對(duì)《酒店前廳與客房服務(wù)管理》課程任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的幾點(diǎn)思考

[摘要] 《酒店前廳與客房服務(wù)管理》是我國(guó)普通高校本?？凭频旯芾韺I(yè)的核心專業(yè)課。在傳統(tǒng)的教學(xué)中，教師一直采用課堂口授的方法進(jìn)行教學(xué)。隨著我國(guó)教育教學(xué)的深層次改革，結(jié)合本人多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)，從加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐操作方面入手來探討《酒店前廳與客房服務(wù)管理》課程任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，以供商榷。

[關(guān)鍵詞] 任務(wù)驅(qū)動(dòng) 教學(xué) 前廳 客房

《酒店前廳與客房服務(wù)管理》是我國(guó)普通高校本專科酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課，同時(shí)因其有著較強(qiáng)的實(shí)踐操作性，故也可把其稱為職業(yè)技術(shù)課。在過去，我們?cè)谑谡n的時(shí)候，總是以生動(dòng)的課堂內(nèi)容講述給學(xué)生，告訴他們?nèi)绾稳プ觥５?，事?shí)上，這種口授的教學(xué)方式根本不能夠教會(huì)學(xué)生怎么樣去操作。充其量，他們可能只知道應(yīng)該怎么做，但就是不會(huì)做。隨著新形勢(shì)下，我國(guó)教育教學(xué)的深層次改革，結(jié)合本人多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)，從加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐操作方面入手來探討《酒店前廳與客房服務(wù)管理》課程任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，供同行們切磋。

一、《酒店前廳與客房服務(wù)管理》課程實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的可行性

1.內(nèi)容較強(qiáng)的操作性促使任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的誕生

《酒店前廳與客房服務(wù)管理》主要由兩部分構(gòu)成，酒店前廳與酒店客房。酒店客房是酒店的主要營(yíng)業(yè)內(nèi)容，客房是酒店行業(yè)要銷售的最主要產(chǎn)品，幾乎酒店所有的業(yè)務(wù)都是圍繞著客房進(jìn)行的。因此，對(duì)客房的維護(hù)便顯得尤其重要。客房管理中包含客房清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域衛(wèi)生、客房服務(wù)、客房安全與突發(fā)事件處理等；而前廳管理主要涉及的內(nèi)容包括前廳接待、預(yù)訂、禮賓、房?jī)r(jià)控制等，可以看出，前廳的一系列工作都是圍繞客房的銷售與管理來進(jìn)行的。

不論前廳接待、預(yù)訂還是客房保潔維護(hù)與突發(fā)事件的處理都具有較強(qiáng)的操作性，需在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來進(jìn)行，企圖通過教師的言傳并不能夠達(dá)到理想的掌握技能的目的，還必須給予學(xué)生一定的自我操作和自我熟悉的過程。這就需要我們要對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)模式加以改革了。

2.酒店行業(yè)飛速的發(fā)展，酒店需要更多高技能、高素質(zhì)、上手快的員工

僅幾年來，我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006年，中國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量繼續(xù)保持適度增長(zhǎng)。到2006年末，全國(guó)共有星級(jí)飯店12751家，比上年末增加923家，增長(zhǎng)7.8%；擁有客房145.98萬(wàn)間，比上年末增加12.76萬(wàn)間，增長(zhǎng)9.6%；擁有床位278.55萬(wàn)張，比上年末增加21.38萬(wàn)張，增長(zhǎng)8.3%。隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)的申辦，以及2010年上海世博會(huì)緊鑼密鼓的籌辦，酒店行業(yè)發(fā)展迅猛。預(yù)計(jì)2008年以及2010年酒店行業(yè)效益增長(zhǎng)的局面會(huì)呈直線上升趨勢(shì)。而酒店飛速發(fā)展的同時(shí)，對(duì)高技能、高素質(zhì)的酒店管理及服務(wù)人員有著日益旺盛的需求。

