零缺陷：克勞士比質(zhì)量管理思想

在管理咨詢界，克勞士比是以其思想和寫手出名的。他大約每周寫一篇文章，每年出一本書。更令人驚訝的是，這位多產(chǎn)的質(zhì)量管理名師的著作多半暢銷。有人戲言說：拍電影找斯皮爾伯格，寫書找克勞士比。

在克勞士比的著作中，他用獨(dú)具風(fēng)格的克氏語言來闡述自己的質(zhì)量管理思想，提出了不少新概念。比如，他提出了質(zhì)量管理進(jìn)程劃分的五階段、質(zhì)量改進(jìn)的十四步、質(zhì)量改進(jìn)的三要素等等。然而，貫穿克勞士比整個(gè)思想核心的，依然是他那著名的零缺陷質(zhì)量管理思想?！傲闳毕荨憋@然已經(jīng)成為克勞士比在質(zhì)量管理領(lǐng)域的logo（品牌）。

零缺陷管理

零缺陷管理又稱無缺點(diǎn)管理（ZD，Zero Defects），它以拋棄“缺點(diǎn)難免論”為前提，樹立“無缺點(diǎn)”的觀念為指導(dǎo)，要求生產(chǎn)者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正?？藙谑勘仍谏鲜兰o(jì)60年代初就提出了零缺陷思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)，后來傳到日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，繼而擴(kuò)大到工商經(jīng)營(yíng)的所有領(lǐng)域。

中國(guó)專門研究零缺陷管理的學(xué)者楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。所謂一個(gè)中心，就是指零缺陷管理本身。具體要求是第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持一次性完成工作，就不會(huì)造成返工和浪費(fèi)，不讓缺陷產(chǎn)生也就意味著不會(huì)把問題帶到下道工序或其他崗位，那么就可以減少處理缺陷和失誤造成的成本，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。兩個(gè)基本點(diǎn)指的是“有用的”和“可信賴的”?！坝杏玫摹笔且环N結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，判斷是否有用，不是站在自身角度而是站在客戶角度，看的是最終結(jié)果而不是階段結(jié)果。但是，有用不等于可靠，而不可靠又會(huì)影響有用，這就需要“可信賴的”。零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。任何組織的目的都是為了滿足某種需要，三個(gè)需要包括客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。客戶的需要是終端，沒有客戶就失去了組織存在的意義。三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，必須統(tǒng)一看待。

在克勞士比的零缺陷理論中，他依然強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理“預(yù)防勝于救火”的理念?？藙谑勘日J(rèn)為，質(zhì)量來自于預(yù)防。這里所說的預(yù)防不僅僅指預(yù)防質(zhì)量問題，更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，零缺陷管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防控制前置，過程控制押后，第一次把事情做對(duì)，符合對(duì)顧客要求的承諾?？藙谑勘鹊念A(yù)防過程包括：確定產(chǎn)品或服務(wù)的要求、產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)、收集數(shù)據(jù)、把數(shù)據(jù)與要求進(jìn)行對(duì)比、采取行動(dòng)以獲得結(jié)果等。克勞士比指出，這是一個(gè)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)過程。

為了能形象地理解零缺陷的概念，美國(guó)的質(zhì)量管理學(xué)者哈林頓（Harrington）在一次講座中是這樣解釋的：他讓大家拿出紙筆，喊開始后大家就在紙上寫自己的名字，寫好后舉手，結(jié)果聽眾在3秒鐘之內(nèi)就寫好了。然后他又問：有沒有寫錯(cuò)的？聽眾回答沒有。他說：“very good!這就是零缺陷，各位都可以成為美國(guó)零缺陷協(xié)會(huì)的會(huì)員了?！痹捯魟偮洌鸵齺硪黄β?。但哈林頓話鋒一轉(zhuǎn)：“你們?cè)? 秒鐘之內(nèi)不出錯(cuò)，但能不能在3分鐘、30分鐘、3小時(shí)、30小時(shí)、3天、30天……之內(nèi)不出錯(cuò)？這才是零缺陷追求的目標(biāo)。”哈林頓的提示，正是零缺陷理論的應(yīng)用問題，即時(shí)間、空間和對(duì)象的有機(jī)結(jié)合。

