．ｃｏｍ的力量

從1998年IBM北京電話銷售中心成立到現(xiàn)在，ibm.com在低調(diào)中孕育這樣一個理念：不僅僅是服務(wù)客戶，而是幫助客戶服務(wù)市場。

提起很多企業(yè)的官方網(wǎng)站，很多人以為它們只是一些介紹企業(yè)基本情況的“門臉”，一般不具有溝通與銷售的功能。對于近年來越來越傾向賣服務(wù)而不是賣產(chǎn)品的IBM來說，繁雜的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案使得F2F(面對面)的銷售方式似乎更適合。實際上，ibm.com自1998年落地中國以來，開始發(fā)揮越來越重要的作用，也悄悄的實現(xiàn)了這個網(wǎng)絡(luò)平臺的使命轉(zhuǎn)換：不只是服務(wù)客戶，而是幫助客戶服務(wù)市場。

不只是直銷

在ibm.com大中華區(qū)總經(jīng)理陳秀玟的演講中，我們看到這樣一幅生動的圖畫：在消費者購買產(chǎn)品的幾個環(huán)節(jié)——資訊、選購、購買、支持中，選購和購買過程中，電話方式占比例較高，在資訊、支持環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)方式占比例較高，并且在電話方式占優(yōu)的環(huán)節(jié)中，網(wǎng)絡(luò)也成蔓延趨勢。

IBM對ibm.com賦予的使命，也是暗合了消費者決策的這種規(guī)律。在IBM易捷優(yōu)勢(EA)中，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得信息，通過“EA合作伙伴地圖”，直接找到經(jīng)銷商。而對于這些經(jīng)銷商，也是IBM的合作伙伴，ibm.com也是有專門的團隊為其服務(wù)，重要的不是從何種渠道獲得，而是“看客戶要的是什么”。

很多人會說，IBM與很多產(chǎn)品直銷商不同，比如戴爾，所銷售的產(chǎn)品比較具體，只要產(chǎn)品型號確定，線上B2B、先下F2F(面對面)都很容易。而IBM的產(chǎn)品眾多，各種服務(wù)繁雜，客戶需求的往往是一站式的解決方案，這樣的情況看上去更適合F2F的銷售。其實，比起面對面的交流，線上的交流對業(yè)務(wù)人員的要求其實更高，在線上用戶其實可以享受更為專業(yè)、整合度更高的服務(wù)：ibm.com把IBM里面各個層面的任務(wù)集合在網(wǎng)站、電話商務(wù)中心，在里面有各個類型的業(yè)務(wù)代表，以及非面對面行銷的機能，從這個角度，ibm.com就是一個中心。

.corn的價值

與其他所有傳統(tǒng)方式轉(zhuǎn)為線上一樣，ibm.com也給客戶帶來客觀的價值。在2007年一份來自MIP BusinessSchool的報告中，我們看到，客戶在實施電子采購方案中的關(guān)注點中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采購中，客戶的成本大大降低：從實施電子采購前的單個交易63.20美元到之后的32.28美元，采購周期也從之前的12.4天縮短至3.2天，人工操作造成的失誤，也從40％下降到了25％。

這種效果的取得也是由全球互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景支撐：至今年6月，中國的互聯(lián)網(wǎng)用于已經(jīng)達到2.53億，居全球首位；2008年全球B2B的市場規(guī)模預(yù)計為140億美元；70％的互聯(lián)網(wǎng)用戶為非學(xué)生人群，其中，30％以上為企業(yè)用戶；亞太區(qū)電子采購市場的增長超過其他地區(qū)。

對于目前中國企業(yè)尤其是中小企業(yè)的“過冬”形勢，陳秀玟表示，由于行業(yè)和區(qū)域的不同，中國的IT建設(shè)還在增長，并不擔(dān)心客戶對IT方面的投入，而且線上模式本來也是企業(yè)減小成本的一種途徑。

除了線上和線下的交流方式，IBM經(jīng)常通過交流會、發(fā)布會等各種方式達成與客戶的深層次交流。IBMiX通過各種有效的途徑，來優(yōu)化客戶服務(wù)市場，“在這個過程中，也不見得就只有電話和網(wǎng)絡(luò)兩個方式，我們也透過很多的平面，因為我們要照顧廣大的客戶，他們在接受各種不同模式里面，只有接受度和時間的問題?！标愋沌湔f道。