航空的ＩＴ之翼

“航空業(yè)的IT壓力巨大。”上海航空股份有限公司信息技術(shù)部總經(jīng)理王魯平對(duì)記者說(shuō)。其實(shí)，不只是上海航空，不只在中國(guó)，全球的航空公司的CIO們可能都會(huì)有這樣的感慨。航空公司在運(yùn)營(yíng)的壓力下減少投資的時(shí)候，IT部門(mén)往往首當(dāng)其沖。如何使有限的投入獲得最大的收益?上海航空的生存之道或許可以給整個(gè)航空業(yè)帶來(lái)啟示。

由于上海所處的特殊地理位置，上海航空需要進(jìn)行國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)、國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際或者國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)際的航空業(yè)務(wù)，承擔(dān)著大量的樞紐運(yùn)作。

如果一名國(guó)外的旅客從東京經(jīng)過(guò)上海轉(zhuǎn)機(jī)再到武漢，而不幸的是，航班恰巧延誤，這位外國(guó)朋友要想知道，續(xù)接航班大概會(huì)什么時(shí)候到，飛機(jī)因?yàn)槭裁丛蜓诱`，唯一能做的就是打電話。更不幸的是，這個(gè)電話是國(guó)際長(zhǎng)途。航空公司之間各自獨(dú)立，無(wú)法信息共享，這位乘客無(wú)法在中轉(zhuǎn)前獲得銜接航班的任何信息。而事實(shí)上，航空公司也沒(méi)有義務(wù)來(lái)查詢(xún)其他航空公司的航班銜接。王魯平告訴記者：“在這種孤立的模式下運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)于任何一家航空公司來(lái)說(shuō)，都是一項(xiàng)不可能獨(dú)立完成的任務(wù)?！?/p>

2007年12月12日，上海航空加入星空聯(lián)盟，成為世界最大航空聯(lián)盟的第19席正式成員。星空聯(lián)盟的成員通過(guò)與成員公司之間的航班銜接，可以輕松實(shí)現(xiàn)航班中轉(zhuǎn)等相關(guān)服務(wù)，并且旅客也可以在成員公司間進(jìn)行里程累積、兌換免票。加人星空聯(lián)盟后，其它國(guó)際成員公司的大量旅客將在上海航空進(jìn)行中轉(zhuǎn)，這將為上海航空帶來(lái)了更多的客源。

入盟之路

在上海航空加入星空聯(lián)盟的最低標(biāo)準(zhǔn)中，有30多項(xiàng)是和IT相關(guān)的應(yīng)用，所有的都必須在加盟之前完成，因此，上海航空在2007年10月份就已經(jīng)完成了IT項(xiàng)目的最終用戶測(cè)試。但是，上海航空的入盟之路卻并不平坦。

星空聯(lián)盟的57項(xiàng)最低入盟要求涵蓋面極廣，一本《星空聯(lián)盟最低入盟要求》就有63頁(yè)之多。建立一個(gè)成員間的信息交互系統(tǒng)，包括中轉(zhuǎn)信息查詢(xún)服務(wù)，都是星空聯(lián)盟對(duì)其成員入盟的必要要求。為此，上海航空開(kāi)始了大刀闊斧的IT建設(shè)。

星空聯(lián)盟的各個(gè)成員公司都有自己的系統(tǒng)，而兩個(gè)公司之間的業(yè)務(wù)上的合作，最基本的就是信息交互。星空聯(lián)盟內(nèi)部的星空網(wǎng)(StarNet)提供了一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；其中訂座系統(tǒng)是通過(guò)中航信的訂購(gòu)來(lái)完成；而上海航空的內(nèi)部信息組成，一部分的航班控制信息是上海航空自己開(kāi)發(fā)，還有一部分中航信的信息由中航信來(lái)完成；而航班信息交互平臺(tái)是由IBM完成。在這個(gè)由IBM開(kāi)發(fā)，叫做“FLIFO”的平臺(tái)上，成員公司間可以實(shí)現(xiàn)航班信息的共享和查詢(xún)。

在30多項(xiàng)入盟的合同要求里，上海航空把FLIFO定位為一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)?！癋LIFO本身也是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但是它也是基礎(chǔ)性的東西，我們的航班信息傳輸是要靠這個(gè)平臺(tái)，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，其他好多東西都做不了，就像造房子一樣，打樁是基礎(chǔ)。”王魯平說(shuō)。

