朱蘭三部曲

朱蘭在82歲高齡時發(fā)表了一篇著名論文《質(zhì)量三部曲》，其副標(biāo)題為“一種普遍適用的質(zhì)量管理方法”，這就是被世界各國廣為推崇的“朱蘭三部曲”。

朱蘭在提出質(zhì)量三部曲時，美國的質(zhì)量管理正存在著危機。上世紀(jì)70年代以來，日本迅速崛起，而美國產(chǎn)品受到了日本的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。百年來雄踞世界老大地位的美國，開始感到力不從心，迫切需要一種新的管理思想和方法。這種新的思想和方法首先要能有效地應(yīng)對日本的威脅，而對日本崛起有著重大貢獻(xiàn)的戴明和朱蘭，得到了美國人的重新關(guān)注。

朱蘭認(rèn)為，要想解決質(zhì)量危機就需要破除傳統(tǒng)，制定新的行動路線。制定新的行動路線首先必須要確立一種普遍適用的質(zhì)量方法，也就是一種適用于公司集團中各個層次和各種職能，從行政領(lǐng)導(dǎo)、辦公室人員到普通工人的方法。而且制定新的路線還需要上層管理人員親自領(lǐng)導(dǎo)和參與。上層管理人員通常在事務(wù)管理和財務(wù)管理上經(jīng)驗豐富，但對于質(zhì)量管理卻并非如此。因此，在解決質(zhì)量危機中，必須加強對上層管理人員進(jìn)行如何實施質(zhì)量管理的訓(xùn)練。

朱蘭指出，一個公司要想改善質(zhì)量管理，重要的任務(wù)是達(dá)成一致，使每個人都知道新的行動方向是什么。要想造就這種一致性，必須解決那些妨礙一致的強大力量。這些力量絕大多數(shù)來源于公司內(nèi)部固有的不一致性。

在上述分析的基礎(chǔ)上，朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個過程組成的質(zhì)量管理，每個過程都由一套固定的執(zhí)行程序來實現(xiàn)。

（一）質(zhì)量計劃

朱蘭在研究質(zhì)量管理的初期時，把重點放在了質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)上。隨著研究的深入，他在后期開始強調(diào)質(zhì)量計劃的重要性。

質(zhì)量計劃從認(rèn)知質(zhì)量差距開始?？床坏讲罹?，就無法確定目標(biāo)。而這種差距的定位，要從顧客的滿意入手，追溯生產(chǎn)設(shè)計和制造過程，就能使存在問題清晰化。現(xiàn)實中存在的質(zhì)量差距，主要有以下方面：第一類差距是理解差距，也就是對顧客的需要缺乏理解；第二類差距是設(shè)計差距，即使完全了解顧客的需要和感知，很多組織還是不能設(shè)計出與這種了解完全一致的產(chǎn)品或服務(wù)；第三類差距是過程差距，由于創(chuàng)造有形產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程不能始終與設(shè)計相符合，使許多優(yōu)秀的設(shè)計遭遇失敗，這種過程能力的缺乏是各種質(zhì)量差距中最持久、最難纏的問題之一；第四類差距是運作差距，也就是用來運作和控制過程的各種手段在最終產(chǎn)品或服務(wù)的提供中會產(chǎn)生副作用。

為了消除上述各種類型的質(zhì)量差距，并確保最終的總質(zhì)量差距最小，作為質(zhì)量計劃的解決方案，朱蘭列出了六個步驟：（1）設(shè)立項目；（2）確定顧客；（3）發(fā)現(xiàn)顧客的需要；（4）根據(jù)顧客的要求開發(fā)產(chǎn)品；（5）設(shè)計該產(chǎn)品的生產(chǎn)流程；（6）根據(jù)工作運行情況制定控制計劃以及其中的調(diào)控過程。

管理學(xué)的研究一直十分重視計劃，那么，朱蘭強調(diào)的質(zhì)量計劃與傳統(tǒng)計劃有什么不同？這是關(guān)鍵所在。朱蘭說，傳統(tǒng)計劃類似于“隔墻投擲”，也就是某個人在不了解全局情況的條件下制定自己的計劃，然后丟給下一個部門的另一個人，這個人再丟給下一個部門的下一個人……這種計劃往往會與顧客的需要脫節(jié)。與之相反，現(xiàn)代質(zhì)量計劃是由多部門同時進(jìn)行的計劃過程，包括所有最終與生產(chǎn)和服務(wù)相關(guān)的人員，這樣他們就能在計劃過程中提供相應(yīng)的成本信息，還能對可能出現(xiàn)的問題提出早期警告。另外，傳統(tǒng)的計劃工作是由某個特定領(lǐng)域的專家完成的，但是通常他們?nèi)鄙龠M(jìn)行質(zhì)量計劃的方法、技巧和工具，盡管有公司嘗試將質(zhì)量專家配備給計劃人員作顧問以彌補缺陷，但往往收效甚微。而現(xiàn)代質(zhì)量計劃是訓(xùn)練計劃人員自己運用質(zhì)量原則——教會他們使用所需的方法和工具，使之成為質(zhì)量計劃的專家。因此，朱蘭提出的質(zhì)量計劃，實際上立足于整個公司各層組織領(lǐng)導(dǎo)的整體“適應(yīng)性”能力。

