民營中小企業(yè)危機管理對策研究

龔曉明

2008年,華爾街特大金融危機蔓延以來,受到打擊最重的是在市場經(jīng)濟環(huán)境下,艱難求生存的民營中小企業(yè)。在技術(shù)、市場、管理和組織更為嚴苛的經(jīng)濟危機的影響下,不少民營中小企業(yè)因為對金融危機的管理不當或是對危機的預(yù)測和危機化解與規(guī)避缺乏有效的對策,導(dǎo)致無法渡過危機而消亡。而在企業(yè)的產(chǎn)生、成長和發(fā)展過程中,此種危機會不斷出現(xiàn)發(fā)生,同時還有其他多種多樣的危機,既有戰(zhàn)略危機,還有人事危機、財務(wù)危機和突發(fā)危機,這些都會對民營中小企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生轉(zhuǎn)折性的影響。中國的民營中小企業(yè)經(jīng)過二十年改革開發(fā)的發(fā)展,其發(fā)展速度比其他國家的發(fā)展速度快,同時因為危機而導(dǎo)致破產(chǎn)消亡的企業(yè)也比其他國家多。因此,危機管理和應(yīng)對危機的對策措施,是現(xiàn)階段我國民營中小企業(yè)無法回避的重大課題。

一、危機管理

危機是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的惡性事件。Heath認為,危機是由于危機反應(yīng)時間有限(或表現(xiàn)的似乎很有限),必須馬上作出決策(在時間有限的約束下);信息不可靠或不完備;應(yīng)對危機所需的人力、設(shè)備可能(或顯得)超出實際可得而產(chǎn)生。

公共關(guān)系危機管理簡稱危機管理(Crisis Management),或是危機公關(guān)。是指組織調(diào)動各種可利用的資源,采取各種可能或是可行手段,限制和消除危機以及因危機而產(chǎn)生的消極影響,從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的危機得以解決,使危機造成的損失減少到最小化。企業(yè)的危機管理是危機管理的一種,它是隨著市場經(jīng)濟和現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷發(fā)展完善起來的一種企業(yè)自救管理。企業(yè)的危機管理在管理學(xué)中指的是企業(yè)為應(yīng)對各種危機所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程,其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。對一個企業(yè)而言,可以稱之為企業(yè)危機。當企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴重的重大事故,而為了應(yīng)付危機地出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施時,就稱為企業(yè)的危機管理。通?？蓪⑽C管理分為兩大部分:危機爆發(fā)前的預(yù)計,預(yù)防管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。

危機管理作為企業(yè)管理中的最接近企業(yè)生死的一環(huán),對企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的影響。危急時刻威脅著企業(yè)的生存壯大,而危機管理的有效與否是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性步驟,危機管理適當有效地企業(yè),會在企業(yè)危機來臨時,采取行之有效的措施對策,將危機產(chǎn)生的損失降低到最低,由此帶來的影響并不會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生太大的負面影響,而且還會由于此次危機的產(chǎn)生及處理恰當,贏得更多消費者、員工和公眾對企業(yè)的信任和忠誠度。

二、危機類別

1.戰(zhàn)略危機

戰(zhàn)略使企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展壯大的主要方向,一旦戰(zhàn)略危機爆發(fā),將對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不可估量的災(zāi)難性后果?，F(xiàn)階段民營中小企業(yè)的戰(zhàn)略危機主要是隨著市場環(huán)境的變化和市場競爭的加劇而缺乏明確的戰(zhàn)略而使企業(yè)陷入困境。

2.組織危機

我國民營企業(yè)的發(fā)展普遍存在著組織規(guī)模過大,效率低下,組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)成長階段以及企業(yè)戰(zhàn)略不適應(yīng),管理體制不完善,組織文化落后、組織機構(gòu)臃腫等問題,由此導(dǎo)致組織危機。

3.財務(wù)危機

財務(wù)危機是由于企業(yè)的資金鏈斷裂引起的。其產(chǎn)生的主要原因可能是民營企業(yè)在投、融資上的決策失誤、股票市場的波動等導(dǎo)致融資困難。像黃光裕的國美案,由此引起的企業(yè)危機會給企業(yè)帶來一連串的危機。而我國民營中小企業(yè)由于本來資金就是其發(fā)展的重要問題所在,因此就更應(yīng)該處理好資金的投融資問題。可以說,財政危機是民營中小企業(yè)危機中最容易引起的。

