國(guó)內(nèi)連鎖超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

李荷華 解旭峰

[摘 要]連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力是指連鎖超市所擁有的超越其他零售業(yè)態(tài)或其他企業(yè)能使自己保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并獲得穩(wěn)定發(fā)展的能力。在后WTO時(shí)代,中國(guó)的連鎖超市若要在國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)和外資洋超市的沖擊中求得生存和發(fā)展,必須盡快提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是連鎖超市生存和發(fā)展的基礎(chǔ),為提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力,連鎖超市必須對(duì)影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素進(jìn)行分析,在分析的基礎(chǔ)上做出正確的決策。本文分析了連鎖超市在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀,核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素,以及在目前環(huán)境下該如何提升國(guó)內(nèi)超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]連鎖超市;核心競(jìng)爭(zhēng)力;配送

[中圖分類號(hào)]F253.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432(2009)41-0025-03

目前大型跨國(guó)連鎖企業(yè)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),未來(lái)的10年,中國(guó)將成為國(guó)際零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。中國(guó)的連鎖超市要在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出,必須正確地認(rèn)識(shí)自己,認(rèn)識(shí)差距,制定正確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,拓寬資金來(lái)源的渠道,在物流技術(shù)、信息技術(shù)、整體營(yíng)銷和管理技術(shù)上迅速提高營(yíng)運(yùn)能力,全面增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要分析連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素及提升連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略。

1 國(guó)內(nèi)連鎖超市發(fā)展現(xiàn)狀

連鎖超市作為連鎖經(jīng)營(yíng)的重要形式之一在中國(guó)出現(xiàn)已有10多年的歷史。從1994年起,中國(guó)連鎖超市業(yè)年平均增長(zhǎng)速度達(dá)到70%左右,連鎖超市業(yè)的銷售額占全社會(huì)消費(fèi)品總額的比重已從1994年的1%上升到2005年的25%,連鎖超市業(yè)已經(jīng)成為各種零售業(yè)態(tài)中增長(zhǎng)速度最快的業(yè)態(tài)之一。然而,在為中國(guó)連鎖超市快速發(fā)展興奮之余,也應(yīng)該清醒地看到,國(guó)際上著名的零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂(lè)福、歐尚等都已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),經(jīng)營(yíng)上頗具規(guī)模,市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大,而中國(guó)本土企業(yè)規(guī)模明顯偏小,且效益低。排名全球500強(qiáng)第一位的沃爾瑪公司,2007年的銷售額為3787.99億美元,而中國(guó)連鎖超市發(fā)展的龍頭企業(yè)聯(lián)華超市有限公司,2007年的銷售額僅為180.9億元人民幣。

2 連鎖超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力

連鎖超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指在發(fā)展過(guò)程中通過(guò)對(duì)企業(yè)的各種資源與市場(chǎng)進(jìn)行有效整合而擁有的超越其他零售業(yè)態(tài)或其他企業(yè)的能使自己保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并獲得穩(wěn)定發(fā)展的能力。也就是說(shuō),核心競(jìng)爭(zhēng)力是連鎖超市在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所形成的一種特有能力,是在一般競(jìng)爭(zhēng)力基礎(chǔ)上升華而形成的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,連鎖超市便可根據(jù)市場(chǎng)的需要和自身的發(fā)展情況對(duì)各種資源進(jìn)行優(yōu)化整合,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)與連鎖超市的有機(jī)結(jié)合,使連鎖超市在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位,并能帶來(lái)巨大的戰(zhàn)略價(jià)值,更能為消費(fèi)者帶來(lái)長(zhǎng)期利益,提高顧客的忠誠(chéng)度,從而提升連鎖超市的生命力。

3 連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素

3.1 經(jīng)營(yíng)規(guī)模

超級(jí)市場(chǎng)剛出現(xiàn)時(shí),基本上只是滿足食品方面的一次購(gòu)足,為了滿足主婦們對(duì)日常生活用品一次購(gòu)足的需求,超級(jí)市場(chǎng)不斷進(jìn)行商品擴(kuò)充。發(fā)展到今天,超級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)演化為一個(gè)生活化的大廣場(chǎng),吃、穿、用、住、行商品無(wú)所不包。美國(guó)起初限定超級(jí)市場(chǎng)的店鋪年?duì)I業(yè)額不低于25萬(wàn)美元,20世紀(jì)50年代提高到37.5萬(wàn)美元,1963年提高為50萬(wàn)美元,1975年提高為100萬(wàn)美元,80年代后又提高至200萬(wàn)美元。