再進(jìn)一步，哈林頓強(qiáng)調(diào)，零缺陷理論的精髓理念是：99+1=0。也就是說99個(gè)產(chǎn)品零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒有做好，那就等于白做?！?”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時(shí)候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中站住腳，才會(huì)有旺盛的生命力。

樹立零缺陷理念的要點(diǎn)，是向傳統(tǒng)的“錯(cuò)誤難免”觀念發(fā)起挑戰(zhàn)。它要求將每一個(gè)員工當(dāng)作主角，并強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)。實(shí)施零缺陷管理大致可分為以下幾個(gè)步驟：建立推行零缺陷管理的組織；確定零缺陷管理的目標(biāo)；進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；建立相應(yīng)的提案制度；建立表彰制度。各個(gè)步驟的具體做法，則要根據(jù)不同企業(yè)的自身特點(diǎn)和情況，找出最適合自己的操作方法。

零缺陷管理的思維角度，與戴明和朱蘭的管理思想類似。零缺陷理論是一種自上而下全員、全方位、全過程的質(zhì)量控制理論?？藙谑勘确浅?qiáng)調(diào)個(gè)人在組織改進(jìn)中所扮演的角色，以便讓組織中的每個(gè)人都參與到質(zhì)量改進(jìn)中來。他認(rèn)為，要建立一種預(yù)防性的企業(yè)文化，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)質(zhì)量為己任”的積極態(tài)度，激發(fā)每位職工做好工作的積極性和創(chuàng)造性，達(dá)到“第一次就把事情做對(duì)”的目的，增強(qiáng)職工消除缺陷的信心和責(zé)任感，使每個(gè)職工都形成“我就是主角”的觀念，從而明白自己不僅是企業(yè)生產(chǎn)者，也是質(zhì)量檢查者，同時(shí)又是管理參與者。

除了指出員工在質(zhì)量改進(jìn)中的作用外，克勞士比更為強(qiáng)調(diào)管理層的作用。零缺陷管理的成敗，取決于管理層對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知和態(tài)度。他指出，在管理者當(dāng)中普遍存在著這樣一種態(tài)度，即相信錯(cuò)誤是不可避免的，并且是企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中很正常的一部分，人們應(yīng)該學(xué)會(huì)如何與錯(cuò)誤為伍。實(shí)際上，正是正式管理層對(duì)錯(cuò)誤和缺陷的容忍態(tài)度，制造了絕大部分管理上的問題。比如，對(duì)時(shí)間計(jì)劃表的堅(jiān)持超過了對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持，那么時(shí)間計(jì)劃表就成了工作的核心，而質(zhì)量則成為陪襯。因此，克勞士比提出，零缺陷管理不是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是自上而下的推動(dòng)。

零缺陷管理還要注重各個(gè)部門的銜接。100%意味著整體上的質(zhì)量，這就要求所有部門都以零缺陷理念為指導(dǎo)，工作人員能夠彼此信賴，一個(gè)部門送交另一個(gè)部門的東西必須與原先的承諾相符。做到這種銜接，需要形成上下工序之間協(xié)同加合作的機(jī)制，明確規(guī)定每個(gè)部門的職責(zé)界限，并在合作精神指導(dǎo)下建立協(xié)同關(guān)系。對(duì)于交接中出現(xiàn)的問題，由上下流程共同承擔(dān)。因此，零缺陷理論的要害之一，就是有效解決部門與部門之間的灰色地帶以及工序流程交接中最容易出現(xiàn)的問題，避免互相推諉和扯皮。

克勞士比提出的零缺陷理論，盡管也有具體的方法和措施，但追根溯源，是要從思想的高度去認(rèn)識(shí)質(zhì)量，改變?nèi)藗兊挠^念，讓意識(shí)去影響結(jié)果，并用這種思想去尋找控制結(jié)果的方法。因此，在某種程度上，零缺陷并不是一種具體的質(zhì)量管理方法，而是思想上的一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它不僅是經(jīng)營(yíng)之“器”，而且是經(jīng)營(yíng)之“道”。要掌握克勞士比零缺陷理論的真正內(nèi)涵，需要把它同以往的最優(yōu)化理念區(qū)達(dá)到開來。所謂最優(yōu)化，是以完全理性為前提的。而零缺陷理論承認(rèn)了理性有限，并不追求烏托邦式的完美無缺，從而把零缺陷置于可實(shí)現(xiàn)的情景之下。究其本質(zhì)，是要尋求完美意識(shí)和有限理性之間的平衡。

