內(nèi)部危機(jī)驚魂

2009年1月的某一天，夜里12點(diǎn)，手機(jī)突響，我翻個(gè)身繼續(xù)睡，可打電話的人似乎很執(zhí)著，只好接聽。電話來自公司的營銷副總裁，他用生氣、沉重、擔(dān)憂混雜的語氣告訴我:一個(gè)比較知名的門戶網(wǎng)的BBS上出現(xiàn)不少公司的負(fù)面消息?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢不好，擴(kuò)大裁員范圍不可避免，如果讓這種消息蔓延下去，不但裁員的難度增加，而且會影響公司正在洽談的融資進(jìn)展。

“想辦法刪除這些帖子!”副總裁下要求。

“我先看看那些帖子，然后立即把處理辦法回復(fù)你?！本W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)上升為第一媒體，成為任何人表情達(dá)意的平臺。我很了解這個(gè)改變，所以不敢貿(mào)然答應(yīng)上司的命令。

隨后，媒介經(jīng)理希希被我的電話從睡夢中叫醒。

我們各自在家研究那些帖子。最早的帖子是前年的，陸續(xù)發(fā)到現(xiàn)在。從帖子說話的語氣來看，有離職員工發(fā)的，有正在接受公司面試的人發(fā)的，也有在職員工發(fā)的。在職員工發(fā)的更多，情緒更激烈。2009年，經(jīng)濟(jì)形勢不好，公司停止利潤微薄的業(yè)務(wù)，撤消相關(guān)部門，遣散員工，帖子的數(shù)量就如潮水涌了出來。因事先我和我的公關(guān)團(tuán)隊(duì)對此做了最完備的危機(jī)公關(guān)預(yù)案，所以此次變動沒有受到輿論的影響。我們的預(yù)案主要針對媒體、合作伙伴和客戶，內(nèi)部員工一如既往地沒有在我們的考慮范圍之內(nèi)。沒有想到的是，正是他們制造了這起事件。

15分鐘后，我和希希再次通話。

“個(gè)別的帖子涉嫌人身攻擊，可以找版主處理，刪除其他帖子恐怕不行。”希希小心地說。

第二天，我和希希提前一個(gè)小時(shí)到了公司。希希和版主聯(lián)系修改了有人身攻擊的帖子，我則緊張地在網(wǎng)絡(luò)上搜索是否還有相似的言論。幸好，搜索的結(jié)果還不太悲觀。但壞消息永遠(yuǎn)比好消息的傳播速度快。我的MSN不停閃爍，別的部門的同事頻頻來打聽這件事。他們反問，帖子說的是事實(shí)，算什么負(fù)面消息?有錢“消災(zāi)”，沒錢沒精力改善和員工的關(guān)系?看著身邊同事對這件事情的反應(yīng)，我感到一陣陣寒意。我和我的團(tuán)隊(duì)每日為提高公司曝光率，塑造公司的品牌搜腸刮肚，經(jīng)過一年多的努力，網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志上三天兩頭出現(xiàn)關(guān)于公司的報(bào)道，公司的知名度已經(jīng)非昔日可比。老板對我們的工作很滿意，我們也因此而驕傲，深深地為我們能服務(wù)于這樣一個(gè)優(yōu)秀的公司而自豪。然而今天我才發(fā)現(xiàn)我們的工作成績是建筑在沙灘上的漂亮房子，那么脆弱，甚至可笑。

我認(rèn)識到，公司的聲望就如一個(gè)美麗的蘋果，負(fù)面消息如出現(xiàn)在蘋果光滑表面上的毛毛蟲。毛毛蟲的出現(xiàn)會被大家很快發(fā)現(xiàn)，并引起高度重視。而不可否認(rèn)的是，毛毛蟲是被蘋果內(nèi)部腐爛的氣息吸引而來的，可惜的是大家的注意力集中在毫不起眼的幾條小蟲子上，沒有意識到或不愿正視更深刻也更艱難的問題。當(dāng)蘋果失去光華時(shí)，一切都晚了。

稍后，希希進(jìn)來告訴了我一個(gè)意料中的結(jié)果:版主只修改了有人身攻擊的帖子，拒絕刪除其他帖子。我向副總裁匯報(bào)了這個(gè)結(jié)果。他非常不滿意，批評我們和媒體的關(guān)系不夠好。我講了蘋果的故事，他陷入了沉思，然后果斷地拿起電話。10分鐘后，人力資源部、公關(guān)部、財(cái)務(wù)部、行政部在會議室里集合。CEO親自主持會議。在如此緊張、嚴(yán)峻的形勢面前，各部門意外地積極配合，很快就帖子里反映的問題給出了解決辦法，包括拖了長達(dá)3年的問題。一個(gè)半小時(shí)后，所有人收到人力資源部群發(fā)的郵件，郵件里對大家關(guān)心的問題做了細(xì)致的解答。隨后，CEO的親筆信到達(dá)所有人的郵箱。在信里，CEO做了真誠的道歉，并表示以此事件為開端，開始重視企業(yè)文化建設(shè)，重視員工的感受，使大家能開心工作。

格子間將每個(gè)人隔開，壓抑不住的開心卻如空氣蕩漾在公司的每個(gè)角落。

下午3點(diǎn)，BBS上贊揚(yáng)公司舉動的帖子多達(dá)40多條，而且還在不斷出現(xiàn)，發(fā)泄不滿的帖子在一點(diǎn)點(diǎn)下沉，公關(guān)部每個(gè)人的心一點(diǎn)點(diǎn)回歸原位。

兩天以后，CEO簽發(fā)了新的人力資源管理辦法，一場新的變革在公司悄然開始，我們公關(guān)部的工作也正式增加了內(nèi)部公關(guān)的內(nèi)容。

作者系某國際軟件公司公共關(guān)系部經(jīng)理