淺論網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

[摘要] 網(wǎng)絡(luò)交易，作為一種新型的市場交易方式，不同于傳統(tǒng)交易，在給社會帶來極大經(jīng)濟(jì)效益同時(shí)，也大大地增加了消費(fèi)者權(quán)益受損害的可能，出現(xiàn)了對消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等權(quán)益的侵害。因此，要對癥下藥，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)所面臨的問題及解決方法的研究，建立健康良性發(fā)展的交易空間。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)交易 消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)交易，顧名思義就是指通過網(wǎng)絡(luò)買賣商品和接受服務(wù)，也是通常所謂的狹義的電子商務(wù)。隨著人類社會逐漸步入以IT產(chǎn)業(yè)為基柱的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)以其跨地域、超時(shí)空的優(yōu)勢，逐漸成為商務(wù)活動的樂土，網(wǎng)絡(luò)交易儼然已經(jīng)成為21世紀(jì)主要交易方式之一。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在2008年1月17日發(fā)布的第21次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，截至2007年12月，中國網(wǎng)民數(shù)已增至2.1億人，2007年一年網(wǎng)民增加了7300萬人，年增長率達(dá)到53.3%。2007年12月，中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物比例是22.1%，購物人數(shù)規(guī)模達(dá)到4640萬，參加過網(wǎng)上購物的網(wǎng)民個(gè)人半年網(wǎng)上購物累計(jì)金額平均是466元。

一、我國網(wǎng)絡(luò)交易現(xiàn)狀

對于網(wǎng)絡(luò)賣家而言，網(wǎng)絡(luò)店鋪的設(shè)立程序簡單，無需支付高昂的店面費(fèi)用，并且可以節(jié)省人力資源的耗費(fèi)，相對于傳統(tǒng)的交易模式而言有很大的優(yōu)勢。同時(shí)，對于消費(fèi)者而言，網(wǎng)上購物打破了空間限制，而且商品的信息量及市場透明度也顯著增大，使消費(fèi)者整體也從中受益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)交易的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易中的一些問題也逐步暴露出來。由于互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)在我國起步較晚，與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)配套的支付系統(tǒng)、信用體系以及物流體系等還夠完善和普及，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性和高科技性、經(jīng)營者的信息和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢地位，采取欺詐的伎倆肆意侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而已有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)是針對傳統(tǒng)交易方式下可能出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益事件制定的，對于新興的網(wǎng)絡(luò)交易而言，雖然這些法律法規(guī)在立法精神方面仍然適用，但在具體實(shí)施細(xì)則方面卻面臨著新的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1.對消費(fèi)者安全權(quán)的侵害行為

安全權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)最基本的權(quán)利。對于消費(fèi)者來說，其安全權(quán)具體包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全二個(gè)方面。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，在網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的人身安全并沒有發(fā)生什么本質(zhì)的變化，侵害消費(fèi)者安全權(quán)的形式主要體現(xiàn)在財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全兩個(gè)方面：

（1）對消費(fèi)者個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全的侵害。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者要通過網(wǎng)上支付方式完成交易，這就要求消費(fèi)者必須擁有網(wǎng)絡(luò)電子賬戶，從而將個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò)，這同樣也給網(wǎng)絡(luò)黑客提供了侵入系統(tǒng)竊取消費(fèi)者賬戶的可能性。另外，與傳統(tǒng)商場購物相比較，網(wǎng)絡(luò)交易中的物流配送一般由專門的商業(yè)組織來完成，這一方面增加了商品運(yùn)輸?shù)闹虚g環(huán)節(jié)也帶來更多的貨物安全風(fēng)險(xiǎn)，另一方面在發(fā)生糾紛之后更帶來責(zé)任承擔(dān)的復(fù)雜化，導(dǎo)致物流組織經(jīng)常和商品提供者相互推諉扯皮。

（2）對消費(fèi)者隱私安全的侵害。隱私保護(hù)是近一兩年互聯(lián)網(wǎng)的爭論焦點(diǎn)之一，問題的核心就是所謂的Cookies的使用。引入Cookies的初衷是為了網(wǎng)站可以通過記錄客戶的個(gè)人資料、訪問偏好等信息，實(shí)現(xiàn)一些高級功能，例如電子商務(wù)身份驗(yàn)證的實(shí)施?？墒怯械木W(wǎng)站和機(jī)構(gòu)濫用Cookies，未經(jīng)訪問者的許可，搜集他人的個(gè)人資料，達(dá)到構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)庫、發(fā)送廣告等營利目的，和黑客問題相比，隱私保護(hù)問題離廣大網(wǎng)民的距離更近一些。

