職場溝通：連接信息孤島的“橋梁”

于職場而言，溝通是一個問題，一個不可回避、曠日持久的復(fù)雜問題。即便把它歸結(jié)為人際關(guān)系這個本已很復(fù)雜的問題，還是過于簡單化了。因為溝通這種行為，在人生的一切層面都太普遍，太深入了。有人說，商務(wù)即溝通。其實，職場即溝通，人生即溝通。溝通可以實現(xiàn)協(xié)作與協(xié)同，可以跨越一切“不通”的事物。初入職場的新手，乍逢角色轉(zhuǎn)換，存在溝通問題，需要適應(yīng)。許多久在職場的老將，甚至都要到了退休的年齡了，還是屢屢遭遇溝通滑鐵盧，那又是為什么呢？還是因為不善溝通。

溝通是人的社會性工具，解決人與人之間的相互依存、影響，以及協(xié)同協(xié)作問題。溝通問題給職場人士帶來的影響完全是兩幅光景：一種是頗得賞識，得道多助；一種是諸事不宜，頻遭阻遏。結(jié)果有的人職場順利，平步青云。有的人卻是旅途坎坷，職場蹉跎。在有的人眼里，這純屬運氣問題，而在有的人看來這是性格問題，性格決定命運嘛！這兩種觀點從表面上看都有一定的道理，并且有無數(shù)的實例提供佐證。“運氣”這個東西本身就是可遇而不可求的，我們對它無能為力。至于性格，俗話說，江山易改秉性難移。如此看來，我們對這兩個決定我們命運的東西是無能為力了。這種看法不僅悲觀，而且消極。不僅不可取，而且要積極應(yīng)對。那么怎樣應(yīng)對呢？著名心理學(xué)家、哲學(xué)家威廉·詹姆斯說得好，播下一個行動，你將收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運。在這里，這個行動是什么呢？溝通，積極主動地去溝通。

問題：我怎么就處處都行不通呢？

領(lǐng)導(dǎo)怎么就不批準(zhǔn)？

劉總怎么就不相信？

老張怎么就不合作？

小李怎么就不理解我？

他們怎么就看不慣我呢？

……

在職場中常常聽人們這么抱怨，無奈中包含著一份不解。其實，我們能聽到的有人說出來的僅僅是冰山一角，更多的是普遍存在于內(nèi)心的“千萬次的問”。這種狀況使職場中人感到處處不順，效率低下，不能發(fā)揮才能，體現(xiàn)不了價值。

問題：討論為什么總是演變成“紛爭”、“壓服”和“屈從”？

早就決定了，還討論什么？討論不過是個形式，最后還不是李總說了算？

帶著耳朵去就行了，沒你說話的份。各有各的立場，怎么協(xié)調(diào)？

各部門都有各自的利益， 怎能一致？

……

人們討厭開會，因為會議成為立場觀點紛爭的場所。有人把這歸結(jié)為“屁股決定腦袋”，各自所處位置不同，就代表不同的利益。在組織或企業(yè)中，不同部門、不同崗位的人，不可能坐在同一把椅子上，而“屁股決定腦袋”，表現(xiàn)出來的就是立場、觀點的不同。一般認(rèn)為，這是由于各自站在不同的立場上，為維護(hù)各自的利益而做出的選擇。代表各自利益的選擇或者行動，必然表現(xiàn)出差異、矛盾和沖突，組織或者企業(yè)必須解決這些差異、矛盾和沖突，以達(dá)到協(xié)調(diào)、協(xié)作和協(xié)同。