在過(guò)去的10年,中國(guó)零售業(yè)雖然一直保持著年均9.7%的快速增長(zhǎng),但面對(duì)來(lái)自跨國(guó)零售集團(tuán)進(jìn)入國(guó)門的巨大威脅,國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)還是感受到了前所未有的壓力。與其他類型的企業(yè)相比較,商業(yè)連鎖企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一是規(guī)模效益。只有實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效益,商貿(mào)連鎖企業(yè)才能大幅度降低成本以較低價(jià)格來(lái)吸引眾多的消費(fèi)者和客戶。為了應(yīng)對(duì)國(guó)際零售商帶來(lái)的挑戰(zhàn),國(guó)內(nèi)連鎖超市公司擴(kuò)大規(guī)模的主要方式是對(duì)國(guó)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行連鎖化改造和通過(guò)租賃、購(gòu)買、新建網(wǎng)點(diǎn)等方式擴(kuò)張。而國(guó)際上通用的聯(lián)合、兼并、收購(gòu)等方式,受現(xiàn)行體制和觀念的制約,實(shí)行起來(lái)困難較大,國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)只有進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,通過(guò)聯(lián)合、兼并、收購(gòu)和加盟等形式,突破行業(yè)、地區(qū)界限,才能形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)的大型連鎖超市。

3.2 現(xiàn)代信息、物流技術(shù)的應(yīng)用

由于連鎖超市銷售的商品都是消費(fèi)者需要的日常用品,購(gòu)買量大,消費(fèi)者對(duì)價(jià)格較敏感,因此連鎖超市必須采取低成本、低價(jià)格的經(jīng)營(yíng)方針。為了降低成本,超市通常會(huì)采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一分銷的方式,而這有賴于物流信息系統(tǒng)的建立。連鎖超市的總店、分店和配送中心三者之間相互聯(lián)系應(yīng)建立在電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之上,信息系統(tǒng)的建立使連鎖超市的采購(gòu)、分揀、加工、包裝、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等環(huán)節(jié)有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。而物流系統(tǒng)是連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ),通常連鎖超市會(huì)憑借其高效、合理的物流系統(tǒng)來(lái)培育和提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理,連鎖超市就談不上有效的成本控制,更談不上核心競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立。

國(guó)際零售業(yè)的典范沃爾瑪使用的是最先進(jìn)的電子技術(shù)(EDI),把供貨商、各個(gè)門店和配送中心聯(lián)系起來(lái),可以向供貨商提供此前100周內(nèi)某種商品的銷售記錄,跟蹤全球市場(chǎng)的銷售情況。與之相比較,我國(guó)的連鎖業(yè)現(xiàn)代化管理系統(tǒng)十分落后,自動(dòng)化水平低。連鎖超市經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)的零售業(yè)完全不同,要求有現(xiàn)代化的技術(shù)作為支撐。

3.3 企業(yè)形象的塑造

企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、方針政策和市場(chǎng)行為所做出的整體評(píng)價(jià)與認(rèn)定,是企業(yè)在社會(huì)公眾中的現(xiàn)實(shí)反映。企業(yè)形象的好與壞,直接影響著企業(yè)在社會(huì)公眾中的可接受程度,由企業(yè)理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別三部分組成。

目前很多的連鎖超市企業(yè)形象缺乏鮮明的特征,表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有明顯特色,商品的品種結(jié)構(gòu)、店堂的陳列布置、營(yíng)銷促銷的手段、服務(wù)的內(nèi)容方式大同小異。連鎖超市在消費(fèi)者心目中的形象主要停留在企業(yè)規(guī)模和賣場(chǎng)面積大小上面。也就是說(shuō)很多連鎖超市的企業(yè)形象基本停留在視覺識(shí)別系統(tǒng)上,沒(méi)有全面、深入地開發(fā)形象資源,沒(méi)有進(jìn)入全面塑造企業(yè)形象的階段,究其原因是還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到企業(yè)形象的重要性。

