談企業(yè)業(yè)務(wù)外包實施中的關(guān)系管理問題

劉　飛

中圖分類號：F276 文獻標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：企業(yè)在實施業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略過程中，需要對外包雙方的關(guān)系進行持續(xù)、規(guī)范的管理。其中，人事過渡的管理、伙伴型關(guān)系的構(gòu)建、相互信任的建立是外包關(guān)系管理的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)外包 人事過渡 伙伴型關(guān)系 相互信任

人事過渡的管理

（一）人事過渡中的管理者安排

外包過渡中的管理者安排應(yīng)重點關(guān)注以下三方面工作：在外包過渡中，需要有專人來負責(zé)具體的銜接與整合工作。通常，由于企業(yè)在之前的評估與談判階段己經(jīng)安排了相應(yīng)的項目管理人員，他們普遍對外包業(yè)務(wù)較熟悉，并且與外包商建立了一定的感情基礎(chǔ)，因此，他們往往是外包過渡中管理者的最好人選；企業(yè)負責(zé)外包關(guān)系管理的人員所需的技能與直接管理被外包業(yè)務(wù)或職能的人員所需的技能不盡相同。前者的工作重點是監(jiān)控外包商按照合同規(guī)定提供相關(guān)的服務(wù)，而后者則更多關(guān)注的是提供服務(wù)的人員、設(shè)備及系統(tǒng)等具體的技術(shù)和業(yè)務(wù)條件；從外包過渡開始，企業(yè)就必須強調(diào)一點，即不容許外包商在未經(jīng)企業(yè)同意的情況下更換項目管理者，為此企業(yè)還需要審查并提醒對方注意外包合同中所確定的有關(guān)變更管理者審批權(quán)限的條款。若沒有相應(yīng)的說明，企業(yè)則應(yīng)修訂或補充這樣的程序，以免出現(xiàn)糾紛而無章可循。

（二）對受外包影響員工的人事管理

企業(yè)實施業(yè)務(wù)外包無疑會對企業(yè)員工的工作、地位乃至生活造成較大的影響，對受外包影響的員工的管理中有兩種策略：

溝通。通過與員工真誠的溝通，使其及時、準(zhǔn)確地了解正在實施中的外包，是避免引發(fā)各種問題的最好途徑。聽取員工的意見，并及時、準(zhǔn)確、科學(xué)地向員工傳達關(guān)于外包的有關(guān)信息，是獲取員工支持和諒解的有效方式。

對員工進行分類管理。在外包過渡開始時，企業(yè)就需要明確各員工在過渡期間以及完成過渡以后應(yīng)擔(dān)任的角色，分別對擬留任員工、擬移交員工和擬解聘員工實行不同的管理。對于擬留任員工來說，他們將由于工作被移交給外包商而承擔(dān)新的職責(zé)，他們也很可能轉(zhuǎn)變?yōu)榕c外包商銜接的中介和最終用戶的咨詢顧問。這種巨大的轉(zhuǎn)變需要企業(yè)從心理、技能培訓(xùn)、時間準(zhǔn)備等方面給予員工充分的支持。對于擬移交的員工而言，他們的工作積極性好壞將極大影響外包實施的連續(xù)性和質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)努力保持他們的士氣，增加新工作對他們的吸引力。對那些擬解聘的員工，企業(yè)應(yīng)讓其了解企業(yè)實施外包的合理性和必要性，公布解聘的標(biāo)準(zhǔn)，使其認識到標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行的公平性和合理性。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)為這些員工提供有關(guān)再就業(yè)服務(wù)的幫助，并給予員工過渡期間適當(dāng)?shù)母＠?/p>

伙伴型關(guān)系的構(gòu)建

（一）快速建立途徑

從企業(yè)的角度看，快速建立伙伴型關(guān)系過程的要點包括：預(yù)先了解外包商并擁有與外包商合作的經(jīng)驗，以確信外包商是否具備企業(yè)所要求的能力，確信外包商企業(yè)文化與企業(yè)自身文化的相容度；在雙方之間建立起良好的私人關(guān)系；雙方認定相互合作具有較大的潛在利益；雙方企業(yè)的高層管理者具備相同的愿景，并對合作事宜予以支持和授權(quán)；雙方確信能通過建立外包關(guān)系而達到共贏，并且雙方也愿意在一個對各自都有利的時間框架內(nèi)建立伙伴關(guān)系。整個過程中的關(guān)鍵在于，需由外包雙方工作人員預(yù)先組成團隊，制定公正、公平處理有關(guān)收益的方案和計劃。

（二）漸進式建立途徑

漸進式建立外包伙伴關(guān)系由認識階段、探索階段、擴展階段和完成階段組成。在認識階段，企業(yè)與外包商通過合作的經(jīng)歷或是對彼此聲譽的了解已形成第一印象，并且雙方或一方成員已認識到與對方建立密切合作關(guān)系的利益所在；在探索階段，雙方開始進行合作，這時的合作主要是基于合同的中間型外包關(guān)系；而到了擴展階段，雙方則通過簽訂一系列外包合同，使相互之間的依賴日益加深，他們開始有目的地從中間型關(guān)系向伙伴型關(guān)系發(fā)展；在完成階段，雙方則進入到完全的伙伴關(guān)系狀態(tài)。

