尤里·宜劉新：服務(wù)是口碑傳播的前提

從1972年開始，他學(xué)漢語學(xué)了36年，和全家人在北京已經(jīng)定居了將近10年。作為8個(gè)外國(guó)火炬手之一，他在黃河邊上的蘭州完成了北京奧運(yùn)會(huì)火炬?zhèn)鬟f，跑過了自己“生命中最重要的50米”。他就是北京手遞手信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱手遞手）總經(jīng)理尤里·宜劉新。

現(xiàn)年53歲的尤里是個(gè)中國(guó)通，曾于上個(gè)世紀(jì)70年代在莫斯科大學(xué)研習(xí)中文和中國(guó)文學(xué)，擔(dān)任過前蘇聯(lián)塔斯社駐北京記者，他喜歡喝普洱茶，最愛聽的京劇劇目是《霸王別姬》和《白蛇傳》，曾把魯迅、郭沫若、老舍等文學(xué)巨匠的作品編輯成俄語出版，還翻譯了一套中俄文對(duì)照的《京劇啟蒙》。中國(guó)文化像一塊巨大的磁鐵吸引著尤里，而在中國(guó)的創(chuàng)業(yè)更是帶給他深深的“中國(guó)情結(jié)”。

中國(guó)菜引發(fā)的“中國(guó)情結(jié)”

1972年，中蘇全面對(duì)峙，也就是在那一年，尤里進(jìn)入莫斯科大學(xué)亞非學(xué)院學(xué)習(xí)語言。當(dāng)時(shí)日語十分流行，很多進(jìn)入亞非學(xué)院的學(xué)生希望學(xué)習(xí)日語。而中文因?yàn)閷W(xué)習(xí)難度高和某些不可預(yù)知的政治因素不被看好。

入學(xué)后，尤里得知自己被分到了中文系學(xué)習(xí)漢語，初入大學(xué)的喜悅很快煙消云散，復(fù)雜的方塊字和難以把握的四種聲調(diào)讓尤里陷入深深的絕望中。這一年，他18歲。

然而不久后的一次暑假經(jīng)歷讓這個(gè)年輕人燃起了對(duì)漢語的熱情。尤里的一個(gè)俄羅斯朋友的母親是中國(guó)人，在俄羅斯當(dāng)時(shí)最好的中國(guó)餐館做廚師。暑假的一天傍晚，尤里去朋友家做客，生平第一次吃到了地道的中國(guó)菜，它其實(shí)就是中國(guó)傳統(tǒng)的水餃、面條和一些炒黃瓜之類的簡(jiǎn)單炒菜。

直到現(xiàn)在回想起來，尤里依然對(duì)那一頓中國(guó)飯菜贊不絕口，他說在他第一次品嘗到中餐時(shí)，就愛上了中國(guó)。這次在朋友家品嘗中國(guó)菜以及那頓晚飯留下的美好印象成為他學(xué)習(xí)中文的動(dòng)力。

3000個(gè)漢字、4000個(gè)漢字……尤里認(rèn)識(shí)的方塊字越來越多，發(fā)音也越來越標(biāo)準(zhǔn)。尤里用“貼屁股”來形容那段學(xué)中文的經(jīng)歷：“必須很勤奮地學(xué)習(xí)，因?yàn)樗烙浻脖车臇|西很多?！?/p>

很多外籍人士來中國(guó)工作、創(chuàng)業(yè)，遇到的最大障礙就是語言。而尤里到中國(guó)做生意，很少用翻譯，和員工的溝通也一直堅(jiān)持使用中文。學(xué)中文雖然困難重重，但卻為他的中國(guó)經(jīng)商之旅掃除了語言障礙。

幾十年過去了，尤里·宜劉新的人生已和中國(guó)密不可分：他在中國(guó)當(dāng)記者，翻譯出版宋詞。時(shí)至今日，他還對(duì)自己的翻譯作品感到自豪。他說：“把生活在一千多年前中國(guó)詩人的想法用俄文表達(dá)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)?！?/p>

讓尤里·宜劉新同樣感到自豪的，還有他作為中國(guó)免費(fèi)廣告服務(wù)創(chuàng)始人的經(jīng)歷?！懊刻於加泻芏鄾]有太多積蓄的外地人通過我們的平臺(tái)找工作、找房子。我們?yōu)楹椭C社會(huì)貢獻(xiàn)了一份力量?！?/p>

服務(wù)是口碑傳播的前提

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于租售房屋、二手買賣、求職招聘、餐飲娛樂、教育培訓(xùn)等各方面的需求越來越多，而分類信息恰好可以滿足人們對(duì)于生活信息的需求。20世紀(jì)90年代，尤里在俄羅斯切實(shí)地感受到了信息服務(wù)的重要性。

