內(nèi)部溝通“三步走”

順暢而有效的企業(yè)內(nèi)部溝通有利于工作效率的提升、員工關(guān)系的構(gòu)建和核心價(jià)值觀的塑造。在策劃與實(shí)施內(nèi)部溝通案的過(guò)程中，要把握好“三步走”策略，即確定戰(zhàn)略目標(biāo)，制定溝通策略和選擇傳播渠道。

>確定戰(zhàn)略目標(biāo)

企業(yè)內(nèi)部溝通是一項(xiàng)系統(tǒng)、持續(xù)的工作，是在為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)施的，這個(gè)目標(biāo)主要包括以下兩個(gè)方面。

文化與形象的建立

組織如同一個(gè)冰山，看得見的遠(yuǎn)比看不見的重要，能看見的是遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，但是維系這些目標(biāo)和規(guī)劃的是一些看不見的東西，如文化、意識(shí)、士氣……而這些都需要通過(guò)有效的溝通才能表現(xiàn)出來(lái)。因此，我們所制定的一系列內(nèi)部傳播方案要在鞏固與加強(qiáng)企業(yè)文化與公司形象的基礎(chǔ)上展開。

員工歸屬感的培養(yǎng)

一個(gè)好的內(nèi)部溝通案，不僅僅要建立企業(yè)的良好形象，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，更重要的是激發(fā)員工的歸屬感，把企業(yè)事宜與切身利益密切相連，這是內(nèi)部溝通工作的重要目標(biāo)，也是企業(yè)內(nèi)部溝通活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵所在。因此，我們要建立相應(yīng)的內(nèi)部溝通渠道，一方面讓員工廣泛了解包括公司戰(zhàn)略、公司歷史、公司文化、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)概況、公司活動(dòng)、最新進(jìn)展、重大決策等企業(yè)的基本信息，另一方面要讓管理層充分了解員工的反饋、意見和建議，使內(nèi)部傳播成為組織重要的管理手段和提高員工滿意度的工具?？傊?，員工歸屬感的建立是考驗(yàn)一個(gè)內(nèi)部傳播方案是否到位的重要指標(biāo)。

>制定溝通策略

在實(shí)踐中，我們可以根據(jù)3S原則，即內(nèi)部傳播的目標(biāo)以及企業(yè)組織架構(gòu)來(lái)制定相應(yīng)的溝通策略。

Study(調(diào)研)。在開展內(nèi)部溝通活動(dòng)時(shí)，我們首先要了解員工的基本情況，這是制定內(nèi)部溝通策略的基石。譬如，我們可以在活動(dòng)舉辦前通過(guò)投票或問卷的方式聽取員工的意見，對(duì)收集的信息進(jìn)行分析匯總，以確?；顒?dòng)的順利展開。此外，還要根據(jù)信息的重要程度對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行分類、分層傳播，例如將溝通對(duì)象劃分為管理層、經(jīng)理級(jí)、相關(guān)員工和所有員工，針對(duì)四類溝通對(duì)象制定出不同的傳播策略。

Structure(結(jié)構(gòu))?；\統(tǒng)地講，結(jié)構(gòu)即傳播渠道的有效搭配。常用的溝通方式有企業(yè)內(nèi)部刊物、電子郵件、信函、視頻或音頻等正式的溝通媒介，也有員工大會(huì)、部門例會(huì)、聚餐出游等非正式性的交流活動(dòng)。這些溝通方式?jīng)]有孰優(yōu)孰劣之分，應(yīng)視具體情形選擇。通常，還應(yīng)考慮兩種溝通方式的結(jié)合使用，確定主導(dǎo)方式及輔助方式。如今，越來(lái)越多的企業(yè)比以往更加重視互動(dòng)溝通方式，它尤其適用于闡述復(fù)雜而有深度的信息。

Support(支持)。在制定內(nèi)部溝通策略時(shí)，如果在多數(shù)員工提出異議的情況下企業(yè)不能及時(shí)給予反饋、解決或支持，便會(huì)打擊員工的自信心以及參與內(nèi)部溝通活動(dòng)的積極性。

>選擇傳播渠道

研究表明，基層員工和中級(jí)主管花在內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%-50%，而對(duì)于高層主管，這個(gè)比例則會(huì)更高。然而，信息在逐級(jí)傳遞的過(guò)程中，很可能會(huì)產(chǎn)生延誤、歪曲和誤解，甚至還會(huì)出現(xiàn)信息傳達(dá)不到位的情況，尤其是在銷售團(tuán)隊(duì)中。因此，在執(zhí)行任何一個(gè)內(nèi)部溝通方案時(shí)，傳播渠道的選擇尤為重要。

