大眾化定制企業(yè)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

[摘要] 企業(yè)信息化是大眾化定制成功實施的根本保障，沒有信息技術(shù)就沒有真正的大眾化定制。本文從辨析大眾化定制企業(yè)的特征入手，提出了大眾化定制企業(yè)的通用信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

[關(guān)鍵詞] 大眾化定制 信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

一、大眾化定制企業(yè)的特征

所謂大眾化定制（Mass Customization，MC），就是企業(yè)必須適應(yīng)客戶化需求（或定制需求）擴散化的社會需求特征，以普通顧客可以接受的價格提供能夠滿足其定制需求的產(chǎn)品或服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和顧客消費觀念的變化，大眾化定制將成為未來企業(yè)生存和發(fā)展的新的經(jīng)營模式。

MC企業(yè)與傳統(tǒng)的批量生產(chǎn)企業(yè)比較，兩者雖然都為顧客提供了種類繁多的產(chǎn)品，但MC企業(yè)的出發(fā)點是定制，而多品種小批量生產(chǎn)企業(yè)的出發(fā)點是多樣化。定制是企業(yè)以客戶為中心，通過各種渠道保持與客戶的持續(xù)互動，收集客戶數(shù)據(jù)，獲得詳細的有關(guān)客戶行為和偏好的知識，為顧客提供滿足其深層次需要的產(chǎn)品或服務(wù)。而多樣化是指企業(yè)根據(jù)市場預(yù)測先生產(chǎn)出產(chǎn)品，將它們存入成品庫，然后等待需要它們的客戶出現(xiàn)。換言之，多樣化給客戶以更多的選擇，希望他們能夠找到最接近其需求的產(chǎn)品，而定制則是在顧客可接受價格水平下，為其提供完全體現(xiàn)其個人意愿、滿足其個性化需求的定制產(chǎn)品或服務(wù)。

傳統(tǒng)的定制企業(yè)針對每一位顧客提供單獨的設(shè)計、生產(chǎn)和營銷，但高昂的價格讓大多數(shù)顧客無緣享受。與其相比，MC企業(yè)在追求范圍經(jīng)濟的同時，也通過實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟來降低成本和提高效率。商業(yè)實踐顯示，不同顧客對于產(chǎn)品的關(guān)注點在很大程度具有相似性，這就使得MC企業(yè)在滿足顧客定制需求的時候可以以某些要素（或模塊）為基礎(chǔ)實現(xiàn)一定范圍內(nèi)的規(guī)?；a(chǎn)，通過共用生產(chǎn)線、產(chǎn)品模塊配置等手段降低生產(chǎn)成本，縮短產(chǎn)品的平均等待時間。

二、大眾化定制企業(yè)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

由于大眾化定制的經(jīng)營模式對信息的處理范圍、數(shù)量和速度都提出了更高的要求，所以MC企業(yè)必須通過信息系統(tǒng)的構(gòu)建（信息化）來實現(xiàn)對信息資源的有效利用和高效處理。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，MC企業(yè)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有以下特點：第一，強調(diào)智能信息處理技術(shù)的應(yīng)用；第二，強調(diào)信息的界面管理；第三，客戶關(guān)系管理、企業(yè)間的協(xié)作管理和產(chǎn)品族數(shù)據(jù)管理在企業(yè)中的重要性超過了傳統(tǒng)企業(yè)。

MC企業(yè)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大體上可以分為五層：設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、處理層、功能層和操作層。

設(shè)施層主要是為整個信息系統(tǒng)提供硬件支持，包括計算機、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)輔助設(shè)備。在MC企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)是必不可少的信息化設(shè)施，因為MC企業(yè)快速為顧客提供定制產(chǎn)品需要各種信息的實時處理和交互，沒有高速、穩(wěn)定的信息網(wǎng)絡(luò)是根本無法實現(xiàn)的。

