旅游飯店跨國經(jīng)營中的文化建設(shè)初探

　　我國的旅游飯店業(yè)在存在很多弱勢的同時，也存在很多機(jī)遇。在充分把握這些機(jī)遇占領(lǐng)更多的國外市場時，飯店文化的建設(shè)是一個至關(guān)重要的因素。
　　
　　一、旅游飯店跨國經(jīng)營的競爭，最終是飯店企業(yè)文化的競爭
　　
　　隨著社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面的發(fā)展，旅游的人數(shù)會越來越多，距離會越來越遠(yuǎn)、次數(shù)也會越來越多，旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)是“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”。而在旅游服務(wù)里，飯店服務(wù)是重要的組成部分。
　　當(dāng)前，我國旅游飯店業(yè)在跨國經(jīng)營問題方面問題較為突出，主要表現(xiàn)為數(shù)量少、規(guī)模小、競爭力弱。因此，我們要對跨國旅游飯店的發(fā)展給予一定的重視。美國著名學(xué)者戴維·A.利克斯指出：“大凡跨國公司的失敗，幾乎都是因為忽視了文化差異這一基本的或微妙的理解所招致的結(jié)果?！蔽幕蛩貙ζ髽I(yè)運行的影響力是全方位、全系統(tǒng)和全過程的。而對于旅游飯店這一特殊行業(yè)來說更是如此，它在跨國經(jīng)營時，競爭首先是產(chǎn)品的競爭，然后是服務(wù)的競爭，但最終意義上的則是文化的競爭。飯店企業(yè)文化，是指飯店在經(jīng)營管理過程中形成的組織文化，它包括為該組織成員所共同認(rèn)可的飯店的價值觀念、行為準(zhǔn)則等意識形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)。飯店經(jīng)營特色中，文化氛圍是最具魅力和持久的，它在某種程度上反映出飯店的經(jīng)營理念和水平，體現(xiàn)著飯店的檔次和服務(wù)意識。飯店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是飯店員工所提供的服務(wù)，而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，只有利用飯店文化與影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素的微妙關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行整體運作，從根本上提高員工的素質(zhì)，才是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)飯店核心競爭力的治本之道。
　　
　　二、中西方飯店文化差異分析
　　
　　旅游飯店在跨國經(jīng)營時，必須認(rèn)識到，文化的不融合是其發(fā)展的最大障礙。這表現(xiàn)在兩個方面：內(nèi)部矛盾即與東道國管理者或員工之間的文化矛盾；外部矛盾即企業(yè)同供應(yīng)商、銷售商和顧客的矛盾。由于不同的價值觀念、思維方式、習(xí)慣作風(fēng)等的差異，處于不同文化背景的中西方管理者或員工對飯店經(jīng)營管理往往會產(chǎn)生不同的態(tài)度，從而給飯店的全面經(jīng)營管理隱藏危機(jī)：工作效率下降，內(nèi)耗增大，管理混亂，效益大幅度滑坡，甚至合作走上“離婚”或“解體”的不歸路；不同文化背景下的供應(yīng)商、銷售商和顧客，對飯店的文化也會有不同的理解和實際反應(yīng)。建設(shè)一種是適當(dāng)?shù)穆糜物埖晡幕P(guān)系著飯店的命運。中國旅游飯店集團(tuán)要盡快占領(lǐng)國際市場，其關(guān)鍵是識別和區(qū)分中西方飯店文化差異，以克服文化差異給飯店經(jīng)營管理帶來的障礙。中西方飯店的文化差異體現(xiàn)在以下方面：
　　1.中西方行為文化的差異及其對飯店管理實踐的影響
　　目前旅游飯店跨國經(jīng)營時，最常見和最公開化的文化差異是行為文化差異。伸出大拇指在中國是表示夸獎、贊許，而在美國、英國、澳大利亞、法國、印度，則是搭車的手勢。
　　2.制度文化的差異及其對飯店管理實踐的影響
　　西方飯店管理思想認(rèn)為人天生懶惰，以自我為中心，它們依靠嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，健全的控制手段實施其管理，這就是通常所說的“理性”管理。中國飯店管理思想則認(rèn)為人天生勤奮，它們對大多數(shù)人的管理重點放在關(guān)心員工上，喜歡創(chuàng)造出家庭式的工作氛圍，即所謂的“人性”管理。
　　3.精神文化的差異及其對飯店管理實踐的影響
