淺談服務(wù)質(zhì)量在石油銷售企業(yè)經(jīng)營管理中的地位和作用

摘要:本文闡述了如何加強服務(wù)質(zhì)量管理，從而進(jìn)一步提升加油站“四個綜合水平”的具體措施，以期達(dá)到“干一流工作，做一流貢獻(xiàn)，創(chuàng)一流企業(yè)”的新局面。

關(guān)鍵詞：石油銷售企業(yè)；經(jīng)營管理；服務(wù)質(zhì)量

石油銷售企業(yè)作為中國石油的服務(wù)窗口，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁， 是展示中國石油品牌的窗口，是企業(yè)實現(xiàn)效益最大化的終端， 其服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)經(jīng)營管理中有著舉足輕重的地位和作用。

服務(wù)質(zhì)量使石油商品價值的實現(xiàn)并增值成為可能。

商品價值的形成和增值受很多因素影響，但作為石油銷售企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的高低是一個關(guān)鍵的影響因素。首先，企業(yè)通過服務(wù)營銷，提升加油站的整體服務(wù)質(zhì)量，使顧客對企業(yè)的滿意度、認(rèn)可度大大增加，成為固定的購買者，促進(jìn)了企業(yè)商品銷售量的增加，加速了資本周轉(zhuǎn)，使商品的價值在盡可能短的時間內(nèi)得以實現(xiàn)。其次，企業(yè)通過加強服務(wù)質(zhì)量管理，提高顧客對加油站服務(wù)感知的價值，開發(fā)出超過原有價格水平服務(wù)的質(zhì)量水平，尋找出各種價值的再增值點。

服務(wù)質(zhì)量提升了石油商品在消費者心中的品牌效用價值。

品牌價值的實現(xiàn)最終取決于消費者的購買心理和心理認(rèn)同。品牌的消費者效用價值是品牌在消費者擁有和使用后給其帶來的物質(zhì)上和心理上的滿足。消費者僅靠自己不可能完全掌握關(guān)于商品的信息，包括石油商品的性能、特性、優(yōu)點、使用方法等。這就需要企業(yè)通過全面提升服務(wù)質(zhì)量，以全方位、全過程的服務(wù)把這些信息介紹給顧客，得到消費者對石油商品的認(rèn)可。

服務(wù)質(zhì)量在促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益增長方面起關(guān)鍵作用。

企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量后，對消費者產(chǎn)生了強大的吸引力，擴大了成品油零售量，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。近幾年，我們在改善加油站服務(wù)功能、員工服務(wù)態(tài)度方面很下功夫，收到了實效，從而取得了較好的經(jīng)濟效益。在加油站建設(shè)和改造時，優(yōu)先考慮了為顧客提供多功能、全方位的服務(wù)。取消了原來的圍墻，開設(shè)的汽車通道寬敞、暢通，建成開放式加油站；在站內(nèi)開票收款處設(shè)置了旋轉(zhuǎn)凳、休息室；站內(nèi)衛(wèi)生間一律按星級賓館標(biāo)準(zhǔn)裝修；超市、便民服務(wù)箱、擦鞋機、雨傘等設(shè)施一應(yīng)俱全。

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)履行“三大責(zé)任”的必要前提。

中國石油銷售企業(yè)肩負(fù)政治責(zé)任、社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任。企業(yè)在履行這三大責(zé)任時，宏觀上必須以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，努力構(gòu)建和諧企業(yè)，創(chuàng)造企業(yè)與社會、與自然的和諧發(fā)展。從微觀角度看，加強服務(wù)質(zhì)量管理，著力提升企業(yè)綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務(wù)水平，綜合效益水平則是履行好“三大責(zé)任”的必要前提。

