溝通合作鋪就利益相關(guān)方共贏大道　天津電力履行社會(huì)責(zé)任紀(jì)實(shí)（二）

張春華

天津電力在發(fā)展中注重培養(yǎng)利益相關(guān)方視野，加強(qiáng)溝通交流，創(chuàng)建利益相關(guān)方合作機(jī)制，為協(xié)調(diào)推進(jìn)電網(wǎng)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了強(qiáng)大的動(dòng)力。

“別的城市電價(jià)聽(tīng)證會(huì)都開(kāi)不下去，而在天津，居民電價(jià)調(diào)整方案獲得聽(tīng)證會(huì)代表全票通過(guò)”、“經(jīng)濟(jì)發(fā)展、電力先行以前是一個(gè)口號(hào)，但目前在天津，實(shí)實(shí)在在成為了社會(huì)各方的共識(shí)?！边@些是天津電力人的驕傲，也是他們辛勤工作的回報(bào)。

奇跡是怎樣發(fā)生的？溝通。主動(dòng)的溝通、良好的溝通，再加上有效的措施保障，最終帶來(lái)了共贏。

共贏是一個(gè)強(qiáng)大的“場(chǎng)”，它能夠有效地把政府、供應(yīng)商、客戶(hù)、員工、社會(huì)等利益相關(guān)方凝聚到這個(gè)“場(chǎng)”中，形成企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的合力。

在采訪(fǎng)天津電力的過(guò)程中，感觸最深的就是他們和政府、電廠(chǎng)、公眾、員工等利益相關(guān)方良好合作的和諧氛圍，各種積極主動(dòng)、體貼入微的溝通機(jī)制鋪就了天津電力與利益相關(guān)方的“共贏大道”。

積極匯報(bào)，架起企業(yè)與政府溝通的橋梁

天津電力和政府暢通的溝通機(jī)制，是天津電力得以飛速發(fā)展的重要原因之一。

“十一五”期間，天津市政府每年以無(wú)息還本的方式借給天津電力1億元資金用于電網(wǎng)建設(shè)。2008年，天津市政府又將這種貼息貸款本金提高到每年2億元。光是這一條就會(huì)讓很多兄弟單位艷羨不已，而天津市政府對(duì)天津電力的重視和支持還遠(yuǎn)不止這些。

“經(jīng)過(guò)有效溝通，天津市政府把加快天津電網(wǎng)發(fā)展作為政府工作重點(diǎn)，給予了空前關(guān)注與支持?！碧旖螂娏偨?jīng)理李晶生介紹，在政策層面，天津市政府落實(shí)電網(wǎng)發(fā)展會(huì)談紀(jì)要，相繼出臺(tái)《天津市供電用電條例》、《重要用戶(hù)供用電管理辦法》等地方法規(guī)，開(kāi)創(chuàng)了政企合作、共同推進(jìn)電網(wǎng)發(fā)展的新模式。

在組織結(jié)構(gòu)層面，天津市成立了由副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)的電網(wǎng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和新農(nóng)村電氣化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，18個(gè)區(qū)（縣）政府先后與天津電力簽署了兩輪合作協(xié)議，部分區(qū)（縣）政府成立了電網(wǎng)建設(shè)基金，推動(dòng)解決電網(wǎng)建設(shè)難題。

這一切是怎么爭(zhēng)取到的呢？

關(guān)鍵在于天津電力與天津市政府搭建了有效的溝通平臺(tái)，建立了長(zhǎng)效的溝通機(jī)制。近年來(lái)，天津電力領(lǐng)導(dǎo)班子作出了主動(dòng)加強(qiáng)與各級(jí)政府機(jī)關(guān)匯報(bào)溝通、實(shí)現(xiàn)合作共贏的決策，讓更多的人了解電力事業(yè)發(fā)展與天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的緊密關(guān)系，積極謀求政府及各界的支持。

據(jù)介紹，天津電力主動(dòng)建立與天津市委、市政府的常態(tài)溝通機(jī)制，多次向市領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，與市人大、政協(xié)以及各主要新聞媒體等始終保持有效溝通，清晰傳達(dá)建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)、服務(wù)天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的理念。

天津市電力公司總經(jīng)理李晶生和黨委書(shū)記朱長(zhǎng)富也多次帶隊(duì)，先后與北辰、濱海、薊縣、河?xùn)|、東麗等區(qū)縣政府座談，主動(dòng)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，爭(zhēng)取支持電網(wǎng)發(fā)展政策，實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。

完善網(wǎng)廠(chǎng)聯(lián)系制度，供應(yīng)鏈成“共贏鏈”

