餐飲通：餐飲企業(yè)的信息化營銷

嶺南文化源遠流長，自秦漢開埠以來，廣州逐漸接受北方文化，后又成為中國“海上絲綢之路”的起點，具有兼容、包容、務實的特點。廣東飲食在2000多年前就形成了鮮明的特色?！痘茨献印繁阌小霸饺说抿派?，以為上肴”的記載。廣東擁有得天獨厚的自然環(huán)境、優(yōu)越的地理位置、豐富的物質資源，加上中原飲食文化的傳入，創(chuàng)造出具有嶺南特色的飲食文化。

世人初識廣州，莫不與“食”結緣。改革開放30年來，廣州餐飲業(yè)始終引領中國飲食文化的發(fā)展潮流，“食在廣州”享譽全國?！笆场笔菑V州親朋相聚、待客交友、對外溝通的文化，是廣州經(jīng)濟社會發(fā)展的最好見證，也影響著廣州形成了寬容和諧、開放融和、改革創(chuàng)新的城市性格。

在廣州，建筑風格鮮明、經(jīng)營各種菜系的高檔食府、特色酒樓、風味餐館、西餐酒廊、美食街巷比比皆是，或據(jù)通衙要道、大街小巷而布，或隨地緣、人緣而結。世界三大烹飪體系（中餐、西餐、清真餐）、國內八大菜系（魯、川、粵、蘇、浙、湘、徽、閩）以及各種風味小吃均匯集于此，異彩紛呈。其中，粵菜更以選料廣博奇雜、烹飪手法獨特、口味清爽嫩滑引領風騷。

據(jù)統(tǒng)計，廣州現(xiàn)有餐飲網(wǎng)點3.5萬多個，從業(yè)人員近30萬人；由于人均餐飲消費水平快速提高，廣州餐飲行業(yè)2007年的營業(yè)額高達416億元，同比增長19.2%；廣州人均餐飲消費4100元，居全國各大城市之首，是全國平均水平（576元）的7倍多。但在“2007年度中國餐飲百強企業(yè)”名單中，廣州只有2家企業(yè)上榜，廣東省僅有6家企業(yè)上榜。對比內蒙古、重慶等外地餐飲連鎖集團，廣州餐飲的經(jīng)營力量相對而言有些單薄。

與此同時，在廣州，每逢節(jié)假日期間，攜程、e龍等旅行網(wǎng)忙碌不已，以其便捷的服務和優(yōu)惠的價格為旅游者解決機票、酒店等一系列“住”、“行”問題，甚至連衣服也可以從網(wǎng)上訂購，唯獨“衣食住行”中的“食”顯得冷清和寂寞。對于其他行業(yè)而言，信息化建設已不再是新鮮話題，但是在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)卻成了一個難以破解的迷局。

按照加快推廣“中國服務”的思路，中國移動廣東公司廣州分公司（以下簡稱廣州移動）結合“食在廣州”的地域特色，從餐飲企業(yè)實際出發(fā)，于2007年為廣州餐飲業(yè)和食客搭建了一個凸顯“中國服務”的飲食信息化平臺—餐飲通，探索出了一條行業(yè)信息化深度運營的新路，將餐飲行業(yè)信息化推到了新的高度。

手機點菜，引領餐飲時尚

吃得美味、吃得實惠、吃得方便是每一位消費者的理想追求。在競爭日益激烈、消費者更加注重服務水平的年代，“等菜”是眾多消費者對飯館酒店表示不滿的重要原因之一。很多消費者饑腸轆轆，下單之后卻遲遲不見飯菜上桌，他們?yōu)榇硕鵁啦灰?。同時，服務員采用傳統(tǒng)的記菜、開單方式，也延誤了后廚的不少時間，讓餐飲管理人員因為無法及時為消費者提供周到的服務而郁悶。于是，每家餐館、酒店的經(jīng)營者都在努力尋求新的管理理念和方法。