數(shù)據(jù)層是整個信息系統(tǒng)的資源基礎(chǔ)。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，MC企業(yè)更強調(diào)三大數(shù)據(jù)庫的建設(shè)：客戶信息數(shù)據(jù)庫、定制資源數(shù)據(jù)庫和合作伙伴信息數(shù)據(jù)庫?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫用來存放與企業(yè)發(fā)生過交易的各類客戶的個人信息和交易信息，是進行客戶關(guān)系管理的主要數(shù)據(jù)支持源；定制資源數(shù)據(jù)庫用來存放企業(yè)用以實現(xiàn)定制生產(chǎn)的設(shè)備、技術(shù)、人員等信息，是企業(yè)進行研發(fā)和安排內(nèi)部生產(chǎn)的主要信息支持源；合作伙伴信息數(shù)據(jù)庫存放了合作伙伴企業(yè)的相關(guān)信息和協(xié)作契約，是企業(yè)進行協(xié)作管理的主要數(shù)據(jù)來源。

處理層是信息系統(tǒng)中對數(shù)據(jù)庫信息進行數(shù)據(jù)處理的層次。為每一位顧客提供定制服務(wù)意味著企業(yè)將面臨著海量的數(shù)據(jù)，MC企業(yè)的處理層將通過大量運用智能信息處理技術(shù)，獲取有意義的信息和知識（數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn)）以便加以利用。

功能層主要由營銷管理模塊、生產(chǎn)管理模塊和研發(fā)管理模塊構(gòu)成，用以幫助企業(yè)完成MC企業(yè)的日常運營業(yè)務(wù)。而具體功能的設(shè)置與企業(yè)的流程密切相關(guān)。

操作層是企業(yè)人員日常工作中直接接觸的層次。MC企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)相比更強調(diào)界面管理，主要分為外部界面和內(nèi)部界面。外部界面主要包括企業(yè)/客戶界面和企業(yè)/合作伙伴界面。傳統(tǒng)企業(yè)與客戶之間的信息流動是單向的，即由企業(yè)向客戶發(fā)布信息，但MC企業(yè)在企業(yè)/客戶界面的信息交流是雙向的，強調(diào)企業(yè)在進行相關(guān)產(chǎn)品發(fā)布的同時進行顧客信息的收集和反饋，幫助顧客參與到產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)中來。同時，MC企業(yè)強調(diào)與合作伙伴的協(xié)同開發(fā)和協(xié)同生產(chǎn)，因此企業(yè)/合作伙伴界面在訂單信息傳遞的功能基礎(chǔ)上，還需要提供雙方或多方主體進行協(xié)作與協(xié)商的平臺。內(nèi)部界面主要包括生產(chǎn)/研發(fā)界面，營銷/生產(chǎn)界面和研發(fā)/營銷界面。MC企業(yè)在定制生產(chǎn)過程中，強調(diào)以顧客需求為核心進行部門間的信息共享，建立起跨職能的信息聯(lián)動機制。

三、結(jié)語

大眾化定制是一種同時追求范圍經(jīng)濟與規(guī)模經(jīng)濟的新的經(jīng)營模式，需要對海量的客戶信息、定制資源信息和合作伙伴信息進行綜合處理，因此，企業(yè)信息化是大眾化定制成功實施的根本保障，沒有信息技術(shù)就沒有真正的大眾化定制。

參考文獻：

[1]John Talburt， Richard Wang， Mark Evans， Nalaka Edirisinghe， Ra?ssa Katz-Haas， et al. Customer-Centric Information Quality Management. http://mitiq.mit.edu/ mitiq/cciqm.htm， 2004

[2]大衛(wèi)·M·安德森等:21世紀(jì)企業(yè)競爭前沿—大規(guī)模定制模式下的敏捷產(chǎn)品開發(fā)[M].機械工業(yè)出版社，1999

[3]王云峰:革新經(jīng)營理念，迎接大眾化定制時代[R].河北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院NSSF專題研究報告，2004