職場是一個社會，組織（或企業(yè)）是一個小社會，社會的特征是相互依存、相互影響和協(xié)作。在社會環(huán)境中生存叫做協(xié)生——協(xié)同生存，相互依賴，相互制約。能和諧與他人和環(huán)境的就順利，就發(fā)展，反之就沖突摩擦，就蹉跎。怎樣才是和諧呢？那就是與他人協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)作、協(xié)同。怎樣才能和諧呢？理解，共識。理解、共識的方法和工具就是溝通。改變和影響他人的決策和行為的方法，就是改變自己和（或）他人的認(rèn)知。除非你把刀架在他脖子上采取強(qiáng)迫手段。比如威脅降薪、解雇、辭職等。實際上，通過溝通改變各方的理解和認(rèn)知，也是達(dá)成理解與共識的唯一手段。

溝通改變和影響決策和行為

通常我們認(rèn)為，人在采取決策或行動時所考慮的依據(jù)是自身的利益。這種觀點大體上是沒有錯的，但是用來分析問題的時候卻顯得過于粗糙。因為在行為選擇和最終目的之間存在著一系列的行為策略選擇。特別是在組織或企業(yè)這樣的社會化環(huán)境之中，相互依存、相互影響的協(xié)同共生關(guān)系，迫使每一個個體必須策略性地與他人合作，采取一系列策略化的行為。因此人們采取決策和行為，并非單單從自己的立場來決定，而是它基于這個立場所掌握和能“看到”的信息所決定的。根據(jù)信息產(chǎn)生認(rèn)知，認(rèn)知決定思考和判斷，選擇方案和行為。正是由于這樣的決策和行為機(jī)制，讓溝通有了用武之地——影響和改變?nèi)说臎Q策和行為。

你想影響或者改變?nèi)思遥ɡ习?、同事或者客戶）的決策和行動，就必須和他人形成共識，至少在一件事情的某些方面達(dá)成共識。比如讓人家認(rèn)識到某種方案對自己有利、對大家有利或者對大家都不利。這樣做是危險的，那樣做符合你的希望等等。讓各方都了解環(huán)境、局勢和可能的未來，也讓各方了解對方。這樣各方就有了達(dá)成共識的基礎(chǔ)。我們無法改變各方的立場，也就是無法改變?nèi)思业摹捌ü伞?，但你有可能改變他的信息基礎(chǔ)，從而改變他的看法，改變他的“腦袋”，他的“腦袋”也許沒辦法指揮他的“屁股”換個位置，但可以讓他轉(zhuǎn)一個方向，換一個姿勢。

溝通的問題：失敗和僵局

筆者在中國科學(xué)院研究生院給工程碩士在職班學(xué)院講授《溝通技巧》課程的時候，曾要求學(xué)員們（大多數(shù)在企業(yè)中高層任職）列舉各自在實際工作中遇到的典型溝通案例。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大家所講述的事例百分之九十都是溝通失敗或者陷入僵局。

上司不同意營銷方案；

同事不配合工作；

財務(wù)部門不支持項目資金計劃；

技術(shù)方案選擇爭持不下；

不理解為什么項目經(jīng)理要堅持一個“錯誤”的方案；

……

所聽到的幾乎都是抱怨、無奈和茫然。問題出在哪里呢？利益矛盾不可調(diào)和，性格秉性不易改變。缺乏溝通技巧，疏于培訓(xùn)鍛煉。這些似乎都是問題，但這不是問題的全部，甚至不是問題的主要原因。根據(jù)筆者的觀察，許多存在溝通問題的人，通過學(xué)習(xí)技巧和方法，溝通效率并沒有得到根本性的改進(jìn)。甚至有些組織，也對員工進(jìn)行了溝通技巧培訓(xùn)，但并沒有培育出高效的協(xié)同和協(xié)作精神。通過仔細(xì)地研究溝通失敗和打破溝通僵局的成功案例，解析溝通的過程和機(jī)制，發(fā)現(xiàn)很多改善溝通的努力失敗的原因在于過分關(guān)注直接的“交互”環(huán)節(jié)和“交互”的技巧，而對于“交互”之前的準(zhǔn)備和影響人的認(rèn)知與判斷的主要因素關(guān)注不夠，甚至忽視。雖然許多溝通教材的開篇部分也都介紹了認(rèn)知過程、自我溝通，但在培訓(xùn)過程中常常會被“精湛”的技巧所掩蓋，以至于被忽略。而對于溝通過程來講，那才是“溝”以至“通”的主要部分。

