淺談鐵路物流質量管理

陳克驅

[摘 要]鐵路作為國家重要的基礎設施，在現代物流業(yè)的發(fā)展中起到了重要作用。鐵路在我國經濟發(fā)展中扮演了重要的角色，也為物流業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎。但是，隨著經濟的飛速發(fā)展，我國鐵路在物流服務質量、顧客滿意度等方面還存在很大差距。隨著2005年末中國物流市場的對外開發(fā)，國外物流巨頭紛紛進入中國，鐵路在物流服務質量方面存在的差距將嚴重影響其市場競爭力。

[關鍵詞]鐵路物流 質量

一、鐵路物流服務質量的要求

物流質量是企業(yè)根據物流運動規(guī)律所確定的物流工作標準、企業(yè)完成物流工作的水平，以及顧客對企業(yè)物流工作完成情況的滿意程度的總和。物流質量主要包括:①物流對象質量，即保持物流對象內外在屬性，減少貨損貨差；②物流作業(yè)質量，即保證物流各環(huán)節(jié)工作人員作業(yè)規(guī)范化的質量，提高顧客對物流服務的滿意程度；③物流工程質量，即支持物流活動的系統(tǒng)的質量水平。

在對某些鐵路物流企業(yè)的觀察學習中發(fā)現有如下問題：①貨物損壞、貨差嚴重。主要原因是：在貨物裝卸過程中作業(yè)不規(guī)范，裝卸工作人員責任心不強，鐵路貨場貨物存儲環(huán)境不佳，貨場機械作業(yè)混亂等；②客戶滿意度不高，整個鐵路服務有待改進。

主要原因是：除了運輸過程中產生貨損貨差外，服務的準確性和及時性較差，鐵路在服務過程中缺乏一切為顧客著想的意識。根據物流服務質量存在的問題，構筑鐵路物流質量管理體系，運用系統(tǒng)的方法保障物流服務質量，提升鐵路服務水平，是促進鐵路在市場競爭中取勝的根本途徑。

二、建設整個鐵路物流質量管理系統(tǒng)

為全面提升鐵路物流質量水平，必須從質量保障和質量控制與改進兩方面雙管齊下，構筑質量管理體系:

第一方面是建立質量保障，從規(guī)范化的角度約束物流行為，要求以物流行為的規(guī)范性來保證物流服務的合格性。 第二方面是建立質量控制與改進，以促使物流活動全過程達到既定的質量標準為基本目標，對物流過程進行監(jiān)督，處理和預防不合格現象。

（一）質量保障模塊的建立質量保障以規(guī)范化為主旨，包括以下三個要素：

1．機制保障。提高鐵路物流質量水平首先要提高全員的質量意識。相對于現代物流業(yè)而言，鐵路物流企業(yè)一直處于相對獨立和封閉的狀態(tài)。過去的計劃經濟體制使鐵路企業(yè)在獲得穩(wěn)定貨源的同時，削弱了其競爭能力。員工甚少考慮“顧客需求”、“服務水平”、“顧客滿意度”等問題，質量意識比較薄弱。因此，鐵路建立物流質量管理體系首先要從制度上為員工樹立質量標準和質量目標，使員工從主觀或客觀上認識到質量的重要性，從而逐步形成質量意識。

2．流程保障。要求全面分析物流活動的流程，將大的流程按樹形分解為各個子流程，再將子流程分解成更小的子流程，直至每個流程步都是一項可以獨立完成的作業(yè)。在此基礎上，為每個流程步制定程序文件和作業(yè)手冊，指導員工按規(guī)范完成工作，減少差錯出現的可能性。此外，對于工作的完成情況及產生的重要數據還應該形成記錄，以便對物流作業(yè)進行分析改進。

3．員工保障。要徹底改進鐵路物流質量還必須增強全員對質量問題的責任感。人員保障是在流程細分的基礎上，為每一個可以獨立完成的流程步明確指定責任人，被指定的流程步的責任人就要對該流程步的作業(yè)質量水平全權負責。通過這種方式，使物流活動中的各種質量問題都具有可追溯性，強制員工對物流質量負責。這是鐵路物流服務質量提高的重要基礎保障。

