３Ｇ時(shí)代“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)之探討

[摘要] 新一輪電信重組后，3G將為中國(guó)通信市場(chǎng)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。中國(guó)電信“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)也將隨3G運(yùn)營(yíng)擁有新的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，本文探討了3G時(shí)代中國(guó)電信“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式建議

[關(guān)鍵詞] 3G 號(hào)碼百事通 運(yùn)營(yíng)模式

號(hào)碼百事通（118114/114）是中國(guó)電信在語(yǔ)音搜索基礎(chǔ)上的增值應(yīng)用。首先，在業(yè)務(wù)開發(fā)之初，中國(guó)電信就將該系統(tǒng)作為電信工作人員工作服務(wù)電話查詢以及轉(zhuǎn)接的服務(wù)窗口，通過(guò)此服務(wù)，縮短了企業(yè)員工與市場(chǎng)客戶的距離，使得服務(wù)更及時(shí)更貼近客戶。再次，它通過(guò)整合各種企業(yè)用戶號(hào)碼信息，拓展114查號(hào)業(yè)務(wù)，將用戶進(jìn)行多層次多角度分類，針對(duì)用戶的模糊查詢、號(hào)碼信息服務(wù)等需求提供的增值類業(yè)務(wù)。該類業(yè)務(wù)既包括面向被查詢單位用戶提供的行業(yè)首查、多條件查詢、查詢信息分析、語(yǔ)音廣告等信息發(fā)布等，也包括面向個(gè)性化客戶群體提供的號(hào)簿管理、話務(wù)轉(zhuǎn)接等通信助理類服務(wù)。產(chǎn)品規(guī)劃圖請(qǐng)參見圖1：

圖1 產(chǎn)品總體規(guī)劃圖

目前，號(hào)碼百事通主要通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)接入，具體接入與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織如圖2所示：