跟一年前相比，鄭衛(wèi)東現(xiàn)在每個(gè)月多了一項(xiàng)工作，那就是填寫(xiě)《天津地區(qū)電廠(chǎng)運(yùn)行信息月度報(bào)告》。

鄭衛(wèi)東是天津華能楊柳青熱電有限責(zé)任公司的營(yíng)銷(xiāo)部主任，他這樣做的目的是為了方便天津電力合理安排購(gòu)電計(jì)劃。作為天津電力的供應(yīng)商，鄭衛(wèi)東坦言公司從天津電力定期發(fā)布的電力市場(chǎng)信息報(bào)告中受益良多：“電力公司開(kāi)展的信息披露制度，有利于發(fā)電廠(chǎng)及時(shí)了解電網(wǎng)的運(yùn)行負(fù)荷情況，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)下一階段的發(fā)電量，減少發(fā)電誤差”。

事實(shí)上，天津電力在2006年即建立了健全的信息發(fā)布常態(tài)機(jī)制。2006年年初，天津電網(wǎng)電力交易中心制定了《天津電力電力市場(chǎng)交易信息發(fā)布管理辦法（試行）》，自2006年10月起按時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布月度、季度、年度電力市場(chǎng)交易信息，保證信息的公開(kāi)透明。同時(shí)，天津電力還建立了網(wǎng)廠(chǎng)聯(lián)席會(huì)議制度。自2006年10月第一次網(wǎng)廠(chǎng)聯(lián)席會(huì)召開(kāi)以來(lái)，天津電網(wǎng)電力交易中心每季度承辦網(wǎng)廠(chǎng)聯(lián)席會(huì)，發(fā)布上季度天津電網(wǎng)電力市場(chǎng)信息報(bào)告，并結(jié)合當(dāng)季度熱點(diǎn)開(kāi)展交流討論。

為了與發(fā)電企業(yè)保持順暢的溝通，天津電力還堅(jiān)持對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)電企業(yè)逐一走訪(fǎng)。僅2006年11月至2007年7月間，天津電力就走訪(fǎng)了天津地區(qū)全部主力和地方發(fā)電企業(yè)，每次都認(rèn)真聽(tīng)取發(fā)電企業(yè)的意見(jiàn)和建議。

“通過(guò)電力市場(chǎng)信息發(fā)布、網(wǎng)廠(chǎng)聯(lián)席會(huì)等多個(gè)渠道溝通交流，進(jìn)一步增強(qiáng)了發(fā)電企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)和參與意識(shí)，保證了調(diào)度交易的公平公正，網(wǎng)廠(chǎng)關(guān)系更加和諧?！?鄭衛(wèi)東說(shuō)。

以“大客戶(hù)經(jīng)理制”為代表的新型服務(wù)模式

“我跟這些企業(yè)的關(guān)系特別好，我為他們服務(wù)，他們也非常支持我的工作?！?1月14日，在帶著記者走訪(fǎng)濱海新區(qū)部分用電大戶(hù)之前，濱海供電分公司的大客戶(hù)經(jīng)理孟淑玲就笑著稱(chēng)“記者的這次采訪(fǎng)會(huì)有收獲”。

大客戶(hù)經(jīng)理制是天津電力在2007年初首次推出的，主要是針對(duì)電力大客戶(hù)在用戶(hù)報(bào)裝及電力配套工程中存在的眾多問(wèn)題集中統(tǒng)一協(xié)調(diào)，提供一對(duì)一的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為客戶(hù)節(jié)省人力物力。

在金耀生物科技有限公司（金耀生物工業(yè)園），動(dòng)力廠(chǎng)長(zhǎng)藏同波說(shuō)起濱海供電的大客戶(hù)經(jīng)理，說(shuō)得最多的兩個(gè)字是“省心”。

金耀生物科技有限公司主要生產(chǎn)生物化工產(chǎn)品、皮質(zhì)激素原料藥、藥用及飼料用氨基酸產(chǎn)品?！拔覀兪且粋€(gè)一分鐘都不能停產(chǎn)的企業(yè)，對(duì)于供電的要求特別高?！辈赝ㄕf(shuō)， 2007年金耀生物工業(yè)園上了35千伏變電站第二路電源項(xiàng)目，在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，濱海供電的大客戶(hù)經(jīng)理穆舟和孟淑玲做了非常多的工作。

“從項(xiàng)目申請(qǐng)，到建設(shè)開(kāi)工，到后期維護(hù)，我們根本用不著操心，全是他們?cè)趲臀覀冞\(yùn)作。二路電源運(yùn)行一年來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)任何故障，我們非常滿(mǎn)意?！辈赝ㄕf(shuō)。

