泰國(guó)對(duì)散客的旅游組織值得我們學(xué)習(xí)借鑒

[摘 要] 介紹了泰國(guó)普濟(jì)島接待散客的一整套有序、準(zhǔn)時(shí)、高效、人性化的接待方法。指出國(guó)內(nèi)旅行社只有向這種接待方式轉(zhuǎn)變，才能適應(yīng)要求越來(lái)越高的游客的需要并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

[關(guān)鍵詞] 散客 普濟(jì)島 聯(lián)絡(luò)單 人性化

今年7月上旬，我67歲的父母去泰國(guó)曼谷及普濟(jì)島進(jìn)行了一次為期7天的旅游?；丶液笙蛭以敿?xì)描述了他們這次旅游的經(jīng)歷，使我這個(gè)講授旅游專業(yè)的教師很受啟發(fā)，并認(rèn)為可以供國(guó)內(nèi)旅行社參考，因此撰寫本文。

我父親借助詞典可以閱讀本專業(yè)的英語(yǔ)文章，但英語(yǔ)是他在大學(xué)期間自學(xué)的，發(fā)音很不準(zhǔn)，因此既不能說(shuō)，也不能聽(tīng)，且生活用語(yǔ)知之甚少。我母親更是英語(yǔ)的文盲。這次去泰國(guó)是托一位父親認(rèn)識(shí)不久的泰籍老華人安排的，他幫助我父親聯(lián)系了一家曼谷的旅行社，一切活動(dòng)由該旅行社安排。

到曼谷機(jī)場(chǎng)后的接機(jī)、送至酒店，以及第二天在曼谷的旅游（大皇宮、臥佛寺、水上市場(chǎng)等），第三天早晨從酒店送曼谷機(jī)場(chǎng)，都由騰達(dá)國(guó)際旅行貿(mào)易有限公司能說(shuō)中文的專人負(fù)責(zé)。沒(méi)有什么可以記述的特別之處。

到普濟(jì)島后的4夜5天，是我父母感受最深的，也是我要講述的重點(diǎn)。

曼谷騰達(dá)公司聯(lián)系落實(shí)的在普濟(jì)島接待我父母的是普濟(jì)島西南旅行社（South West Travel Company Ltd)。合同內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定了在普濟(jì)島的旅游安排。合同規(guī)定了入住酒店的名稱（四星級(jí)）、全部行程的接送均為面包車并提供華語(yǔ)導(dǎo)游。騰達(dá)公司送我父母到曼谷機(jī)場(chǎng)后就不管了，到普濟(jì)島后一切由西南旅行社負(fù)責(zé)。

事出湊巧，那天的飛機(jī)早飛了5分鐘，我父母因坐在飛機(jī)第4排，又無(wú)行李，他們就第一個(gè)出了機(jī)場(chǎng)大門。出口處只有兩個(gè)接機(jī)的人但不是接我父母的，頓時(shí)使我父母心里一陣緊張。等了幾分鐘，又來(lái)了兩位接機(jī)人，也不是接我父母的。我母親臉色都發(fā)白了，我父親也開(kāi)始緊張起來(lái)，再一次一個(gè)個(gè)去看接機(jī)人手里的牌子。正在這時(shí)，又匆匆來(lái)了一個(gè)接機(jī)人，一看正是來(lái)接我父母的，我父母心里的石頭才落了地，也不免有些埋怨。那位導(dǎo)游笑著說(shuō)，您們的飛機(jī)提前了，你們又出來(lái)的最早。我父母回頭一看，同機(jī)的旅客這時(shí)才從大門涌出。

汽車上只有我父母兩位客人，再就是導(dǎo)游和司機(jī)。導(dǎo)游說(shuō)，我們先吃飯，因?yàn)轫樎?，飯后先游覽幾個(gè)景點(diǎn)，晚上再送到酒店。中飯是在一家酒店的餐廳用餐的，是一頓品種豐富的自助餐，用餐時(shí)間一小時(shí)。說(shuō)完后導(dǎo)游自找地方用餐去了。我父母吃完飯走到酒店門口時(shí)，導(dǎo)游已等在那里。上車后先后游覽了普濟(jì)島的幾個(gè)海灘，當(dāng)然也去了兩個(gè)定點(diǎn)商店。當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午六點(diǎn)，導(dǎo)游送我父母去住宿的酒店，辦好手續(xù)后導(dǎo)游給我父母兩張晚餐的餐券和一張第二天早晨的聯(lián)絡(luò)單。導(dǎo)游告訴我父母，第二天早晨7：45在酒店大堂等候，會(huì)有面包車來(lái)接我父母，但導(dǎo)游不會(huì)來(lái)，他會(huì)在途中與我父母會(huì)合。