1996年，尤里明確了在中國(guó)創(chuàng)辦信息服務(wù)公司的目標(biāo)，并開始尋找合作伙伴。用了3年時(shí)間，他最終找到了高德公司。高德公司不但為手遞手提供了辦公場(chǎng)所和一部分工作人員，也教給尤里很多本土管理經(jīng)驗(yàn)?！耙粋€(gè)好的合作伙伴對(duì)于外國(guó)人在中國(guó)創(chuàng)業(yè)很重要，他能幫助你更好地了解本地市場(chǎng)和投資環(huán)境，更好地管理本地員工?！庇壤镎f。

找到合作伙伴后，尤里的生意依然面臨挑戰(zhàn)。盡管在當(dāng)時(shí)的俄羅斯和一些歐洲國(guó)家，手遞手所開展的信息服務(wù)已經(jīng)漸成規(guī)模，但中國(guó)大多數(shù)人對(duì)于手遞手服務(wù)并不理解，很多人不相信可以免費(fèi)刊登個(gè)人信息。

《手遞手》創(chuàng)刊至今已有九個(gè)年頭了，是一個(gè)綜合性分類信息發(fā)布媒體。在《手遞手》上，人們可以將家庭生活用品、個(gè)人閑置物品置換成其他用品，比如手機(jī)、汽車等。由于擁有專業(yè)水準(zhǔn)和海量信息，《手遞手》早已成為行業(yè)翹楚。

“直到2000年，還有很多讀者問我們：為什么是免費(fèi)信息，你們?cè)趺磼赍X？我跟他們解釋：我們搭建一個(gè)平臺(tái)，采集信息，把信息送給報(bào)紙刊登，我們從報(bào)社收取信息費(fèi)，而信息量的擴(kuò)大有利于報(bào)紙獲得更多的廣告收入?！?/p>

尤里告訴記者，在俄羅斯有一句諺語：“裙子是最好的廣播電臺(tái)?！币馑际钦f，眼見為實(shí)，人與人之間的口口相傳是最有效的宣傳手段。為了讓更多的人在《手遞手》上刊登信息，尤里除了常規(guī)的媒體廣告外，充分利用口碑傳播的效力。當(dāng)然，口碑傳播的前提是：必須提供好的服務(wù)。而在分類信息行業(yè)，要提供好的服務(wù)，最重要的還是信息。曾經(jīng)有一個(gè)意大利分類信息專家來到手遞手，他看到柜臺(tái)上有一些未能及時(shí)處理的信件，就對(duì)尤里提出了質(zhì)問。從此以后，手遞手上上下下特別注意處理信息的速度。

目前，手遞手在北京設(shè)有17個(gè)信息接收點(diǎn)，負(fù)責(zé)接收信息，并對(duì)一些需要提供證件的信息進(jìn)行審核。除此之外，手遞手還通過網(wǎng)站、電子郵件、手機(jī)短信、電話、信件等多個(gè)渠道收集信息，滿足用戶的多樣化需求，以求獲得更多的信息。

當(dāng)然，信息質(zhì)量和信息量同樣重要?！拔覀兲峁┑男畔?yīng)該像水龍頭里的自來水一樣，源源不斷。信息首先要準(zhǔn)確，這是最基本的要求，然后是簡(jiǎn)單、實(shí)用，方便，此外還要新鮮，要有時(shí)效性。這和媒體有某些相似之處。”已經(jīng)做了10年分類信息服務(wù)，尤里有自己的一套衡量信息質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

尤里說自己最喜歡的中國(guó)企業(yè)家是馬云，尤其認(rèn)同馬云說過的一句話：“要少開店，開好店，店不在于多，而在于精?！庇壤飳⑦@句話理解為注重質(zhì)量，在他看來，對(duì)質(zhì)量的追求是品牌營(yíng)造的重要部分。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)的顧客體驗(yàn)

由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《INTERNET GUIDE 2007中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告》指出，分類信息的用戶規(guī)模為0.53億人次。由此可見，分類信息的用戶規(guī)模已經(jīng)比較龐大。

正是在市場(chǎng)前景看好，分類信息網(wǎng)站如雨后春筍般興起。根據(jù)《2007中國(guó)網(wǎng)絡(luò)分類信息市場(chǎng)研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，截至2007年三季度，國(guó)內(nèi)獨(dú)立分類信息網(wǎng)站已超過300家，加上其他網(wǎng)站的分類信息頻道，總數(shù)約為3000個(gè)。最初出版專刊和建立網(wǎng)站時(shí)，手遞手是行業(yè)先行者，但隨著58同城等分類信息網(wǎng)站的快速崛起，手遞手面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已是異常激烈。