圖2 號(hào)碼百事通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織圖

一、3G時(shí)代號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展模式之與IPTV組合

大部分人查詢信息的方式主要是通過(guò)電話（其中包括固定電話、小靈通、手機(jī)等），互聯(lián)網(wǎng)，報(bào)紙等方式。但也有很多人提出希望通過(guò)電視互動(dòng)的方式進(jìn)行信息查詢。電信領(lǐng)域3G的概念炒作催生了廣電網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字電視，自數(shù)字電視在全國(guó)各個(gè)省市大力推廣的熱潮，人們對(duì)電視互動(dòng)媒體越來(lái)越熟悉，那么如何通過(guò)電視終端方式向用戶提供號(hào)碼百事通信息服務(wù)呢？對(duì)于中國(guó)電信而言，最好的選擇是IPTV業(yè)務(wù)與號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的組合。IPTV又稱為交互性網(wǎng)絡(luò)電視，是通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用IP協(xié)議向家庭用戶或企業(yè)提供包括電視節(jié)目在內(nèi)的多種數(shù)字媒體服務(wù)和增值信息服務(wù)。IPTV業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)政策以及節(jié)目源版權(quán)等問(wèn)題，加之廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字電視的替代，是電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中發(fā)展相對(duì)緩慢的業(yè)務(wù)。因此可以通過(guò)將二者地有機(jī)結(jié)合，充分利用IPTV和號(hào)碼百事通的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，利用IPTV平臺(tái)向用戶提供基于電視的信息服務(wù)，是號(hào)碼百事通的一種渠道和展現(xiàn)形式，同時(shí)也可以以此來(lái)推動(dòng)IPTV業(yè)務(wù)的發(fā)展，與廣電網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字電視市場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。此種發(fā)展模式，有如下優(yōu)點(diǎn)：1、這種方式可以讓客戶感知更直觀，也更具有互動(dòng)性，帶給用戶全新的信息服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)用戶而言，以往號(hào)碼百事通產(chǎn)品以語(yǔ)音為主的查詢服務(wù)到提供相關(guān)的電話信息就結(jié)束了，借助于IPTV的接入方式，用戶可以自助地進(jìn)行后續(xù)更為深入的信息查詢，用戶可以自身替代電信話務(wù)員來(lái)進(jìn)行相關(guān)信息搜索。例如當(dāng)用戶查詢某個(gè)酒店信息時(shí)，只需輸入要查詢的酒店關(guān)鍵信息，平臺(tái)就可以返回可供選擇的酒店列表，用戶選擇確認(rèn)后，就可以查詢到關(guān)于該酒店的地理位置、房費(fèi)價(jià)格、特色服務(wù)等信息，同時(shí)可以看到該酒店的圖片，甚至可以看到該酒店的實(shí)時(shí)視頻信息等；當(dāng)用戶查詢某個(gè)旅游景點(diǎn)時(shí)，平臺(tái)不僅可以返回該景點(diǎn)的交通、門票信息等，用戶還能實(shí)時(shí)察看景點(diǎn)當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r，以便提前進(jìn)行準(zhǔn)備；當(dāng)用戶查詢餐飲信息時(shí)，平臺(tái)可以根據(jù)用戶的喜好返回餐飲商家列表，用戶不僅可以了解各餐飲商家的特色菜品、消費(fèi)等級(jí)等，還可以通過(guò)視頻對(duì)商家進(jìn)行實(shí)際考查，不僅可以看到真實(shí)的就餐環(huán)境，并能實(shí)時(shí)查詢到當(dāng)前是否有停車位等更細(xì)節(jié)化的服務(wù)信息。此外，購(gòu)物、房屋租售、家政等都是此種模式可以集成的信息服務(wù)內(nèi)容。2、由于IPTV網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建在可靠可管理的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，這保證了用戶身份的真實(shí)性，因此平臺(tái)側(cè)可以對(duì)用戶每次的信息查詢進(jìn)行準(zhǔn)確記錄和分析，從而獲知用戶偏好，這樣在處理用戶后續(xù)的查詢請(qǐng)求時(shí)就可以對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。這也可以幫助未來(lái)開展面向用戶個(gè)性化的信息推送和營(yíng)銷服務(wù)。3、這種方式適應(yīng)更為靈活的業(yè)務(wù)模式。根據(jù)兩者結(jié)合后的業(yè)務(wù)特性，我們可以預(yù)見出以下幾種典型的業(yè)務(wù)模式，例如搜索排名競(jìng)價(jià)模式，即按餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、醫(yī)療、旅游、便民服務(wù)等類別劃分，在符合相關(guān)搜索條件基礎(chǔ)上，為希望在該頻道內(nèi)優(yōu)先推薦的商家進(jìn)行后向收費(fèi)；另外，平臺(tái)可通過(guò)后向接口，直接將用戶引導(dǎo)到商家平臺(tái)，或者提供訂票、訂餐、訂房等預(yù)訂服務(wù)，通過(guò)與商家簽約使撥打用戶相守優(yōu)惠折扣而最終獲得商家折扣與語(yǔ)音通信費(fèi)的收益。這種方式業(yè)務(wù)的結(jié)合，需要對(duì)現(xiàn)有的IPTV以及號(hào)碼百事通平臺(tái)進(jìn)行資源整合，同時(shí)需要更多的營(yíng)銷和技術(shù)的創(chuàng)新，對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)接口進(jìn)行擴(kuò)展，采用創(chuàng)新的技術(shù)將號(hào)碼百事通信息服務(wù)平臺(tái)上目前已十分完備的文字內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)換成適合電視機(jī)顯示的條目?jī)?nèi)容，同時(shí)能夠配以對(duì)應(yīng)的圖片、視頻等信息，最終呈現(xiàn)在用戶面前的是集視頻、圖片和文字等綜合的信息查詢結(jié)果，使得用戶感受更多更豐富。

二、3G時(shí)代號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展模式之與3G手機(jī)組合

最新一輪的電信行業(yè)重組，產(chǎn)生了三個(gè)新的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，即：新的中國(guó)移動(dòng)（原中國(guó)移動(dòng)＋中國(guó)鐵通）；新的中國(guó)電信（原中國(guó)電信＋聯(lián)通C網(wǎng)＋中國(guó)衛(wèi)通）；新的中國(guó)聯(lián)通（原中國(guó)聯(lián)通G網(wǎng)＋中國(guó)網(wǎng)通），國(guó)資委在總和考慮了多種方案之后最終選定了此重組方案，我們不難看出政府的意圖所在：為了市場(chǎng)更充分的競(jìng)爭(zhēng)使消費(fèi)者收益，也為了在市場(chǎng)確立三個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)者從而避免前期重組造成的市場(chǎng)秩序混亂、移動(dòng)一家獨(dú)大的格局。自中國(guó)電信號(hào)碼百事通推出之后，中國(guó)移動(dòng)推出的“12580”語(yǔ)音搜索查詢服務(wù)，中國(guó)網(wǎng)通也推出“116114信息查詢服務(wù)”，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)幾近飽和。尤其在個(gè)人通信需求越來(lái)越多樣化越來(lái)越個(gè)性化的今天，如何在市場(chǎng)中尋找差異化服務(wù)切入點(diǎn)，深度挖掘客戶需求，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新延伸客戶價(jià)值鏈，進(jìn)而培育出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，成為促進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商提高市場(chǎng)占有率，穩(wěn)定客戶群，挖潛新客戶的有力手段。中國(guó)移動(dòng)12580綜合信息業(yè)務(wù)初期采取的是“后向收費(fèi)”的商業(yè)模式，收入來(lái)源主要來(lái)自于排名、廣告等收益。中國(guó)移動(dòng)的12580以及中國(guó)網(wǎng)通的116114等業(yè)務(wù)雖然晚于中國(guó)電信號(hào)碼百事通進(jìn)入信息服務(wù)市場(chǎng)，但由于晚入市場(chǎng)的低成本優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)造成了巨大沖擊。經(jīng)過(guò)本次重組，三家新融合后的運(yùn)營(yíng)商具備相同的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，雖然有可能再次造成網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模重復(fù)建設(shè)的資源浪費(fèi)，但同時(shí)也帶來(lái)了前所未有的市場(chǎng)機(jī)遇。3G將改變?nèi)藗兊纳詈拖M(fèi)方式，比如，3G與號(hào)碼百事通的結(jié)合，將信息服務(wù)推送到用戶終端，借助3G終端的多功能、視頻流暢、交互便利等優(yōu)點(diǎn)，可以更好的進(jìn)行信息互動(dòng)服務(wù)。因此，我們可以預(yù)測(cè)，在3G時(shí)代，號(hào)碼百事通服務(wù)可以更自助，更快捷、更加流暢與直觀，號(hào)碼百事通可以發(fā)揮更多的功能。