第二天早上，我父母提前五分鐘到酒店大堂等候。只見(jiàn)不時(shí)有一輛面包車停在門口，司機(jī)進(jìn)來(lái)領(lǐng)著客人就上車走了。到7：45分，一位司機(jī)走到我父母面前，拿起我父親手里的聯(lián)絡(luò)單看了一下，就叫我父母跟他走。我父親細(xì)心，要過(guò)司機(jī)手里的聯(lián)絡(luò)單看了看，單上有我父親姓名的英文名字及房間號(hào)，我父親確定無(wú)疑后就跟司機(jī)上車走了。一路上司機(jī)又在不同的酒店接了兩位西方人，兩位印度人。車開(kāi)到一個(gè)地方，可能是一個(gè)散客集散點(diǎn)，我父母的導(dǎo)游過(guò)來(lái)，給我父母胸前貼了一張標(biāo)簽，領(lǐng)我父母換了一輛面包車，當(dāng)然車上的客人也換了。面包車開(kāi)到碼頭后，胸前貼同樣標(biāo)簽的兩輛面包車上的客人上了一條能坐20人左右的小船，就出海游覽去了。這一天的游覽，中午用餐都是這同一船的人在一起，除我父母外，有西方人、日本人、印度人等好幾個(gè)國(guó)家的客人。游覽回來(lái)去一個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物。從商場(chǎng)出來(lái)后，一位未見(jiàn)過(guò)面的導(dǎo)游給客人重新安排了面包車。我父母的導(dǎo)游又給了我父母兩張聯(lián)絡(luò)單，一張是第二天去游覽點(diǎn)的接客聯(lián)絡(luò)單，一張是當(dāng)天用晚餐的聯(lián)絡(luò)單。然后就和我父母告別了，約定第二天在去PP島的碼頭見(jiàn)。新的司機(jī)將住在不同酒店的客人一一送到各自的酒店。我父親后來(lái)了解到，商場(chǎng)出來(lái)安排送客人回酒店的導(dǎo)游和司機(jī)都是由商場(chǎng)的接待點(diǎn)安排的。

當(dāng)天晚上到聯(lián)絡(luò)單上規(guī)定的時(shí)間，一輛小車開(kāi)到酒店門口，拿起我父親手中的聯(lián)絡(luò)單看了看后就請(qǐng)我父母上車。汽車開(kāi)了約半小時(shí)，在一家靠海的門面挺大的餐館停下來(lái)，服務(wù)員領(lǐng)我父母在一張桌子上坐下來(lái)后，飲料、飯菜很快送到桌上。菜很豐富，四菜一湯，對(duì)兩人來(lái)說(shuō)數(shù)量也很多，中間服務(wù)員還不時(shí)添飯加水。用餐完后送上水果。比我父母先到的客人還有兩批，一批兩人，一批四人。他們用餐完后，汽車就把他們送走了。我父母稍等了一會(huì)兒，汽車就來(lái)了，又接來(lái)了兩位客人。服務(wù)員招呼我父母上車。司機(jī)就送我父母回酒店了。

次日到PP島游玩。我父母憑導(dǎo)游給的聯(lián)絡(luò)單，先在酒店服務(wù)臺(tái)借到了內(nèi)裝小毛毯、拖鞋的一個(gè)袋子，這是供游泳用的，回酒店要還給服務(wù)臺(tái)。到PP島的船很大，估計(jì)有200多位客人，來(lái)自不同的旅行社，有散客，有團(tuán)體客人。有專門的服務(wù)員給不同來(lái)源的客人胸前貼上不同顏色的胸簽，上面有船名。我父母的導(dǎo)游是在船上等候我父母的。在PP島游覽結(jié)束后，導(dǎo)游在碼頭等候。在回普濟(jì)島的船上導(dǎo)游告訴我父母，他們的游覽結(jié)束了。因我父母還有一天自由活動(dòng)，要隔一天才回曼谷后轉(zhuǎn)機(jī)回國(guó)。導(dǎo)游告訴我父母隔天幾點(diǎn)到酒店大堂等候，到時(shí)會(huì)有汽車準(zhǔn)時(shí)送我父母到機(jī)場(chǎng)。我父母問(wèn)他要聯(lián)絡(luò)單，導(dǎo)游說(shuō)，到時(shí)送我父母去機(jī)場(chǎng)的是他們旅行社的車。看到我父母有疑慮，導(dǎo)游笑著說(shuō)，你們放心好了，我們旅行社是會(huì)負(fù)責(zé)到底的。如果誤了我父母的飛機(jī)，他們旅行社會(huì)負(fù)全責(zé)，負(fù)責(zé)供應(yīng)吃住并補(bǔ)辦機(jī)票。到第二天約定的時(shí)間，一輛面包車就開(kāi)來(lái)了，可以說(shuō)一分鐘也不差。

