關(guān)于建行廣西分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物流外包的探討

［摘要］為了提高工作效率，文章從建行廣西分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物流現(xiàn)狀著手，根據(jù)交易費(fèi)用理論，結(jié)合實(shí)際提出目前所存在的問題及進(jìn)行成本分析， 并提出相應(yīng)的解決措施。

［關(guān)鍵詞］銀行；效率；物流；外包

［作者簡(jiǎn)介］廖永娟，中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司南寧桃源支行經(jīng)濟(jì)師，廣西南寧，530021

［中圖分類號(hào)］ F830.33［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A［文章編號(hào)］ 1007-7723（2008）07-0069-0003

建行廣西分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一期項(xiàng)目從2007年開始推廣實(shí)施，其中一項(xiàng)重要的轉(zhuǎn)型內(nèi)容是必須保證大堂經(jīng)理100%時(shí)間在崗。除了專職大堂經(jīng)理外，網(wǎng)點(diǎn)型支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理和個(gè)人理財(cái)顧問也需要排班做大堂經(jīng)理。在原來的工作量未減少的情況下，這勢(shì)必對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位原來的工作安排、工作效率提出更高的要求。因此，如何提高工作效率，成為建行網(wǎng)點(diǎn)面臨的重要問題。其中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物流外包是提高工作效率的關(guān)鍵之一，值得深入探討。

一、現(xiàn)狀

美國(guó)生產(chǎn)一塊錢的產(chǎn)品，它在物流上的成本是一毛錢。而我國(guó)大概是3毛錢左右，即多了20％的成本。這意味著我國(guó)每年浪費(fèi)的，或者說可以節(jié)省的空間大概是2萬個(gè)億。這里的中間價(jià)值是相當(dāng)大的。這就是為什么這兩年許多企業(yè)甚至政府都在討論和發(fā)展物流的根本性原因。

對(duì)于建行這樣一個(gè)大型企業(yè)，它的網(wǎng)點(diǎn)所需要的憑證種類繁多，產(chǎn)品宣傳資料來自全國(guó)各地。同時(shí)， 網(wǎng)點(diǎn)每天向客戶發(fā)送各種各樣的單據(jù)，這就形成了一個(gè)非常龐大的物流系統(tǒng)。因此，如何優(yōu)化物流成本，以最小的投入來完成既定的日常工作，需要合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)。

2007年，建行總行的神秘人檢查廣西分行的大堂情況，發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)點(diǎn)不能保證大堂經(jīng)理100%時(shí)間在崗。即使到了2008年， 許多網(wǎng)點(diǎn)也仍舊無法完全達(dá)到零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求。這其中是有一定原因的?，F(xiàn)在各網(wǎng)點(diǎn)的外勤人員大多由網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）、副主任（副行長(zhǎng)）和客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，小的網(wǎng)點(diǎn)只有一名主任。在行長(zhǎng)外出或公務(wù)繁忙的情況下，大堂經(jīng)理不得不幫忙做其他工作，甚至兼做外勤。在這種情況下，如果不協(xié)調(diào)解決各崗位的工作，就很難真正落實(shí)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求。因此，假如能做好物流管理，將一部分日常工作外包出去，使一線員工從一部分繁瑣的日常工作中脫離出來，將為落實(shí)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、提高服務(wù)客戶質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

目前，占用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作時(shí)間較多的日常性工作有：

（一）上門送單

上門送單指建行為大客戶提供上門送單服務(wù)，包括回單、明細(xì)賬等。一些重要客戶業(yè)務(wù)筆數(shù)多，為記賬及時(shí)，常常要求網(wǎng)點(diǎn)每天送單或兩三天送一次單。送單路程近的需要15分鐘，離網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)的要1個(gè)小時(shí)。

（二）辦理開戶許可證

對(duì)公客戶的基本戶等開戶許可證需要商業(yè)銀行去人民銀行開戶辦公室辦理。相關(guān)規(guī)定要求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在客戶開戶后持開戶資料到金融大廈人行開戶辦辦理，3個(gè)工作日內(nèi)完成。一般辦證路程一個(gè)來回需要半個(gè)小時(shí)。如果辦證的網(wǎng)點(diǎn)多，則辦完需要一個(gè)小時(shí)。距離開戶辦公室所在的金融大廈遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)則需要更多的時(shí)間。

