更值得一提的是：?jiǎn)渭冃袨閷用娴母淖兺嵌唐诙执俚?，尤其是在日常繁瑣的工作中。要改變外在的銷(xiāo)售之“果”，我們首先必須改變內(nèi)在深植的“因”：人員的思維模式。

刻板化思維模式的遺害

傳統(tǒng)的觀念一直在誤導(dǎo)我們。例如：一、顧客是上帝，他們永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。在實(shí)際工作中，工作人員也是人，他們也會(huì)被客戶的情緒、氣場(chǎng)所影響，很難以上述“非人”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展他們的工作。

當(dāng)我們回歸到人的層面，客戶和工作人員建立和諧關(guān)系往往是銷(xiāo)售中最重要、最關(guān)鍵的部分，但不幸往往也是最容易被忽略、最難以快速達(dá)成的步驟。

因?yàn)閺男〉酱蟮慕逃?、成長(zhǎng)過(guò)程中，我們被灌輸了太多是非對(duì)錯(cuò)、黑白分明的觀念。于是不自覺(jué)的，銷(xiāo)售服務(wù)人員會(huì)陷入和顧客爭(zhēng)論誰(shuí)“是”誰(shuí)“非”、誰(shuí)“對(duì)”誰(shuí)“錯(cuò)”的狀況。可惜不論爭(zhēng)論的結(jié)果如何，雙方都進(jìn)入到一種對(duì)抗、防御性的關(guān)系中。一旦對(duì)抗性的關(guān)系形成，就勢(shì)必產(chǎn)生“輸”、“贏”的局面。

可不論理論上誰(shuí)輸誰(shuí)贏，最后銷(xiāo)售人員都不能得到自己想要的成果。我們來(lái)看看可能產(chǎn)生的三種情況：

情況一：銷(xiāo)售人員語(yǔ)帶鋒芒，講贏了客戶，客戶心里不舒服，于是不做出購(gòu)買(mǎi)決策。

情況二：銷(xiāo)售人員跟客戶爭(zhēng)論的字字珠璣、面紅耳赤，客戶惱羞成怒、拂袖而去，銷(xiāo)售告吹。

情況三：客戶言之成理、擲地有聲，銷(xiāo)售人員節(jié)節(jié)敗退，于是客戶更不屑于向還不如自己的人購(gòu)買(mǎi)商品。

為了避免產(chǎn)生上述對(duì)抗、拉、拒的關(guān)系，銷(xiāo)售、服務(wù)人員首先要認(rèn)清一個(gè)工作宗旨：行為有效果，比正確與否更加重要。

但遺憾的是：基于慣性，人們往往選擇自己熟悉的，而不是舒服的方式行事。

所以一旦聽(tīng)到客戶的抱怨、指責(zé)、要求，有時(shí)候甚至是中立的建議，我們就像巴甫洛夫的狗聽(tīng)到鈴聲一樣，內(nèi)在的防御系統(tǒng)被拉響了警鈴，立刻進(jìn)入了一級(jí)備戰(zhàn)狀態(tài)。

以前文中所提到的三種抱怨為例，我們的銷(xiāo)售人員往往作如下處理：“你怎么能這么冷漠地對(duì)待我的服務(wù)呢?…你怎么會(huì)有這樣無(wú)理的要求呢?…我們的包不硬的，不信你拿過(guò)來(lái)跟你自己現(xiàn)在背的包比較一下。這種皮皮質(zhì)很好的?！?/p>

在這種對(duì)立、防御的關(guān)系中，我們?cè)绞羌庇诶\、解釋、說(shuō)明、澄清，客戶越是懷疑：“你為什么一定要想把這個(gè)東西賣(mài)給我?你們現(xiàn)在生意一定不好，殺一個(gè)算一個(gè)，安全第一，我得走快點(diǎn)?！薄吧頌轭櫩停耶?dāng)然有權(quán)力有這樣的要求?！薄拔揖褪窍游以瓉?lái)的包包太硬，所以才想買(mǎi)個(gè)軟點(diǎn)的啊。再說(shuō)了，我原來(lái)的包包硬不硬，關(guān)你什么事?皮質(zhì)再好，太硬我也不想要?！?/p>

四步重塑內(nèi)在信念系統(tǒng)

針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)中可能遇到的上述類(lèi)似的問(wèn)題與狀況，我們來(lái)看看如何從“因”——員工的思維層面來(lái)進(jìn)行解決。

為行文簡(jiǎn)便，此處筆者針對(duì)第三個(gè)案例：客戶嫌專柜的包皮質(zhì)太硬這個(gè)具體案例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。

