客運(yùn)企業(yè)服務(wù)可分化營(yíng)銷策略

服務(wù)可分化，是指客運(yùn)企業(yè)在服務(wù)過程中，讓服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者實(shí)行部分分離?？瓦\(yùn)企業(yè)服務(wù)可分化，主要包括服務(wù)的自助化、服務(wù)的渠道化等形式。

服務(wù)自助化營(yíng)銷策略

服務(wù)自助化，是指客運(yùn)企業(yè)提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由旅客自行完成，以便服務(wù)生產(chǎn)者與旅客之間實(shí)現(xiàn)一定程度上的分離。在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)自助化有利于增強(qiáng)旅客對(duì)客運(yùn)企業(yè)服務(wù)行為自主參與感和責(zé)任感，有利于增強(qiáng)服務(wù)能力，減少旅客等候或排隊(duì)；有利于降低服務(wù)成本；有利于服務(wù)的有形化；有利于服務(wù)的技巧化，提高服務(wù)設(shè)施的科技含量。

客運(yùn)企業(yè)服務(wù)自助化主要在站場(chǎng)和運(yùn)輸車輛上實(shí)施。

第一，站場(chǎng)服務(wù)自助化在售票大廳設(shè)立有電子觸摸屏，可以讓旅客隨時(shí)了解車站的功能布局、乘車注意事項(xiàng)等。電子顯示屏不斷公布班車時(shí)刻信息；自動(dòng)售票機(jī)。在候車大廳設(shè)立飲水機(jī)，閱報(bào)欄，有線電視廣播系統(tǒng)，小超市，特殊旅客候車室配有必要的座椅、嬰幼兒用具、殘疾人用具等設(shè)施。設(shè)有方便旅客的小用品如：針線、暈車藥、創(chuàng)可貼等。站場(chǎng)還要建立必要的安全防范系統(tǒng)，包括閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和安檢系統(tǒng)。

第二，運(yùn)輸車輛服務(wù)自助化。車廂內(nèi)設(shè)置日歷、時(shí)鐘，并張貼一些制作精致的問候、提示、禁止等標(biāo)語，長(zhǎng)途車輛中設(shè)有飲水機(jī)，配有電視和錄像機(jī)、車載電話、衛(wèi)生間等。公交車上配有自動(dòng)投幣機(jī)、IC卡收費(fèi)機(jī)等。

服務(wù)自助化有利于旅客的自主參與，但客運(yùn)企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)旅客的管理和培訓(xùn)，強(qiáng)化監(jiān)督，制定和宣傳自助服務(wù)的操作規(guī)范，用規(guī)范的信息來指導(dǎo)旅客的行為，要保持服務(wù)環(huán)境的整潔高雅，用環(huán)境來影響和約束旅客的行為，還要及時(shí)采取調(diào)整措施，以糾正旅客行為的偏差。客運(yùn)企業(yè)要定時(shí)對(duì)旅客自助服務(wù)的設(shè)施、工具和用品進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，使得自助服務(wù)順利進(jìn)行。

服務(wù)渠道化營(yíng)銷策略

服務(wù)渠道化，是指客運(yùn)企業(yè)將部分服務(wù)通過服務(wù)渠道商提供給旅客，以便客運(yùn)企業(yè)與旅客之間實(shí)現(xiàn)一定程度上的分離。所謂服務(wù)渠道商是指服務(wù)交易的中間商或代理商。服務(wù)渠道化有利于減輕客運(yùn)企業(yè)兼任營(yíng)銷的負(fù)擔(dān)；有利于服務(wù)溝通和降低服務(wù)成本，服務(wù)渠道化符合社會(huì)化、專業(yè)化分工的原理，可以節(jié)約客運(yùn)企業(yè)和旅客的成本。

客運(yùn)企業(yè)服務(wù)渠道化主要在配置運(yùn)力、購(gòu)置運(yùn)力、車輛保險(xiǎn)、旅客購(gòu)票等方面實(shí)施。

第一，配置運(yùn)力的渠道化。公路客運(yùn)運(yùn)力與運(yùn)量在平時(shí)基本平衡，但一到“黃金周”和節(jié)假日，由于客流猛增，運(yùn)力就會(huì)嚴(yán)重不足，難以保證高峰運(yùn)輸?shù)男枰４藭r(shí)，客運(yùn)企業(yè)可實(shí)施服務(wù)渠道化營(yíng)銷策略，客運(yùn)企業(yè)可相互調(diào)劑和向社會(huì)租賃車輛來彌補(bǔ)運(yùn)力。近幾年，江蘇省專業(yè)客運(yùn)企業(yè)相互借調(diào)車輛每年都在1500輛以上。有條件的客運(yùn)企業(yè)可配備適量的機(jī)動(dòng)運(yùn)力，平時(shí)租給工礦企業(yè)學(xué)校商店做接送車，節(jié)假日將這些“廠包車”調(diào)回投入節(jié)日運(yùn)輸。

第二，購(gòu)置運(yùn)力的渠道化。專業(yè)客運(yùn)企業(yè)為了提高車輛的技術(shù)等級(jí)，增強(qiáng)車輛安全可靠性，營(yíng)運(yùn)車輛一般均采取加速折舊的辦法，車輛使用期確定為六至七年，這樣每年都有一批車輛要進(jìn)行更新。為了節(jié)約采購(gòu)費(fèi)方便售后服務(wù)，客運(yùn)企業(yè)可由專業(yè)汽車銷售公司或4S店進(jìn)行規(guī)模采購(gòu)，并且售后服務(wù)的聯(lián)系協(xié)調(diào)也交由他們來完成。

第三，車輛保險(xiǎn)的渠道化。客運(yùn)企業(yè)可將車輛保險(xiǎn)交由社會(huì)保險(xiǎn)中間機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)代理公司進(jìn)行。

第四，旅客購(gòu)票渠道化。專業(yè)客運(yùn)企業(yè)可以委托銀行網(wǎng)點(diǎn)和郵政網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行售票，可在城市居民集聚區(qū)如大型商場(chǎng)，增設(shè)售票網(wǎng)點(diǎn)、增設(shè)電話信函訂票、上門售票等各種服務(wù)方式。

客運(yùn)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)渠道的管理，整個(gè)服務(wù)代理體系應(yīng)當(dāng)有統(tǒng)一規(guī)范的形象，客運(yùn)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)代理人的培訓(xùn)，規(guī)范代理商的服務(wù)行為，代理商必須主動(dòng)接受旅客的監(jiān)督，及時(shí)糾正有損客運(yùn)企業(yè)形象的行為。（作者單位：江蘇省南通汽運(yùn)集團(tuán)）