ＩＴ企業(yè)的知識(shí)管理層次結(jié)構(gòu)分析

[摘 要] 基于知識(shí)管理的定義、企業(yè)的各種知識(shí)資源以及IT企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的成功策略，本文構(gòu)建了IT企業(yè)知識(shí)管理的層次結(jié)構(gòu)，描述了各層次的特征和異同，并著重分析了IT企業(yè)在每個(gè)層次中實(shí)施知識(shí)管理的重點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞] 知識(shí)管理 IT企業(yè)知識(shí)管理 IT企業(yè)知識(shí)管理層次結(jié)構(gòu)

一、引言

知識(shí)管理理論伴隨著企業(yè)成長(zhǎng)理論逐漸形成，但國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于知識(shí)管理的理解各不相同。其中，Yogesh Malhotra 博士的觀點(diǎn)得到普遍認(rèn)同，即知識(shí)管理是企業(yè)面對(duì)日益增長(zhǎng)的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力等重要方面的一種迎合性措施。

知識(shí)管理應(yīng)用于企業(yè)管理等組織管理活動(dòng)，是企業(yè)信息管理和信息資源管理的升華和發(fā)展，是對(duì)知識(shí)智慧作為資本的科學(xué)管理。因此，企業(yè)知識(shí)管理是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)依賴的知識(shí)及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開(kāi)發(fā)等一系列過(guò)程的管理，以滿足企業(yè)現(xiàn)有和未來(lái)的需要，確認(rèn)和利用已有的和獲取的知識(shí)資產(chǎn)，開(kāi)拓新的機(jī)會(huì)。

而IT產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)新興的知識(shí)密集型的產(chǎn)業(yè)，有其獨(dú)特的特征：高度融合人的智力資本和技術(shù)資本，為多種專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的集成提供平臺(tái)；實(shí)施高度技術(shù)化管理，采用先進(jìn)的信息技術(shù)建立知識(shí)產(chǎn)業(yè)并不斷創(chuàng)新；還具有學(xué)習(xí)性和創(chuàng)新性的機(jī)制。因此，IT企業(yè)要實(shí)施知識(shí)管理，不斷將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，創(chuàng)造新知識(shí)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)這也是IT企業(yè)自身、外部環(huán)境和合作伙伴的迫切要求。

二、IT企業(yè)知識(shí)管理

1.IT企業(yè)的知識(shí)資本

IT企業(yè)的內(nèi)外部存在許多潛在的知識(shí)資本，但只有具有操作性、能加強(qiáng)員工責(zé)任感、提升員工績(jī)效水平的知識(shí)才是企業(yè)知識(shí)管理的主要對(duì)象。

IT企業(yè)的知識(shí)資本主要包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品和服務(wù)；制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的技術(shù)、流程和模式；存于數(shù)據(jù)庫(kù)、電子文檔等中的各種數(shù)據(jù)；有關(guān)供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者和客戶的信息等。

2.IT企業(yè)知識(shí)管理的成功策略

IT企業(yè)的知識(shí)管理涉及到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、文化、員工和技術(shù)等方面，CIam TT概括了以下5點(diǎn)企業(yè)知識(shí)管理的成功策略：

(1)IT企業(yè)的知識(shí)管理要與企業(yè)文化保持一致，把知識(shí)管理與業(yè)務(wù)及企業(yè)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，關(guān)注知識(shí)管理對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。

(2)IT企業(yè)的知識(shí)管理要圍繞核心業(yè)務(wù)開(kāi)展，注重知識(shí)的實(shí)用性與適用性，建立以項(xiàng)目為核心、記錄技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、產(chǎn)品維護(hù)等內(nèi)容的知識(shí)庫(kù)。

(3)除技術(shù)和硬件投入之外，IT企業(yè)應(yīng)保證員工用于創(chuàng)造知識(shí)的時(shí)間和精力投入。

(4)IT企業(yè)的知識(shí)管理要注重激勵(lì)措施，推出相應(yīng)的物質(zhì)、精神激勵(lì)，建立知識(shí)共享環(huán)境。