（三）領(lǐng)取用品

這包括不定期領(lǐng)取辦公用品、表格、產(chǎn)品（如基金）宣傳折頁(yè)、業(yè)務(wù)憑條、空白登記簿、非重空類的表格和憑證等。這些物品和資料來自于營(yíng)運(yùn)部、個(gè)金部、辦公室的行政、人事監(jiān)察辦等不同部門。雖然目前已經(jīng)由營(yíng)運(yùn)管理部定期配送，但仍需耗費(fèi)行內(nèi)員工的整理時(shí)間，而且還不能滿足臨時(shí)需求。

（四）文件傳遞

掛失審批、大額報(bào)備等各種各樣報(bào)送的文件需要及時(shí)從各網(wǎng)點(diǎn)送到二級(jí)分行營(yíng)運(yùn)部、財(cái)會(huì)部、辦公室甚至呈行長(zhǎng)室簽字，規(guī)模大的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)生頻率較高的，去支行傳遞文件的次數(shù)更多。如果有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不在，網(wǎng)點(diǎn)員工就要多次往返才能辦妥，而一次往返通常需要20到40分鐘。

累積起來，這些日常工作占上班時(shí)間的30%以上，占用了網(wǎng)點(diǎn)大量的人力。

二、存在的問題及成本分析

在團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)中，要提高效率，必須要解決兩個(gè)問題：一是計(jì)量每種投入的生產(chǎn)力；二是精確計(jì)算其報(bào)酬，使之符合投入的生產(chǎn)力。占用網(wǎng)點(diǎn)人力的方法是否合理，取決于上述工作在利用網(wǎng)點(diǎn)人員成本和外包成本方面的對(duì)比。 外包的理論基礎(chǔ)是科斯在1937年《企業(yè)的性質(zhì)》一文中首次提出的交易費(fèi)用理論，交易費(fèi)用而后成為新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的最基本的概念?？扑乖凇镀髽I(yè)的性質(zhì)》中關(guān)注的主要問題是企業(yè)與市場(chǎng)的替代，其主要觀點(diǎn)是：當(dāng)企業(yè)內(nèi)部組織交易的成本低于市場(chǎng)交易成本時(shí)，企業(yè)就會(huì)代替市場(chǎng)。反之，市場(chǎng)就應(yīng)該代替企業(yè)。

企業(yè)在進(jìn)行外包決策時(shí)，應(yīng)該比較外包的總成本與內(nèi)部生產(chǎn)的總成本?？偝杀居缮a(chǎn)成本、談判成本和機(jī)會(huì)主義成本構(gòu)成，其大小取決于產(chǎn)品的復(fù)雜性、市場(chǎng)的可爭(zhēng)奪性和資產(chǎn)專用性三個(gè)因素。而交易的維度，包括交易頻率、產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)雜性以及資產(chǎn)專用性，決定了外包的交易費(fèi)用高低，及外包活動(dòng)所要選擇的合約形式。網(wǎng)點(diǎn)物流工作大多是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，因此高交易頻率、低產(chǎn)品復(fù)雜性、低資產(chǎn)專用性、低談判成本等是比較容易作出的結(jié)論，我們需要重點(diǎn)比較的是外包行為涉及的最重要的交易費(fèi)用：生產(chǎn)成本和機(jī)會(huì)成本。

