從標(biāo)準(zhǔn)化中實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀

明　天

“請把這些海報(bào)貼到宣傳欄上，”某超市的工作人員溫和地指揮著幾個(gè)在此做臨時(shí)促銷的學(xué)生。學(xué)生們緊張地開始了他們的任務(wù)，現(xiàn)場顯得有些雜亂。超市人員一直面帶微笑地看著這一切。不到10分鐘，海報(bào)全部被貼到了幾塊不同的宣傳欄上。

“大家一起看看，這些被貼上去的圖案相同的海報(bào)你們第一眼看到的是哪幾張?記住了些什么?”超市人員問道。學(xué)生認(rèn)真地看起來，然后七嘴八舌地回答著。

“誰貼的這幾張?為什么貼在這里?”超市人員指著被看得最多的那幾張海報(bào)接著問。

“我貼的是這一張，因?yàn)槲矣X得它的高度比較合適，站著看的話視線一般能保持水平，這樣會比較舒服，”一個(gè)學(xué)生答。

“我貼的是這一張，我曾經(jīng)在L公司(品牌企業(yè))做過兼職員工，在那里我了解到張貼海報(bào)的最佳位置，”另一個(gè)學(xué)生答。

“……”

受到鼓勵(lì)的學(xué)生繼續(xù)表達(dá)著各自不同的意見。

其實(shí)，張貼海報(bào)是件很簡單的事情，那么為什么有的學(xué)生張貼的海報(bào)就能成功地吸引多數(shù)人的注意呢?答案無非有3種：一是張貼者用心了，思考了，所以成功了；二是“摸著石頭過河”，碰巧撞上了，所以成功了；三則是明白張貼海報(bào)這項(xiàng)工作的優(yōu)秀工作標(biāo)準(zhǔn)，只要遵照優(yōu)秀準(zhǔn)則，也就成功了。就張貼海報(bào)這件事情而言，成功的第一種原因，無論是用心還是思考，結(jié)果都是琢磨出了一個(gè)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，而第三種原因則是事先就明白這個(gè)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，在張貼的時(shí)候就省掉了思考的時(shí)間。如此看來，只有第二種成功的原因存在不確定性，摸著石頭過河，摸著了就過去了，可很多時(shí)候是“摸不著”的幾率遠(yuǎn)大于“摸得著”的幾率。張貼海報(bào)本是件不起眼的小事，卻足能映射出企業(yè)與企業(yè)之間的差別，一般企業(yè)的員工做工作可能明白本職工作的標(biāo)準(zhǔn)，由此按標(biāo)準(zhǔn)做事，而優(yōu)秀企業(yè)的員工每做一件事都有做每一件事的優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，換句話說，只有企業(yè)的每個(gè)員工都按照優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)工作，那么這個(gè)企業(yè)才可能成為優(yōu)秀企業(yè)。優(yōu)秀企業(yè)的員工是站在優(yōu)秀的起跑線上，追求從優(yōu)秀到卓越；普通企業(yè)的員工則以一般化為起跑線追求從一般到優(yōu)秀。所以企業(yè)應(yīng)該成為員工最重要的指導(dǎo)者，為員工搭建從優(yōu)秀到卓越的橋梁，切莫再讓員工摸著石頭過河。

一、確立優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)——不再摸著石頭過河

“摸著石頭過河”是中國改革開放初期的一句名言。當(dāng)時(shí)，我們不了解市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，所以要摸著石頭過河。如果員工既不明白基本標(biāo)準(zhǔn)是什么，更不明白優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)是什么，只能選擇摸著石頭過河，摸到石頭的成了優(yōu)秀員工，可是在摸索的過程中我們也可能交了昂貴的“學(xué)費(fèi)”。那么要想少交“學(xué)費(fèi)”，首先要讓員工明白優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。

對于管理者，很多企業(yè)建立了領(lǐng)導(dǎo)力模型，通過領(lǐng)導(dǎo)力模型來明確“優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)”，因?yàn)楣芾碚叩墓ぷ魇菑?fù)雜的、非常規(guī)的，直接規(guī)定工作標(biāo)準(zhǔn)是不現(xiàn)實(shí)的，所以只有退而求其次——為管理者建立素質(zhì)能力模型。但對于基層員工，尤其是執(zhí)行層面員工，他們的工作大多屬于任務(wù)性質(zhì)、常規(guī)性質(zhì)、重復(fù)的行為，是可以確立行為規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)的，如開篇提到的張貼海報(bào)標(biāo)準(zhǔn)，沃爾瑪?shù)摹鞍祟w牙微笑”等。

建立優(yōu)秀的工作標(biāo)準(zhǔn)，首先要明白工作標(biāo)準(zhǔn)是指什么?所謂工作標(biāo)準(zhǔn)，是指對工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等進(jìn)行規(guī)范。

建立企業(yè)的優(yōu)秀工作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)可以從2個(gè)方面著手：第一，借鑒同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，借鑒其他行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)相似工作的工作標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)方面的內(nèi)容可以通過對標(biāo)桿企業(yè)的參觀模仿獲??；第二，當(dāng)他山之石無法借用時(shí)，最直接有效的方法就是企業(yè)自己建立工作標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)的建立過程可以分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：(1)尋找績效優(yōu)秀的員工，不論什么職位、什么工作總是有人做得好有人做得不好，建立優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的過程首先要做的就是判斷哪些是優(yōu)秀的；(2)明確優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，即優(yōu)秀的結(jié)果是什么；(3)分解工作過程，明確優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)后就要對形成優(yōu)秀結(jié)果的工作過程進(jìn)行分解，像解剖一樣分析優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是如何實(shí)現(xiàn)的，找到每一個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)行為；(4)優(yōu)化組合工作過程，尋找最高效的操作標(biāo)準(zhǔn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)體系定位——系統(tǒng)性過河