傳統(tǒng)的通過服務員為客戶點菜、給廚房下單的流程涉及環(huán)節(jié)較多，等待時間長，且容易出錯，影響上菜時速度以及客戶享受服務的感受。如今，沿襲千年的靠一支筆、一張紙、“店小二”來回跑的餐廳服務方式，正逐漸被先進的無線餐飲管理系統(tǒng)餐飲通所取代。

由廣州移動在全國率先在推出的餐飲通時尚無線點菜系統(tǒng)，目前已在廣州國家“五鉆”特級酒家金成潮州酒樓上線使用。通過高穩(wěn)定、強功能的點菜系統(tǒng)，消費者用手指輕輕點擊手機點菜系統(tǒng)，即可將菜單傳遞給后廚、財務等酒店管理系統(tǒng)，后廚接單后立刻備菜、烹制，財務同時記下菜價。在整個過程中，消費者可以隨時查閱每道菜的即時狀態(tài)。

從2007年4月開始，廣州移動針對不同的客戶需求，分級與各類餐飲店開展試點合作。據(jù)了解，在高檔餐廳信息化合作方面，直接和餐飲企業(yè)的核心信息化系統(tǒng)相連的餐飲通，從開發(fā)伊始便和國家“五鉆”特級酒家金成潮州酒樓達成深度合作意向，在系統(tǒng)開發(fā)過程中進行實地應用和反饋。目前，已在多家大型餐廳進行實際應用。

手機點菜是餐飲通的主要功能之一。這一功能充分利用中國移動的GPRS/EDGE網(wǎng)絡，無需另外布置無線網(wǎng)絡，節(jié)約投資，信號覆蓋廣，基本上無盲區(qū)。在使用過程中，消費者可以邊點菜邊下單，不需要服務員先記到臺卡上再通過觸摸屏輸入，服務員可以為消費者提供點菜服務，及時、準確地發(fā)送菜單，并且與收銀臺的系統(tǒng)實現(xiàn)了信息同步，避免手寫菜單、下單出現(xiàn)漏單、錯單現(xiàn)象，縮短服務響應時間和提高客戶滿意度。由于不需要等所有的菜都點完之后才發(fā)送菜單，在點菜時就可以一個一個發(fā)送，明顯節(jié)省了手工記錄菜單的時間，每桌的點菜速度平均提高了10分鐘左右。同時，沽清菜品信息可在點菜時就予以提示，避免采用觸摸屏點菜時只有到觸摸屏上輸入時才能知道哪些菜品已經(jīng)沽清，然后再跟消費者解釋，進行退菜處理問題。餐館服務員指尖輕輕一點，移動GPRS/EDGE網(wǎng)絡就可以通過手機終端滿足消費者的一切需求。

以往，餐飲企業(yè)難以與客戶形成互動，不便于獲取客戶的詳細資料，給后繼的客戶關懷、調查統(tǒng)計帶來很大的難度。通過手機點菜，可以為客戶提供多種服務選擇，增加點菜的趣味性，同時，餐飲企業(yè)可以從系統(tǒng)后臺獲取客戶的相關信息（如用餐喜好），為營銷活動策劃和新菜式研發(fā)提供數(shù)據(jù)支持。過去有人做過這樣一個測算，餐館服務員從開單到送到后廚，來來回回每天平均要走數(shù)十公里。采用數(shù)碼點菜無線通訊技術，就可以把服務員從傳統(tǒng)的手工遞單模式中解放出來。

餐飲業(yè)觀察人士韓雨芯認為，手機點菜技術，不僅把服務員從傳統(tǒng)的手工遞單模式中解放出來，也減少了消費者等待的時間。手機點菜系統(tǒng)則加快了上菜的速度，同時也給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)帶來了現(xiàn)代化的管理模式，實現(xiàn)其信息化發(fā)展的質、量同步。