(5)IT企業(yè)要提高員工素質(zhì)，提升員工的知識(shí)背景、道德行為和思想意識(shí)，集合個(gè)體的智慧創(chuàng)造新知識(shí)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、IT企業(yè)知識(shí)管理層次結(jié)構(gòu)

IT企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理主要是以“項(xiàng)目”為核心，通過(guò)有效地組織項(xiàng)目所需的所有資源，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品或服務(wù)交付給客戶或推向市場(chǎng)。本文將IT企業(yè)知識(shí)管理結(jié)構(gòu)劃分為4個(gè)層次，如圖所示。

圖 IT企業(yè)知識(shí)管理層次結(jié)構(gòu)

將IT企業(yè)知識(shí)管理劃分為4個(gè)層次充分體現(xiàn)出企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的整體架構(gòu)，每個(gè)層次的重點(diǎn)不同，但相輔相成、相互作用，為提高企業(yè)的效率和效益合為一體。

表 IT企業(yè)知識(shí)管理層次結(jié)構(gòu)比較表

1.一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)體間的知識(shí)管理

知識(shí)員工具備一定的信息化知識(shí)和技能，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)，是IT企業(yè)的重要資源。該層次的重點(diǎn)就是知識(shí)員工的自主開(kāi)發(fā)，即員工個(gè)人知識(shí)的管理，包含三個(gè)層次：最基本的是員工管理自己已獲得的知識(shí)；其次是吸取和借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)處，彌補(bǔ)自身不足；其三是利用自己掌握的知識(shí)和長(zhǎng)期形成的觀點(diǎn)、思想，激發(fā)創(chuàng)造出新知識(shí)。按照職位和對(duì)知識(shí)的掌握、應(yīng)用程度，知識(shí)員工可分為高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)三類。

初級(jí)知識(shí)員工要全面了解企業(yè)業(yè)務(wù)與其工作的關(guān)系，準(zhǔn)確識(shí)別自己已具備的知識(shí)和亟待獲取的知識(shí)，包括人際交往資源、通信資源、技術(shù)資源、文件資料等。知識(shí)員工利用信息技術(shù)，對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行全面整理和分析，通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)和修正。同時(shí)也可建立個(gè)人知識(shí)庫(kù)，對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行演繹推理，為新的實(shí)踐提供參考。

中級(jí)知識(shí)員工是企業(yè)的各種專家，需要依據(jù)知識(shí)主管制訂的戰(zhàn)略方向，負(fù)責(zé)特定領(lǐng)域的知識(shí)，發(fā)揮出自身資源的最大效用。面對(duì)用戶的不同需求，專家要準(zhǔn)確評(píng)估用戶的關(guān)鍵性信息需求，結(jié)合各種資源來(lái)完成任務(wù)；同時(shí)對(duì)初級(jí)知識(shí)員工提出的疑問(wèn)，專家也要給出及時(shí)、正確的解答和支持。

高級(jí)知識(shí)員工是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理者，關(guān)鍵要做好初中級(jí)知識(shí)員工與高層管理者間的聯(lián)系，保證知識(shí)員工的高效勞動(dòng)和團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成。因此，高級(jí)知識(shí)員工要直接參與知識(shí)管理的具體工作，組織和管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，整合各類專長(zhǎng)人員共同學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)員工提高自身知識(shí)技能，促進(jìn)知識(shí)的開(kāi)發(fā)、傳播、共享和創(chuàng)新，營(yíng)造知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)文化。

2.一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的知識(shí)管理

一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的知識(shí)管理指團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通過(guò)成員間的溝通和協(xié)作，將個(gè)人的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的顯性知識(shí)，豐富團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)和技能，積累團(tuán)隊(duì)的管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，保證項(xiàng)目任務(wù)的順利完成，這就是該層次的關(guān)鍵所在。

(1)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要?jiǎng)?chuàng)造溝通和協(xié)作的環(huán)境，推動(dòng)成員之間的交流和技能共享。為實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，團(tuán)隊(duì)可嘗試集體辦公的工作形式，增加成員在一起的時(shí)間，使其能充分及時(shí)地溝通；也可多組織些非正式交流的活動(dòng)，如工作聚餐、企業(yè)內(nèi)部論壇等，讓員工能輕松、主動(dòng)地貢獻(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