從生產(chǎn)成本來看，網(wǎng)點(diǎn)主任的人力成本假設(shè)為4萬元人民幣/年（公積金基數(shù)，假設(shè)已含交通補(bǔ)貼），以一年260個(gè)工作日、每天工作7個(gè)小時(shí)計(jì)，每小時(shí)的人力成本為40000/（260?凵7）=22元。以送單花半個(gè)小時(shí)為例，自行送單成本11元。假設(shè)用掛號(hào)信投遞送單，成本僅3.8元，是自行送單的1/3。我們?cè)賮碛?jì)算機(jī)會(huì)成本。以二級(jí)分行（200人）年凈利潤(rùn)1億計(jì)，人均凈利潤(rùn)為10000000/（200?凵260?凵7）=274元/小時(shí)， 明顯比外包給郵物流企業(yè)的人員成本高。如網(wǎng)點(diǎn)人員的貢獻(xiàn)率稍低以200元/小時(shí)計(jì)，一個(gè)二級(jí)分行20個(gè)主任和部門外勤科員因此帶來的機(jī)會(huì)成本合計(jì)是200元/小時(shí)?凵2小時(shí)/天?凵260天?凵20人=208萬元/年。這樣的機(jī)會(huì)損失是相當(dāng)可觀的。

可見，市場(chǎng)在生產(chǎn)成本上具有較優(yōu)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，在機(jī)會(huì)成本上更具有明顯優(yōu)勢(shì)。建行可以通過與市場(chǎng)主體簽訂合約來使交易費(fèi)用最小化，通過網(wǎng)點(diǎn)物流工作的外包，降低成本、提高勞動(dòng)力技能和專注戰(zhàn)略性管理，增加銀行的利潤(rùn)。

我們常常提核心競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要素可以分為“硬件實(shí)力”和“軟件實(shí)力”。“硬件實(shí)力”主要體現(xiàn)為有形的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施或資產(chǎn)、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、提供服務(wù)的種類等；“軟件實(shí)力”主要體現(xiàn)為生產(chǎn)效率、人力資源、設(shè)備利用效率、管理組織水平、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、市場(chǎng)控制能力或應(yīng)變能力等。對(duì)于銀行業(yè)來說，人力資源是其中最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。在商業(yè)銀行中，國(guó)有銀行的人均利潤(rùn)率普遍低于招商銀行等中小股份制商業(yè)銀行。要改變這種狀況，首先要?jiǎng)?chuàng)造條件增加員工的人均營(yíng)銷時(shí)間，讓員工有時(shí)間和精力更專注于營(yíng)銷和拓展。換句話說，建行需要打造一支更精銳的部隊(duì)來支持和保證企業(yè)長(zhǎng)期快速的發(fā)展，從而最終領(lǐng)先于其他銀行。因此，從改進(jìn)物流做起，使外包成為經(jīng)營(yíng)中常用的方式，“Do what you do best， outsource the rest”，應(yīng)該成為銀行管理的一個(gè)新的理念。

三、改進(jìn)建議

未來幾年，不斷升級(jí)的客戶服務(wù)需求將增加銀行管理的復(fù)雜程度，建行應(yīng)該不斷尋求低成本技術(shù)解決方案來管理新的復(fù)雜事物，改進(jìn)效率和創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)力。在改善網(wǎng)點(diǎn)物流狀況方面， 可充分利用廣西建立東盟物流基地、發(fā)展物流業(yè)的契機(jī)，借鑒他行的方式，與郵政、票據(jù)投遞公司、運(yùn)輸公司等物流部門結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，有計(jì)劃、分步驟地加強(qiáng)物流管理和規(guī)劃，逐漸將日常配送工作外包出去，提高建行物流的信息化和專業(yè)化程度。具體的措施是：

（一）送單外包

可供借鑒的是南寧交行外包大客戶的送單工作給銀雁票據(jù)公司。銀雁公司每個(gè)送單人員負(fù)責(zé)固定的兩至三條送單線路。他們統(tǒng)一著裝送單，與單位財(cái)務(wù)當(dāng)面簽收單據(jù)。例如，自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)局是交行的大客戶，社保單據(jù)每天由銀雁公司負(fù)責(zé)傳遞。