顛覆傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理模式

信息化時代移動管理模式的出現(xiàn)，將重新構建餐飲企業(yè)與消費者之間的關系，移動管理必將對餐飲企業(yè)的內部管理方式乃至整個經(jīng)營運作模式帶來革命性的影響。

早在“餐飲通”面世之前，廣州移動循著“加大創(chuàng)新力度，培育成長性、效益性的產品和服務，推出城市茶樓酒肆信息化服務”的目標，結合“食在廣州”的本地特色，抓住廣州市政府大力發(fā)展餐飲服務業(yè)的機遇，啟動了餐飲行業(yè)專項信息化普及活動—美食通。該應用是我國餐飲行業(yè)的首個行業(yè)信息化解決方案，通過對中國移動八項標準化信息產品的應用，有效滿足了客戶對外宣傳、降低通信成本的基本信息化需求。截止到2007年12月，“美食通”共計使用用戶近1000家，其中廣州國家級餐廳應用總數(shù)超過57%，從簡化消費流程和餐飲服務程序兩方面有效提升了餐飲行業(yè)競爭力。

盡管“美食通”受到眾多餐飲企業(yè)的好評以及媒體的熱烈追捧，但與此同時，廣州移動清晰地認識到，“美食通”作為標準信息化應用的普及，并不能解決餐飲企業(yè)的核心管理問題，于是，根據(jù)餐飲企業(yè)在管理、拓展客源和客戶服務等方面的實際需要，利用自身強大的網(wǎng)絡資源和業(yè)務能力，積極摸索、勇于創(chuàng)新，通過對餐飲行業(yè)長達一年半的深度研究，歷經(jīng)半年的產業(yè)價值鏈整合，終于推出了基于移動通信（GPRS/EDGE）網(wǎng)絡，并以手機點菜為核心應用的餐飲行業(yè)升級版信息化服務—餐飲通。

餐飲通在運用中的便利與高效，被業(yè)內專家概括為“深層挖掘、深入思考、精耕細作、落地生根”。作為一個為餐飲行業(yè)量身定制的移動信息化整體解決方案，“餐飲通”滿足了行業(yè)的豐富需求，并對應了行業(yè)的諸多趨勢。在其強大的功能中，除了手機點菜，還有更多應用。

■日常運營報表查詢

通過手機終端，餐飲通實現(xiàn)了管理人員（經(jīng)理級以上）對餐廳日常運營進行查詢，從而對本企業(yè)的經(jīng)營狀況有一個全面而又細致的了解。主要包括以下內容：

（1）當日銷售情況報表；

（2）當日營業(yè)情況報表；

（3）當日營業(yè)日報；

（4）當日贈送報表；

（5）當日銷售統(tǒng)計報表；

（6）營業(yè)匯總報表；

（7）營業(yè)情況日報；

（8）經(jīng)理查詢分析；

（9）收銀記賬報表；

（10）推送原因分析報表；

（11）消費分析報表；

（12）禮品賬目報表。

依靠餐飲通，管理人員可在任何地方均可隨時查看本企業(yè)每天的明細賬單、營業(yè)收入、成本、費用、毛利和盈虧平衡點，并可以細致的了解到本企業(yè)營業(yè)收入的結算構成以及廚房的原材料出成率，有助于管理人員及時發(fā)現(xiàn)漏洞并查找原因。

■PTT對講

在很多餐廳，樓面、廚房以及前臺工作人員溝通頻繁，傳統(tǒng)的對講機體積大不便于攜帶，且更換率高導致成本難以控制。餐飲通具有PTT對講功能，采用了集群通信技術，以數(shù)字交換的形式實現(xiàn)語音通信，將對講功能、點菜功能、后臺管理功能合為一體，提高服務響應速度，節(jié)省成本，而且有利于餐飲企業(yè)對后臺進行管理，盡顯人性化與智能化。

