國際貨運代理業(yè)服務創(chuàng)新探析

[摘要] 在激烈的市場競爭中，國際貨運代理企業(yè)在服務新創(chuàng)新上要根據自身的實際情況，選擇適合自己的服務創(chuàng)新類型，確定新服務的設計要素。如果企業(yè)決定向TPL轉型，就要對在此轉型過程中對可能面臨的風險進行分析并進行有效控制。

[關鍵詞] 國際貨運代理業(yè) 服務創(chuàng)新

2008年，我國對外出口總額增長與同期相比開始有一定幅度的下降，據亞洲開發(fā)銀行預測：2008年中國出口增長將從2007年的26％降至19％。因此，出口貨量增速也將開始降低，國際貨運代理業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭。國際貨運代理企業(yè)要想取得競爭優(yōu)勢，重要途徑之一就是進行新服務開發(fā)，即服務創(chuàng)新，向顧客提供更加專業(yè)化、個性化的新服務，滿足這些企業(yè)的要求。所謂新服務，就是給顧客提供以前不能提供的服務，即提供額外的服務，對服務過程作巨大變動，或者對現有的服務包、服務傳遞過程逐步做出改善，以使顧客感覺到他們接受到了新的服務。

一、國際貨運代理業(yè)服務創(chuàng)新分類

對新服務開發(fā)進行必要的分類非常重要，因為不同種類的創(chuàng)新要占用企業(yè)的資源不同，企業(yè)需為此做出周密的計劃?，F參照拉夫克（Lovelock， 1984）的分類方法，對國際貨運代理企業(yè)的新服務開發(fā)進行分類。

1.激進式服務創(chuàng)新

簡單的說，激進式服務創(chuàng)新就是提供一種全新的服務，對某個企業(yè)來說，這種服務從沒有向顧客提供過。可分為以下幾類：

(1)重大創(chuàng)新，通常是指提供市場上還沒有出現過的服務，這些創(chuàng)新常由信息和計算機為基礎的技術推動。重大創(chuàng)新的產生，決非一朝一夕之事，一般總是隨著科學技術的發(fā)展和經濟水平的提高而產生的，需要耗費相當大的人力物力，單個企業(yè)往往較難承擔。

(2)啟動新的業(yè)務，即對已經和正在服務的市場提供全新的服務。也就是說，這種服務的服務對象，是提供給現有的市場的。比如，某些公司前些年提出的“一條龍服務”、“零距離服務”等，就屬于這一類的服務創(chuàng)新。

(3)對現有的市場提供新的服務，這種新的服務可能在其他國際貨運代理公司早已存在。比如說，一家原來只從事整箱運輸的國際貨運代理企業(yè)，現開始提供拼箱服務。

以上三種激進式服務創(chuàng)新，就占用的資源來說，重大創(chuàng)新最多，其次是啟動新的業(yè)務，最后是為已占有的市場提供新的服務。

2.漸進式服務創(chuàng)新

漸進式服務創(chuàng)新是對原有服務進行擴展和改善，相對于激進式創(chuàng)新，漸進式創(chuàng)新占用的資源相對較少，比較容易實現?？煞诸惾缦拢?/p>

(1)服務線擴展，即加長現有的服務線，使服務內容豐富化。比如，某家提供美國、加拿大航線訂艙的國際貨運代理企業(yè)，原本只提供美西港口城市如長灘、奧克蘭的貨運代理業(yè)務，現開始向北美內陸延伸，提供直達內陸城市的貨運代理業(yè)務。

(2)服務改善，即改善原有的服務特征。這種新服務開發(fā)相對多見。

(3)服務類型的改變，也就是平常所說的“新服務”。這種新服務開發(fā)，服務的根本性質沒有改變，只是改變了服務的表現形式，做一些可見的改變來影響顧客的感受和看法。

三種漸進式創(chuàng)新所占用的資源都比較少，對企業(yè)的負擔相對較小，風險相對也較小，但并不意味著非常容易成功。只有全面考慮了顧客需要的服務創(chuàng)新，并為顧客所接受，才能稱的上是成功的服務創(chuàng)新。

