中小型科研系統(tǒng)圖書館知識服務模式初探

程 光

〔摘 要〕文章在從知識服務的內(nèi)涵和特征、知識服務和信息服務的關系等方面論述知識服務的內(nèi)涵及特征的基礎上,對中小型科研系統(tǒng)圖書館知識服務的5種主要模式進行逐一分析,并從樹立服務理念、建立知識服務保障系統(tǒng)、完善和深化學科化服務和情報服務以及構建專業(yè)化知識服務平臺等方面探討中小型科研系統(tǒng)圖書館知識服務的應用策略。

〔關鍵詞〕科研系統(tǒng);圖書館;知識服務;知識服務模式;應用策略

〔中圖分類號〕G252 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)11-0089-04

Knowledge Service Model of Small and Medium-Size

Scientific Research System LibraryCheng Guang

(Literature Information Center,Fujian Academy of Social Sciences,Fuzhou 350001,China)

〔Abstract〕From the content and characteristics of knowledge services,knowledge services and information services,this article discussed the relationship between the content and characteristics of knowledge services,based on the pairs of small and medium-knowledge services system libraries of 5 main types of models to analyze,and from a service-philosophy,a knowledge-service support system,improved and deepened the academic services and intelligence services,and built professional knowledge and service platform for small and medium sized scientific research systems,etc.to explore the application of knowledge services strategy for the library.

〔Keywords〕R&D system;libraries;knowledge services;knowledge service model;application strategy

1 知識服務概述

1.1 知識服務的內(nèi)涵和特征

所謂“知識經(jīng)濟”,一方面指的是基于知識的行業(yè)或領域(如咨詢業(yè)、生物技術)在國民經(jīng)濟中的地位日益重要;另一方面指的是,傳統(tǒng)經(jīng)濟的知識含量也在不斷提高。隨著知識經(jīng)濟的快速發(fā)展,知識逐漸成為生產(chǎn)要素中最活躍、起決定作用的因素,世界各國的經(jīng)濟發(fā)展也越來越多取決于對知識的開發(fā)和利用。在新的知識環(huán)境下用戶的信息需求正在轉變?yōu)橹R需求。

知識服務就是在知識經(jīng)濟背景下提出的一種新觀念,是以信息的收集、分析、加工、整合為基礎,根據(jù)用戶的具體問題和實際情況,融入用戶解決問題的全過程服務。隨著計算機、網(wǎng)絡技術的發(fā)展,以及學科專業(yè)的融合和讀者需求的變化,圖書館的信息搜集必須從單純的文獻搜集、整合和傳遞,轉變?yōu)橹R的搜集、整合和傳遞,并創(chuàng)造性地滿足讀者全方位、多層次的知識信息需求,即通過對文獻信息的深層次開發(fā),及時地提供系統(tǒng)化、個性化、動態(tài)化的能夠解決實際問題的知識服務[1]。

近年來我國圖書情報界對知識服務的內(nèi)涵進行了大量的探討,學者們從不同方面給出定義。如張曉林認為“知識服務是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組的知識能力為基礎,根據(jù)用戶的問題和環(huán)境,融入用戶解決問題的過程中,提供能有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。[2]”李慧敏指出“所謂圖書館知識服務,即是指圖書館利用自己生產(chǎn)的知識信息、擁有的知識資源和知識設備,在特定的時間內(nèi)滿足社會和廣大用戶知識需求服務的活動。[3]”李桂華則傾向于“知識服務是建立在圖書情報機構的服務功能和專門知識基礎上的一種價值取向。[4]”

根據(jù)專家的解讀,我們可以認為,知識服務是在知識經(jīng)濟背景下的一種新的服務觀念,是對信息資源的深層次開發(fā)和利用,知識服務的對象一般是機構、企業(yè)、科學研究課題組或研究者個人。以信息的搜尋、組織和分析為基礎,將信息重組為知識,根據(jù)用戶需求和環(huán)境,融入用戶解決問題的過程之中,提供能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。因此,知識服務是專業(yè)化和個性化的服務,是以用戶需求目標驅動的。