（二）開戶辦證外包

以后可逐步轉(zhuǎn)向外包給物流公司傳遞。作為過渡，目前可暫時(shí)利用同城交換進(jìn)行開戶辦證的傳遞。同城交換實(shí)際是銀行的一個(gè)內(nèi)部物流網(wǎng)，應(yīng)充分發(fā)揮其作用。可將開戶資料每天統(tǒng)一交換至區(qū)分行，由一個(gè)交換員負(fù)責(zé)交給人行并取回開戶許可證。南寧交行已經(jīng)執(zhí)行了一段時(shí)間，山西省人行開戶辦也規(guī)定只面對(duì)轄內(nèi)16個(gè)開戶金融機(jī)構(gòu)省級(jí)分行，不面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)。

（三）領(lǐng)取用品和資料外包

去年建行已實(shí)行由各部門將物品匯集到行政科或營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部定期送重空時(shí)統(tǒng)一將物品配送到網(wǎng)點(diǎn)的方法，但這只是權(quán)宜之計(jì)。營(yíng)運(yùn)管理部承擔(dān)的主要職能是前臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制和管理等， 但是承擔(dān)了部分物流職能后，有限的人力有可能會(huì)影響和弱化其關(guān)鍵職能的執(zhí)行。 因此，從提高營(yíng)運(yùn)管理部人力資源效率的角度出發(fā)， 將來仍應(yīng)逐步轉(zhuǎn)向物流公司進(jìn)行物品配送。

（四）推行網(wǎng)上審批

談到物流必須要談到信息流。 信息化就是向科技要效率，建行要充分地利用便捷、通暢、高效的信息化平臺(tái)，參照OA簽報(bào)流程，網(wǎng)點(diǎn)掃描單據(jù)并上傳OA，將批復(fù)單做傳票附件，也可以將信息系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)外包給軟件公司，開發(fā)出更符合風(fēng)險(xiǎn)控制同時(shí)更有效率的信息傳遞方式。這樣可提高審批效率，大大省去在支行和分理處來回奔波的時(shí)間。另外，推出網(wǎng)上銀行電子章將大大減少送單工作量。

事實(shí)上，外省銀行在物流改革初探方面已經(jīng)走在了改革的前列。除了以上提到的南寧交行的一些做法之外，山東濟(jì)南市全轄從2005年6月6日起就實(shí)現(xiàn)了同城票據(jù)交換業(yè)務(wù)的集中投遞，原需商業(yè)銀行自行傳遞交換票據(jù)的方式也同時(shí)停止。建行濟(jì)南地區(qū)全部交換網(wǎng)點(diǎn)均參加了集中投遞。集中投遞以后，票據(jù)投遞公司負(fù)責(zé)商業(yè)銀行各交換網(wǎng)點(diǎn)提出提入票據(jù)的收包、送包業(yè)務(wù)。提出票據(jù)時(shí)，各交換網(wǎng)點(diǎn)將提出票據(jù)封入專用票據(jù)交換包后交接給投遞公司票投員傳遞到票據(jù)交換所；提入票據(jù)時(shí)，票投員將封包的票據(jù)交換包送達(dá)交換網(wǎng)點(diǎn)辦理交接，人民銀行負(fù)責(zé)對(duì)票據(jù)投遞公司及整個(gè)票據(jù)交換流程進(jìn)行監(jiān)督與管理。一年來，各方面運(yùn)行正常，各行反映很好，對(duì)這種票據(jù)運(yùn)送方式給予了積極的肯定。建行吉林市分行從2006年3月1日起也改變了傳統(tǒng)的票據(jù)交換傳遞方式，由以前的市行專車運(yùn)送，改為由市郵政局快遞公司運(yùn)送。在改為快遞公司傳送票據(jù)以前，吉林行有兩輛專車，專門負(fù)責(zé)市內(nèi)各行的票據(jù)傳遞工作。每年的車費(fèi)、汽油費(fèi)、人員的工資大約需要20多萬元，移交快遞公司以后每年可節(jié)約費(fèi)用近10萬元。

可見，票據(jù)的集中投遞是新形勢(shì)下的一種新的操作方式，隨著各項(xiàng)配套措施的推進(jìn)，經(jīng)過不斷的磨合，其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效果將逐步明顯。

四、改進(jìn)措施的優(yōu)點(diǎn)

以上措施的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）最大限度地節(jié)約了運(yùn)行成本

