對我國醫(yī)院績效管理的幾點思考

羅紅巖

摘要：績效管理是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，本文從醫(yī)院在績效管理方面存在的問題出發(fā)，利用績效考核績效管理方面的理論知識，結(jié)合醫(yī)院的實際，提出適合醫(yī)院的績效管理的完善措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；績效管理；措施

績效管理就是通過將員工個人目標與組織戰(zhàn)略目標相結(jié)合，不斷挖掘員工潛力，提高員工工作效率，使組織獲得更高績效、個人獲得更好發(fā)展的一種系統(tǒng)的、整合的管理思想和管理方法。隨著我國醫(yī)療環(huán)境與政策的急劇變化，醫(yī)療技術(shù)與人民群眾醫(yī)療需要的快速提升，結(jié)構(gòu)之間的競爭愈來愈激烈。回顧我國醫(yī)療市場近十年的競爭態(tài)勢，大體經(jīng)歷了以下幾段：從設(shè)備競爭發(fā)展到技術(shù)競爭；從技術(shù)競爭發(fā)展到服務(wù)競爭；目前正從服務(wù)競爭到戰(zhàn)略競爭。戰(zhàn)略競爭的法寶是打造醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院為贏得競爭優(yōu)勢，要進略管理、經(jīng)營管理、人力資源管理以及全面質(zhì)量管理等多方面的綜合管理。

一、當前我國醫(yī)院績效管理存在的問題

(一)對績效管理缺乏正確的認識

醫(yī)院管理層對績效管理的作用，與人力資源管理、戰(zhàn)略管理等的聯(lián)系缺乏足夠的了解和認識，抱著一種走過場、例行公事，甚至可有可無的態(tài)度。由于認識上的偏差，在考核時難免出現(xiàn)領(lǐng)導不重視的現(xiàn)象：有的領(lǐng)導不參加中層干部述職會議，有的不參加民主評議。由于過分強調(diào)經(jīng)濟收入對職工的激勵作用，個別科室因收入過高或過低鬧意見時，領(lǐng)導就會隨意調(diào)整一下該科的核算指標?？冃Ч芾碜鳛槿肆Y源管理的基礎(chǔ)，具有構(gòu)建和強化醫(yī)院文化、樹立價值導向的功能，科學運用績效管理的原理和方法，可以調(diào)動職工的積極性，促進醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

(二)缺乏科學先進的績效管理思想與方法

績效管理要想取得理想的效果，必須借助于科學的技術(shù)方法與先進的思想理念。還要因地制宜的借鑒和采用適合醫(yī)療機構(gòu)知識密集型組織特點，適合醫(yī)務(wù)人員知識型員工特點的技術(shù)方法與思想理念。如績效目標與指標的確定，要遵循目標管理、BSC、KPI和SMART原則；績效評價要按照層級原則選擇不同的評價維度；評價結(jié)果的應(yīng)用要以需求層次理論、強化理論和公平理論等現(xiàn)代激勵理論為基礎(chǔ)；績效管理系統(tǒng)的設(shè)計和運行要以系統(tǒng)管理理論和人本管理思想為指導等?，F(xiàn)有的績效考核過程與方法，其科學性、先進性高這些要求相差很遠?！暗履芮诳儭庇捎谌狈唧w的指標和標準對比而變成一種內(nèi)涵模糊的“文字游戲”，經(jīng)濟核算指標隨意修改造成的不公，經(jīng)濟利益至上的激勵與約束模式，這些問題都直接導致了績效管理難以取得理想的效果。

(三)缺乏戰(zhàn)略管理和人力資源管理的支持

當前許多醫(yī)院把績效考核作為內(nèi)部價值分配的一種手段，沒有把它提升到醫(yī)院戰(zhàn)略管理的高度，更沒有體現(xiàn)出醫(yī)院戰(zhàn)略目標的落實與要求；在人力資源管理上的職責模糊，權(quán)責不清，導致出了問題互相推委、扯皮。這種與戰(zhàn)略管理的脫節(jié)和人力資源管理的不足，使職工象一葉迷失在茫茫大海中的扁舟，分不清前進的方向，失去了前進的動力?？冃Ч芾淼男Ч簿涂上攵恕？冃Ч芾碜鳛閼?zhàn)略管理控制系統(tǒng)中不可缺少的管理工具和手段，是戰(zhàn)略實施的載體。個人的績效目標必須以醫(yī)院的戰(zhàn)略目標為導向，同時，績效管理又必須以職務(wù)分析為基礎(chǔ)，建立高效的組織結(jié)構(gòu)，明確每個崗位的工作規(guī)范和職務(wù)要求，才能使職工在工作中有規(guī)可循，有據(jù)可依；才能作到賞罰分明、政冷暢通。

(四)沒有形成系統(tǒng)化的績效管理體系

績效管理是一個系統(tǒng)工程，在實施上要遵循“PDCA'循環(huán)法則，構(gòu)成一個循環(huán)回路才能發(fā)揮作用。具體的講，就是績效計劃，績效輔導，績效評價，結(jié)果應(yīng)用這四個環(huán)節(jié)缺一不可。并且每個環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的制度作保證。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院現(xiàn)行績效管理制度還停留在“績效評價”這一績效管理循環(huán)的中間環(huán)節(jié)上，缺乏績效計劃使職工工作沒有目標或隨意性強；缺乏績效輔導使職工工作技能得不到提高；結(jié)果沒有反饋或應(yīng)用過于單一使績效管理的激勵作用大打折扣。