整個(gè)系統(tǒng)涉及上海航空、成員公司、星空聯(lián)盟、中航信，它需要對(duì)協(xié)議實(shí)施轉(zhuǎn)換，以及信息的打包服務(wù)，并且要24小時(shí)穩(wěn)定、可靠，還要保證速度?！叭藛T、流程、信息、連接和重用是IBM SOA策略的5個(gè)切入點(diǎn)。上航的項(xiàng)目是“連接”這個(gè)切入點(diǎn)的重要應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)之間的整合，可以為企業(yè)在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)流程的建設(shè)和優(yōu)化提供平臺(tái)?！盜BM的工程人員表示。

考慮到入盟項(xiàng)目的具體要求，IBM采用B2B(Business to Business)的整合方式來(lái)實(shí)現(xiàn)上航與星空聯(lián)盟總部之間的系統(tǒng)對(duì)接。好處是可以對(duì)業(yè)務(wù)伙伴之間實(shí)現(xiàn)靈活、便利的管理。同時(shí)可以為業(yè)務(wù)伙伴之間的消息傳遞提供穩(wěn)定的平臺(tái)和有效的追蹤，并可以將平臺(tái)擴(kuò)展到其他合作伙伴之間。

同一屋檐下

星空聯(lián)盟成員間的飛機(jī)中轉(zhuǎn)，常?？缭酱蟀雮€(gè)地球，但是通過(guò)航班信息的平臺(tái)建設(shè)，航空公司之間仿佛生活在同一屋檐下，旅客享受到了方便的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)。

查詢(xún)航班只是業(yè)務(wù)應(yīng)用的一部分，更加實(shí)用的效果體現(xiàn)在航班不正常的時(shí)候。在飛機(jī)中轉(zhuǎn)的過(guò)程中，如果在中間某一段航班發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，后續(xù)銜接就出現(xiàn)問(wèn)題。一旦航班不正常的時(shí)候，航空公司要了解航班的動(dòng)態(tài)、隨時(shí)掌握，并把了解的情況以最快的速度通知給旅客；這時(shí)，通過(guò)航班查詢(xún)平臺(tái)，上海航空的工作人員就可以知道航班到底什么時(shí)候能成行，并告知旅客航班情況和安排后續(xù)的工作。

因此，系統(tǒng)信息里包括了聯(lián)盟成員間定制的信息，在航班修改和調(diào)整了以后，上海航空要給成員公司共享，而旅客也可以通過(guò)訂座系統(tǒng)直接查詢(xún)。

“我們這個(gè)平臺(tái)構(gòu)建完以后，在聯(lián)盟所有成員公司內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)輸出共享。我在機(jī)場(chǎng)的任何一個(gè)角落，對(duì)聯(lián)盟成員公司都可以查詢(xún)到。”王魯平說(shuō)?，F(xiàn)在，全球旅客只要有GDS的地方，都可以獲得信息。

亦師亦友

對(duì)于上海航空來(lái)說(shuō)，除了飛機(jī)中轉(zhuǎn)帶來(lái)的大量客源外，星空聯(lián)盟成員公司不僅是合作伙伴，同時(shí)也是航空IT系統(tǒng)建設(shè)中可以學(xué)習(xí)的優(yōu)秀榜樣。

“我一直參加CIO層次的會(huì)議，每年兩次，和成員公司有交流，一方面國(guó)外成員公司做事的嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，業(yè)務(wù)、工作流程的合理性，使我很受啟發(fā)。另外，星空聯(lián)盟成員公司本身有很多的規(guī)范性要求，我們也是在學(xué)習(xí)他們的項(xiàng)目管理，怎么樣運(yùn)作?！蓖豸斊皆诿看闻c成員公司的交流后都感慨頗多。

“現(xiàn)在IT的投資，更多的是朝著能降低成本、增加收益方面去發(fā)展。國(guó)外也是這樣。手機(jī)購(gòu)票、檢票，更多的是簡(jiǎn)化商務(wù)，不要復(fù)雜的流程，更多的是提供自助的服務(wù)?！?/p>

目前，上海航空國(guó)際票的網(wǎng)上銷(xiāo)售還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，而在日本，旅客從查詢(xún)到訂票的整個(gè)過(guò)程只需一部手機(jī)就可以完成。這也成為上海航空努力的目標(biāo)。

10月底，上海航空呼叫中心二期工程將會(huì)結(jié)束。雖然呼叫中心主要是電話銷(xiāo)售，呼叫中心所在的部門(mén)是顧客服務(wù)中心，它同時(shí)還要負(fù)責(zé)電子商務(wù)的后臺(tái)運(yùn)作。呼叫中心二期擴(kuò)容以后，會(huì)擴(kuò)大一個(gè)數(shù)量級(jí)的席位，現(xiàn)在的容量已經(jīng)到了100個(gè)，而規(guī)劃的系統(tǒng)容量設(shè)計(jì)是會(huì)達(dá)到400個(gè)以上。對(duì)于未來(lái)，上海航空充滿了信心。