知識服務具有以下幾個特征:(1)它是用戶目標驅動的服務。知識服務不僅僅是提供符合用戶檢索需求的信息,更要確保所提供的信息能滿足用戶需求、解決用戶問題,因此,它是用戶目標驅動的服務。(2)它是面向知識內(nèi)容的服務。知識服務是通過對知識內(nèi)容的析取和重組來形成容易理解和使用的、符合用戶需求的知識產(chǎn)品,并對知識產(chǎn)品的質量進行評估。(3)它是為用戶解決方案的服務。知識服務關心并致力于幫助用戶找到或形成解決問題的解決方案。(4)它是貫穿用戶決策過程的服務。(5)它是一種增值的服務。知識服務通過知識和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價值,通過顯著提高用戶知識反應和知識創(chuàng)新效率來實現(xiàn)價值,通過直接介入用戶的最困難部分和關鍵部分來提高價值,而不僅僅是基于資源占有、規(guī)模生產(chǎn)等來體現(xiàn)價值。歸根結底,知識服務過程是一種知識創(chuàng)新的過程,它是通過對信息的析取、整合、集成、創(chuàng)新而形成知識服務的核心能力,從而提高對用戶服務效果的服務方式。對于以科研工作者為主要服務對象的中小型科研系統(tǒng)圖書館,知識服務更具有實際意義。

1.2 知識服務與信息服務

信息服務是知識服務的基礎,知識服務是信息服務的新發(fā)展。信息服務和知識服務都是為用戶提供信息服務,以滿足用戶需求為目的。信息服務是對各種知識消息、數(shù)據(jù)進行搜集、整理、存儲提供給用戶,其實質是信息的傳播過程;知識服務不僅僅是對信息的傳播,還包含了從信息中分析和提煉知識、知識重組以及知識創(chuàng)新的過程,它的根本意義在于支持知識的創(chuàng)新。由此可見,知識服務以信息服務為基礎,并在此基礎上提出了更高的要求。

知識服務與信息服務在本質上是相同的,所不同的是知識服務是對信息的進一步加工。信息服務中的檢索與信息傳遞服務是知識服務的基礎,知識服務是信息服務的升華。

知識服務與信息服務的主要不同體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.2.1 服務性質和重心

知識服務是讀者需求為目標的主動服務,是主動向讀者提供知識內(nèi)容和解決方案的目標驅動式服務。不是“我是否提供了您需要的信息”,而是“是否通過我的服務解決了您的問題”。信息服務僅限于以序化的方式向讀者提供信息資源的獲取與傳遞,而知識服務是一種讀者目標驅動的服務[5]。信息服務的重心是信息資源,以向用戶提供信息資源為目的。而知識服務的重點則是用戶,是對用戶知識需求的全方位支持,并融入用戶解決問題的全過程。

服務內(nèi)容:傳統(tǒng)的信息服務的主要內(nèi)容是在于具體信息、數(shù)據(jù)或文獻的提供。知識服務不是以規(guī)范化信息資源的收藏、管理和信息的組織、提供為標志,而是以靈活的服務模式充分利用和調(diào)動知識工作者的智慧進行特定問題的分析、診斷、解決方案為標志,知識服務是面向解決方案的服務。

1.2.2 服務方式

信息服務是大眾化、固有資源或依靠大而全的系統(tǒng)服務。知識服務是基于專業(yè)化、個性化、分布式、多樣化動態(tài)資源和集成的服務;而且更加強調(diào)動態(tài)知識服務、快捷知識服務、重組知識服務、不間斷知識服務、集成知識服務、個性化知識服務等。

