高校圖書館“一站式”服務(wù)模式探討

摘 要：“一站式”服務(wù)模式正在成為高校圖書館服務(wù)理念。對(duì)高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，論述了高校圖書館實(shí)施“一站式”服務(wù)模式的必要性，并對(duì)高校圖書館“一站式”服務(wù)模式實(shí)施策略進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 “一站式” 服務(wù)模式

中圖分類號(hào):G254.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào): 1673-1875(2008)12-029-02

“一站式”服務(wù)一詞最早來源于英國(guó)的“One-Stop Service”， 即資源外包服務(wù)[4]。到我國(guó)“一站式”服務(wù)以一種人本理念的姿態(tài)呈現(xiàn)，最早主要體現(xiàn)在政府和商家提供的服務(wù)上，它以“一條龍”的方式，以服務(wù)流程或內(nèi)容的集成整合而為客戶提供便捷的服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)服務(wù)平臺(tái)大大簡(jiǎn)化了辦事程序，提高了工作效率，得到社會(huì)的普遍認(rèn)同，我國(guó)現(xiàn)在越來越來多的行業(yè)實(shí)施一站式服務(wù)模式。近年來，不少高校圖書館已經(jīng)或者正在實(shí)施“一站式”服務(wù)，“一站式服務(wù)”成為現(xiàn)代高校圖書館工作引入的新服務(wù)理念和追求目標(biāo)。

本文主要是對(duì)高校圖書館“一站式”服務(wù)模式進(jìn)行探討。

一、高校圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀

1、資源分散，服務(wù)效率低下

長(zhǎng)期以來，高校圖書館一直采用較為封閉的管理模式，工作人員與讀者之間是管理與被管理的關(guān)系，各種各樣的管理規(guī)定約束著讀者，服務(wù)手段以守株待兔型為主，讀者必須到館才可以享受服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容單一，以借還書、館內(nèi)閱覽為全部?jī)?nèi)容，其它服務(wù)很少涉及。在資源存儲(chǔ)上也是以館員為方便對(duì)象，將館藏資源按照載體區(qū)別，或是相同載體、同一種文獻(xiàn)因?yàn)榉诸悓W(xué)科不同而把它們分藏在不同樓層、不同書庫，并且人為設(shè)置各種分割帶，這樣的布局對(duì)于讀者來說就是借本書“跑斷腿”，把時(shí)間浪費(fèi)在上下樓和反復(fù)使用借書證上。這些都降低了圖書館服務(wù)效率，給讀者利用圖書館帶來極大不便。這樣的服務(wù)形式與服務(wù)理念已經(jīng)難以適應(yīng)整個(gè)高校的教育體系，無法滿足讀者日益多元化的需求。過去那種為便于館員們單方面管理而設(shè)定的被動(dòng)的服務(wù)方式已無法滿足當(dāng)前素質(zhì)與需要日益提高的當(dāng)代大學(xué)生的需求。

2、缺乏規(guī)范電子文獻(xiàn)信息管理方式

目前大多數(shù)圖書館對(duì)館內(nèi)所購買的電子資源尚未形成一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的管理方式。特別是對(duì)館內(nèi)購置的各類電子文摘、索引、引文、全文期刊數(shù)據(jù)庫和引進(jìn)的文摘型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，管理不到位，使得很多寶貴的數(shù)據(jù)庫利用率十分低下。同時(shí)各類電子期刊數(shù)據(jù)庫由于沒有制定統(tǒng)一的建庫標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不同期刊數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)格式、檢索界面、瀏覽器等都存在不一致的問題，從而使得檢索途徑和方法也存在差異性。這種情況往往使用戶無所適從。用戶每使用一個(gè)數(shù)據(jù)庫前都要先學(xué)習(xí)其使用方法、下載相關(guān)軟件，復(fù)雜繁瑣，使得價(jià)格昂貴的數(shù)據(jù)庫資源沒能發(fā)揮出其應(yīng)有的快捷、便利性[1]。

3、服務(wù)設(shè)施不全，管理水平低

目前，我國(guó)許多高校圖書館（特別是成人高校、民辦高校）服務(wù)設(shè)施還不健全，不配套，讀者服務(wù)仍然處于低水平狀態(tài)。讀者為復(fù)印一份所需資料，需跑幾層樓（我館就是一個(gè)例子），讀者上網(wǎng)查詢資料，需到網(wǎng)絡(luò)室去。讀者的不同需求，需要到不同部門、不同地方才能得到解決，圖書館的服務(wù)被人為地切割成支離破碎?，F(xiàn)有的圖書館網(wǎng)站中大量存在內(nèi)容不充實(shí)，數(shù)據(jù)庫建設(shè)不夠規(guī)范，網(wǎng)站設(shè)計(jì)不夠人性化，網(wǎng)站管理與維護(hù)不到位，網(wǎng)站內(nèi)容更新不及時(shí)等等問題。使得圖書館的利用率得不到有效的提高。