尤里發(fā)現(xiàn)，國(guó)外分類信息網(wǎng)站首頁都比較樸實(shí)，一般只設(shè)置一些最重要的分類標(biāo)簽，但中國(guó)用戶不太習(xí)慣這種形式，“中國(guó)消費(fèi)者更喜歡花哨一點(diǎn)、有圖片的頁面”。

針對(duì)諸如此類的問題，手遞手對(duì)于自己的網(wǎng)站進(jìn)行了改版，讓這個(gè)平臺(tái)更加人性化，一切從用戶體驗(yàn)出發(fā)，為用戶提供深度服務(wù)。手遞手網(wǎng)CEO劉勛表示，手遞手網(wǎng)在用戶服務(wù)方面積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，只有貼近本地用戶的需求，不斷創(chuàng)新，才能受到廣大用戶的推崇和信任。

尤里將服務(wù)看作《手遞手》和網(wǎng)站的最大優(yōu)勢(shì)和取得成功的關(guān)鍵?！稗k一家分類信息服務(wù)公司可能很容易，但維持良好的服務(wù)卻并不容易。客戶委托你而不是別的公司，首先是莫大的信任，因此一定不要忽視服務(wù)過程中的顧客體驗(yàn)。從最早的競(jìng)相進(jìn)入到現(xiàn)在的理性發(fā)展，經(jīng)過幾年大浪淘沙，只有符合用戶需求的信息分類網(wǎng)站才能夠生存下來，發(fā)展壯大?！庇壤镎f。

他舉了北京奧運(yùn)人會(huì)期間的一個(gè)例子：由于北京實(shí)行單雙號(hào)車輛出行制度，《手遞手》和網(wǎng)站立刻推出了“拼車信息”，滿足那些不想乘坐公共交通工具的上班族的需求。市場(chǎng)變化帶來了新的機(jī)會(huì)，但前提是搶先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手洞察到市場(chǎng)的細(xì)微變化，并適時(shí)作出調(diào)整。

作為一個(gè)外國(guó)人，尤里很善于學(xué)習(xí)，向自己的員工、合作伙伴學(xué)習(xí)，并且知人善用。“對(duì)于像我這樣的外國(guó)人創(chuàng)業(yè)者來說，最重要的是找到合適的人，給他們安排合適的位置，讓他們施展才華。”手遞手的所有員工都是中國(guó)人，尤里認(rèn)為，中國(guó)人更了解本地市場(chǎng)和中國(guó)消費(fèi)者的需求。而在相處中，他也給了他們最大的空間和尊重。

采訪手記：

在黃河邊傳遞奧運(yùn)火炬的俄羅斯商人

■文／本刊記者閆芬發(fā)自北京

上帝眷顧誠(chéng)實(shí)的人

去年9月的一天，尤里在《中國(guó)日?qǐng)?bào)》英文版上看到了一條消息，聯(lián)想集團(tuán)準(zhǔn)備從在華外國(guó)人中選拔北京奧運(yùn)會(huì)火炬手。這則消息深深地吸引了他。抱著試一試的想法，他給組委會(huì)用英文寫了一篇文章《中國(guó)和我》，深情地?cái)⑹隽俗约号c中國(guó)結(jié)緣的故事，寄給了《中國(guó)日?qǐng)?bào)》，然后把自己的照片和個(gè)人簡(jiǎn)介放到《中國(guó)日?qǐng)?bào)》網(wǎng)站上。

過了三天，尤里想看看有多少人給自己投票，結(jié)果只有三個(gè)人，而其他參與競(jìng)爭(zhēng)的外國(guó)人卻得到了幾百甚至上千人的投票。尤里很不服氣，于是開始為自己“拉選票”，他給周圍的人寫信—“請(qǐng)為我投票”。尤里希望更多的人知道自己。

憑著朋友們的大力支持，尤里一路“過關(guān)斬將”，最終在300名報(bào)名者中，尤里脫穎而出，成為8名“幸運(yùn)兒”之一。

參與評(píng)選的過程中有一個(gè)小插曲，在奧運(yùn)火炬手選拔活動(dòng)即將結(jié)束的時(shí)候，尤里差點(diǎn)退出。10月14日晚上10點(diǎn)，距離投票截止還有兩小時(shí)。尤里·宜劉新看到自己的票數(shù)還在增加，他一度滿懷欣喜，但很快心情就跌落谷底?！案吲d是短暫的，我開始猶豫，然后感到沉重，因?yàn)槲乙庾R(shí)到一些我的支持者可能在通過不正當(dāng)?shù)氖侄螢槲彝镀??！?/p>