2.對消費(fèi)者知情權(quán)的侵害

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定:“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！痹摋l一般被稱之為消費(fèi)者的知情權(quán)條款。在實(shí)際生活中，侵犯消費(fèi)者知悉權(quán)的情況相當(dāng)普遍，通常表現(xiàn)為，對消費(fèi)者的合理提問不予以回答，對商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳，故意隱瞞商品和服務(wù)的瑕疵、危險(xiǎn)性、副作用，應(yīng)當(dāng)在商品或其包裝上披露的信息未作披露等等。而在網(wǎng)絡(luò)交易中，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)的現(xiàn)象則更為普遍。由于消費(fèi)者與商家都是在虛擬化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行交易，通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)距離訂貨、電子銀行結(jié)算、配送公司送貨上門來完成交易，甚至許多數(shù)字化商品(如電影、錄像、錄音制品等)可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸。一些不法經(jīng)營者正是利用網(wǎng)絡(luò)購物這一特點(diǎn)，以虛假不實(shí)的廣告，誘使消費(fèi)者購買質(zhì)次價(jià)高的商品，或者收到貨款后拖延發(fā)貨，甚至進(jìn)行詐騙。而消費(fèi)者只能通過描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同，既沒有直接感官認(rèn)識，更沒有機(jī)會驗(yàn)貨，這種在信息資源的占有上的劣勢，使得消費(fèi)者很容易受到誤導(dǎo)甚至受到欺詐。

3.對消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害

與經(jīng)營者相比，消費(fèi)者在交易中常常處于弱者地位，以致交易的公平性難以實(shí)現(xiàn)。對于網(wǎng)絡(luò)交易而言，消費(fèi)者公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)了新的變化。

（1）格式合同。消費(fèi)者在電子商務(wù)中經(jīng)常遇到的電子合同是格式合同，主要包括點(diǎn)擊合同和拆封授權(quán)合同。格式合同保證了電子交易的速度和效率，因此對于網(wǎng)上消費(fèi)有著特別的意義，但是由于格式條款由商家預(yù)先擬訂，訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，消費(fèi)者根本沒有選擇的機(jī)會。加上網(wǎng)上交易在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行，消費(fèi)者的權(quán)益如何保護(hù)的問題便隨之而產(chǎn)生，還待法律予以調(diào)整和規(guī)范。

（2）售后問題。消費(fèi)者能否退換貨涉及其與經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)平衡問題。一方面，讓消費(fèi)者享有一定期限內(nèi)的商品退換貨保證，既是經(jīng)營者的一種銷售手段，也是消費(fèi)者應(yīng)有的一項(xiàng)權(quán)利。然而在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)購買的特殊性，消費(fèi)者不能在交易前通過親身感受、觸摸商品來鑒定商品的質(zhì)量，其質(zhì)量保障便主要依賴于消費(fèi)者收貨時(shí)驗(yàn)證和網(wǎng)上經(jīng)營者的退換貨保證。但是在實(shí)際交易中，退換貨不利于消費(fèi)者的情形屢見不鮮，首先是尋找網(wǎng)上經(jīng)營者困難很大，網(wǎng)上經(jīng)營者經(jīng)常會有意無意地隱瞞自己的真實(shí)地址；其次是網(wǎng)上經(jīng)營者很容易否認(rèn)自己的責(zé)任，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易中還涉及物流配送環(huán)節(jié)；再次是退換貨的費(fèi)用由誰來承擔(dān)。除此之外，與網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者售后的權(quán)利相關(guān)的問題還有很多，如因?yàn)榫W(wǎng)上的商品信息不夠充分，致使消費(fèi)者在收到貨物后發(fā)現(xiàn)與所宣傳的不完全符合等等，都迫切需要研究解決。

4.對消費(fèi)者求償權(quán)的侵害

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定:“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)受到損害，消費(fèi)者可以直接找到經(jīng)營者請求賠償，這是消費(fèi)者權(quán)利受到損害后的一種物質(zhì)救濟(jì)。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

（1）難以找到侵權(quán)方。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家是個(gè)長什么樣的人，其真實(shí)姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊的一致，都是一個(gè)難以確定的問題，甚至很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進(jìn)行注冊登記，這導(dǎo)致經(jīng)營者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營者，導(dǎo)致消費(fèi)者求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。即使找到了賠償者，由于網(wǎng)購的跨地區(qū)甚至跨國的特性，管轄法院以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

（2）侵權(quán)證據(jù)難以掌握。由于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)性特征，網(wǎng)絡(luò)信息都表現(xiàn)為數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)信息的無形性使得網(wǎng)絡(luò)案件的證據(jù)與特定的主體之間的關(guān)聯(lián)難以確定；其次由于數(shù)據(jù)信息的脆弱性，經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時(shí)，往往利用信息技術(shù)毀滅侵權(quán)證據(jù)，使消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以掌握，數(shù)據(jù)信息內(nèi)容的真實(shí)性和合法性受到質(zhì)疑。