我父母隨團(tuán)旅行過(guò)多次，可作為散客赴國(guó)外旅游，這還是第一次?；貒?guó)后父母對(duì)泰國(guó)普濟(jì)島對(duì)散客的一套組織工作極為贊賞。他們總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

1.組織工作精密細(xì)致。接機(jī)、早晚到酒店的接送、送機(jī)，可以說(shuō)毫無(wú)差錯(cuò)，與約定時(shí)間的誤差很小。就是中間對(duì)游客的重新組合及對(duì)各旅行社游客的組合分散，效率都極高，等待時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

2.很人性化。負(fù)責(zé)接送的司機(jī)（每次接送都不一定是同一司機(jī)）對(duì)客人處處體現(xiàn)出尊重。為你開(kāi)門、關(guān)門、安排座位都殷勤有加，彬彬有禮。我父母從PP島回普濟(jì)島下船后，司機(jī)已迎上前來(lái)，指著手中拿著的他負(fù)責(zé)接送的那幾位客人住的酒店名字，等人到齊帶上車后立即開(kāi)車，將客人一一送回各酒店。他是按照客人胸前貼的標(biāo)簽來(lái)找客人的。

3.效率高。負(fù)責(zé)早晚接送的司機(jī)，負(fù)責(zé)供應(yīng)正餐的酒店或餐館及各旅游景點(diǎn)肯定不屬同一個(gè)旅行社管轄，而是該旅行社的各個(gè)協(xié)作組織，屬于旅行社的只是導(dǎo)游。各協(xié)作單位之間均靠聯(lián)絡(luò)單聯(lián)系、協(xié)調(diào)和結(jié)算。由于利用了社會(huì)的力量及各單位之間的誠(chéng)信配合，因此顯示出很高的效率。

4.可以接待最多的客人。據(jù)我父母觀察，普濟(jì)島上的游人90%以上是各國(guó)游客，尤以西方人、日本人等居多。這些客人中極少有團(tuán)體客人，都是一對(duì)、一家或幾個(gè)親朋好友一起來(lái)的散客。普濟(jì)島的這種對(duì)散客的接待方式非常有效和便捷，很值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。團(tuán)體客人收費(fèi)低旅行社收入少。接待散客就大不一樣，可按客人的要求和經(jīng)濟(jì)條件選擇不同檔次的酒店、不同的用餐點(diǎn)、費(fèi)用可以有很大的差別，但旅行社的收入會(huì)比接待團(tuán)體游客多得多，效益當(dāng)然也好得多。

筆者認(rèn)為，我們的旅行社應(yīng)十分重視對(duì)散客的接待和組織，要從接待團(tuán)體客人為主盡快轉(zhuǎn)移到以接待散客為主。因?yàn)槲鞣絿?guó)家的游客不喜歡被趕鴨子般的趕來(lái)趕去，他們?cè)敢庾≡谧约合矚g的酒店、去自己向往的游覽景點(diǎn)，有相當(dāng)?shù)淖杂啥?。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，討厭旅途中一次次的等待。如果我們的旅行社能像普濟(jì)島及西南旅行社那種堪稱精密的安排，必然能名聲遠(yuǎn)揚(yáng)，吸收眾多的國(guó)外散客，獲得更好的效益。還應(yīng)該指出的一點(diǎn)是，國(guó)內(nèi)的游客也已厭煩了目前這種千篇一律的組織方法，他們也必然會(huì)更喜歡像普濟(jì)島那樣的安排。毫無(wú)疑問(wèn)，這將是國(guó)內(nèi)旅行社未來(lái)的發(fā)展方向。哪個(gè)旅游城市能在這方面先行一步，必然會(huì)聲名鵲起，并取得良好的效益。