(2)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要激勵(lì)貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的成員，根據(jù)工作崗位和需求的不同采取不同的激勵(lì)方式，提高成員共享知識(shí)的積極性。例如增加工資、改善工作條件可滿足生理需求；提供職業(yè)保障可滿足安全需求；開(kāi)展有組織的體育比賽、集體聚會(huì)等活動(dòng)可滿足社交需求；公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)可滿足尊重需求。

(3)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要對(duì)成員貢獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行充分、科學(xué)、正確評(píng)價(jià)和反饋。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)慎重、全面系統(tǒng)地收集經(jīng)驗(yàn)和難題處理經(jīng)過(guò)，仔細(xì)分析問(wèn)題，尋找有力的理論支持，整理并提升經(jīng)驗(yàn)，最后才能對(duì)員工貢獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)給出正確的評(píng)價(jià)和反饋。

3.多個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)間的知識(shí)管理

多個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)間的知識(shí)管理指團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)間的知識(shí)轉(zhuǎn)移、共享和創(chuàng)新，將團(tuán)隊(duì)中形成的知識(shí)轉(zhuǎn)化為文檔、手冊(cè)等顯性資料存入企業(yè)的知識(shí)庫(kù)中，把團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)上升為整個(gè)企業(yè)的高度。因此，該層次的重點(diǎn)是知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)創(chuàng)新。

如果兩個(gè)項(xiàng)目相似度高，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就可將自己的最佳實(shí)踐轉(zhuǎn)移到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，減少項(xiàng)目的重復(fù)性錯(cuò)誤。知識(shí)轉(zhuǎn)移是一個(gè)知識(shí)收集、分析、整理和傳播的過(guò)程，企業(yè)需要建立合理、正確的工作流程。例如企業(yè)可成立專門的知識(shí)審核與分析委員會(huì)，同專家、技術(shù)骨干和知識(shí)提供者一起對(duì)有效的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和提煉，從理論上證明正確性，從實(shí)驗(yàn)中證明可操作性，經(jīng)過(guò)整理的知識(shí)更加具有說(shuō)服力，可錄入數(shù)據(jù)庫(kù)提供給各個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)使用。

如果項(xiàng)目的相似度較低，多個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可將注意力放在知識(shí)創(chuàng)新上，通過(guò)創(chuàng)意、實(shí)驗(yàn)、教育培訓(xùn)、談?wù)摰确椒?，增進(jìn)、強(qiáng)化原有知識(shí)，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)對(duì)項(xiàng)目有價(jià)值的新知識(shí)。多個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)間的新知識(shí)來(lái)自目前所解決的問(wèn)題、正在進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)和原型設(shè)計(jì)、整合實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和既有知識(shí)，以及引進(jìn)和吸收外部知識(shí)等。企業(yè)可設(shè)置專門研發(fā)部門，負(fù)責(zé)研發(fā)新技術(shù)和創(chuàng)造知識(shí)；也可將不同團(tuán)隊(duì)中不同背景的成員集合在一起，刺激新知識(shí)的產(chǎn)生。為提高知識(shí)創(chuàng)新的原動(dòng)力，企業(yè)要時(shí)刻培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)的理念以及吸收新知識(shí)的能力。

4.企業(yè)整體的知識(shí)管理

企業(yè)整體的知識(shí)管理是IT企業(yè)知識(shí)管理體系的最高層次，該層次的有效管理能增加企業(yè)整體知識(shí)的存量，提升技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效和企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力，提升知識(shí)員工獲取知識(shí)的效率和學(xué)習(xí)能力。因此，該層次的重點(diǎn)是企業(yè)對(duì)知識(shí)員工的開(kāi)發(fā)以及企業(yè)文化、組織形式的建設(shè)。