信息和理解：溝通的基礎(chǔ)和機(jī)制

溝通不是辯論賽，關(guān)鍵在于你必須讓他和你達(dá)成共識，或者說你必須和他達(dá)成共識。而達(dá)成共識需要建立一個共同的認(rèn)知基礎(chǔ)——信息。改變各方的信息基礎(chǔ)——選擇性地提供信息，是改變認(rèn)知的有效手段，甚至是唯一手段。用通俗的話講就是相互理解，你要理解對方為什么會采用這樣的立場，也讓對方了解你為什么要求這樣，這樣的方案，這樣的行動。這就需要你了解對方的信息基礎(chǔ)，也幫助對方建立你期望的信息基礎(chǔ)。

想，不通。信息不充分。

同事也好，家人也好，上司也罷，他為什么那樣？你需要去理解。我們常常對別人的立場、觀點不理解，想不通。為什呢？信息不充分。你不知道所以想不通，所以不知道如何說服人家。你不知道人家有什么信息，也就不知道該給人家提供什么信息。在進(jìn)行溝通之前，我們需要做充分的準(zhǔn)備，搜集信息，了解情況。掌握人家對待這件事情或者做出決策，會考慮什么因素，依據(jù)什么信息。這樣的話，就能夠事先知道要準(zhǔn)備什么樣的事實，什么樣的數(shù)據(jù)，什么樣的研究報告。當(dāng)你能夠有效地改變對方的信息基礎(chǔ)之后，你們就具備了達(dá)成共識的基礎(chǔ)，你也能夠預(yù)先知道對方會做出什么樣的決策和行為。當(dāng)你遇到對方的決策和行動不可理解，想不通的時候，你就知道了，你的信息不充分。當(dāng)你的企業(yè)老總做出的決定你想不通的時候，你首先需要做的不是抱怨，而是收集信息。具備了充足的信息，也許你就理解了。

想，不同。信息不對稱。

溝通的僵局往往是由于各方的立場不同，各執(zhí)一詞，莫衷一是。為什么呢？想法不一樣。大家的想法不一致，一般認(rèn)為是利益不同所致。其實在一個組織或者企業(yè)里，各方的利益從根本上并不是處處矛盾的，而且應(yīng)該說是處在一個大利益框架里的。只有實現(xiàn)了這個大框架，各自的利益才有實現(xiàn)的可能。這就如同買賣的雙方，表面上看價格高了就是賣方得利，買方吃虧；反之則是買方占便宜，賣方吃虧。其實是買賣雙方共同分享交易的利潤（買方愿意出的最高保留價格與賣方愿意賣的最低保留價格之差），如果交易不能達(dá)成誰也分不到利潤。而交易不能達(dá)成在很多情況下是由于信息不對稱。所謂溝通，實際上就是互相提供分享信息，從而也互相影響對方的觀點和決策。在很多情況下，你不能得到別人的協(xié)同和協(xié)作，是由于人家的信息不夠，不知道如何做出決策，不肯定做出什么樣的行動。當(dāng)然人家也會考慮采取什么樣的行動不至于損害自身的利益，或者能夠給自身帶來好處。這說明在信息不對稱的情況下，人們無法做出決策。在信息不對稱的情況下各方就不可能有相互接近的認(rèn)知，自然就難于達(dá)成共識。你要讓人家采取某一觀點、決策或者行動，你就要提供信息讓人家“看到”這樣做的好處，這樣做的理由，甚至是不這樣做的不好之處。溝通的基本內(nèi)容實際上就是有選擇地提供信息，以影響他人的決策和行為。