(五)缺乏對績效管理操作技能的專門培訓

績效管理是醫(yī)院業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)管理是績效管理的內(nèi)容。加強績效管理操作培訓，可以使業(yè)務(wù)培訓起到事半功倍的效果。當前許多醫(yī)院在平時只重視對職工進行業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓，對績效管理及其操作從來沒有進行過培訓。無論是管理層，還是普通職工對績效管理的目的、作用和意義都缺乏了解，更不用說考核指標的篩選，標準的制定，實施過程中的溝通與輔導，控制與糾偏。在實際考核過程中，評價者和被評價者都不了解評價的尺度和標準，僅靠個人感覺來作出某人績效的評價，評價的公平性無從談起；日常工作中出現(xiàn)問題只知道照章處理，不知道分析原因幫助其提高技能；考核結(jié)果一公布，獎金一發(fā)放就萬事大吉，不知道總結(jié)個人工作的得失，進行工作目標的修訂；這些原因都直接導致績效管理的效果大打折扣。

二、完善我國醫(yī)院績效管理的措施

績效管理要想達到提高核心競爭力的目的，方案設(shè)計必須圍繞“以病人為中心”，全面落實醫(yī)院戰(zhàn)略目標，園地制宜的借鑒和采用科學的技術(shù)方法與先進的思想理念，建立適合醫(yī)療機構(gòu)知識密集型組織特點，適合知識型醫(yī)務(wù)人員特點的，以充分有效的激勵約束機制為核心的績效管理系統(tǒng)。

(一)培育正確的價值觀與醫(yī)院文化

醫(yī)院價值觀是指醫(yī)院對職工各項診療業(yè)務(wù)活動的正確與否的判斷。它是醫(yī)院生存與發(fā)展的指導思想和基本準則。價值觀塑造是醫(yī)院文化建設(shè)的核心。國有醫(yī)療機構(gòu)的性質(zhì)和行業(yè)特點以及生存環(huán)境決定了醫(yī)院必須培育以社會主義價值觀為核心的醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的內(nèi)涵包括：職工對醫(yī)院的認同，職工與組織一致的目標和共同的價值觀，醫(yī)院內(nèi)部規(guī)范的制度與和諧的人際關(guān)系，領(lǐng)導者以人為本的管理思想，賞罰分明的組織制度，強大的凝聚力和良好的團隊精神，對外部環(huán)境的適應(yīng)能力。

醫(yī)務(wù)人員的績效很大程度上取決于他們對醫(yī)院文化的認同。只有當醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院文化認同時，醫(yī)院文化才能產(chǎn)生最大的激勵作用。同時，醫(yī)院建立基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)，必須在戰(zhàn)略與文化之間建立一種匹配關(guān)系。分析現(xiàn)有文化中有哪些是支持戰(zhàn)略的要將其保留，哪些是不支持戰(zhàn)略的要將其屏棄。將醫(yī)院的戰(zhàn)略和文化滲透和貫穿到醫(yī)院管理和為病人服務(wù)的全過程，深深地根植于每個職工心中，成為大家共同的價值觀念和自覺行為，才能產(chǎn)生良好的績效即：高尚的道德素質(zhì)、精湛的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。學習型醫(yī)院建設(shè)對醫(yī)院的文化培育有著十分重要的促進作用，一方面對職工有著意識形態(tài)的導向作用，可以培養(yǎng)職工的患者與服務(wù)、市場與競爭、危機與創(chuàng)新等觀念；另一方面知識的積累會使醫(yī)院“主動”地檢視自己的缺陷、不足和發(fā)現(xiàn)危機，從而進行技術(shù)與制度的創(chuàng)新。

(二)建立高效的組織結(jié)構(gòu)

如果說醫(yī)院文化是組織的靈魂，適宜的、富有效率的組織結(jié)構(gòu)就是組織的骨骼。高效的組織結(jié)構(gòu)不僅是營造醫(yī)院開放性內(nèi)環(huán)境的必需條件之一，還是醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境之間進行相互聯(lián)系和發(fā)生作用的“信息通道”，對醫(yī)院實現(xiàn)績效管理的目的有著重要的影響。因此，高效的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)為醫(yī)院績效管理的基本要素之一。

組織結(jié)構(gòu)欠佳對醫(yī)院績效管理有直接的影響，經(jīng)常導致醫(yī)院決策者無法預知醫(yī)院將要發(fā)生的問題，只能事后做出補救；醫(yī)院本身對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場的變化缺乏靈活的反應(yīng)；醫(yī)院內(nèi)部信息流通不暢；管理人員權(quán)責不清，角色定位模糊，出了問題相互埋怨等現(xiàn)象。醫(yī)院建立高效的組織結(jié)構(gòu)必須以職務(wù)分析為基礎(chǔ)，圍繞“以病人為中心”，大力優(yōu)化工作和服務(wù)流程，正確處理好集權(quán)與分權(quán)、個人與集體、穩(wěn)定與靈活的關(guān)系，適時隨環(huán)境變化而進行調(diào)整，使每個層次、部門、崗位、人員都與管理的要求和目標的實現(xiàn)相匹配，績效管理的效果才能達到最大化。

(三)加強績效管理操作技能的培訓

許多醫(yī)院現(xiàn)行績效管理制度存在問題的原因之一就是缺乏針對績效管理操作技能的培訓。基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)涉及大量全新的理論和操作方法。如果主管人員和職工在實施過程中不能熟練掌握這些理論和操作技能，譬如如何設(shè)定績效指標和標準、如何收集績效信息、如何進行績效溝通等，就很難保證他們能正確地運用績效管理這個管理工具，也就無法達到績效管理的目的。這些方法和技能當中，有些是需要主管人員掌握的，有些是主管人員和員工都應(yīng)該掌握的，必須加強對績效管理操作技能的培訓。在初次導入基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)時，由于缺乏可供利用的經(jīng)驗，有必要借助專業(yè)管理咨詢機構(gòu)和醫(yī)院管理專家來予以指導和進行培訓。