二、高校圖書館采用“一站式”服務(wù)的必要性

實(shí)施“一站式”服務(wù)既是以人為本的客觀要求，也是由高校發(fā)展的客觀規(guī)律決定的。高校的科研實(shí)力與教學(xué)水平是評(píng)價(jià)高校辦學(xué)綜合實(shí)力的決定性指標(biāo)，圖書館對(duì)教學(xué)與科研提供的信息與服務(wù)將是非常重要的影響因子?！耙徽臼健狈?wù)體系在高校圖書館建立后，讀者各項(xiàng)需求將得到很好的支持，進(jìn)入圖書館，就可以進(jìn)行包括查閱資料、借書、看書、看電影、上網(wǎng)等活動(dòng)，如果讀者要在圖書館里消費(fèi)的話，可以在休閑區(qū)休息、吃飯、喝咖啡等。真正做到讓讀者 “進(jìn)一個(gè)門就辦齊所有的事，聯(lián)系一個(gè)人就得到全面的服務(wù)”。

在傳統(tǒng)圖書館原有服務(wù)方式下，讀者如果從書庫中借閱一本自己喜歡的書，那可是需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力的。而“一站式”服務(wù)最突出的特點(diǎn)就是將圖書館的各項(xiàng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，滿足讀者一次學(xué)習(xí)的成本（尤其是時(shí)間成本），在程序手續(xù)上能夠更方便的為讀者提供服務(wù)。服務(wù)是圖書館發(fā)展建設(shè)的主線，是核心，是目的。要改變以前那種被動(dòng)式服務(wù)，認(rèn)真解決讀者“最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題”，正是高校圖書館真正解讀和實(shí)施一站式服務(wù)的必然選擇[4]。

三、高校圖書館一站式服務(wù)模式的實(shí)施策略

“一站式”服務(wù)是一種安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。它不僅強(qiáng)調(diào)和關(guān)注講究細(xì)節(jié)的用心服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)的是簡(jiǎn)化服務(wù)程序，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“高效”服務(wù)。因此，高校圖書館必須將本校的信息系統(tǒng)、校外的社會(huì)信息系統(tǒng)、兄弟院校圖書情報(bào)系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)和國(guó)際信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接起來，及時(shí)更新相關(guān)信息。并在“一站式”服務(wù)的內(nèi)涵上努力挖潛，找準(zhǔn)自身的位置，扮演好自己的角色。

1、轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)理念

要進(jìn)一步以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，從有利于方便讀者利用圖書館、有利于文獻(xiàn)資源發(fā)揮最大效益、有利于樹立圖書館的服務(wù)形象的多維角度來革新傳統(tǒng)的服務(wù)理念，不換思想就換人；服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)要重新定位。要從人治管理向法治管理轉(zhuǎn)變，確立以人為本的管理理念，把服務(wù)與讀者需求有機(jī)的結(jié)合起來，以讀者需求為目標(biāo)，最大限度滿足讀者的個(gè)性化需求。

2、有效的整合圖書館資源

為了實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，我們必須打破過去圖書館內(nèi)部管理模式及劃分資源的固有形式，對(duì)圖書館現(xiàn)有的資源進(jìn)行重組與整合。在館舍規(guī)劃上，大開間的做法值得提倡。大開間應(yīng)以文獻(xiàn)載體形式來劃分，如普通圖書可以劃為一個(gè)大開間，圖書過多的可以按照學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科分布，將各個(gè)專題的圖書、期刊、工具書等集中在多個(gè)大開間里）；報(bào)刊可以劃為一個(gè)大開間，視聽資料可以劃為一個(gè)大開間，過刊與現(xiàn)刊按可以按學(xué)科整合，工具書與普通圖書可以整合起來，在同一開間里設(shè)專門的書柜放置工具書，過刊外借處與閱覽室二合一[2]。在圖書館設(shè)置網(wǎng)絡(luò)檢索終端設(shè)備時(shí)，可以采用集中與分散結(jié)合的方式。在每一個(gè)大開間閱覽區(qū)內(nèi)，既有相對(duì)集中的一些終端設(shè)備，形成終端組，同時(shí)各閱覽座位上留有網(wǎng)絡(luò)接口，或提供無線上網(wǎng)，如很多圖書館已經(jīng)開設(shè)的電子閱覽室。采用借書、閱覽、檢索、咨詢一體化，在同一開間內(nèi)，同時(shí)滿足了讀者可借、可閱、可檢、可問四種需求，同時(shí)在主要的閱覽室內(nèi)外最好是配有自助復(fù)印機(jī)、有條件的也可以配備自助掃描儀等設(shè)備，體現(xiàn)了“一站式服務(wù)”的精神。實(shí)現(xiàn)藏、借、閱、查一條龍，為讀者提供全方面的信息服務(wù)。