IT企業(yè)要為知識(shí)員工提供各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷更新和強(qiáng)化知識(shí)員工的職業(yè)能力，注重培訓(xùn)和合理使用知識(shí)員工。企業(yè)可通過(guò)技能、管理、創(chuàng)新能力培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)知識(shí)和技能；也可采取技術(shù)沙龍、員工交流會(huì)、拓展訓(xùn)練等，促進(jìn)員工分享工作經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化員工的企業(yè)文化意識(shí)，完善自我價(jià)值觀。IT企業(yè)要合理配置、使用員工的知識(shí)和技能，為員工安排合適的工作崗位，提供“干中學(xué)”的機(jī)會(huì)，并充分授權(quán)，提供有吸引力的報(bào)酬和有前途的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極性。

此外，IT企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理必將改變企業(yè)文化。知識(shí)管理重新整合了企業(yè)內(nèi)外部的信息資源，使原本獨(dú)立工作的員工協(xié)調(diào)合作，企業(yè)管理流程和機(jī)制也隨之被重組；另一方面，知識(shí)管理作為一種新型的管理理念和思想，也會(huì)加速企業(yè)文化的建設(shè)。IT企業(yè)的文化會(huì)在以下三方面得到改進(jìn)：

首先是強(qiáng)調(diào)整合、效益第一的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。知識(shí)管理全面地整合了企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)，提高了企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；同時(shí)通過(guò)優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，促使員工樹(shù)立高度的效率和效益觀念。其次是重視人力資源、鼓勵(lì)合作的工作環(huán)境。IT企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理突出了人的能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，企業(yè)只有建立鼓勵(lì)知識(shí)共享和創(chuàng)新的文化才能突破自身局限，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的資源重組。第三是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。為適應(yīng)IT行業(yè)的迅速變化，企業(yè)要建立一種持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，激勵(lì)員工接受新觀念和新事物，強(qiáng)調(diào)從變化中學(xué)習(xí)并挖掘發(fā)展機(jī)會(huì)。

5.IT企業(yè)知識(shí)管理各個(gè)層次間的聯(lián)系

IT企業(yè)知識(shí)管理可劃分為4個(gè)層次，這4個(gè)層次還可合并成3個(gè)層面，即個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面和企業(yè)層面。這三者之間存在著緊密的聯(lián)系和互動(dòng)。

個(gè)人層面和團(tuán)隊(duì)層面間的互動(dòng)最為緊密，主要體現(xiàn)為個(gè)人隱性知識(shí)的獲取。一方面，個(gè)人可通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間的溝通和交流獲取隱性知識(shí)；反之，個(gè)人隱性知識(shí)的積累也會(huì)極大地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)層面隱性知識(shí)的增加和完善。

團(tuán)隊(duì)層面與企業(yè)層面之間，一方面，團(tuán)隊(duì)隱性知識(shí)顯性化后存入企業(yè)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)，完善企業(yè)整體的知識(shí)架構(gòu)，增進(jìn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；反之，企業(yè)也為各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供必要的資源、技術(shù)、知識(shí)和環(huán)境支持，保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。

企業(yè)層面與個(gè)人層面之間，企業(yè)為團(tuán)隊(duì)成員提供有效的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源，反之，成員可將個(gè)人的顯性知識(shí)貢獻(xiàn)到企業(yè)知識(shí)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。

因此，IT企業(yè)要成功實(shí)施知識(shí)管理，就要從整體出發(fā)將個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面和企業(yè)層面組成一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，統(tǒng)一管理各個(gè)層面，協(xié)調(diào)好各層面間的關(guān)系，使其發(fā)揮最大的整體優(yōu)化功能和效應(yīng)。

四、結(jié)語(yǔ)

IT企業(yè)知識(shí)管理就是通過(guò)一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)體間、一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、多個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以及企業(yè)整體這4個(gè)層次之間的相互配合和作用，完成對(duì)企業(yè)知識(shí)的收集、分類、存儲(chǔ)和查詢，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)的共享、再利用和創(chuàng)新，進(jìn)一步提高企業(yè)決策的科學(xué)性以及企業(yè)快速反應(yīng)能力和管理能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的智能運(yùn)營(yíng)。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。