3.高校擴(kuò)招以來，人才間的激烈競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)人才的強(qiáng)技能戰(zhàn)略

自1999年我國(guó)大學(xué)擴(kuò)招以來，已經(jīng)有十個(gè)年頭了，2000年，我國(guó)普通本?？圃谛４髮W(xué)生為556萬(wàn)人，2005年這一數(shù)字達(dá)到了1562萬(wàn)人，根據(jù)國(guó)家教育事業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要，到2010年普通本?？茖⑦_(dá)到2000萬(wàn)人，將再擴(kuò)招438萬(wàn)人。可想而知，人才間的競(jìng)爭(zhēng)有多么的激烈，而人才的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展?jié)摿Φ母?jìng)爭(zhēng)。因此，擺在所有高校面前的一個(gè)問題是：對(duì)待我們的學(xué)生要下大功夫、要下大力氣，改變高校傳統(tǒng)的教學(xué)思路，正在尋求一種能開發(fā)學(xué)生潛力的一種教育模式，“強(qiáng)技能”的思路應(yīng)運(yùn)而生，課程的教學(xué)改革也就迫在眉睫了。

二、如何對(duì)《酒店前廳與客房服務(wù)管理》課程實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)

1.師生觀念上的統(tǒng)一

當(dāng)時(shí)選擇酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，往往將自己定位在酒店的管理者這一層次上，而忽略了在酒店業(yè)任何一個(gè)管理者都需要從基層做起的道理。因此，當(dāng)涉及到為客人端茶倒水、甚至是洗馬桶這樣的工作任務(wù)時(shí)，學(xué)生便會(huì)有一系列的排斥反應(yīng)，覺得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教師在教授課程的同時(shí)，還需對(duì)學(xué)生進(jìn)行一系列的心理疏導(dǎo)。只有在思想上達(dá)成一致，才能在行動(dòng)上達(dá)成一致，才能將任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)模式進(jìn)行到底，達(dá)到理想的教學(xué)效果。

2.硬件設(shè)施的完備

任務(wù)驅(qū)動(dòng)并非是口頭上提出來的，而要把它落實(shí)下來，需要充足的硬件設(shè)施來做基礎(chǔ)。比如，我以前在給學(xué)生講到《客房服務(wù)管理》的關(guān)于洗衣業(yè)務(wù)時(shí)，告訴他們地毯需要干洗，不銹鋼器具需要用酮油擦拭，瓷磚需要用全能水稀釋后清洗。學(xué)過之后，感覺他們似乎都領(lǐng)會(huì)了，但是到了崗位上學(xué)生根本不認(rèn)識(shí)酮油是什么，全能水是什么，因?yàn)樗麄兌紱]有接觸過這些東西。因此，要實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式，學(xué)校方面得下大力氣，來把設(shè)施設(shè)備這方面搞上去。諸如建設(shè)一個(gè)模擬客房實(shí)驗(yàn)室（內(nèi)部所需設(shè)備盡量配齊），模擬前廳總臺(tái)等。

3.對(duì)教師有著較高的要求

任務(wù)驅(qū)動(dòng)實(shí)質(zhì)上就是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，使學(xué)生“做中學(xué)”，“學(xué)中做”，但是如何引導(dǎo)好他們就關(guān)鍵要看教師了。教師在整個(gè)過程中，扮演著引導(dǎo)、指導(dǎo)、穿針引線的作用，因此對(duì)教師的要求也就非常嚴(yán)格了。首先，他需要教師要從事過酒店的服務(wù)管理工作，在技能方面是一個(gè)專家；其次，教師在整個(gè)教學(xué)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中要針對(duì)不同的學(xué)生實(shí)施不同的情景環(huán)節(jié)，真正做到因材施教；再次，由于酒店行業(yè)發(fā)展的持續(xù)性和變化性，知識(shí)與規(guī)則并不是一成不變的，需要教師抓住任何機(jī)會(huì)來更新和擴(kuò)充自己的知識(shí)，以更好地教授給學(xué)生。

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