三、做好用戶數(shù)據(jù)原始積累，進(jìn)行準(zhǔn)確快速服務(wù)是關(guān)鍵，提升品牌公信力是保證

號(hào)碼百事通需要不斷維護(hù)更新用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅僅包括被查詢者信息數(shù)據(jù)，甚至包括整理和收集查詢者的信息數(shù)據(jù)，才能與一些商旅服務(wù)專業(yè)網(wǎng)站，例如攜程網(wǎng)等進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容不斷進(jìn)行擴(kuò)充，包括道路、交通查詢、天氣狀況查詢、水電煤氣繳納情況查詢和購(gòu)買等。這些服務(wù)都是百姓人家飲食起居必備的各種信息，便民服務(wù)能夠在最短時(shí)間內(nèi)聚焦服務(wù)熱點(diǎn)?？梢猿浞掷谩白⒁饬?jīng)濟(jì)”吸引商戶和普通用戶的眼球，對(duì)簽約商戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，出具第三方行業(yè)評(píng)估數(shù)據(jù)，逐漸形成商戶服務(wù)紅黑榜等，提升號(hào)碼百事通品牌公信力和品牌美譽(yù)度。

四、3G時(shí)代之電信運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和核心業(yè)務(wù)

中國(guó)電信在語(yǔ)音業(yè)務(wù)快速下滑后，迅速提出企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。相繼提出了“商務(wù)領(lǐng)航”三版套餐、“我的E家”套餐服務(wù)以及“號(hào)碼百事通”等品牌。在通信IP化的今天，電信運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)遠(yuǎn)離縱橫交錯(cuò)的電路交叉服務(wù)，通信網(wǎng)絡(luò)本身已經(jīng)無(wú)法成為形成行業(yè)壟斷的核心。在這個(gè)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種資源整合力和運(yùn)營(yíng)能力。一個(gè)企業(yè)，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力可以來(lái)自技術(shù)、來(lái)自獨(dú)特的商業(yè)設(shè)計(jì)和市場(chǎng)模式，還可以來(lái)自對(duì)市場(chǎng)和用戶的細(xì)分和挖掘能力。在市場(chǎng)中，有信息產(chǎn)業(yè)鏈中大量的供應(yīng)商（設(shè)備廠商，維護(hù)、咨詢服務(wù)提供商，內(nèi)容提供商），其中不乏擁有深厚電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，也不乏擁有高科技研發(fā)能力的軟硬件廠商。經(jīng)過(guò)多年的產(chǎn)業(yè)融合和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，目前，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)商或者供應(yīng)商都已經(jīng)分工明確，各司其職。任何運(yùn)營(yíng)商都不可能大包大攬、全能全會(huì)。中國(guó)電信只能做更適合自己發(fā)展自己更擅長(zhǎng)的事情。在現(xiàn)有的市場(chǎng)模式下，運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)該調(diào)整自身的組織管理架構(gòu)，提高企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)能力、精簡(jiǎn)組織體系，優(yōu)化管理層次，強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，利用3G發(fā)展契機(jī)，快速搶占市場(chǎng)，更好的發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)，通過(guò)打造真正擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以取得3G時(shí)代企業(yè)的高速發(fā)展。