二、國際貨運代理業(yè)服務創(chuàng)新設計要素分析

當新服務開發(fā)的概念和業(yè)務策略確定后，與其相一致的服務設計要素的確定便提上了日程。對國際貨運代理業(yè)來說，主要有以下要素需進行考慮。

1.設施地址和布局。作為一個服務傳遞型的服務行業(yè)，國際貨運代理業(yè)地點的選擇以方便顧客為基本出發(fā)點。一個區(qū)域性國際貨運代理企業(yè)，其總部的選擇一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或辦事處分布在內陸經濟發(fā)達地區(qū)。如果以某一城市為服務對象的國際貨運代理公司，一般選擇進出口業(yè)務或顧客集中的地區(qū)作為辦公地。在辦公室的布局上，除一般的因素外，還必須充分考慮到作為高技能、高素質人才集中的國際貨運代理企業(yè)，要處處向顧客表達出誠信、專業(yè)的信息特征。

2.員工技能。國際貨運代理企業(yè)的一線員工，不僅需要較高的專業(yè)技能，而且需要較高的人際技能，在與顧客接觸中，要有一定的靈活性和藝術性。在某種程度上，專業(yè)技能是后天的，可以通過學習、培訓來獲得，而人際技能是先天的，是很難更改的，在某種程度上，后者比前者更為重要。因此，在聘用一線員工時，一定要采用科學方法，不僅要測試應聘者的專業(yè)技能，更要測試應聘者的人際溝通技能。對人際溝通技能欠缺的應聘者，要進行慎重選擇。

3.工作時間安排。在國際貨運代理業(yè)中，員工需要滿足顧客的各種即時要求，即便是微小的疏忽和延遲，都有可能造成貨物不能按時集港或裝船出運。因此，如何妥善安排員工的工作時間，是一個相當重要的問題。比如，客戶服務人員可正常上下班且24小時保持通訊暢通，單證操作人員則按照開船時間靈活進行調休。在集港和裝船等重要時間內，要全天有人值班，隨時處理各種突發(fā)事件。

4.服務質量的控制和測評。同其他純服務業(yè)一樣，國際貨運代理服務的生產和消費是同時進行的，無法對服務質量進行事前控制。在這種情況下制定一系列服務標準并嚴格執(zhí)行，保證服務過程的統(tǒng)一性，就顯得尤其重要。

5.收益管理。一般來說，在一定時間內，國際貨運代理企業(yè)的運輸能力是有限的。比如，國際貨運代理企業(yè)購買船公司某條船某一航次一定數量的艙位，然后進行配貨，如果貨量少于艙位數目，則產生虧艙，損失也由此產生；如果貨量較大，已經滿載，則要檢查是否已將盡可能多的高利潤貨物配船，即是否實現了利潤最大化。

此外，國際貨運代理業(yè)新服務設計要素還包括顧客分類、顧客參與、流程設計、銷售機會等諸多要素，任何一點的失誤，都可能造成嚴重后果。

三、國際貨運代理業(yè)在向TPL轉型過程中進行服務創(chuàng)新所面臨的風險及控制

如果國際貨運代理企業(yè)考慮向TPL轉型，那么在此背景下如何進行服務創(chuàng)新，如何向顧客提供量身定做的新服務便成了企業(yè)的重要任務之一。對提供傳統(tǒng)物流代理服務為主業(yè)的國際貨運代理企業(yè)來說，就要根據顧客的需要，提供一種新的、更能滿足顧客需求的專業(yè)化、個性化服務。國際貨運代理企業(yè)在服務創(chuàng)新過程中所面臨的風險，主要是指由于企業(yè)對外部環(huán)境估計不足或無法適應，對服務創(chuàng)新過程難以有效控制而導致服務創(chuàng)新失敗的可能性。這里的失敗包括服務創(chuàng)新活動被迫提前停止、撤消或者是沒有取得預期的經濟效果。在當前物流行業(yè)飛速發(fā)展、競爭異常激烈的市場環(huán)境中，對任何風險因素的忽視都有可能導致服務創(chuàng)新的失敗，最終導致企業(yè)轉型的失敗。因此，辯識和分析服務創(chuàng)新中的風險因素，是進行風險控制的前提。主要風險有以下幾個方面:

1.競爭風險。這是目前國際貨運代理企業(yè)轉向TPL所面臨的最大風險。許多從事傳統(tǒng)物流業(yè)務的企業(yè)，如原來的交通運輸企業(yè)、倉儲業(yè)、港口等都利用自身的獨特市場地位參與到第三方物流業(yè)務中來。國際貨運代理企業(yè)如何應對競爭對手并采取相應手段和措施進行反擊，是化解競爭風險的關鍵。

2.資金風險。大部分國際貨運代理企業(yè)，本身的利潤比例并不高，企業(yè)自有資金普遍缺乏，而轉入TPL業(yè)務，企業(yè)就需要在管理、信息系統(tǒng)、人員培訓等方面投入大量資金，數量往往超出預算。如果資金跟進不及時，不僅服務創(chuàng)新面臨著失敗的危險，而且公司的正常運轉都可能出現問題。

3.市場風險。貨運代理業(yè)原本是對多客戶提供一般通用服務的企業(yè)，向TPL業(yè)務轉型，則意味著企業(yè)向相對較少的企業(yè)提供特別的服務，即將向特定的企業(yè)提供特定的、量身定做的服務。這種服務適用性的降低，就無形中增大了國際貨運代理企業(yè)的市場風險。

4.技術風險。TPL業(yè)務強調的是管理、信息技術和設備的有效結合，提倡與客戶的供應鏈結合在一起，而現在許多中小貨運代理業(yè)信息系統(tǒng)缺乏，管理水平比較低，業(yè)務轉型困難較大。

此外，國際貨運代理業(yè)還面臨著許多其他風險，如國家政策、地方保護主義、交通基礎設施等。以上風險并不是單獨存在，而是相互交織、交互作用，使國際貨運代理業(yè)所面臨的風險呈現出極度復雜性。那么，在向TPL轉型過程中，國際貨運代理企業(yè)如何控制這些因服務創(chuàng)新而面臨風險呢？

(1)國際貨運代理業(yè)要做好提供TPL服務的資源準備。國際貨運代理企業(yè)在SWOT分析的基礎上，做好資源準備。比如，要根據自己的特長，有選擇地對目標企業(yè)提供特定的服務，做到服務內容特色化和服務對象特定化；要提高信息技術的管理和應用水平；要注意培養(yǎng)自己的復合型人才，尤其是哪些既精通貨運業(yè)務、又精通貨主生產流程的復合型人才，這種人才對企業(yè)的發(fā)展能起到關鍵性作用等

(2)科學選擇服務創(chuàng)新項目。根據TPL業(yè)務是針對特定顧客提供特定服務的特點，在項目選擇上，要結合企業(yè)資源能力特點，并在對市場狀況、競爭特點和技術發(fā)展趨勢進行深入調查研究的基礎上，對整個項目進行全面深入的評估，從而做出科學決策。

(3)要對服務創(chuàng)新過程進行系統(tǒng)化管理。國際貨運代理企業(yè)不僅要建立高效的服務創(chuàng)新組織機制，還要建立規(guī)范的管理體制，并且要加強各環(huán)節(jié)的溝通和聯系，要以系統(tǒng)的觀點來對待。要加強與外界的協調和溝通，尤其是對貨主所在行業(yè)的發(fā)展趨勢要有深入的了解，要隨時掌握顧客的需求，要在顧客提出要求之前來滿足顧客的需要。

在實際運作過程中，國際貨運代理業(yè)能夠選擇的控制風險方法還很多，要根據不同的行業(yè)、不同的服務對象進行相應選擇。一定要注意的是，絕不能全盤照搬那些已成功開辟TPL新業(yè)務的國際貨運代理企業(yè)的經驗，否則只能是自食苦果。