試論酒店管理中的公關(guān)工作

隨著社會的發(fā)展，為適應(yīng)客源不同需求，各類層次、主題酒店、專業(yè)化酒店應(yīng)運而生。在知識、經(jīng)濟、競爭的時代，飯店服務(wù)人才不僅是生產(chǎn)要素，公關(guān)人才更是企業(yè)寶貴的資源，飯店的公關(guān)工作主要目的是內(nèi)部公眾與內(nèi)部公眾、內(nèi)部公眾與外部公眾之間的溝通、交流和諧。提升酒店的形象、知名度、信譽度。

一、酒店公關(guān)工作的目標(biāo)確定

確定目標(biāo)是公關(guān)策劃的關(guān)鍵，目標(biāo)模糊不清或選擇有錯，不僅成效甚微而且有可能會導(dǎo)致不良后果。酒店主要作用就是接待顧客，為顧客提供吃住娛等需求的場所，酒店公關(guān)工作比起其他行業(yè)的公關(guān)工作來講，完成公眾由陌生到知曉，由偏見到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由興趣到熟知的轉(zhuǎn)變很重要。最終讓社會公眾和服務(wù)對象對酒店由了解形成理解，創(chuàng)造良好的組織形象和社會聲譽，創(chuàng)造寬松的社會環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店“無形的財富”。

二、酒店公關(guān)工作的對象

飯店公共關(guān)系的主要對象是“公眾”，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，這是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識，必須將公共關(guān)系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達到企業(yè)經(jīng)營管理的目標(biāo)。

三、公共關(guān)系與酒店的發(fā)展

酒店公共關(guān)系是酒店為了在社會公眾中樹立良好形象，取得公眾理解、支持、信任和熟悉的各種溝通、展示、關(guān)系協(xié)調(diào)而組織實施的活動。它是企業(yè)“內(nèi)求團結(jié)，外促發(fā)展”塑造形象信譽而策劃的一種手段，是一種以推薦和銷售酒店產(chǎn)品，提高酒店知名度和經(jīng)濟效益的經(jīng)營管理活動。

(一)酒店公關(guān)對外關(guān)系的作用

酒店業(yè)本身是一個綜合性強、社會面廣的行業(yè)，也是公眾消費的場所，因此，必然需要社會公眾的支持，酒店對外關(guān)系的建立，是為了樹立形象，贏得公眾信任而展開市場競爭，形成公眾良好的特定關(guān)系，以引起公眾的注意和好感，吸引他們來酒店消費，促進酒店經(jīng)營活動的發(fā)展。酒店企業(yè)是以公眾為對象，以酒店對外的美譽度為目的，公共關(guān)系應(yīng)以互惠互利為原則，誠心實意為真諦，打造公眾信譽，鞏固公關(guān)成果，注重保持與公關(guān)對象的聯(lián)系，使之成為相互間長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。所以，飯店行業(yè)倡導(dǎo)的是“顧客永遠是對的，顧客第一，公眾影響第一”的經(jīng)營理念。

(二)酒店公關(guān)對內(nèi)部關(guān)系的作用

酒店內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東或業(yè)主的關(guān)系。在現(xiàn)代酒店管理中，從總經(jīng)理、管理人員到員工都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識，并貫穿到經(jīng)營管理的過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)經(jīng)營管理的目標(biāo)?？梢酝ㄟ^座談會、聯(lián)誼會、技能比賽、征稿等方式來進行。

(三)酒店員工與外部公眾的關(guān)系

飯店既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，又受到外部環(huán)境的影響，公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。

飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，必須始終樹立“顧客第一”“客人總是對的”的經(jīng)營思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。

四、公關(guān)工作目標(biāo)的實施

當(dāng)通過一系列公關(guān)活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業(yè)額2％左右的費用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。

(一)適時捕捉機遇，制造最佳效果

旅游飯店為國內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，孕育著各種機遇。抓住契機策劃公關(guān)，將會產(chǎn)生事半功倍的效益。

例如：白蘭地進軍美國市場的公關(guān)活動就非常成功，法國白蘭地為在美國打開市場，在美國總統(tǒng)67周歲生日前一個月，法國人就在各種媒介上廣為宣傳，為了感謝在二戰(zhàn)中美軍對法國人民的恩情，為了表示法美人民永遠的友誼，法國人決定，在艾森豪威爾總統(tǒng)67歲壽誕之時，向美國總統(tǒng)敬贈兩桶已達67年的法國白蘭地。這兩桶極品白蘭地將由專機運送，并在總統(tǒng)生日這天，舉行盛大的贈酒儀式，向全世界表明法國人民對美國人民的友好之情。贈酒儀式不久，一向不為美國人重視的白蘭地酒，迅速成為市場上的搶手貨，在人人以喝上法國白蘭地為榮的背景下，法國白蘭地成為供不應(yīng)求的產(chǎn)品。

這一活動成功的關(guān)鍵在于他能及時地發(fā)現(xiàn)身邊的機遇。旅游飯店的公關(guān)也同樣有不少機遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，另一部分則是在平平常常的工作中，要善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造。

(二)利用名人公關(guān)，竭力影響公眾

名人是公眾關(guān)注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點。利用名人進行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴大社會關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。利用名人公關(guān)一般可分為三個步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務(wù)，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。

(三)策劃公關(guān)要抓住契機

需要對本酒店的特定公眾進行研究，注重圍繞公關(guān)目標(biāo)進行與特定公眾的雙向溝通。公共關(guān)系工作的最終目標(biāo)是為了促進銷售。如果漫無目標(biāo)的輸導(dǎo)信息，將同一信息不適當(dāng)?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F?；蜉攲?dǎo)的時機不對，都將分散工作的重點和資金的使用。因此，必須對特定公眾進行研究。

五、公關(guān)工作帶給酒店的收益

(一)促進飯店效益

在飯店經(jīng)營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)。第一，公共關(guān)系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二，公共關(guān)系能改善飯店的市場環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；第三，公共關(guān)系可以加強飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營決策，抓住經(jīng)營的最佳時機，從而獲得最佳的經(jīng)濟效益。此外，公共關(guān)系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

(二)處理突發(fā)事件，維護飯店信譽

突發(fā)事件是飯店經(jīng)營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。

公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。

綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動和促進飯店向前發(fā)展的重要保證。