據(jù)了解，天津電力第一期大客戶(hù)經(jīng)理有27名，2007年公司由大客戶(hù)經(jīng)理代理的重點(diǎn)項(xiàng)目有600余件。2008年，天津電力進(jìn)一步推廣大客戶(hù)經(jīng)理制，僅上半年就培訓(xùn)大客戶(hù)經(jīng)理104名，并與重要電力客戶(hù)簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)議。為保證大客戶(hù)經(jīng)理制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，天津電力還制定了《大客戶(hù)經(jīng)理制指導(dǎo)意見(jiàn)》，并突出《大客戶(hù)經(jīng)理工作實(shí)施細(xì)則》，在規(guī)范大客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)行為的同時(shí)，加大了對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理工作的考核和監(jiān)督力度。

天津電力客戶(hù)服務(wù)中心綜合辦公室主任范錚認(rèn)為，大客戶(hù)經(jīng)理制的推出使天津電力真正實(shí)現(xiàn)了“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。大客戶(hù)經(jīng)理秉承“一站式”服務(wù)宗旨，在為大電力客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化的電力專(zhuān)業(yè)化服務(wù)同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化了流程，提高了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的速度和效率，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

“大客戶(hù)經(jīng)理制還很好地協(xié)調(diào)了公司內(nèi)部各部門(mén)的工作，達(dá)到鏈狀銜接，大大縮短了流程時(shí)間，提高了工作效率，做到了早施工、早售電、提高售電量，有效提升了公司的效益?！狈跺P說(shuō)，2007年，天津電力為天津市20項(xiàng)民心工程、40項(xiàng)重大工業(yè)項(xiàng)目等重要客戶(hù)配備了大客戶(hù)經(jīng)理，將高壓客戶(hù)平均接電時(shí)間由0.08天/千伏安縮短至0.06天/千伏安。

行風(fēng)監(jiān)督員+優(yōu)質(zhì)服務(wù)=與公眾“心連心”

11月5日，天津電力召開(kāi)了行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員換屆暨工作座談會(huì)。行風(fēng)監(jiān)督員制度是天津電力為增強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系、加強(qiáng)電力行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督而推行的一項(xiàng)制度。本屆行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員委員會(huì)由46名委員組成，由市人大常委會(huì)、市政協(xié)組織推薦產(chǎn)生，由市人大、市政協(xié)、街道、企事業(yè)、新聞單位等各階層代表組成。

“電網(wǎng)企業(yè)時(shí)刻與廣大群眾發(fā)生密切關(guān)系，行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作置于社會(huì)監(jiān)督之下，重要性不言而喻?！狈跺P介紹，天津電力將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作視為公司發(fā)展的生命線(xiàn)，通過(guò)一系列措施，公司目前已形成了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

95598：覆蓋全市方便百姓

“95598的承諾是每電必接，每電必處理。”天津電力客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)科科長(zhǎng)姚明路介紹，客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)了覆蓋全市的供電服務(wù)熱線(xiàn)“95598”技術(shù)支持系統(tǒng)，集業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、咨詢(xún)查詢(xún)、投訴舉報(bào)和停電信息發(fā)布等功能為一體，實(shí)現(xiàn)每周7天、每天24小時(shí)無(wú)間斷“一口對(duì)外”供電服務(wù)，為提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。2007年，客戶(hù)服務(wù)中心“95598”坐席由34個(gè)增至76個(gè)，話(huà)務(wù)量達(dá)67.9萬(wàn)個(gè)。利用先進(jìn)的GPS全球定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)搶修車(chē)輛的實(shí)時(shí)調(diào)度，最大限度縮短故障處理時(shí)間。居民用電故障平均處理時(shí)間縮短至51分鐘，同比下降10%。

“天津電力客戶(hù)服務(wù)中心始終把自覺(jué)接受政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督和第三方評(píng)價(jià)作為提高供電服務(wù)質(zhì)量的有效途徑?！狈跺P介紹，客戶(hù)服務(wù)中心建立了公司領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，積極參與《今晚報(bào)》“坐堂服務(wù)”、天津人民廣播電臺(tái)《行風(fēng)坐標(biāo)》、“走進(jìn)直播間”等專(zhuān)題節(jié)目，暢通與客戶(hù)零距離溝通的渠道；聘請(qǐng)行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)供電服務(wù)窗口進(jìn)行不定期明察暗訪(fǎng)，有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，形成常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)管理機(jī)制；實(shí)行客戶(hù)回訪(fǎng)閉環(huán)管理，通過(guò)電話(huà)或走訪(fǎng)等形式，對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

電力科技博物館：科普教育基地

“原來(lái)咱天津是全國(guó)第二個(gè)開(kāi)始用電的城市！”

“利順德酒店使用了全國(guó)第一臺(tái)電風(fēng)扇??！”