筆者認(rèn)為，石油銷售企業(yè)應(yīng)從提升“四個綜合水平”入手，全面加強服務(wù)質(zhì)量管理，抓好以下四個方面的工作：

1 加大監(jiān)督指導(dǎo)力度，努力提升綜合管理水平

企業(yè)應(yīng)該按照《加油站管理規(guī)范》的要求，強化規(guī)范加油站的管理工作。提高加油站精細(xì)化管理水平，真正做到工作有計劃、行動有方案、步步有確認(rèn)、事后有總結(jié)；全面堅持細(xì)節(jié)管理、過程管理、痕跡管理，以細(xì)節(jié)體現(xiàn)過程，以痕跡印證細(xì)節(jié)；切實推進(jìn)加油站QHSE體系和內(nèi)控體系建設(shè)，確保業(yè)務(wù)流程和規(guī)范管理落到實處。

要加大監(jiān)督指導(dǎo)力度，定期組織各職能部門參加的綜合管理檢查工作，每月對各站帳表冊管理、資金管理、安全管理、溢耗管理和內(nèi)控管理進(jìn)行現(xiàn)場檢查與指導(dǎo)。

全面推行由神秘顧客訪問、上級公司檢查、機關(guān)管理人員駐站檢查、加油站自查組成四級檢查制度。定期召開暗訪講評會議，借助第三方力量評判現(xiàn)場管理水平。

加大經(jīng)營處自行管理力度，明確管區(qū)管理崗位職責(zé)，制定管區(qū)管理人員月度、年度工作流程，對加油站內(nèi)務(wù)管理、列隊交接班儀式、現(xiàn)場操作服務(wù)等都從嚴(yán)要求，使區(qū)域管理有的放矢地展開；不斷強化“管理創(chuàng)造效益，細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，建立建全規(guī)章制度和操作規(guī)范，滲透到每一個角落和細(xì)節(jié)；同時變監(jiān)督為指導(dǎo)，增強自主管理的主動性，自行組織消防演練、“十三步曲”培訓(xùn)，精品加油站擂臺賽、明星加油站長、明星員工等競賽活動，全力打造以高水平服務(wù)質(zhì)量為主要標(biāo)準(zhǔn)的精品加油站。

建立健全行之有效的考核、獎勵機制。不斷激勵員工提升服務(wù)意識和自身服務(wù)素質(zhì)。企業(yè)服務(wù)人員的工作積極性和主動性與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。應(yīng)該建立科學(xué)合理的激勵機制和獎懲辦法，引進(jìn)人才競爭機制。制定一套科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)。在制定考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法時，要注意量化指標(biāo)不能與服務(wù)質(zhì)量相抵觸，防止出現(xiàn)相反效果。例如:如果以加油員銷售的油量作為單一的獎懲標(biāo)準(zhǔn)，那么加油員就會盡量壓縮“十三步曲”的操作規(guī)范，不愿耐心的為客戶進(jìn)行加油服務(wù)，這樣就必然影響到服務(wù)的質(zhì)量。有效的獎懲機制，最佳效果應(yīng)該讓員工主觀能動性得到充分發(fā)揮，做到各司其職，人盡其能。嚴(yán)格遵照獎懲機制的各項規(guī)定，真正地做到獎優(yōu)罰劣，才能確保獎懲機制的順利實施，才能使員工養(yǎng)成良好的工作態(tài)度，確保服務(wù)質(zhì)量管理的工作更完善，更科學(xué)。

加強數(shù)質(zhì)量管理，以準(zhǔn)確的數(shù)量為顧客提供油品，以符合國家標(biāo)準(zhǔn)的商品不斷取得信譽，誠信經(jīng)營，服務(wù)社會。

2 加強加油站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷提升企業(yè)綜合形象水平

加油站是石油銷售企業(yè)的終端環(huán)節(jié)，位于市場競爭的最前沿。加油站良好的形象將對零售市場的開拓和客戶忠誠度的維護(hù)、發(fā)揮起著至關(guān)重要的作用。因此，形象建設(shè)已成為銷售企業(yè)爭奪和占領(lǐng)市場、獲取競爭優(yōu)勢的一項重要戰(zhàn)略。