連鎖企業(yè)通過(guò)塑造良好的企業(yè)形象,可以對(duì)公眾形成一種凝聚力、感召力。我們都知道,連鎖超市擴(kuò)大銷售的主要途徑來(lái)源于培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,以獲得消費(fèi)者的信賴為目標(biāo),最終提高經(jīng)濟(jì)效益,若企業(yè)形象塑造得較差,不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同樣質(zhì)量的商品顧客完全可以選擇其他的超市進(jìn)行采購(gòu),從而導(dǎo)致企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的減弱。

塑造良好的企業(yè)形象要求連鎖超市對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面進(jìn)行全面的綜合考慮,具體來(lái)說(shuō)就是要搞好企業(yè)文化的建設(shè),從企業(yè)精神、制度文化和物質(zhì)文化三個(gè)層次著手,認(rèn)真分析消費(fèi)者情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,以獨(dú)特的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念來(lái)指導(dǎo)具體的管理活動(dòng),對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有先進(jìn)而切合時(shí)宜的制度和規(guī)則,對(duì)產(chǎn)品實(shí)施品牌戰(zhàn)略,通過(guò)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施提高連鎖超市的知名度,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得顧客的好感,比如說(shuō)可以通過(guò)實(shí)行“會(huì)員制”的方式增進(jìn)超市與顧客之間的聯(lián)系,增加消費(fèi)者的入店次數(shù)提高有效商品的引進(jìn)等培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4 有效的管理

連鎖超市的發(fā)展已有10多年的歷史,但真正有效的管理理念、管理措施還很不到位。從我國(guó)目前的情況來(lái)看,連鎖超市的發(fā)展在一般的經(jīng)營(yíng)設(shè)施,如門面、裝修、柜臺(tái)陳列等方面都學(xué)習(xí)了西方的經(jīng)營(yíng)方式,連鎖門店能保持一致,但是很多的連鎖超市缺乏一套科學(xué)、規(guī)范、完備的管理方式和現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念。為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,連鎖超市要實(shí)行低成本、低價(jià)格、高質(zhì)量、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,使消費(fèi)者能得到切實(shí)的利益,為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù),不能一味地追求經(jīng)濟(jì)效益,爭(zhēng)取讓消費(fèi)者用最少的支出、最短的時(shí)間、最快的速度、最低的價(jià)格獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)連鎖超市進(jìn)行有效的管理還需要富有管理才能和創(chuàng)造力的人才,他們是連鎖超市發(fā)展的根本,是連鎖超市發(fā)展的關(guān)鍵。因此連鎖超市要充分重視員工的培訓(xùn)工作,尤其是管理人員的培訓(xùn)工作,加強(qiáng)與國(guó)際大型連鎖超市工作的接軌,為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力提供優(yōu)秀的人才。

