服務(wù)傳遞能力的影響因素研究

秦遠建　邵紅玲

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A

內(nèi)容摘要：隨著國民生活水平的不斷提高，人們對服務(wù)的要求也越來越高，如何將服務(wù)從提供方有效地轉(zhuǎn)移給接收方已成為一個重大課題。服務(wù)傳遞能力的高低影響到服務(wù)提供方能否將服務(wù)有效的傳遞給顧客，“有效”即有效益和有效率，能正確地傳遞正確的服務(wù)。服務(wù)傳遞能力受到諸多因素的影響，本文就其影響因素進行探討。

關(guān)鍵詞：服務(wù)傳遞 服務(wù)傳遞能力 影響因素

管理大師彼得?杜拉克（Peter Drucker）認為：企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造顧客、服務(wù)顧客、滿足顧客。為顧客提供良好的服務(wù)是企業(yè)存在的基本要素和重大目標，服務(wù)傳遞能力的高低影響到服務(wù)提供方能否將服務(wù)有效的傳遞給顧客，這個能力受到比如員工素質(zhì)、服務(wù)傳遞流程標準以及其他諸多因素的影響。

服務(wù)傳遞的概念

關(guān)于服務(wù)傳遞的定義，目前學者還沒有對其形成統(tǒng)一的意見。本文綜合了前人對服務(wù)傳遞的研究成果，將服務(wù)傳遞定義如下：服務(wù)傳遞就是服務(wù)提供方為滿足服務(wù)接受方的需求，將服務(wù)從提供方遞送給接收方的過程。在這個過程中，服務(wù)將由后臺傳送到前臺，再由前臺交付給服務(wù)接收方。如圖1所示，服務(wù)提供方由前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩個部分組成，顧客的服務(wù)請求由前臺區(qū)域的員工接受，然后前臺區(qū)域員工將顧客服務(wù)請求發(fā)送給后臺區(qū)域，后臺區(qū)域員工根據(jù)顧客的請求將服務(wù)傳遞給前臺區(qū)域，最后由前臺員工將服務(wù)傳遞給顧客。

服務(wù)傳遞過程

目前，國際上流行使用服務(wù)藍圖來對服務(wù)傳遞過程進行描述，這是服務(wù)過程設(shè)計的一種標準工具，它能通過可視的方式有效描述服務(wù)傳遞的過程。服務(wù)藍圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程四個部分，以及外部相互作用線、可見性線和內(nèi)部相互作用線三條分界線，如圖2所示。

顧客行為包括顧客在預(yù)定服務(wù)、消費服務(wù)和評價服務(wù)過程中的各種行為。顧客在進行這些行為過程中與服務(wù)提供方的某些員工發(fā)生了接觸，這些與顧客直接發(fā)生接觸的員工叫做前臺員工，他們在為顧客提供服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的行為叫做前臺員工行為，該行為圍繞著前臺員工與顧客之間的相互關(guān)系而展開。而那些發(fā)生在幕后，不與顧客直接接觸，只提供服務(wù)，使得前臺與顧客的交互行為能夠發(fā)生，即支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。

在三條分界線中，第一條外部相互作用線，表示顧客與服務(wù)提供組織間直接的接觸和互動。當有一條線穿過外部相互作用線與前臺員工發(fā)生連接時，就說明顧客與服務(wù)提供方直接發(fā)生了接觸，產(chǎn)生了一個服務(wù)接觸。第二條分界線是可見性線，一方面它分開了顧客能看到的服務(wù)行為和看不到的服務(wù)行為，另一方面還把服務(wù)提供方的前臺員工與后臺員工區(qū)分開來。第三條線是內(nèi)部相互作用線，用以區(qū)分服務(wù)提供方的員工的工作和其他支持這些員工的各種支持活動，垂直線穿過內(nèi)部相互作用線意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)接觸和互動。

服務(wù)傳遞能力影響因素

整個服務(wù)傳遞過程可以分為間接傳遞過程和直接傳遞過程兩個部分，其中間接傳遞過程發(fā)生在服務(wù)提供方內(nèi)部，是指服務(wù)由后臺員工傳遞到前臺員工的過程，而直接傳遞過程發(fā)生在提供方和接受方之間，是指服務(wù)由提供方的前臺服務(wù)人員直接交付給接受方即顧客的過程。這兩個過程中都將受到硬件和軟件兩個影響因素的影響。