提升綜合形象水平，在設(shè)備設(shè)施建設(shè)方面，要著眼于方便用戶加油，為用戶提供盡量多的服務(wù)功能，又要著力實施“五小”工程，即小綠地、小健身廣場、小食堂、小淋浴、小圖書，不斷改善一線員工的工作、生活和學(xué)習(xí)環(huán)境，核心是建設(shè)溫馨和諧的家園，調(diào)動員工工作積極性。

3 夯實基礎(chǔ)，促進(jìn)綜合服務(wù)水平不斷上臺階

服務(wù)質(zhì)量是成品油銷售企業(yè)為提升實力而競相搶占的“至高點”，誰做到了服務(wù)至上，誰就爭得了主動權(quán)，也就創(chuàng)造了生存和發(fā)展的良機。提升綜合服務(wù)水平就是把加油站各項服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，在宏觀方面對管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)合理地整合和完善，在微觀方面對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行重新疏理和細(xì)化，使加油站的管理更科學(xué)、更優(yōu)化、更能體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的趨勢。

要拓寬服務(wù)范圍，如提供住宿、餐飲、免費洗車等附加服務(wù)，從細(xì)節(jié)化入手，將傳統(tǒng)的、固有的服務(wù)，上升到個性化、全方位的服務(wù)，為客戶提供增值服務(wù)。大力開展親情服務(wù)、溫馨服務(wù)、快捷服務(wù)、特色服務(wù)，最大限度滿足客戶的不同需求，使客戶在視覺、聽覺和感覺上全方位、立體化、多層面感受中國石油獨具特色的“關(guān)注細(xì)節(jié)、用心去做”親情化服務(wù)理念，提高客戶對中國石油加油站的認(rèn)同感。

要有計劃的進(jìn)行全員培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工理念，增強員工主動服務(wù)意識，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”， 做到顧客來有迎聲、走有送語。要以加油十三步曲、收銀六步曲的執(zhí)行為突破口，為顧客提供規(guī)范的服務(wù)程序、和藹的服務(wù)態(tài)度、快捷的結(jié)算速度。要優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，加油站的環(huán)境應(yīng)舒適優(yōu)美、場地干凈寬敞、車輛進(jìn)出方便。外形設(shè)計和內(nèi)部包裝要有整體美感，使廣大用戶感到快樂和舒心，最終實現(xiàn)客戶滿意。

要加強加油站行風(fēng)監(jiān)督管理，完善顧客舉報投訴的處理方法和監(jiān)督員意見反饋制度，并將其列入綜合檢查內(nèi)容，使之不斷完善、不斷提高。

4 均衡擺布資源，全面提升綜合效益水平

公司領(lǐng)導(dǎo)將管理重心前移，突出后臺支持作用，把工作重心放在一線銷售上，深入加油站召開銷售會議，征求員工意見，集思廣益。結(jié)合加油站的地理位置，客戶群體等情況，幫助加油站分析市場，制定銷售策略，組織銷售攻關(guān)。

對于主營業(yè)務(wù)，針對石油市場高價位運行、寬幅頻繁震蕩、資源趨緊的特征，企業(yè)要加強市場預(yù)測，把握市場動態(tài)，超前銜接計劃，研究營銷策略。抓好萬噸站和星級站的培育工作，開展達(dá)標(biāo)創(chuàng)星活動，促進(jìn)低效站整治增效。站領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入各用戶單位進(jìn)行走訪調(diào)查，征求意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高信譽，擴大銷售市場。加油站應(yīng)建立客戶檔案，經(jīng)常進(jìn)行回訪，對客戶提出的要求盡量滿足。

從調(diào)整營銷結(jié)構(gòu)和實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性考慮，企業(yè)要將潤滑油銷售和非油品經(jīng)營作為兩個新的增長點納入營銷工作的框架，實施強力推進(jìn)。加油站員工應(yīng)該以感情聯(lián)絡(luò)穩(wěn)定客戶，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品維系客戶，親情服務(wù)感動客戶。使非主營銷售形成集分結(jié)合的運營模式，上下聯(lián)動的管理架構(gòu)，強強聯(lián)合的供貨群體，著力拉升非主營業(yè)務(wù)的經(jīng)營質(zhì)量。