作為“美食通”的升級版本，“餐飲通”還具有更多的功能，比如員工培訓與學習，員工可以邊點菜邊學習菜肴營養(yǎng)知識；移動POS功能。

廣州移動行業(yè)拓展經(jīng)理鄧冬榮強調，“餐飲通”的推出和應用，方便了餐廳工作人員內部溝通，實現(xiàn)了餐廳對消費者結帳的快速反應，也實現(xiàn)了廚房對菜式、菜品的快速響應，有利于服務人員的培訓管理和素質提升，滿足了餐廳管理人員對各類報表統(tǒng)計的實時查詢，更滿足了餐廳基于形象需求對各類終端的統(tǒng)一需求?！安惋嬐ā奔葹楸镜亟?jīng)濟社會發(fā)展和公司提升軟實力找到了一個良好的結合點，又為餐飲信息化應用向更廣、更深的“公共服務體系信息化”轉變奠定了堅實基礎！

助推餐飲行業(yè)信息化縱深發(fā)展

我國餐飲業(yè)從手工制作到現(xiàn)代化生產，從產品銷售到資本運營，從散兵游勇到品牌集群，經(jīng)歷了一個量變到質變的過程。在此蛻變過程中，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的經(jīng)營理念正在發(fā)生深刻變化。

如何利用現(xiàn)代信息技術提高餐飲企業(yè)的運作效率、降低運營成本、提高客戶滿意度和忠誠度，如何在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，是每個餐飲企業(yè)必須面對的現(xiàn)實問題。目前，我國90.4%的餐飲住宿企業(yè)尚未應用移動信息化，9.6％的餐飲住宿企業(yè)雖然應用了移動信息化，但主要是短信推廣，移動信息化應用仍處于培育階段。

酒店管理專家趙忠安通過調研發(fā)現(xiàn)，由于信息化應用程度不同、對移動信息化的認識程度不同，餐飲企業(yè)對移動信息化的接受程度有著顯著差異，但需求潛力巨大。餐飲企業(yè)普遍希望能夠提升自身的營銷推廣能力和客戶關系維護能力，希望能夠將自己的促銷信息及時、順暢地傳遞給消費者，長期維護顧客關系。高端酒店對移動信息化的需求除了短信推廣之外，還希望通過移動業(yè)務的應用提升自己的顧客服務能力，例如通過餐飲通滿足顧客的個性化需求，提高顧客滿意度與回頭率，提升品牌形象，增加營業(yè)收入。

據(jù)業(yè)內人士總結，“餐飲通”作為廣州移動對信息化推動“中國式服務”的積極舉措，實現(xiàn)了“五個首次、三個探索”，對行業(yè)信息化的發(fā)展具有積極的實踐意義：首次由運營商進行主導的餐飲行業(yè)信息化建設；首次對餐飲價值鏈進行全線整合；首次實現(xiàn)基于移動通信網(wǎng)絡的手機餐飲管理；首次將移動信息化與餐飲核心信息化系統(tǒng)集成；首次實現(xiàn)“移動+互聯(lián)”的餐飲解決方案；在服務行業(yè)深度捆綁客戶進行了探索；對現(xiàn)有信息化系統(tǒng)進行移動化，并最終形成移動信息化解決方案的有效演進進行了探索；對餐廳、合作伙伴和行業(yè)專家等產業(yè)鏈資源在行業(yè)解決方案的形成進行了探索。如今，廣州市經(jīng)濟貿易委員會、廣東省餐飲協(xié)會、四川商會餐飲分會等對“餐飲通”表現(xiàn)出了極大興趣和關注，并表示將積極助力推動該業(yè)務在行業(yè)中的規(guī)模應用。

趙忠安預計，隨著移動信息化在餐飲行業(yè)的推廣，不但廣大市民可以更方便地享受各種美食，餐飲企業(yè)也將因為移動信息化的應用而把握更多的銷售機會，提升消費者忠誠度，提升競爭力。