（一）硬件影響因素

1.服務(wù)生產(chǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)生產(chǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施是影響間接服務(wù)傳遞過程的重要因素，它包括生產(chǎn)服務(wù)的資金、生產(chǎn)服務(wù)所需要的機械設(shè)備、支持服務(wù)生產(chǎn)過程的信息系統(tǒng)等。作為服務(wù)提供方，為了生產(chǎn)服務(wù)，它需要對原材料、生產(chǎn)設(shè)備進行購置，這都需要一定的生產(chǎn)資金，這是能夠提供服務(wù)的第一起點。

2.服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的布局。服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的布局是否合理，將會直接影響到服務(wù)提供方的生產(chǎn)成本，以及顧客獲得所需服務(wù)的速度和滿意度。一個良好的服務(wù)設(shè)施布局，首先要考慮服務(wù)生產(chǎn)的便利性，由于服務(wù)生產(chǎn)過程會涉及到服務(wù)提供方的多個不同部門，如何對這些部門進行合理規(guī)劃，使得服務(wù)生產(chǎn)過程最短，最大限度的提高服務(wù)傳遞速度，是服務(wù)提供方需要慎重考慮的問題。其次要考慮土地資源和空間的合理利用，尤其是對地處市中心的服務(wù)提供者來說，土地和空間的獲得成本更高，更加需要合理利用資源。

3.信息溝通渠道。信息溝通渠道不同于支持服務(wù)生產(chǎn)過程的信息系統(tǒng)，它要求的是多個服務(wù)生產(chǎn)者之間的信息溝通。良好的信息溝通渠道能使服務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的各個不同生產(chǎn)者及時把握生產(chǎn)進度，并及時對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的偏差進行糾正，保證服務(wù)傳遞過程中傳遞對象的質(zhì)量和傳遞的正確性。

（二）軟件影響因素

1.企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個組織的員工在工作中逐步形成的一種思想和行為規(guī)范，它是指導(dǎo)企業(yè)制定組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)目標和顧客政策的宗旨。良好的企業(yè)文化會對員工的精神面貌產(chǎn)生重要影響，它會使員工對服務(wù)提供方所確定的目標更加明確，能將員工的事業(yè)心和成功的欲望轉(zhuǎn)化為具體的行為，成為員工的精神動力。

2.組織結(jié)構(gòu)。所謂組織結(jié)構(gòu)是關(guān)于組織在運行中涉及的目標、任務(wù)、權(quán)力、操作以及相互關(guān)系的系統(tǒng)。組織結(jié)構(gòu)是集權(quán)還是分權(quán)應(yīng)根據(jù)不同的行業(yè)而定，在服務(wù)傳遞過程中，集權(quán)將會使服務(wù)傳遞過程更易管理，但靈活性會變差，分權(quán)將會使員工的靈活性增強，但整個過程的管理將會更加復(fù)雜。組織結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理將會影響到服務(wù)傳遞能力的大小，不同的行業(yè)以及不同的服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)自己的實際情況來選擇適合自己的組織結(jié)構(gòu)。

3.員工素質(zhì)。員工個人素質(zhì)的高低也將影響到服務(wù)傳遞能力的大小，在服務(wù)業(yè)中尤其明顯，員工素質(zhì)包括知識水平、工作技能、發(fā)展?jié)摿?、組織忠誠度、團隊意識以及社交能力等。在服務(wù)傳遞過程中，需要考慮到的是把員工安排到最適合他們的崗位，實現(xiàn)人盡其才、才盡其用。

4.服務(wù)流程標準。服務(wù)流程標準是影響服務(wù)傳遞過程的重要因素，它的本質(zhì)要求是科學管理，在服務(wù)傳遞過程中要遵循生產(chǎn)作業(yè)標準化、工時利用科學化的原則，用科學的操作方法和標準的服務(wù)流程來進行服務(wù)傳遞。在這過程中要確定操作規(guī)程和動作規(guī)范，確定勞動時間定額，完善科學的操作方法。

結(jié)論

提高服務(wù)傳遞能力是企業(yè)擁有核心競爭力的一個有效途徑，對服務(wù)傳遞能力的影響因素進行研究旨在為服務(wù)提供方改善服務(wù)傳遞能力提供可行性參考。在對其硬件影響因素和軟件影響因素進行分析的基礎(chǔ)上，可以發(fā)現(xiàn)應(yīng)從多方面來提高企業(yè)的服務(wù)傳遞能力，包括購置優(yōu)良的基本生產(chǎn)設(shè)施并對其精心布局、善于利用各種溝通方式、樹立良好的企業(yè)文化和組織結(jié)構(gòu)、合理的挑選和培訓員工以及制定合理的服務(wù)流程標準等。

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