在整個過程中，有六個因素在加深和推動伙伴關(guān)系的建立上起著重要的作用，即吸引力、溝通、討價還價、強勢及運用、期望值和制定準(zhǔn)則。吸引力來自伙伴型合作關(guān)系所帶來的積極成果或回報；溝通由日常的信息交換構(gòu)成，它有助于公開顯現(xiàn)與未來關(guān)系相關(guān)的需求、資源及其變化；討價還價存在于合同談判、雙方日常工作及爭端解決中，雙方誠實公正的討價還價并達成雙贏的目標(biāo)能夠增加信任，增大建立伙伴關(guān)系的機會；強勢及運用主要指雙方利用自己強勢的方式，若為雙方的共同利益而運用強勢地位，合作關(guān)系就會得到發(fā)展；期望值指伙伴關(guān)系建立在超越合同之外的期望得到滿足的程度，期望得到滿足將增加雙方信任度，而信任度增加又會引發(fā)更大的投資；準(zhǔn)則是雙方共同遵守的行為規(guī)范，用以限制彼此的投機行為。與快速建立途徑不同，在漸進式外包伙伴關(guān)系建立過程中，企業(yè)與外包商在合作之初并未決定與對方建立伙伴關(guān)系，至少并未公開這一目標(biāo)，大多數(shù)情況下都是雙方隨著合作關(guān)系的加深而逐漸形成的。

相互信任的建立

（一）信任的內(nèi)涵

信任是一種關(guān)系協(xié)調(diào)機制，它是合作雙方在面向不確定性的未來時所表現(xiàn)出的彼此間的承諾和相互依賴，在相當(dāng)程度上能規(guī)避合作雙方之間弱連接關(guān)系所產(chǎn)生的脆弱性。信任是外包合作，尤其是伙伴型外包關(guān)系運作的一個重要支撐。它能減少外包雙方的交易成本，降低外包風(fēng)險，促使雙方謀求共同利益，提高企業(yè)的快速反應(yīng)能力，減少重復(fù)選擇合作者和收集詳細情報所消耗的成本，鼓勵更好的投資決策。因此，培育外包雙方的相互信任是外包關(guān)系管理的關(guān)鍵所在。

（二）信任的劃分

信任可劃分為低度、中度和高度信任。低度信任存在于合作者只進行較少的交易活動，幾乎沒有相關(guān)的專用性投資的情況。雖然低度信任并不一定導(dǎo)致關(guān)系中合作者之間的相互欺騙，但卻意味著有限機會主義傾向的存在；中度信任又可稱為治理信任，它存在于合作者希望通過各種治理機制來保護其利益以克服關(guān)系中存在的脆弱性的情況。在這些治理機制中，主要包括對表現(xiàn)出機會主義行為傾向的企業(yè)追加成本，使其得不償失，從而自愿修正其行為；高度信任又稱為硬核心信任，這種信任一般存在于面臨較大脆弱性威脅的關(guān)系中。在這種情況下，任何的機會主義行為傾向都將破壞合作者所建立的公認的價值觀、基本原則和行為規(guī)范，并最終導(dǎo)致關(guān)系的解散。不可否認，即使是在高度信任的合作關(guān)系中，企業(yè)也不可避免會受到預(yù)期經(jīng)濟利益的誘惑和驅(qū)動。但所不同的是，在高度信任的合作關(guān)系中，雙方并非將眼前利益放在第一位，而是對諸如商業(yè)道德、長久合作等社會因素和長遠利益看得較重。這也是高度信任與中、低度信任的本質(zhì)區(qū)別。

（三）高度信任的建立途徑

建立企業(yè)間高度信任可通過以下五種途徑：計算途徑，指一方通過計算對方欺騙或誠信的成本和收益(包括財務(wù)上和名譽上的)來確定是否信任對方。實際上，企業(yè)間信任一般認為是通過這種途徑開始建立的；預(yù)測途徑，由于計算途徑并不能完全確定對方是否一定守信，因此還需根據(jù)對方過去的經(jīng)歷進行預(yù)測。對方過去行為的一致性以及言行差異的程度能極大影響對其行為的預(yù)測和判斷，從而影響對其是否值得信任的決策；動機途徑。一方理解對方言行并努力按對方的意圖行事就是利他動機。一般而言，自私動機不會產(chǎn)生信任，只有利他動機才會產(chǎn)生信任；能力途徑，一方之所以信任對方是因為他認為對方具有履行義務(wù)的能力。這種“能力”是指在某些特定領(lǐng)域使一方能對對方產(chǎn)生影響的技術(shù)、能力、品質(zhì)等的集合；轉(zhuǎn)移途徑，指一方通過先前與對方合作的第三方的描述而與對方建立起的信任，又可稱為信任的擴展。這種信任建立途徑的關(guān)鍵在于一方應(yīng)有能力識別信息轉(zhuǎn)移渠道的可靠性和真實有效性。

參考文獻：

1.徐姝.企業(yè)業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略運作體系與方法研究[M].中南大學(xué)出版社，2006

2陳菊紅，汪應(yīng)洛，孫林巖.虛擬企業(yè)伙伴選擇過程及方法研究[J].系統(tǒng)工程理論與實踐，2001（7）