此處的銷(xiāo)售情境是：客戶在專柜看上了一款皮包，可是覺(jué)得太硬了，但是她又不喜歡其他款的樣式，于是銷(xiāo)售進(jìn)入了一種膠著狀態(tài)。該款皮包成了客戶的雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜。銷(xiāo)售、服務(wù)人員的任務(wù)就是成功促成銷(xiāo)售。

讓我們來(lái)看看銷(xiāo)售人員如何以重塑自己的內(nèi)在信念系統(tǒng)的方式來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。

第一、推因。我們首先來(lái)猜測(cè)一下，這位客戶為什么會(huì)嫌這個(gè)包太硬?答案是：她可能需要長(zhǎng)時(shí)間地背著這款皮包、她可能曾經(jīng)對(duì)硬皮包有過(guò)不好的印象、她可能覺(jué)得軟皮包讓她背起來(lái)更舒服。

第二、尋果。我們?cè)賮?lái)找找看，在這些功能性需求的背后，客戶有什么樣的心理需求?結(jié)論是：她需要皮包具有方便攜帶、品質(zhì)過(guò)硬、安全性高、容納量大這樣的特征。在這些特征后面，客戶的心理需求是：方便、安全、舒適。

第三、反證。這個(gè)皮包能滿足客戶的這些心理需求嗎?讓我們轉(zhuǎn)換一下角度，很快就能找到與客戶內(nèi)在需求相匹配的商品特征：皮包大，可以滿足她舒適的需求；皮包硬，可以滿足她安全的需求；皮包是斜背的，滿足客戶方便的需求。

第四、引導(dǎo)。銷(xiāo)售人員可以如何將這些信息傳遞給客戶?在這個(gè)層面上，答案可以是多種多樣的，不同的銷(xiāo)售人員可以采用不同風(fēng)格的銷(xiāo)售方式、手法。但最重要的在于引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論，而不是硬性推銷(xiāo)銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn)、想法給客戶。

通過(guò)推因、尋果、反證、引導(dǎo)這四個(gè)步驟，我們可以看到：銷(xiāo)售、服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)過(guò)程中，成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵在于通過(guò)與客戶建立和諧關(guān)系的基礎(chǔ)，打開(kāi)客戶盲點(diǎn)，引導(dǎo)客戶感覺(jué)到解決方案的有效性，進(jìn)而提升客戶購(gòu)買(mǎi)熱情，促成此時(shí)、此地的成交。

四步重塑銷(xiāo)售、服務(wù)人員內(nèi)在信念系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：銷(xiāo)售人員對(duì)自己、對(duì)商品、對(duì)企業(yè)有充分的信心。他們內(nèi)在越是相信自己提供的解決方案是有價(jià)值的，他們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中越能發(fā)揮潛力，所以“銷(xiāo)售是情緒的傳遞、信心的傳遞”。

而過(guò)于糾結(jié)在行為層面的對(duì)錯(cuò)，只會(huì)造成銷(xiāo)售、服務(wù)人員與客戶銷(xiāo)售關(guān)系的緊張，并不能促成交易。銷(xiāo)售、服務(wù)人員只有對(duì)彼此(包括自己和客戶)內(nèi)在的觀念、解釋保持好奇心，愿意開(kāi)放而不攻擊性地地探討、分享彼此的信念、內(nèi)在價(jià)值觀，才能找到銷(xiāo)售的有效切入點(diǎn)，并最終促成交易。

所以，對(duì)于冷漠的客戶、刁鉆難纏的客戶也可以用同樣的途徑來(lái)處理。銷(xiāo)售、服務(wù)人員首先要保持開(kāi)放的態(tài)度與好奇心進(jìn)行推因：在冷漠、刁鉆難纏這樣表面態(tài)度的后面，客戶真正的心理需求是什么?其次再進(jìn)行尋果：客戶想要得到哪方面的滿足?進(jìn)而找到反證的方式：是被特殊對(duì)待，還是被關(guān)注，或者他們?cè)谧龀鲑?gòu)買(mǎi)決策前需要一定的距離與空間?最后做出引導(dǎo)：可以如何以商品服務(wù)的方式更好地滿足客戶心理層面的需求?