4.人力資源危機

人才是現(xiàn)代企業(yè)競爭力提高的重要決定性因素,人才作為企業(yè)所有資源的載體。人力資源是民營企業(yè)發(fā)展的動力,但是由于民營中小企業(yè)經(jīng)營者和管理觀念的落后和對人才的不合理使用和管理以及激勵機制的不健全,再加上人力資本的巨大,由此引起民營企業(yè)的人力資源危機對企業(yè)的影響也是不可估量的。

5.市場運作危機

在瞬息萬變的市場經(jīng)濟環(huán)境中,民營企業(yè)由于實力的限制,不可控制的因素多,由此導(dǎo)致企業(yè)市場運作方面的產(chǎn)品、價格和信譽以及媒介等危機,往往此類危機產(chǎn)生后,民營中小企業(yè)不能及時有效地進行危機管理和解決,會直接導(dǎo)致企業(yè)的滅亡。

6.災(zāi)難危機

災(zāi)難危機是指由于無法預(yù)測和不可拒力,如地震、臺風、洪水等自然災(zāi)害,戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等給企業(yè)造成的巨大損失而帶來的危機。此類危機會直接給企業(yè)帶來巨額的財產(chǎn)損失,使企業(yè)經(jīng)營在很長時間內(nèi)難以開展。

三、民營中小企業(yè)危機管理的對策

危機的存在就像在企業(yè)的內(nèi)部安放了一顆不定時炸彈,你不知道它什么時候就會爆炸,給企業(yè)帶來難以估量的損失,只能每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的。其實,在民營中小企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中會面臨多種多樣的危機,這些危機隨時都有可能發(fā)生。民營中小企業(yè)由于實力的限制,這種危機打擊可能是致命的,因此企業(yè)必須要做好危機管理。危機管理是指企業(yè)通過危機監(jiān)測、危機預(yù)警、危機決策和危機處理,達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害,總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律,對危機處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。企業(yè)可以通過危機管理把一些潛在的危機在發(fā)生之前消滅殆盡,把必然發(fā)生的危機損失減少到最低程度。雖然危機具有偶然性,但是危機管理也并不是無效的。

(一)樹立正確的危機意識和良好的企業(yè)形象,提高消費者對企業(yè)的忠誠度

哲學(xué)中說,物質(zhì)決定意識,意識反作用于物質(zhì)。民營中小企業(yè)中,企業(yè)經(jīng)營者和管理者對危機的重視會影響到員工危機意識的樹立,而企業(yè)和員工危機意識的樹立會為企業(yè)危機管理工作的展開創(chuàng)造良好的氛圍,因此在民營中小企業(yè)的危機管理中樹立正確的危機意識對企業(yè)的危機管理具有相當重要的作用。企業(yè)員工的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力,有效地防止危機產(chǎn)生,即使危機產(chǎn)生了,也會把損失降到最低程度。

同時消費者是企業(yè)能否做好危機管理,能否在危機面前站穩(wěn)腳跟的重要支撐。消費者是企業(yè)利潤的來源主體,消費者對企業(yè)的信任是企業(yè)能否渡過危機,做好危機處理的重要保障。因此,在危機管理的前期,民營中小企業(yè)要加強與消費者的溝通,做好顧客與企業(yè)之間的良性傳播,以此提高消費者對企業(yè)的忠誠度。

普林斯頓大學(xué)的諾曼·R·奧古斯丁教授認為,每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育,以便收獲這個潛在的成功機會,就是危機管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢,并使事態(tài)進一步惡化,則是不良的危機管理的典型。簡言之,如果處理得當,危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。

(二)做好危機的防范與準備,建立有效的企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)

企業(yè)危機的防范和預(yù)警是民營中小企業(yè)危機管理的首要任務(wù)。危機管理的成功,首先在于預(yù)防,所謂“防患于未然”說的就是防范和預(yù)警在企業(yè)危機中的重要作用。如果企業(yè)沒有有效快速的危機防范和預(yù)警系統(tǒng),一旦危機發(fā)生時,企業(yè)只能處于被動地位,失了先機。因此企業(yè)一定要做好危機防范預(yù)警工作,建立專門的企業(yè)危機管理部門和有效地企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)。