1.2.3 增值能力

傳統(tǒng)的信息服務一般是由服務人員根據(jù)用戶的需要向其提供信息的存儲位置和獲取方式。知識服務則是對信息進行析取、整合、創(chuàng)新、集合為直接應用的知識,具有更高的增值能力。知識服務更關注和強調(diào)利用自身獨特的知識和能力,對現(xiàn)成文獻進行加工,形成新的具有獨特價值的信息產(chǎn)品,為用戶解決其知識和能力所不能解決的問題。通過知識和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價值,通過顯著提高用戶知識反應和知識創(chuàng)新效率來實現(xiàn)價值,通過直接介入用戶的最困難部分和關鍵部分來提高價值,而不僅僅是基于資源占有、規(guī)模生產(chǎn)等來體現(xiàn)價值。所以,多樣化的模式的形成解決類似問題提供參考,節(jié)省了時間,降低了服務成本,在相同勞動的情況下使服務增值。其次,解決問題的知識可制成知識產(chǎn)品,形成一個個模塊,根據(jù)問題的多樣性組合出售。此外,利用提供的知識以及在此基礎上加工、組織、創(chuàng)新形成的新知識,轉化為高層次的生產(chǎn)力,本身就是一種增值行為。

1.2.4 管理機制

信息服務是建立在對信息資源有效管理基礎上的一種迎合讀者信息需求的措施;知識服務則必須以有效的知識管理作為有力保障。

2 中小型科研館知識服務主要模式

面向本單位科研人員的中小型科研系統(tǒng)圖書館由于在用戶需求、服務內(nèi)容、服務方式等方面具有專業(yè)化的特征,因此其知識服務模式主要有以下幾種:

2.1 學科化服務模式

中小型科研館的知識服務主要圍繞本單位的科研人員的科研工作而進行的,其學科化知識服務模式是指將知識服務與學科化的用戶服務相結合,按照學科專業(yè)領域組織人力和資源,為本單位的科研人員提供專題服務,為科研提供定題服務、為科研課題提供信息跟蹤服務等等。主要內(nèi)容包括課題相關信息資源咨詢、專題書目推薦、學科導航與學科信息門戶等。學科化知識服務是中小型科研館較具優(yōu)勢的一種新型服務模式。它采用先進的信息技術和網(wǎng)絡技術,為用戶提供深層次、知識化、專業(yè)化的集成服務,以適應科研單位科研的發(fā)展需要。學科化的服務要求圖書館工作人員加強與各研究所、室的交流,建立與科研相溝通的制度。在一些重要的科研項目或課題的立項、評估過程中引入具有相關專業(yè)知識的圖書館員,以發(fā)揮他們在文獻信息資源搜集、檢索、組織及綜合利用的優(yōu)勢,有針對性地進行學科化的服務。對重要課題進行重點服務,并使之形成制度規(guī)定下來。

2.2 以重點課題為中心的服務模式

重點課題是中小型科研單位科研工作的重點,也是中小型科研系統(tǒng)圖書館知識服務的重要內(nèi)容。一些重大的課題往往由于對信息需求的質量高,要求圖書館進行專人、專題和專項服務。以重點課題為中心的知識服務包括根據(jù)每年重點課題的立項情況制定當年的文獻采訪策略,提高文獻保障率;通過課題查新等方式了解國內(nèi)外相關課題最新研究動態(tài)并及時提供給相關科研人員;與課題負責人保持固定聯(lián)系,定期不定期地進行信息交流,根據(jù)課題進展情況提供與課題相關的信息;有主頁的圖書館可在圖書館主頁設立“重點課題信息導航”專欄,提供網(wǎng)絡咨詢服務。沒有主頁的也可在圖書館的醒目位置設立“重點課題信息導航”公告欄,提供相關服務;向重點科研人員提供相關課題的專題、定題服務等。在對重點課題服務中要發(fā)揮圖書館員的專業(yè)優(yōu)勢,緊密跟蹤學科的前沿,強化信息檢索和問題解析、知識發(fā)現(xiàn)和信息分析能力,提升知識服務的效果。