上文已分析過成本問題，此處不再贅述?？傮w來說，改進(jìn)將為員工提供更多的營(yíng)銷時(shí)間和機(jī)會(huì)、更好的干事舞臺(tái)、更大的發(fā)展空間，優(yōu)化了人才發(fā)展環(huán)境。

（二）有效地轉(zhuǎn)移了票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)

票據(jù)安全性是銀行在票據(jù)傳遞過程中最主要關(guān)注的問題，在移交快遞公司以前，建行主要是由本行人員取送票據(jù)。雖然員工都很注重票據(jù)的安全防范工作，但是如果萬一發(fā)生票據(jù)遺失，這種損失完全由建行負(fù)責(zé)。票據(jù)傳遞交給快遞公司以后，由于雙方簽訂了較為詳細(xì)的票據(jù)安全遞送協(xié)議，明確規(guī)定了各方的工作職責(zé)，對(duì)于在票據(jù)傳遞過程中出現(xiàn)的票據(jù)損失，完全由快遞公司負(fù)責(zé)，這樣就最大限度地保證了票據(jù)的安全性，有效地轉(zhuǎn)移了票據(jù)在運(yùn)送過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）節(jié)約了票據(jù)運(yùn)行時(shí)間

由于票據(jù)公司傳遞票據(jù)的專業(yè)性，使票據(jù)傳送時(shí)間在總體上將有所提前，當(dāng)日交換的票據(jù)能準(zhǔn)確及時(shí)地送到客戶處，使著急轉(zhuǎn)賬、記賬的大客戶能按時(shí)收單，減少了客戶等待時(shí)間，相對(duì)地提高了建行的工作效率，使得建行在客戶中的滿意度得到了進(jìn)一步的提升。

（四）實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

通過全方位擴(kuò)大與郵政、快遞公司、票據(jù)交換公司、物流配送公司等國(guó)內(nèi)物流企業(yè)間在資源共享、服務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)、信息溝通等方面各種方式的開放合作，構(gòu)筑新型戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，共同發(fā)展。充分利用交通企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和郵政企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮物流

業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)，建立建行新的物流管理體制和運(yùn)行機(jī)制，將為建行加快發(fā)展獲得新的資源，開辟新的空間。

五、需要注意的問題

（一）保密性

由于銀行資料和信息的保密性，銀行對(duì)客戶負(fù)有為顧客保密的責(zé)任。相應(yīng)地，在與物流企業(yè)合作時(shí)，建行需要與它們簽訂保密協(xié)議或保密條款，保證外發(fā)的業(yè)務(wù)按照本行的規(guī)定執(zhí)行。

（二）統(tǒng)籌規(guī)劃

二級(jí)分行的市場(chǎng)太小，只有區(qū)分行統(tǒng)一談判才有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在試行時(shí)可考慮從邕、桂、柳先試點(diǎn)。因此，要統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、整體推進(jìn)，加快形成布局合理、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的現(xiàn)代物流體系。這樣才能形成規(guī)模效應(yīng)，促進(jìn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

（三）成本與效率的協(xié)調(diào)

物流的5R定律是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以恰當(dāng)?shù)姆绞?、恰?dāng)?shù)某杀尽⑶‘?dāng)?shù)墓ぞ?，送到恰?dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。恰當(dāng)，并不一定就是用“最便宜的”、“最早的”、“最快的”等等極端手段和方式，而是指要用最適合企業(yè)的方式。

六、結(jié)語

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。如何在管理上、業(yè)務(wù)流程上創(chuàng)新，充分挖掘現(xiàn)有資源潛力，是全行都在思考的問題。而物流直接制約生產(chǎn)力要素能否合理流動(dòng)，直接制約資源的利用程度和利用水平，影響著資源的配置。當(dāng)前，企業(yè)處在物流時(shí)代，做好物流管理和規(guī)劃，意味著企業(yè)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了一次有效的梳理和資源整合，意味著創(chuàng)新服務(wù)模式，從而切實(shí)地在工作和服務(wù)效率上取得突破，對(duì)建行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到積極的作用。

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