在企業(yè)內(nèi)部，傳播渠道可以劃分為雙向傳播渠道和單向傳播渠道。其實(shí)，無(wú)論是哪種傳播渠道，對(duì)于內(nèi)部信息溝通都非常重要，在具體執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)該做到兩者兼顧(圖1)。

雙向傳播渠道包括會(huì)議和電話兩種形式。

會(huì)議。會(huì)議這個(gè)傳播渠道所具有的優(yōu)勢(shì)是傳達(dá)的信息容易被貫徹，被實(shí)施，但是這種傳播方式不夠靈活。在選擇會(huì)議作為溝通渠道時(shí)，應(yīng)先從同層次的部門或員工開始，以避免員工的等級(jí)觀念或?qū)芾韺拥木嚯x感而知不敢言。而會(huì)議內(nèi)容除了日常的工作例會(huì)外，也應(yīng)該定期開展員工的表彰會(huì)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)分享會(huì)等，以激勵(lì)員工，增強(qiáng)他們的歸屬感。

電話。電話溝通的好處是快捷方便，但電話溝通會(huì)因地點(diǎn)、人數(shù)、內(nèi)容而受到限制，有時(shí)難以執(zhí)行。

單項(xiàng)溝通則可以通過(guò)電子郵件、內(nèi)刊、內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄、手機(jī)短信、意見箱、企業(yè)博客等多種溝通媒介實(shí)現(xiàn)。

電子郵件。電子郵件最重要的是能利用轉(zhuǎn)發(fā)和群發(fā)等功能實(shí)現(xiàn)最大的資源共享，這也是企業(yè)知識(shí)管理的一種手段。如今，不少企業(yè)能充分利用電子郵件所具備的各種溝通功能。

內(nèi)刊。隨著企業(yè)品牌、文化意識(shí)的不斷進(jìn)步，內(nèi)刊日益受到重視。以自身為基準(zhǔn)，關(guān)注所在行業(yè)的狀況的同時(shí)，使之成為既是企業(yè)內(nèi)部交流的平臺(tái)，又是企業(yè)展現(xiàn)風(fēng)采的一扇窗口。大部分企業(yè)內(nèi)刊雖然欄目設(shè)置類似，但因?yàn)槠髽I(yè)文化的不同，內(nèi)容風(fēng)格迥異。員工可以通過(guò)內(nèi)刊了解公司的近期動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，其實(shí)內(nèi)刊的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大與此，已經(jīng)有無(wú)數(shù)的企業(yè)面向全公司員工征文，設(shè)立員工故事欄目，增進(jìn)同事間的相互了解。不過(guò)，內(nèi)刊這一傳播渠道比較適合有分支機(jī)構(gòu)、地區(qū)辦事處的大型企業(yè)。

宣傳欄或宣傳海報(bào)。這一傳播渠道適用于大中小型企業(yè)，因?yàn)橐曈X上的影響往往是最直接、最有效的一種溝通方式。

意見箱。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，意見箱是一種常用的上行溝通方式，員工對(duì)公司有任何意見和建議都可以通過(guò)這種方式與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，對(duì)此企業(yè)要給予高度重視，對(duì)員工的意見或建議進(jìn)行及時(shí)反饋。

企業(yè)博客。企業(yè)博客作為一種內(nèi)部溝通渠道越來(lái)越被推崇，它所具有的功能包括公司和產(chǎn)品信息的發(fā)布;維護(hù)與員工、媒體、消費(fèi)者等利益相關(guān)者的關(guān)系;品牌建立和推廣;企業(yè)招聘等等。很多公司開始鼓勵(lì)員工自己寫博客。

內(nèi)網(wǎng)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)都建立了自己的內(nèi)部局域網(wǎng)，根據(jù)不同的職位設(shè)置了信息閱讀權(quán)限，同時(shí)建立了“員工論壇”、“學(xué)習(xí)園地”等欄目，增進(jìn)員工的相互交流，溝通效果非一般渠道所能及。

以一家跨國(guó)企業(yè)為例，該公司在北京、上海、廣州、武漢、南京等多個(gè)城市有代表處，擁有員工2000名，其中銷售人員約1200名且長(zhǎng)期在外。公司在組織內(nèi)部活動(dòng)時(shí)，要求北京地區(qū)全體員工參與，并把此次活動(dòng)的內(nèi)容分享給其他地區(qū)代表處的員工。在活動(dòng)初期，由公關(guān)部人員成立傳播工作組，并確定了活動(dòng)方案與信息傳播渠道，即借助電子郵件、宣傳欄、會(huì)議、電話、手機(jī)短信和內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行內(nèi)部溝通。在活動(dòng)后期，企業(yè)通過(guò)內(nèi)刊和內(nèi)網(wǎng)將信息分享給全國(guó)各地的員工(圖2)。

作者系融創(chuàng)傳播資深客服經(jīng)理