2.3 專家知識服務模式

這種服務模式是由知識服務人員把用戶問題委托給咨詢專家,由專家來根據(jù)問題提供解決方案或其他知識產(chǎn)品的服務。由于中小型科研館的主要用戶是科研人員,因此經(jīng)常要面對專業(yè)領域研究性的課題,具體做法是開發(fā)、利用“專家系統(tǒng)”提供知識服務。圖書館可按專業(yè)背景、項目經(jīng)驗、擅長領域和用戶資源等項,集中網(wǎng)站的信息分析和研發(fā)力量,建立本科研單位內(nèi)部專家儲備庫。當用戶提交的檢索問題在問題庫中找不到合適的答案,而館內(nèi)專業(yè)人員又無法解答時,則將問題轉交相關的專家小組,專家小組做出答案后,將答案放入問題解答庫中,并將答案告知用戶。專家知識服務模式使得中小型科研館在不斷聽取專家學者們的意見與建議的過程中,充分利用了學科專家的專業(yè)知識,提高了知識服務的質量,同時也提高了圖書館本身的專業(yè)知識儲備,實現(xiàn)了知識效益的最大化。

2.4 個性化定制服務模式

中小型科研館的個性化定制服務主要是向專家學者的重點研究課題提供滿足個體信息需求的個性化服務,開展定題服務、跟蹤服務和專題服務,有針對性地滿足他們科研的需求。由于中小型科研館的個性化定制服務是針對科研人員個人特定的需求進行知識的定制和推送服務,它是以科研人員為主軸展開的,強調(diào)針對具體科研人員的需要和過程提供連續(xù)服務,并保證對科研人員課題研究過程的跟蹤和全面知識服務,其服務效果的驗證也以是否解決科研信息需求為標準,因此可以提高知識服務的效率。中小型科研系統(tǒng)圖書館的個性化知識服務主要是指根據(jù)科研人員知識和使用情況分析檢索要求,優(yōu)化檢索過程,選擇檢索結果,并將個人化界面和用戶利用的服務集成起來,形成“用戶個人圖書館(My Library)”,為用戶提供所需的信息服務。

2.5 團隊化知識服務模式

信息化和網(wǎng)絡化促進了信息資源的海量增長,尤其是科研館在面對重大課題時信息需求無論在質和量上都有更高的要求,因此基于個人來完成的知識服務的難度也隨之增加。由于信息、知識和能力的要求,知識服務往往需要依靠團隊來開展。這種團隊化的知識服務,不僅僅是指圖書館工作人員組成知識服務團隊,還應邀請科研人員或專家加入到團隊,與他們進行交流,根據(jù)他們的意見制訂最佳的知識服務方案,并據(jù)此進行信息的搜集、析取、整合、集成,創(chuàng)造出更符合科研人員需要的知識產(chǎn)品。

3 中小型科研館知識服務模式的應用策略

3.1 樹立面向用戶的知識服務理念

理念是行動的先導。以往圖書館的服務完全是一種“等待”讀者上門的被動服務方式,失去了其學術中心和交流中心的作用。轉變服務理念,建立合理管理體制,從館長到每一個館員都要有知識服務理念,并采用一些行之有效的人力資源管理方式,真正調(diào)動起全體人員的積極性,面向用戶提供便利、全面的知識服務,從而提升圖書館在用戶心目中的形象。

3.2 完善學科化服務體系

中小型科研系統(tǒng)圖書館開展知識服務應有一支高素質的人才隊伍作后盾,其實質是“學科館員”隊伍。因此,圖書館應采取相應的措施,加強人才隊伍的培養(yǎng)。學科館員隊伍的建設是學科館員制度成功的根本保證。學科館員隊伍建設包括兩方面:一是學科館員的選拔。對全館專業(yè)技術人員進行全面摸底考核,選拔出基本符合條件的館員,作為重點培養(yǎng)對象,經(jīng)過經(jīng)驗積累和重點培養(yǎng),業(yè)務水平和工作技能得到進一步提高之后,可成為學科館員。二是學科館員的培養(yǎng)。學科館員的培養(yǎng)是一項長久性的工作,在目前的條件下,宜以引進人才與現(xiàn)有人力資源的開發(fā)相結合的方式為主。圖書館應根據(jù)學科館員的條件及要求,積極創(chuàng)造條件,加大培養(yǎng)和培訓工作力度,通過各種方式和途徑對他們進行培養(yǎng)。如去相關高校聽課,參與相關學科的學術和科研活動;聘請專家到館講學;選派有專業(yè)特長的中青年業(yè)務骨干到著名的信息咨詢機構、科研機構或高等院校進修深造,鼓勵專業(yè)技術人員在職攻讀第二學位、碩士、博士等。在引進人才方面,優(yōu)先招收本科攻讀其他專業(yè)的圖書館學碩士畢業(yè)生或者具有科研單位重點專業(yè)背景的畢業(yè)生,再對他們進行相應的圖書情報專業(yè)的業(yè)務培訓。在對學科館員管理方面,應注意形成包括競爭機制、利益機制和工作機制在內(nèi)的一整套相應的管理制度。