（二）質(zhì)量控制

朱蘭將質(zhì)量控制定義為：制定和運用一定的操作方法，以確保各項工作過程按原設(shè)計方案進(jìn)行并最終達(dá)到目標(biāo)。朱蘭強調(diào)，質(zhì)量控制并不是優(yōu)化一個過程（優(yōu)化表現(xiàn)在質(zhì)量計劃和質(zhì)量改進(jìn)之中，如果控制中需要優(yōu)化，就必須回過頭去調(diào)整計劃，或者轉(zhuǎn)入質(zhì)量改進(jìn)），而是對計劃的執(zhí)行。他列出了質(zhì)量控制的七個步驟：（1）選定控制對象——控制什么；（2）配置測量設(shè)備；（3）確定測量方法；（4）建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（5）判斷操作的正確性；（6）分析與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的差距；（7）對差距采取行動。

總體上講，質(zhì)量控制就是在經(jīng)營中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程控制，關(guān)鍵在于掌握何時采取何種措施，最終結(jié)果是按照質(zhì)量計劃開展經(jīng)營活動。

（三）質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是指管理者通過打破舊的平穩(wěn)狀態(tài)而達(dá)到新的管理水平。質(zhì)量改進(jìn)的步驟是：（1）證實改進(jìn)的必要，即爭取立項；（2）確立專門的改進(jìn)項目，即設(shè)立項目組；（3）對項目組織指導(dǎo)，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)人的參與；（4）組織診斷，確認(rèn)質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因；（5）采取補救措施；（6）在操作條件下驗證補救措施的有效性；（7）在新水平上控制，保持已取得的成果。

質(zhì)量改進(jìn)同質(zhì)量控制性質(zhì)完全不一樣。質(zhì)量控制是要嚴(yán)格實施計劃，而質(zhì)量改進(jìn)是要突破計劃。通過質(zhì)量改進(jìn)，達(dá)到前所未有的質(zhì)量性能水平，最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計劃的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。

朱蘭指出，上述三部曲與財務(wù)管理過程有許多有趣的相似之處。質(zhì)量計劃類似于編造預(yù)算，質(zhì)量控制相當(dāng)于成本控制和費用控制，而質(zhì)量改進(jìn)與減少成本和提高利潤雷同。其中，質(zhì)量計劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是實現(xiàn)計劃的需要，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計劃的一種飛躍。

“朱蘭三部曲”的關(guān)系如下圖所示：

從上圖可以看出，“三部曲”的起點是質(zhì)量計劃，用計劃來創(chuàng)建一個能滿足既定目標(biāo)，并在作業(yè)條件下運行的過程。計劃的對象可以是任何一個質(zhì)量體系要素。計劃完成后，這個過程就移交給操作者，操作人員的職責(zé)是按質(zhì)量計劃進(jìn)行控制，當(dāng)發(fā)生偶爾性波動的“尖峰”超出限定的控制區(qū)域時，他們就會“救火”，使過程重新回歸到計劃規(guī)定的控制區(qū)域內(nèi)。但是，如果原先的計劃存在問題，經(jīng)常性損耗就處于很高的水平。正如朱蘭所說：“質(zhì)量計劃是經(jīng)常性質(zhì)量問題的主要滋生溫床?！本痈卟幌碌慕?jīng)常性損耗是該計劃過程的固有損耗，而按質(zhì)量計劃實施控制的操作者對其無能為力。解決這種計劃問題的突破發(fā)生在M-N時段，這一突破不會自行發(fā)生，它是由上層管理者在管理職責(zé)中引入了一個新的管理過程——質(zhì)量改進(jìn)而產(chǎn)生的突破。質(zhì)量改進(jìn)的過程疊加在原有的質(zhì)量控制過程之上。通過改進(jìn)，經(jīng)常性損耗可以大幅度下降。最后，改進(jìn)中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)反饋到新一輪的質(zhì)量計劃中。這樣一來，整個質(zhì)量管理過程就形成了一個有生命力的循環(huán)鏈。

朱蘭認(rèn)為，美國存在質(zhì)量危機的根源之一，就是忽視了“質(zhì)量改進(jìn)”而一味強調(diào)“質(zhì)量控制”，這樣就會使公司的質(zhì)量目標(biāo)固定在原有的水平上。而日本卻不同，他們在重視“質(zhì)量控制”的同時更重視“質(zhì)量改進(jìn)”。立足于日復(fù)一日年復(fù)一年的不斷改進(jìn)，就可以使日本人使用與美國人相同的設(shè)備、材料和同樣的生產(chǎn)過程，卻生產(chǎn)出了更多更好的產(chǎn)品。

在質(zhì)量管理發(fā)展史上，朱蘭三部曲與戴明的PDCA循環(huán)和費根堡姆的TQC一起，成為具有里程碑意義的戰(zhàn)略思想和管理實踐的有力武器。