單純地建立優(yōu)秀工作標(biāo)準(zhǔn)，著重關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)本身并不能使企業(yè)成為優(yōu)秀企業(yè)，所以千萬不要以為建立了優(yōu)秀工作標(biāo)準(zhǔn)就萬事大吉了。因?yàn)楣铝⒌墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)，即使標(biāo)準(zhǔn)是完美的，不與企業(yè)的管理體系相結(jié)合也起不到應(yīng)有的作用。

仍拿張貼海報(bào)為例，如果僅擁有優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，而沒有良好的培訓(xùn)體系、監(jiān)督體系、考核體系等管理體系與之相對應(yīng)，那么標(biāo)準(zhǔn)也就難以成為標(biāo)準(zhǔn)了。試想，如果沒有培訓(xùn)體系，只有老員工明白優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是什么，老員工走了怎么辦?沒有監(jiān)督體系，完成的優(yōu)秀與否沒有區(qū)別，誰又會在乎標(biāo)準(zhǔn)?沒有考核體系，明白優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，也有人監(jiān)督，可是最后沒有說法，優(yōu)秀仍會名存實(shí)亡。所以只有把優(yōu)秀的工作標(biāo)準(zhǔn)與管理體系有機(jī)地結(jié)合，才能真正發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的作用。企業(yè)最大的管理體系是戰(zhàn)略體系，在戰(zhàn)略體系界定好以后，各職能體系要圍繞戰(zhàn)略體系發(fā)揮職能管理作用，如“流程體系”、“質(zhì)量管理體系”、“績效管理體系”，這些職能管理體系的根基就是企業(yè)的優(yōu)秀工作標(biāo)準(zhǔn)，作為一個(gè)支撐各個(gè)管理體系的優(yōu)秀平臺，標(biāo)準(zhǔn)體系像企業(yè)大廈的地基，而各管理體系就像大廈的支柱一樣支撐起企業(yè)管理體系中核心的戰(zhàn)略管理。

三、標(biāo)準(zhǔn)化的管理——持續(xù)高效的過河

制定標(biāo)準(zhǔn)并與管理體系結(jié)合后，還要對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，因?yàn)椤皟?yōu)秀”也是不斷進(jìn)步的，今天的優(yōu)秀在明天或許就是平凡。標(biāo)準(zhǔn)化的管理是過程的、系統(tǒng)的和動(dòng)態(tài)的，它不是一個(gè)孤立的事物，而是一個(gè)典型的運(yùn)動(dòng)過程，包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、實(shí)施和對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督的過程。該過程在深度上是循環(huán)上升的過程，即制定標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施中隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步對原標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行總結(jié)、修訂，再實(shí)施。每循環(huán)一周，標(biāo)準(zhǔn)就上升到一個(gè)新的水平，充實(shí)新的內(nèi)容，產(chǎn)生新的效果。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理需要?jiǎng)討B(tài)的管理，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，從而提升企業(yè)的整體業(yè)績。企業(yè)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)是一個(gè)長期的、循環(huán)上升的過程，最初看似優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)體系往往是不太完善的，隨著企業(yè)客觀環(huán)境的不斷變化，及對標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)不斷的識別、理解和實(shí)踐，適時(shí)地對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查、修訂，保持標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。并采取“PDCA”的管理模式進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)和外部環(huán)境變化等要求的不斷循環(huán)、不斷上升的過程。

在持續(xù)改進(jìn)的過程中，還要對企業(yè)員工進(jìn)行有針對性的理論和實(shí)際相結(jié)合的能力培訓(xùn)，讓企業(yè)員工充分認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用，不斷提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編制和實(shí)施的水平及標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的效率，有計(jì)劃地組織、指揮企業(yè)的財(cái)力、物力、人力，有效發(fā)揮各方面的潛能。同時(shí)優(yōu)秀工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程要與績效管理緊密結(jié)合。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，超出標(biāo)準(zhǔn)要求的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的要予以一定的懲罰。通過努力優(yōu)化、提高了標(biāo)準(zhǔn)的更要給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。只有將標(biāo)準(zhǔn)體系的完善與激勵(lì)結(jié)合起來，才能夠使企業(yè)在良性的循環(huán)中不斷進(jìn)步，成為名副其實(shí)的優(yōu)秀企業(yè)。某服飾企業(yè)就是將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一個(gè)主要工作來抓，如在裁剪布匹時(shí)，開始裁剪工一剪子下去裁一批衣服，經(jīng)過跟蹤巡查發(fā)現(xiàn)一剪子裁剪量不能超過3件才能夠稱作優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，但后來優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提高，公司規(guī)定一剪子只能裁剪一件，就是在這一剪子一剪子的標(biāo)準(zhǔn)修訂中，服裝質(zhì)量得到明顯提高，成為幾大品牌之一的專業(yè)制造商。

企業(yè)從缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)到建立優(yōu)秀工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而在優(yōu)秀中不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的過程也是企業(yè)深化管理，實(shí)現(xiàn)從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越的過程，減少了“摸著石頭過河”的成本，實(shí)現(xiàn)了以優(yōu)秀為起跑線。