（3）侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定。由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務(wù)提供商，還涉及物流商等多個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者的權(quán)益受損害，往往不是一個(gè)環(huán)節(jié)造成的，但是各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責(zé)任更加難以認(rèn)定，消費(fèi)者獲得賠償權(quán)也就更加難以實(shí)現(xiàn)。

二、關(guān)于制定和發(fā)展我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律制度的建議

我國現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律制度是以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為基礎(chǔ)和核心構(gòu)成的，包括法律、行政法規(guī)、地方法規(guī)、部門規(guī)章和地方規(guī)章。但由于這些法律法規(guī)在制定時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易這種新型的交易模式尚未出現(xiàn)或者僅僅粗具雛形，因此這些法律法規(guī)的初衷主要是以傳統(tǒng)交易形式為其調(diào)整對象，并沒有將網(wǎng)絡(luò)交易的特性考慮在內(nèi)。交易模式的變革推動交易規(guī)則的演進(jìn)，這幾乎是交易發(fā)展史上的永恒規(guī)律。面對網(wǎng)絡(luò)交易這個(gè)交易史上的又一次飛躍，對現(xiàn)有法律制度的修訂和重構(gòu)是符合歷史發(fā)展規(guī)律的。針對目前我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，對我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)遵循以下一些基本思路：

1.借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國國情，完善立法，以加強(qiáng)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

相對西方發(fā)達(dá)國家，我國互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)起步較晚，法律制度體系尚不完善，法制建設(shè)相對滯后。要想確立我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律制度，既要借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合我國自身國情。修改現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，增加有關(guān)消費(fèi)訴訟、消費(fèi)信用等的規(guī)定，針對網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性確立新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方法，做出專章規(guī)定，并對其他相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行修訂。

2.加強(qiáng)網(wǎng)上交易的行政管理

加大對網(wǎng)上經(jīng)營者主體資格的審查力度，明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律關(guān)系的主體范圍以及各種主體的權(quán)利義務(wù)，尤其是準(zhǔn)確界定經(jīng)營者和消費(fèi)者的概念及其權(quán)利義務(wù)。由各地工商行政管理部門聯(lián)合介入，實(shí)現(xiàn)分區(qū)管理，從而防止網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者跨區(qū)登記，逃避監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證系統(tǒng)、金融系統(tǒng)和工商管理部門等通力合作，在網(wǎng)絡(luò)社會中盡快建立個(gè)人數(shù)據(jù)安全保障體系、經(jīng)營者信用保障機(jī)制以及網(wǎng)絡(luò)支付安全系統(tǒng)三大安全保障體系，讓消費(fèi)者知悉真情權(quán)的保護(hù)建立在完善的信用體系基礎(chǔ)上。

3.建立網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者糾紛非訴解決機(jī)制和糾紛司法救濟(jì)規(guī)則

當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，解決爭議的傳統(tǒng)方式通常包括:與經(jīng)營者協(xié)商；請求消費(fèi)者協(xié)會解決；向有關(guān)行政部門申訴；提請仲裁以及向人民法院提起訴訟。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有全球性、電子化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬性的特征，對傳統(tǒng)爭議解決方式造成沖擊。

（1）當(dāng)事人雙方很可能距離遙遠(yuǎn)，管轄權(quán)確定、證據(jù)的提供和認(rèn)定、判決執(zhí)行都存在著難題。為保護(hù)消費(fèi)者利益，各國都在積極探索有利于消費(fèi)者的管轄規(guī)則。如加拿大魁北克省偏向消費(fèi)者的管轄權(quán)立法以及美國的以“最小聯(lián)系”原則擴(kuò)張法院管轄權(quán)等。對這個(gè)問題，我國應(yīng)當(dāng)借鑒吸收這些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取消費(fèi)者住所地專屬管轄原則，不再死守傳統(tǒng)交易中的“原告就被告”原則。

（2）由于多數(shù)網(wǎng)絡(luò)交易涉及金額較小，消費(fèi)者往往認(rèn)為通過訴訟來解決糾紛有點(diǎn)得不償失。為了保護(hù)這部分消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)建立在線爭議解決機(jī)制， 在線爭端解決機(jī)制包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟四種方式。和傳統(tǒng)爭端解決機(jī)制相比，在線爭端解決機(jī)制具有成本低、花費(fèi)時(shí)間少的優(yōu)點(diǎn)。

三、結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者保護(hù)的法律、政策對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，樹立消費(fèi)者信心以及在經(jīng)營者和消費(fèi)者之間建立平衡的關(guān)系不可或缺，可以有效地限制欺詐和不公平的商業(yè)行為。所以，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的研究，促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)立法，改善我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的信任，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)水平，加快網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場發(fā)展，使我國盡早跨入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的騰飛。

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