4 國(guó)內(nèi)連鎖超市核心競(jìng)爭(zhēng)力提升途徑

4.1 建立較穩(wěn)固的農(nóng)產(chǎn)品貨源基地,提升生鮮食品經(jīng)營(yíng)能力

與超市經(jīng)營(yíng)的一般商品相比較,生鮮商品存在著經(jīng)營(yíng)上的特殊性。從超市外部來(lái)看,生鮮商品的經(jīng)營(yíng)條件和環(huán)境具有較大的不確定性,生鮮商品從生產(chǎn)、加工到運(yùn)銷的規(guī)范性較低,因此復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性較大,保鮮問(wèn)題也使生鮮商品經(jīng)營(yíng)存在著很大的地域限制;從超市內(nèi)部管理來(lái)看,又要求對(duì)商品進(jìn)行高度精細(xì)化管理,許多生鮮食品的分類、加工和包裝需要在進(jìn)入超市賣場(chǎng)前完成,這就需要生鮮食品供應(yīng)商的配合。因此,加強(qiáng)對(duì)生鮮食品供應(yīng)商的管理,建立穩(wěn)定的肉類、魚類、家禽、蛋類、各類蔬菜的供貨基地,形成完整的生鮮食品供應(yīng)鏈,是提升超市生鮮食品經(jīng)營(yíng)能力的基礎(chǔ)。而要提升生鮮食品的經(jīng)營(yíng)能力,很大程度上取決于生鮮食品的供應(yīng)鏈。從連鎖超市生鮮食品的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)看,要提升其經(jīng)營(yíng)能力,必須建立比較穩(wěn)固的生鮮食品貨源渠道。在深入了解顧客需求的情況下,確定超市所經(jīng)營(yíng)的生鮮商品結(jié)構(gòu)、商品分類寬度和深度、生鮮商品組合方式后,與超市(特別是大型綜合超市)所在的城市附近的各種蔬菜、水產(chǎn)養(yǎng)殖和肉聯(lián)廠等生產(chǎn)基地協(xié)作,建立起長(zhǎng)期的產(chǎn)銷合作供應(yīng)鏈,作為連鎖超市生鮮食品貨源的主渠道,既能保持生鮮食品在品種、質(zhì)量、新鮮度和價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì),又能使超市在生鮮食品的經(jīng)營(yíng)上具有自己的特色;大中城市農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)集散市場(chǎng)作為超市生鮮商品貨源的次渠道或補(bǔ)充渠道(農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)集散市場(chǎng)是當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品價(jià)格與品種變動(dòng)的晴雨表),從當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品批發(fā)集散市場(chǎng)采購(gòu)部分生鮮商品,一是可隨時(shí)了解農(nóng)產(chǎn)品品種價(jià)格變動(dòng)的行情信息,二是調(diào)劑超市生鮮經(jīng)營(yíng)中的花色品種,以不斷充實(shí)生鮮區(qū)商品豐富感,保持對(duì)顧客的吸引力,為生鮮食品的經(jīng)營(yíng)樹立起物美價(jià)廉的超市形象。

4.2 合理優(yōu)化供應(yīng)鏈,提升暢銷品開發(fā)能力

連鎖超市的暢銷品,一般是指質(zhì)量好、式樣新、價(jià)格實(shí)在的日常生活用品。由于超市的優(yōu)勢(shì)在于商品的經(jīng)營(yíng)和對(duì)目標(biāo)顧客需求信息的了解與掌握,而不在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn),因此,連鎖超市暢銷品開發(fā)能力的提升,首先要取得供應(yīng)商的支持,與有新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力的生產(chǎn)廠家合作,由超市根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)顧客購(gòu)買商品信息的分析了解及顧客需求期望的預(yù)測(cè),為生產(chǎn)廠家提供暢銷品開發(fā)所需的產(chǎn)品信息,讓供應(yīng)商負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)、質(zhì)量的保證及生產(chǎn)成本的控制。在暢銷品的開發(fā)上連鎖超市與有潛力的供應(yīng)商一起成長(zhǎng),使暢銷商品既為供應(yīng)商提供合理的生產(chǎn)利潤(rùn),也為超市帶來(lái)較大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),并逐步改變現(xiàn)有的連鎖超市主要依賴于通道費(fèi)用的贏利模式。連鎖超市在暢銷品的開發(fā)上,重點(diǎn)在于培育自己的研究市場(chǎng),把握消費(fèi)者需求的能力,通過(guò)對(duì)商品結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整,形成適合目標(biāo)市場(chǎng)需要的、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的差異化商品組合,始終保持能充分顯現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心商品。我國(guó)的連鎖超市目前普遍欠缺與供應(yīng)商合作共同開發(fā)商品的長(zhǎng)遠(yuǎn)目光,主要靠收取通道費(fèi)用賺取利潤(rùn)的做法只能贏得一時(shí)利潤(rùn),卻很難獲得長(zhǎng)久的效益。因此,連鎖超市要扮演供應(yīng)鏈核心企業(yè)的角色,與供應(yīng)商結(jié)成策略聯(lián)盟,整合優(yōu)化供應(yīng)鏈,實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈的掌控。連鎖超市的供應(yīng)鏈包括內(nèi)部供應(yīng)鏈和外部供應(yīng)鏈兩方面。外部供應(yīng)鏈主要解決核心企業(yè)與其可依賴的固定供應(yīng)商及客戶之間的交易流程和業(yè)務(wù)信息管理。內(nèi)部供應(yīng)鏈解決企業(yè)總部與分支機(jī)構(gòu)下屬門店、分公司、代理商之間的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。以信息系統(tǒng)為核心的供應(yīng)鏈整合的過(guò)程實(shí)際上是打造“采購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力”和“內(nèi)部管理能力”、獲取采購(gòu)成本優(yōu)勢(shì)和降低運(yùn)營(yíng)成本的過(guò)程。