10月22日，天津電力科技博物館迎來(lái)了免費(fèi)向社會(huì)開(kāi)放以來(lái)的首批學(xué)生團(tuán)。天津市第十七中學(xué)高一年級(jí)的100多名學(xué)生來(lái)到這座國(guó)內(nèi)首家融博物館、科技館于一體的電力館，在動(dòng)手動(dòng)腦中輕松學(xué)到了不少電學(xué)知識(shí)。

“天津電力科技博物館是公司按照國(guó)家電網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署籌資在原比商電燈電車(chē)公司舊址上建設(shè)的。它以‘展示電力歷史，傳播電力科技為宗旨，面向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放，是天津市科普教育基地和青少年校外教育基地?！别^內(nèi)解說(shuō)人員介紹，博物館內(nèi)共設(shè)“電的初識(shí)”、“時(shí)代能源”、“電力與生活”等6個(gè)展廳，再現(xiàn)了天津電力發(fā)展歷程，生動(dòng)展示了電力科學(xué)原理和前沿科技。每一位參觀者都能在其中了解天津百年電力文化，感受現(xiàn)代電力科技的魅力。自10月18日開(kāi)館以來(lái)，已接待了1100多名參觀者。

搭建人才成長(zhǎng)平臺(tái)，鍛造責(zé)任員工團(tuán)隊(duì)

員工，是企業(yè)最重要的利益相關(guān)方之一，也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。天津電力始終將員工視為企業(yè)最寶貴的財(cái)富，堅(jiān)持以人為本，實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略。

人才戰(zhàn)略——“1232”人才工程

天津電力的人才戰(zhàn)略是什么？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是4個(gè)數(shù)字——1232！

“1232”人才工程是天津電力為全面貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)人才工作會(huì)議精神出臺(tái)的具體措施，旨在建設(shè)具有一定規(guī)模、擁有較高水平的人才隊(duì)伍，保證企業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

“1232”人才培養(yǎng)的目標(biāo)是：以公司核心業(yè)務(wù)和核心技術(shù)為重點(diǎn)，圍繞公司主要生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，建設(shè)年齡和專(zhuān)業(yè)梯次合理的“四支人才隊(duì)伍”，培養(yǎng)出在同行業(yè)內(nèi)有一定影響力的專(zhuān)家人才。即：利用三年左右的時(shí)間，建設(shè)100名思想政治素質(zhì)高、科學(xué)決策能力強(qiáng)、具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)能力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者后備人才隊(duì)伍，200名精通經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)、熟悉電網(wǎng)管理、具有大局意識(shí)和協(xié)作精神的優(yōu)秀管理人才隊(duì)伍，300名理論基礎(chǔ)扎實(shí)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、具有較強(qiáng)創(chuàng)新能力和科技攻關(guān)能力的優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍，200名敬業(yè)愛(ài)崗、技術(shù)精湛、勇于實(shí)踐、作風(fēng)過(guò)硬的優(yōu)秀技能人才隊(duì)伍。

據(jù)了解，公司每年對(duì)后備庫(kù)人員進(jìn)行一次考核審查，符合標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)入“1232”人才庫(kù)，形成“1232”人才庫(kù)與后備人才庫(kù)之間的良性循環(huán)，滾動(dòng)發(fā)展。

干部培養(yǎng)——不拘一格選人才

為了加快年輕干部培養(yǎng)步伐，天津電力不斷加大干部掛職和培養(yǎng)的力度，先后開(kāi)展了選拔基層單位優(yōu)秀年輕干部到公司本部掛職學(xué)習(xí)、選派優(yōu)秀干部到先進(jìn)網(wǎng)省公司掛職學(xué)習(xí)等活動(dòng)。2006～2007年度共選拔了14名年輕干部到公司本部掛職學(xué)習(xí)，2007～2008年度通過(guò)選拔，以?huà)炻?、招聘、借用等方式共?3名年輕干部到公司本部交流學(xué)習(xí)。2007年6月公司選送了11名優(yōu)秀干部赴上海市電力公司進(jìn)行為期近四個(gè)月的掛職學(xué)習(xí)，2008年5月公司又從農(nóng)電管理公司和二區(qū)三縣供電單位選派了11名優(yōu)秀青年干部赴山東電力集團(tuán)公司農(nóng)電系統(tǒng)掛職學(xué)習(xí)。

天津電力以發(fā)現(xiàn)、儲(chǔ)備一批忠誠(chéng)企業(yè)、精通業(yè)務(wù)、勇挑重?fù)?dān)的優(yōu)秀后備干部為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持每年舉辦青年干部培訓(xùn)班，2005～2007年共培訓(xùn)青年干部60人，為各單位、各專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)了一批急需的人才。