3、開發(fā)建設(shè)特色的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

務(wù)實(shí)“一站式”服務(wù)模式的資源建設(shè)基礎(chǔ)。這要加強(qiáng)對(duì)高校圖書館各種專題數(shù)據(jù)庫和各個(gè)網(wǎng)站數(shù)據(jù)資源的建設(shè)?，F(xiàn)在高校建立數(shù)據(jù)庫一般有以下幾個(gè)方面：首先，自建的數(shù)據(jù)庫。主要包括中外文館藏書目數(shù)據(jù)庫、期刊目次庫、學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫、教學(xué)參考書數(shù)據(jù)庫及重學(xué)科導(dǎo)航庫。其次，引進(jìn)的資源庫。如國(guó)外聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫的OCLC、EI、NISPEC等，國(guó)內(nèi)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫的清華同方中國(guó)學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫、重慶維普期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國(guó)大百科全書、超星電子圖書、方正電子圖書、書生電子圖書、人民日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)庫等。第三，因特網(wǎng)上下載或虛擬鏈接的信息資源。如通過虛擬鏈接建立的學(xué)術(shù)導(dǎo)航庫，根據(jù)讀者需求下載重組的信息資源庫，為讀者提供長(zhǎng)期、定向、準(zhǔn)確的專題信息服務(wù)。在讀者向圖書館得出一個(gè)課題咨詢后，便能定期獲得圖書館提供的相關(guān)信息，而不用不斷重復(fù)多次的咨詢、檢索、獲取的步驟。在這些數(shù)據(jù)庫中讀者可以通過簡(jiǎn)單的搜索找到自己想要的圖書或期刊資料。給讀者提供更多的信息平臺(tái)。

4、高校圖書館建立便捷的導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)

因?yàn)閳D書館文獻(xiàn)資源類型、載體十分豐富，必須有十分便利的檢索系統(tǒng)讀者才能方便、快捷地利用。首先，要做好書目數(shù)據(jù)庫工作，嚴(yán)格按照機(jī)讀目錄格式著錄圖書，充分揭示館藏文獻(xiàn)；其次，數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航。因圖書館藏有多種數(shù)據(jù)庫，要使讀者能方便、快捷地利用數(shù)據(jù)庫資源，可將不同檢索系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫信息集中起來，建立一個(gè)具有瀏覽、檢索等多種功能的數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航系統(tǒng)，讀者可以從多種途徑瀏覽、檢索[2]。第三，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合查詢功能?？稍O(shè)計(jì)按刊名、關(guān)鍵詞、學(xué)科（或主題）ISSN號(hào)、全文、作者等方式檢索，讓讀者通過統(tǒng)一的查詢界面，一次完成自己所選定的各個(gè)數(shù)據(jù)庫的查詢?nèi)蝿?wù)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)查詢的便利、高效的特點(diǎn)。

5、高校圖書館采用一卡通的服務(wù)模式

為了更方便的服務(wù)于學(xué)校的師生員工，現(xiàn)在高校一般都采用一卡通用，有的也稱為校園卡，一張卡可以取代飯卡、借書證、上機(jī)證、校園醫(yī)療證以及銀行卡。那么在圖書館的管理上面一卡就可以取代三證，即借書證、閱覽證、上機(jī)證。一卡通系統(tǒng)可以解決現(xiàn)行圖書館多證、多卡的弊端，給讀者帶來極大的便利，一卡在手，走遍全館，享受全方位服務(wù)，真正使圖書館服務(wù)走向“一站式”服務(wù)。

總之，高校圖書館“一站式”服務(wù)還是一種新的管理模式，管理方法和管理手段將在今后的工作中不斷地探索和完善。高校圖書館實(shí)行“一站式”服務(wù)，通過對(duì)資源、服務(wù)、管理、人力的整合，創(chuàng)建省時(shí)、省力、省費(fèi)用的服務(wù)平臺(tái)， 讓讀者能便捷地獲取圖書館資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種不同形式資源的高效利用，使圖書館提高管理效率和服務(wù)水平，真正起到學(xué)術(shù)交流中心和知識(shí)服務(wù)中心的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]盧琰.一站式圖書館服務(wù)體系的建立[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（22）

[2]劉月秀.“一站式服務(wù)”與圖書館信息咨詢服務(wù)的優(yōu)化[J].圖書館研究，2005（3）

[3]沈筱璇.圖書館“一站式”服務(wù)中的期刊管理[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2005（9）

[4]李京芬.高校圖書館一站式服務(wù)的成長(zhǎng)模式探析[J].現(xiàn)代情報(bào)，2006（4）