4.3 加強(qiáng)人力資源管理,提升整體營(yíng)銷能力

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人是知識(shí)的載體,樹立“以人為本”的理念,加快人力資源開發(fā),是提升連鎖超市整體營(yíng)銷能力的根本。對(duì)于連鎖超市來(lái)說(shuō),“以人為本”就是要充分依靠自己的員工和顧客,在管理與開發(fā)自己?jiǎn)T工的同時(shí),把顧客也作為自己的人力資源來(lái)管理。沒(méi)有顧客,超市的成本將無(wú)法彌補(bǔ),更談不上利潤(rùn);有了顧客,而沒(méi)有能把商品推銷給顧客的員工,也是無(wú)濟(jì)于事的。因此,建立科學(xué)的人力資源管理體系,最大限度地發(fā)揮人力資源管理的能動(dòng)作用,對(duì)超市整體營(yíng)銷能力的提升至關(guān)重要。連鎖超市應(yīng)通過(guò)建立科學(xué)的人力資源管理體系來(lái)提升整體營(yíng)銷能力。

首先,建立有效的選人、用人、留人機(jī)制。其次,建立務(wù)實(shí)的員工培訓(xùn)制度。我國(guó)的連鎖超市中,人員素質(zhì)普遍偏低,專業(yè)技術(shù)人員和管理人員匱乏。因此,加大員工培訓(xùn)的投入,對(duì)我國(guó)連鎖超市而言或許比其他投入顯得更為重要。最后,建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)和合理的薪酬體系。薪酬管理是企業(yè)進(jìn)行人力資源管理一個(gè)非常重要的工具,合理的薪酬體系應(yīng)能實(shí)現(xiàn)內(nèi)外均衡。內(nèi)部均衡是指內(nèi)部員工之間的薪酬水平應(yīng)與他們的工作業(yè)績(jī)成比例,即內(nèi)部公平;外部均衡是指員工的薪酬應(yīng)與同地或同行業(yè)的水平基本保持一致。

4.4 提升企業(yè)文化,增強(qiáng)客戶滿意度

企業(yè)文化的形成有兩個(gè)途徑:一是伴隨企業(yè)發(fā)展而自發(fā)形成的企業(yè)文化,特點(diǎn)是周期長(zhǎng)、不規(guī)范、不系統(tǒng),對(duì)企業(yè)的發(fā)展可能是動(dòng)力,也可能是阻力;二是企業(yè)有意識(shí)建立的企業(yè)文化,特點(diǎn)是周期較短、規(guī)范、系統(tǒng),能夠有效地推動(dòng)企業(yè)更快更好地發(fā)展。

4.4.1 企業(yè)應(yīng)將為顧客提供越來(lái)越多的高品質(zhì)、低價(jià)格的商品作為其經(jīng)營(yíng)宗旨

根據(jù)本企業(yè)的市場(chǎng)定位和特定顧客群的需要,精心設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié),真正做到符合人性化的標(biāo)準(zhǔn),帶給顧客滿意,帶給員工舒心。良好的企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化會(huì)使顧客感受到悉心關(guān)愛。此外在管理風(fēng)格上追求快速高效、自由舒暢,能最大限度地調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性,從而提升給顧客帶來(lái)價(jià)值的能力,進(jìn)一步給顧客帶來(lái)實(shí)惠。良好的管理風(fēng)格會(huì)給顧客留下較為深刻的印象,保持了企業(yè)內(nèi)部氛圍寬松、和諧、舒暢,但又有其內(nèi)在規(guī)范的制約機(jī)制,使顧客強(qiáng)烈感受到企業(yè)的個(gè)性,使顧客愿意接近。

