“高興”或“憤怒”：情感如何影響你采納建議

情感可以系統(tǒng)性地扭曲人們對外界建議的接受程度，從而影響到他們的理智。

“我們集中研究偶發(fā)情緒，即由先前某種經(jīng)驗(yàn)引起的，但又與當(dāng)下情況無關(guān)的情緒，”沃頓商學(xué)院運(yùn)營和信息管理學(xué)教授馬利斯·施韋澤與卡內(nèi)基梅隆大學(xué)弗朗西斯卡·吉諾在題為《憤怒或愉悅讓我們視而不見：情緒如何影響你采納建議》論文中寫道?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)人們處在偶發(fā)性感激狀態(tài)下，比處在情感中立狀態(tài)下，更愿意信賴他人并更能采納意見；而處于情感中立狀態(tài)下又比偶發(fā)憤怒狀態(tài)，更愿意信賴他人并更能采納意見。”

施韋澤和吉諾的研究結(jié)果對所有商業(yè)行為都有指導(dǎo)意義。盡管很少人這樣講，但與律師、會(huì)計(jì)師、投資銀行家、顧問，以及外部銷售代表之間的關(guān)系，實(shí)際上都可歸納為采納意見。甚至公司內(nèi)部溝通通常也可歸納為提出和采納意見兩部分。當(dāng)某項(xiàng)目小組為公司首席執(zhí)行官準(zhǔn)備一份帶有建議的報(bào)告，實(shí)際上這個(gè)小組的成員也是在給首席執(zhí)行官提建議。內(nèi)部審計(jì)師建議公司首席財(cái)務(wù)官如何折舊某批存貨，這也是建議。

某種情況下，施韋澤和吉諾的結(jié)論顯而易見。當(dāng)然，人們的情緒會(huì)對心情產(chǎn)生影響。絕大多數(shù)人時(shí)常會(huì)陷入自己心緒中，并感到壓力或憂郁，并影響到對外界的整體表現(xiàn)。例如，親友過世，會(huì)讓人感覺——無論工作、在家還是游玩——整個(gè)世界都是晦暗的。

一位投資經(jīng)理可能因?yàn)榍蛸惔蛸€輸?shù)舳械桨脨?，于是?huì)對分析師推薦的某支股票低估。另一位投資經(jīng)理可能因?yàn)楹⒆咏瞪d高采烈，而高估股票價(jià)值。

施韋澤和吉諾的研究表明，情感可以系統(tǒng)性地扭曲人們對外界建議的接受程度，從而影響到他們的理智。如果所有人都犯類似的錯(cuò)誤，那么就顛覆了古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的完美推理?！拔抑庇X判斷，人們往往會(huì)根據(jù)個(gè)人感受作出復(fù)雜的決策，”施韋澤說。如果我問你這樣的復(fù)雜問題，例如‘我們該不該雇傭這個(gè)人，或該不該買那座房子?你一定會(huì)在心里對比很多因素，并且進(jìn)行復(fù)雜的對比。所以我們通常就會(huì)簡化到一個(gè)問題：“我們對應(yīng)聘者或房子的感受。我們做上述行動(dòng)的結(jié)果就是，會(huì)要面對由情產(chǎn)生的犯錯(cuò)可能性?！?/p>

情商的重要性

施韋澤說那些具備他所講“高情商”素質(zhì)的人員，可能已經(jīng)自發(fā)地實(shí)踐著他和吉諾的發(fā)現(xiàn)。

“情商是一種認(rèn)識情緒、理解情緒運(yùn)作機(jī)制，乃至操控或改變情緒的能力。如果我具備很高的情商，我就知道和老板反應(yīng)問題的時(shí)機(jī)。對于剛剛經(jīng)歷一程糟糕航班，并丟失了行李的新合作伙伴，我知道這時(shí)候他肯定聽不進(jìn)去我的建議，于是我此刻不會(huì)開口。我可能會(huì)將合作伙伴帶到特殊的餐廳請一頓或者給他們買賽車的票，這樣我就可以扭轉(zhuǎn)他們的情感狀態(tài)，讓他們對我感激從而愿意聽取我的意見?！?/p>

有經(jīng)驗(yàn)的談判家通常也具備很強(qiáng)的這方面能力，他們會(huì)通過巧妙的方式來施加自己的影響力。例如，他們可能會(huì)對大家都能感覺到的過失致歉，即便無人要求?；虍?dāng)談判進(jìn)入到十分緊張的階段下，暫停些許時(shí)間，給談判對手買些飲料和小東西。

“任何能讓人們產(chǎn)生感激感的東西都有幫助，”施瓦澤說，“有些人會(huì)談開始前會(huì)組織祈禱。”如果談判參與者信仰宗教，此舉可以讓他們感受更親切。當(dāng)然，如果對方不信仰宗教，此舉可能會(huì)惹惱他們。教授談判學(xué)的施瓦澤指出，所有這些策略要求使用者巧妙且敏感?！拔謧悺ぐ头铺卣勗挄r(shí)，有時(shí)候會(huì)借我們生活在好年代和好國家作為開篇話題。此舉會(huì)在聽眾中引發(fā)感激情感，并影響聽眾對他接下來所講內(nèi)容的接受程度?！?/p>