那天晚上，尤里幾乎整夜沒睡。第二天，他給《中國(guó)日?qǐng)?bào)》寫信，要求扣除那些急劇增長(zhǎng)的選票，要不干脆把自己從候選名單中撤下?！拔耶?dāng)然想贏，但不能不擇手段。寫這封信確實(shí)很難?！庇壤镎f。

但他并沒有因此落選，上帝眷顧了這個(gè)用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋奧運(yùn)精神的老實(shí)人。在對(duì)他的票數(shù)進(jìn)行重新統(tǒng)計(jì)后，他最終以6751票名列第七，幸運(yùn)當(dāng)選北京奧運(yùn)會(huì)火炬手。

為了祝賀尤里成功當(dāng)選北京奧運(yùn)會(huì)火炬手，尤里的太太卡嘉做了一個(gè)奧運(yùn)火炬形狀的蛋糕，邀請(qǐng)了很多朋友來家里慶祝。被選為火炬手后，過去并不怎么喜愛運(yùn)動(dòng)的尤里發(fā)生了改變。他決定做的第一件事就是減肥，為的是順利完成火炬接力并保持良好的個(gè)人形象。除了控制喝啤酒外，每天下班后他堅(jiān)持與妻子散步起碼一個(gè)小時(shí)。尤里開始關(guān)注北京奧運(yùn)會(huì)火炬?zhèn)鬟f情況，他每天上網(wǎng)查看火炬?zhèn)鞯搅四膫€(gè)城市，并把相關(guān)的報(bào)紙收集起來。

在蘭州傳遞奧運(yùn)火炬后，很多俄羅斯媒體以“俄羅斯人在黃河邊傳遞火炬”為標(biāo)題報(bào)道尤里的故事。“奧運(yùn)會(huì)為我打開了一扇窗，新鮮空氣進(jìn)來了，我變得更精神、更充實(shí)。朋友們也說我年輕了?！庇壤锔吲d地說。

全家都是“中國(guó)迷”

在尤里的辦公室里有四張照片：兩張單人照，兩張合影照。

兩張單人照，一張是他的妻子卡嘉在彈奏中國(guó)古琴，一張是他的女兒麗達(dá)穿著白色的中國(guó)古典裙衫模仿“黛玉葬花”。不只是尤里，他的全家都是“中國(guó)迷”。

其余兩張是他和妻子創(chuàng)立的“手遞手合唱團(tuán)”和“快樂風(fēng)合唱團(tuán)”的合影照。與從事指揮職業(yè)的太太一起，宜劉新組建了“手遞手合唱團(tuán)”。說起這個(gè)合唱團(tuán)，宜劉新就掩飾不住驕傲的神色。他告訴記者：“我們這個(gè)合唱團(tuán)去年拿到了北京合唱節(jié)一等獎(jiǎng)。8月2日我們還在鳥巢附近演出，演唱了漢語和俄語歌曲。去年在莫斯科演出時(shí)，很多俄羅斯觀眾都哭了?！?/p>

“快樂風(fēng)合唱團(tuán)”的成員是一些60歲左右的老年人，他們也是《手遞手》的忠誠(chéng)讀者。尤里特別愛聽手遞手合唱團(tuán)唱《青春舞曲》、《阿拉木罕》、《大海啊故鄉(xiāng)》、《茉莉花》，他說自己百聽不厭。

尤里覺得中國(guó)文化最大的特點(diǎn)，就是它的連續(xù)性和豐富多彩。“有一些國(guó)家發(fā)展以后文化卻停滯了，中國(guó)文化一直有所傳承。中國(guó)文化特別豐富，書法、文學(xué)、古建筑等等，好像我一敲門，中國(guó)文化就在里邊。我可以在這兒看到古老的長(zhǎng)城、故宮，古老的墻?！彼f。

因?yàn)橄矚g中國(guó)文化，尤里做了很多翻譯工作，包括翻譯楊萬里的詩詞、京劇劇目，以及介紹中國(guó)文物，只要是宣傳中國(guó)文化，他都“樂此不?！?。

尤里還很喜歡北京，他說北京的空氣很有性格，這一點(diǎn)和莫斯科不同。在北京，在不同的地方可以嗅到不同的味道，感覺很有生活氣息。尤里的妻子卡嘉在莫斯科的時(shí)候哮喘病很厲害，但到北京定居后幾乎感覺不到呼吸困難，所以卡嘉“也喜歡北京的空氣”。

現(xiàn)在，尤里一家都在北京工作，現(xiàn)在他們?cè)诒本┐臅r(shí)間比在莫斯科都要長(zhǎng)。在尤里辦公室的柜子上放著一個(gè)俄羅斯娃娃和中國(guó)觀世音菩薩，他說這象征著中俄文化交流，而他和他的家人希望為此作出自己的貢獻(xiàn)。