企業(yè)的服務文化

服務文化已經成為企業(yè)發(fā)展甚至生存的基本素質。正是靠著優(yōu)質的服務，一些企業(yè)才造就了今天的輝煌。

企業(yè)從誕生之日起，就有了自身的本位與獨立的意識，而這種從行業(yè)中脫穎而出、以便貫徹自己意志的厚望與企業(yè)行為，揭示了企業(yè)文化的真諦刺激各類資源有效整合，參與市場競爭并求取平衡。

中國的市場經濟發(fā)展在經歷了商品經濟、市場經濟階段后，即將甚或已經開始步入服務經濟時期。在當前這個時期，服務已經或正在極大地改變著我們的生活方式。企業(yè)的競爭聚焦到服務，激烈的競爭刺激了服務創(chuàng)新，服務已經成為企業(yè)獲得市場競爭力的重要條件。

作為一家商旅服務型企業(yè)，如何發(fā)掘自身的企業(yè)文化，并將這一文化融入服務，已經成為快樂e行急迫需要思考的議題。

首先，激勵員工的忠誠和服務熱情。我們清楚，我們的服務一線是企業(yè)的生命，顧客在服務中的體驗，是我們服務的本質所在。作為商旅服務型企業(yè)，人力資源的管理尤其重要。良好的服務一線團隊建設，始于實效性的人力資源戰(zhàn)略，包括職業(yè)培訓、員工權利享受、激勵政策執(zhí)行、職業(yè)生涯規(guī)劃等。行之有效的團隊建設策略，能最大限度地讓企業(yè)的服務一線員工充滿活力，主動并創(chuàng)造性地為顧客提供服務。

其次，設計以顧客為中心的服務標準和科學的管理流程?？鞓積行為顧客提供了三個服務平臺(網站、手機無線、電話)，顧客可隨時隨地選擇最方便的方式獲得旅行預訂服務。在設計服務標準和流程的時候，一切都要以顧客為中心，力爭創(chuàng)造更高的顧客滿意度。在旅行預訂行業(yè)，注重顧客旅程體驗享受至關重要，如快樂e行推出的免費航班選座服務，就是從顧客乘機自由舒適的角度出發(fā)，讓顧客在預訂機票的同時就可以選擇自己想要的座位。商務酒店聯(lián)盟的出現(xiàn)更是針對常出差的時尚商務人士的需求，將全國核心商旅城市的上千家三星級以上中高端商務酒店強力聯(lián)合，并為會員提供積分返現(xiàn)等優(yōu)厚待遇。一切源于用戶的需求，才是企業(yè)服務的重點。

再次，讓濃厚的文化氛圍蔓延在服務第一線。商旅服務型企業(yè)必須將獨特的企業(yè)文化與員工的人生目標、價值觀等緊密地聯(lián)系起來，以達到文化上和行動上的一致，并通過各種策略，不斷地強化服務質量，提高服務效率，注重服務細節(jié)，提高服務積極性，以便讓企業(yè)更具競爭力。

一個服務型企業(yè)，應該深度挖掘自己的文化本質。喪失了企業(yè)本位文化，就意味著喪失了企業(yè)的靈魂和意志，盡管企業(yè)形式還在，但本質業(yè)已失落。這企業(yè)豈能生存7它將從生命的大樹上跌落下來。企業(yè)文化應該是獨特的，服務文化應該是非同質的，就像每個人都有不同的人格和個性。沒有個性的人，無異于阻擋了自己的命脈流動，杜絕了創(chuàng)新。

我們的企業(yè)家，應該腳踏實地地分析我們面前的路，找到用最快速度前進的方法和路線，這才是我們的企業(yè)本位文化。服務經濟時代，我們正在準備著面對所有企業(yè)都不得不面對的現(xiàn)實。

(編輯：可 肖)