融洽關(guān)系下的快樂(lè)銷(xiāo)售

通過(guò)上述分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：其實(shí)銷(xiāo)售人員依然在客戶關(guān)系中占有主導(dǎo)地位，發(fā)揮著他們的影響力。銷(xiāo)售、服務(wù)人員既可以在關(guān)系中創(chuàng)造、引發(fā)出建設(shè)性

的正向關(guān)系，也可能因?yàn)樗麄冏约簾o(wú)意識(shí)的自我貶損，而將關(guān)系拉人到彼此對(duì)立的僵化局面中。

我們來(lái)看看銷(xiāo)售人員最常見(jiàn)的三種心理障礙：自我價(jià)值感不足、受害者、防御心態(tài)。

自我價(jià)值感不足：表現(xiàn)為畏縮，不太敢充分表現(xiàn)自己的立場(chǎng)、看法、觀點(diǎn)，總認(rèn)為“我不過(guò)是個(gè)促銷(xiāo)員”、“我就是沒(méi)有其他選擇了才做的眼前的工作”。在這種心態(tài)的影響下，他們往往會(huì)自我定義為：我不過(guò)是個(gè)小小的銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員。我的工作是沒(méi)有價(jià)值的、不重要的?？蛻羰巧系?，他們才能決定到底要不要購(gòu)買(mǎi)。對(duì)此，我是沒(méi)有影響力的。自我價(jià)值感不足會(huì)造成銷(xiāo)售人員不能抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，自我設(shè)限、自我破壞。他們往往會(huì)把客戶的抱怨、投訴當(dāng)成事實(shí)，結(jié)果失去了成交機(jī)會(huì)。建議企業(yè)多向員工提供一些自我成長(zhǎng)、自我肯定的機(jī)會(huì)，給有意愿去做的員工多些指導(dǎo)、并因?yàn)樽龅蕉华?jiǎng)勵(lì)、肯定。而作為銷(xiāo)售、服務(wù)人員也要將焦點(diǎn)從“我如何失敗”轉(zhuǎn)化到“我如何成功”。對(duì)于自己取得的成果，要多分析原因，找到其中的關(guān)鍵，并進(jìn)行有效的行為復(fù)制。

防御心態(tài)：表現(xiàn)為喜歡爭(zhēng)執(zhí)，表現(xiàn)出某種高高在上的姿態(tài)，容易被客戶激怒，也容易激怒客戶。防御心態(tài)必然導(dǎo)致防御性進(jìn)攻心理。這種人往往容易和客戶進(jìn)入到緊張、對(duì)立的關(guān)系中，總是想壓倒客戶、說(shuō)服客戶，覺(jué)得自己擁有客戶所不知道或沒(méi)有的資訊、好處等。這種心態(tài)的負(fù)面后果是和客戶進(jìn)入是非對(duì)錯(cuò)的爭(zhēng)執(zhí)，造成你輸我贏、你好我壞、你優(yōu)我劣的局面，最后不能成交。銷(xiāo)售、服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)覺(jué)察，看看自己在哪些情況下容易被喚起習(xí)性反應(yīng)。同時(shí)對(duì)這種狀態(tài)保持警惕。一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)攻性防御的苗頭時(shí)，隨時(shí)更換頻道。學(xué)習(xí)與他人、自己建立和諧共處的友善關(guān)系。

受害者：表現(xiàn)為手指頭向外，認(rèn)為自己是公司政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)下的倒霉蛋、受害者。反正什么都是別人的錯(cuò)。不愿意負(fù)責(zé)任。總覺(jué)得自己對(duì)環(huán)境無(wú)能為力，內(nèi)心充滿了惶恐與無(wú)助。不愿意主動(dòng)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)任，而是被動(dòng)地扮演受害者角色。這種心態(tài)的負(fù)面后果是不能主動(dòng)創(chuàng)造自己想要的成果，對(duì)外界的變化被動(dòng)接受，在客戶關(guān)系中無(wú)法起到正向引導(dǎo)的作用。建議讓受害者充分承擔(dān)起自己應(yīng)該承擔(dān)的角色職責(zé)，不給他們提供逃避的理由、借口與空間，督促他們的成長(zhǎng)。

其實(shí)心理無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著生活、工作，我們必須具備一雙慧眼來(lái)看清表象后面的真實(shí)誘因。銷(xiāo)售、服務(wù)人員選擇什么樣的角度來(lái)看待自己，也將會(huì)潛移默化、靜水流深地影響著他們的成果與創(chuàng)造出來(lái)的實(shí)相。

調(diào)整心態(tài)，這才是提升業(yè)績(jī)真正的關(guān)鍵所在。銷(xiāo)售的真正突破點(diǎn)在于人與人關(guān)系的建立和關(guān)系中的互動(dòng)、影響。發(fā)揮銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，啟迪他們內(nèi)在的智性與聰慧，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的倍數(shù)增長(zhǎng)。

責(zé)編／張誠(chéng)