　　在創(chuàng)新求變方面，西方飯店管理者敢于創(chuàng)新和冒險，而中國的則受政府行為和“中庸”文化的影響，追求穩(wěn)中求勝，唯恐失?。辉诮?jīng)營理念方面，西方飯店經(jīng)營者注重成本管理，風(fēng)險分析與防范，事前預(yù)測，中國飯店管理者更多注重當(dāng)前業(yè)績，忽視飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展，回避競爭。
　　4.人力資源管理方面的差異及其對飯店的管理實踐
　　在飯店員工的工資調(diào)整上，中國飯店偏重于考慮員工的資歷、經(jīng)歷和學(xué)歷，而西方飯店員工實行根據(jù)個人業(yè)績付薪的獎勵體系；在人才的選拔使用上，中國飯店比較注重德才兼?zhèn)?，西方飯店選拔人才則把能力表現(xiàn)放在第一位；對于人才的流動，中方飯店不習(xí)慣員工跳槽，而西方飯店則倡導(dǎo)。
　　
　　三、加強(qiáng)跨文化管理及培訓(xùn)
　　
　　文化差異是一把“雙刃劍”，它在給我們帶來沖突的同時，還可以給企業(yè)帶來激勵和活力，可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，不斷創(chuàng)新。要充分發(fā)揮這些益處，加強(qiáng)跨文化管理培訓(xùn)。
　　1.樹立良好的價值觀和經(jīng)營理念
　　作為一個獨立的單位，旅游飯店自身一定要有一種明確的文化，有一套自己的價值觀。這種價值觀在確定時，一定要充分結(jié)合飯店自身的發(fā)展規(guī)劃和各方參與者的文化特征，只有這樣，所確定出來的價值觀才有實際可操作性，這種文化才真正有益于該飯店的發(fā)展。
　　2.促進(jìn)企業(yè)行為文化的整合
　　要結(jié)合實際情況，選擇行為文化整合的方式，盡量避免中西方文化沖突。確定以后要積極開展全體學(xué)習(xí)活動，讓員工真正理解接受集體的文化，從而能夠?qū)⑦@種文化真正滲透到飯店所提供的服務(wù)中，真正起到作用。這里也涉及到不同文化的雙方之間要交流溝通，對所確定的文化定位的可行性進(jìn)行客觀的評價，其建設(shè)性意見應(yīng)給予采納。
　　但是在實際操作中，很有可能還會出現(xiàn)各種沖突。這就要求對其產(chǎn)生足夠的關(guān)注、分析研究，找到新的解決方法，在不斷摸索改革中發(fā)展，塑造一種能動性適應(yīng)性強(qiáng)的文化?？缥幕芾硎且诮M織行為和回報激勵的多重反復(fù)過程中潛移默化地完成的，它是一種融合的過程，是一種優(yōu)良基礎(chǔ)上的改進(jìn)再改進(jìn)，優(yōu)化再優(yōu)化的過程。
　　
　　四、多渠道探索飯店文化特色化經(jīng)營之路
　　
　　如果飯店擁有自己鮮明的文化特色，并把這種文化特色通過飯店的產(chǎn)品、服務(wù)等其他與飯店相關(guān)的元素傳達(dá)給客人，通過文化來增加飯店產(chǎn)品的附加值，便可以提高飯店的知名度和美譽(yù)度，樹立鮮明的飯店形象，增強(qiáng)飯店在市場上的競爭力，來吸引顧客，贏得利潤。
　　旅游飯店可以從很多角度來進(jìn)行特色化文化定位：⑴如經(jīng)營理念的文化定位特色化，即把其文化價值觀表現(xiàn)為對待顧客價值的經(jīng)營理念上，通過對其經(jīng)營理念的獨特的可見的文字表述，向客人傳達(dá)其獨特的飯店文化；⑵飯店設(shè)計建筑風(fēng)格的文化定位特色化；⑶主題內(nèi)容的文化定位特色化，旅游飯店可以主要定位于從事某一類旅游休閑活動的客人，如為滑雪、泡溫泉等的客人而設(shè)計經(jīng)營的飯店；⑷地域、傳統(tǒng)文化定位特色化，比如說可以利用中國“八大菜系”這一特色，選用特定的菜系，塑造特定的飯店文化，以吸引外地特定口味的顧客，取得更強(qiáng)的競爭力；⑸人員文化定位特色化，可以分為飯店內(nèi)部人員的特色和飯店客人的特色兩個方面的特色定位；飯店活動的文化特色化，可以利用各種節(jié)日融合當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?，舉辦各種文化品味高、藝術(shù)氛圍濃、內(nèi)容獨特新穎、形式活潑健康的銷售活動，諸如節(jié)假日促銷、主題銷售、文化表演、美食節(jié)、康娛項目、名人講座、展覽等。
　　在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中，中國旅游飯店業(yè)走出國門，迥異的文化差異使其在跨國經(jīng)營中遭遇文化沖突和文化挫折在所難免。關(guān)鍵在于我們應(yīng)高度重視和加強(qiáng)跨文化管理并結(jié)合實際情況進(jìn)行特色化文化定位，在不同文化環(huán)境中獲取新思維，形成新觀點，激發(fā)技術(shù)及管理創(chuàng)新，提高中國旅游飯店業(yè)在適應(yīng)復(fù)雜多變的國際市場環(huán)境的靈活應(yīng)變能力。
　　 (河海大學(xué)常州校區(qū)商學(xué)院)