4.4.2 注重零售業(yè)的美學(xué)文化,強(qiáng)化企業(yè)形象,提高顧客滿意度

顧客的需求永遠(yuǎn)是零售企業(yè)努力的方向,目前消費(fèi)者除了追求購(gòu)物的方便實(shí)惠之外,更多的消費(fèi)者開始追求購(gòu)物過(guò)程中“休閑舒適”的精神享受。首先,店容店貌規(guī)劃要有特色,最好能夠突出企業(yè)形象,強(qiáng)化企業(yè)在顧客心目中的良好形象。其次,建立完善的服務(wù)設(shè)備設(shè)施,使顧客能得到精力上的補(bǔ)充,從而保持良好的精神狀態(tài),保持愉悅的心境,增加顧客對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度,拉近顧客與本企業(yè)的距離。最后,員工是企業(yè)形象的代表者,員工的友善體現(xiàn)企業(yè)的寬容博愛之美,所以企業(yè)在招聘時(shí)應(yīng)注重員工的品質(zhì)素質(zhì)。

4.4.3 樹立品牌觀念,營(yíng)造品牌文化,增強(qiáng)企業(yè)文化的內(nèi)涵

中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)缺乏品牌觀念,零售業(yè)為制造業(yè)創(chuàng)立了許多品牌,但都缺乏創(chuàng)造自身品牌的意識(shí)。因?yàn)樵诙倘苯?jīng)濟(jì)時(shí)代商品肯定能賣出去,只要開店就能賺錢,無(wú)所謂品牌。但是現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)徹底改變,屬于過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代,面對(duì)的是理性的消費(fèi)者,消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)開始注重品牌。所以企業(yè)要對(duì)品牌進(jìn)行深入研究,樹立品牌觀念,營(yíng)造品牌文化,增強(qiáng)企業(yè)文化內(nèi)涵。企業(yè)要精心培育品牌,豐富品牌文化的內(nèi)涵,增強(qiáng)品牌的個(gè)性化,保持品牌的優(yōu)勢(shì)。這些都是企業(yè)文化的外在表現(xiàn),也是企業(yè)文化的具體體現(xiàn)。

4.4.4 以人為本,塑造企業(yè)文化

“以人為本”要求我國(guó)零售業(yè)在企業(yè)管理實(shí)踐中一切從人出發(fā),著重調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的思想觀念體系。人是企業(yè)最大的資源和財(cái)富,尊重和關(guān)心每一位員工并強(qiáng)化其自信和出人頭地的心理是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵因素之一。因此我國(guó)零售企業(yè)要以人本文化作為企業(yè)文化塑造的重點(diǎn)和核心。

4.4.5 帶給顧客全新感受的品牌文化

歐尚不僅在價(jià)格上,而且在滿足顧客需要的商品多樣化上提供最好的選擇,在國(guó)內(nèi)品牌、地區(qū)品牌、歐尚品牌的商品中挑選并開發(fā)新的商品。歐尚對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品要求具備該行業(yè)的一些著名的國(guó)際認(rèn)證,不然根本無(wú)法出口乃至打開歐盟市場(chǎng)。特別是小家電、玩具類產(chǎn)品,歐尚要求一定要通過(guò)國(guó)際上一些著名的認(rèn)證。而相比價(jià)格,歐尚更關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì),更希望看到由供應(yīng)商提供有創(chuàng)意、質(zhì)量好且能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品。

5 結(jié) 論

隨著中國(guó)正式加入WTO,中國(guó)的連鎖超市發(fā)展面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn),機(jī)遇是全球經(jīng)濟(jì)物流一體化,挑戰(zhàn)是更多的外資同行涌入中國(guó)的各大城市圈地開店,以近乎瘋狂的速度與中國(guó)本土企業(yè)搶奪越來(lái)越少的黃金地段。本土超市普遍存在的問(wèn)題是規(guī)模小、效益差,同時(shí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距還體現(xiàn)在服務(wù)管理理念方面,因此國(guó)內(nèi)超市要注意以人為本的企業(yè)文化的建立,在顧客中樹立起良好的企業(yè)品牌形象,同時(shí)要積極改善超市的購(gòu)物環(huán)境。只有這樣,國(guó)內(nèi)超市才能在與外資超市的競(jìng)爭(zhēng)中,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),規(guī)避劣勢(shì),取得成功。

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[收稿日期]2009-08-06