危機的處理主要是對已經(jīng)發(fā)生危機的處理,力求減少或是扭轉(zhuǎn)危機對企業(yè)管理的沖擊和給企業(yè)帶來的負面影響。企業(yè)要做好危機的防范工作就必須建立高度靈敏、準確并有效的危機預(yù)警系統(tǒng),隨時搜集各方面的危機信息,借鑒其他企業(yè)成功的危機管理經(jīng)驗,及時對潛在危機加以分析和處理,處理已經(jīng)發(fā)生的危機,把危機損失和影響減少到最低程度。在危機發(fā)生后,要快速反應(yīng)在處理過程中迅速發(fā)布信息,強化各項解決危機措施的力量,運用危機中止、危機隔離、危機排除、危機利用等策略防止危機的擴大化,以贏取公眾信任,保持企業(yè)的公眾形象。

(三)做好危機善后工作

危機發(fā)生了,損失也產(chǎn)生了,企業(yè)的管理者和員工不能一味沉浸在企業(yè)危機的陰影中,要做好危機的善后工作,消除危機處理后遺留問題和負面影響。由于危機的發(fā)生和影響,民營中小企業(yè)的企業(yè)形象受到了影響,也會因此影響到消費者對企業(yè)信任度。在此情況下,企業(yè)應(yīng)該快速從危機的打擊中站起來,做好企業(yè)危機的善后工作。

1.對危機管理工作進行全面的評價,對此危機的類型以及產(chǎn)生原因都要有一個既定的計劃,對在危機管理過程中沒有做到位的工作,要及時提出,完善民營中小企業(yè)的危機管理內(nèi)容;同時要及時恢復(fù)和調(diào)整企業(yè)內(nèi)部管理和機構(gòu),對內(nèi)要增強員工的危機意思,對外要做好危機公關(guān)管理。

2.在西方國家的教科書中,通常把危機管理稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加強信息的披露與公眾的溝通,爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。因此,危機管理在一定程度上也被稱為危機溝通管理,充分體現(xiàn)了溝通在危機管理中的重要性。媒體是輿論的工具,也是企業(yè)和公眾溝通的橋梁,是解決危機的重要外部力量。因此,要做好危機發(fā)生后的溝通工作,要坦誠對待媒體,積極主動讓媒介了解真相,爭取新聞界的理解與合作,引導(dǎo)其客觀公正地報道和評價事件。危機一旦發(fā)生,企業(yè)要在最短時間內(nèi)通過媒體發(fā)表坦誠說明,并通過新聞發(fā)布會等形式向媒體通報全部事實真相和處理危機所采取的具體行動。

從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對企業(yè)危機的經(jīng)驗來看,危機管理包括對企業(yè)危機事前、事中、事后所有事物、人員的管理,而有效地危機管理是以是否有效轉(zhuǎn)移或縮減了危機的來源、范圍和影響;是否有效提高了危機事前管理的地位;是否有效改進了危機的事中管理;是否有效完善修復(fù)管理,從而能迅速有效地減輕危機造成的長期損害作為標準來界定制定的企業(yè)危機管理機制是否有效。

四、結(jié)語

在現(xiàn)階段瞬息萬變的市場環(huán)境下,企業(yè)的危機管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一。企業(yè)在發(fā)展過程中,隨著市場環(huán)境和經(jīng)濟形態(tài)的變化,不可避免地會引發(fā)種種企業(yè)危機,給企業(yè)造成難以磨滅的損失。因此建立有效的企業(yè)危機管理系統(tǒng),通過有效的危機管理機制,可以降低企業(yè)危機的強度,縮小企業(yè)危機的影響范圍,從而把企業(yè)危機來臨時造成的損失降低到最低。危機和危機管理是現(xiàn)階段民營中小企業(yè)企業(yè)管理中的重中之重。但是民營企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)危機并不等同于企業(yè)失敗,危機中還有生機。民營中小企業(yè)應(yīng)該正面危機的發(fā)生,并在預(yù)警之中抓住危機中的轉(zhuǎn)機,將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力,促使企業(yè)在技術(shù)、市場、管理和組織制度上的不斷創(chuàng)新。

參考文獻:(略)