3.3 建立廣泛的知識保障系統(tǒng)

面向用戶的中小型科研系統(tǒng)圖書館知識服務是基于網(wǎng)絡的動態(tài)的知識資源體系的服務,它不僅依賴傳統(tǒng)的館藏文獻資源,還依賴豐富的網(wǎng)絡資源、虛擬資源。面向用戶的圖書館知識服務是基于綜合集成的服務,僅僅依靠單個圖書館的力量很難進行,必須在系統(tǒng)內(nèi)外圖書館之間建立廣泛的知識共建共享系統(tǒng),實現(xiàn)優(yōu)勢互補。參加館遵循統(tǒng)一的標準和規(guī)范,建設本館有價值的特色資源庫,通過網(wǎng)絡協(xié)同實現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間的開放鏈接和無縫轉換,提供跨庫檢索、跨系統(tǒng)檢索,共同構筑知識共建共享系統(tǒng),實現(xiàn)真正意義上的知識共享服務,使知識得以廣泛傳播。

3.4 深化圖書館的情報服務

近年來,數(shù)字化、網(wǎng)絡化的信息環(huán)境對中小型科研系統(tǒng)圖書館的傳統(tǒng)文獻服務造成了一定的影響。由于大量的信息資源可以從網(wǎng)絡上獲取,科研人員能夠很便捷地從網(wǎng)絡或與單位聯(lián)網(wǎng)的計算機上獲取網(wǎng)絡上或有關數(shù)據(jù)庫的信息資源,中小型科研館傳統(tǒng)的書刊借還服務工作量不斷減少。為改變這種“無所事事”的局面,中小型科研館可通過深化情報服務豐富服務內(nèi)容和服務手段。如福建社科院圖書館十幾年來根據(jù)省領導決策需要,組織人員廣泛搜集資料進行情報分析研究,編寫反應當前社會熱點、難點問題分析的《領導參閱》和有關臺灣政治、經(jīng)濟、軍事、兩岸關系發(fā)展的動態(tài)分析跟蹤的周刊《臺情要報》,呈送省領導和有關部門負責人,獲廣泛好評并有多篇文章獲省領導指示。因此,深化中小型科研館的情報服務平臺也是構建知識服務平臺的一項重要內(nèi)容。

3.5 構建專業(yè)化服務平臺

中小型科研館構建專業(yè)化服務平臺主要是指按照專業(yè)學術組織人力資源和知識資源,并提供專業(yè)化信息服務。它以具備專業(yè)學術知識的圖書館員深入到專業(yè)領域,以便為從事專業(yè)研究的科研人員提供卓有成效的知識服務。專業(yè)化的服務平臺還要求圖書館建立規(guī)范系統(tǒng)的服務記錄和針對具體用戶及其全程服務的責任制,并提供從知識搜集、析取、創(chuàng)新、重組、集成到應用的全程一體化服務,將分散在本專業(yè)領域及其相關領域的專業(yè)學術知識加以集成,從中提煉出對科研人員最有用的知識供其使用。

4 結 語

知識服務是中小型科研系統(tǒng)圖書館根據(jù)自身以科研人員和科研課題為主要服務對象的特點而采取的一種新型服務方式。它以本單位的科研課題和科研項目為基礎,組織高水平的服務人員,采用先進的信息技術和網(wǎng)絡技術,為科研人員和科研課題提供深層次、知識化、專業(yè)化、個性化的集成服務,更高程度地滿足網(wǎng)絡環(huán)境下科研人員對信息和知識的深度需求,因此,知識服務將成為中小型科研系統(tǒng)圖書館讀者服務的發(fā)展趨勢。

參考文獻

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