克勞士比認(rèn)為，零缺陷管理有四個(gè)特點(diǎn)，這四個(gè)特點(diǎn)就是他后來提出的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”。

質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則

原則一：質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量的含義就是相比較、相對(duì)而言的好；零缺陷管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量就是要符合標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是顧客的要求。所以，提升質(zhì)量的基礎(chǔ)在于使每個(gè)人都在第一次時(shí)就把事情做對(duì)，一次就做到符合要求?？藙谑勘日J(rèn)為，質(zhì)量不分高與低，也不分好與差，只分有與無。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程，只要符合要求就是有質(zhì)量。過低顧客不能接受，過高則浪費(fèi)資源。因此對(duì)質(zhì)量定義達(dá)成共識(shí)十分重要。為此，公司的管理層必須做好以下三項(xiàng)：一是清楚制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)員工的工作要求；二是為員工達(dá)到要求提供工具和資金等方面的幫助；三是鼓勵(lì)員工為達(dá)到要求而努力工作。

原則二：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，高質(zhì)量來自于檢驗(yàn)、測(cè)試和檢查；零缺陷管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，事先防范才是提高質(zhì)量的最有效辦法。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)，預(yù)防是第一位的?？藙谑勘仍f：“通過預(yù)防缺陷可以使你致富”。他提出，培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防效用，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營(yíng)造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。

原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，員工執(zhí)行質(zhì)量管理只要同標(biāo)準(zhǔn)差不多就行了，即使稍有誤差也問題不大；零缺陷管理的觀點(diǎn)認(rèn)為， 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷?？藙谑勘忍岢觯I(lǐng)導(dǎo)者必須通過對(duì)所有員工的培訓(xùn)，提供時(shí)間和工具等方面的資源，幫助他們達(dá)到符合要求的目標(biāo)。

原則四：質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”，“不符合要求的代價(jià)”是一個(gè)用于診斷組織效率和效果的管理工具。

在這里，克勞士比摒棄了傳統(tǒng)的以“質(zhì)量成本”來衡量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的常規(guī)方法。 他認(rèn)為，“成本”會(huì)使人產(chǎn)生誤解，似乎是理所當(dāng)然應(yīng)該支出的。用“成本”會(huì)麻痹管理者的頭腦，而“代價(jià)”則不同?！安环弦蟮拇鷥r(jià)”是指所有因?yàn)樵诘谝淮螞]有完全做好或做對(duì)的情況下而產(chǎn)生的多余行動(dòng)和多余花費(fèi)。衡量質(zhì)量的方法不是用指標(biāo)來評(píng)定，而應(yīng)該用“質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”來衡量，代價(jià)越小，質(zhì)量就越高，反之就越低。

克勞士比提出的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”最大的貢獻(xiàn)在于，它幫助人們轉(zhuǎn)變觀念。即把原來那種質(zhì)量提升必然伴隨著成本上升的觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量和成本并不互相影響這一觀念。根據(jù)他的理論，零缺陷由于減少了不符合要求的代價(jià)，當(dāng)質(zhì)量上升時(shí)，成本是降低的，因此，質(zhì)量是沒有經(jīng)濟(jì)成本的。這個(gè)推理產(chǎn)生了克勞士比的一個(gè)著名推斷：“質(zhì)量是免費(fèi)的，但它不是禮物?！?/p>

除此之外，克勞士比強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量的完整關(guān)注。他曾經(jīng)有一句名言：“財(cái)務(wù)是組織的血液，質(zhì)量是組織的骨骼，而關(guān)系是一個(gè)組織的靈魂。他們是一個(gè)整體，不可分割。這就是我所謂的完整性?！币虼耍炎约旱闹改厦麨椤巴暾馁|(zhì)量管理制度”。他甚至不屑于人們稱他為“全面質(zhì)量管理大師”。他認(rèn)為，質(zhì)量管理就是質(zhì)量管理，本來就不存在“部分”質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)全面也就沒有意義。