（二）與此同時，質量控制與改進模塊的建立由于環(huán)境的不確定性，計劃好的操作程序執(zhí)行起來也會與期望有所差異。質量控制與改進就是要使兩者盡可能保持一致。質量控制與改進包括選擇關鍵控制點和采用控制與改進方法實施質量控制。

1．控制點的選擇。以流程分解為基礎來選擇提高客戶滿意度和影響鐵路物流質量水平的關鍵點。具體說來，貨主與鐵路進行貨物交接、貨場對貨物進行裝卸車作業(yè)、貨物裝載質量等都是影響鐵路物流質量水平的關鍵點；客戶接觸的托運環(huán)節(jié)、收貨環(huán)節(jié)、交貨環(huán)節(jié)，以及事故處理環(huán)節(jié)都是影響客戶滿意度的關鍵點。這些關鍵點就是對鐵路物流質量實施控制的重點。

2．控制與改進方法的使用。質量控制與改進方法有定性分析和定量分析兩種，包括控制圖、過程能力分析等。其中定量分析方法以數據說話，更具有說服力，更能讓員工發(fā)覺質量問題。鐵路一線員工過去對于質量控制方法接觸較少，因此在實際使用過程中可先運用一些簡單的方法。此外作為服務行業(yè)，對物流服務進行定量化的質量控制與改進，其有效性關鍵在于控制指標的量化，鐵路物流質量管理體系還應制定相應的指標量化程序，合理地進行指標量化。

三、推行物流質量管理體系應注意的問題

（一）要物盡其用

物流質量管理體系是為了保障和提高鐵路物流服務水平而建立的，因此建成以后應堅持按體系的要求進行質量管理。建而不用，形同虛設的質量管理體系只會勞民傷財。建立各種質量管理體系的行業(yè)、企業(yè)有很多，但使質量管理體系在企業(yè)中真正發(fā)揮作用的卻不多，于是就有了“質量管理體系無用”的論點。鐵路物流企業(yè)要擺脫形式化的困境也不是一蹴而就的。避免形式化的有效途徑是運用激勵措施，把物流活動的質量水平、質量管理體系的實踐情況與員工的績效掛鉤，鼓勵全員參與質量管理。

（二）高層的支持

對于一個企業(yè)來說，高層領導至關重要。他可以在宏觀上為員工樹立追求質量的信念，在微觀上為員工提供崇尚質量、持續(xù)改進的資源和環(huán)境。領導的支持是鐵路物流質量管理體系能否行而有效的關鍵。領導要帶頭按照質量體系的要求行動，并制定相關措施予以支持，從物流活動策劃的源頭開始就貫徹執(zhí)行質量管理體系的要求。這種作用不在于一紙認證證書，而是通過標準化、規(guī)范化的操作帶來的服務水平的提升。有了領導的支持，鐵路物流質量水平提升就有了更大的動力。

（三）潛移默化影響

宣傳教育，提高質量意識對員工進行宣傳教育，使其充分認識到質量的重要性，認識到提高質量是創(chuàng)造效益的源泉。物流質量水平提高了，鐵路物流企業(yè)的形象就會提高，客戶對企業(yè)的信任度也會相應提高，企業(yè)的發(fā)展就更具活力。通過宣傳教育，提高員工的質量意識，使其自覺推行物流質量管理體系，變被動為主動地追求高質量水平。此外，提高員工的質量意識還必須對員工進行必要的培訓。近年來，鐵路員工整體素質有了一定提高，但是身處物流第一線的工作人員業(yè)務水平還有待提高，對質量基本知識的掌握還遠遠不夠。因此，對員工進行質量管理知識培訓是提高全員質量意識的必要工作。

四、結束語

提高物流服務質量是鐵路企業(yè)參與物流市場競爭的有力武器。2005開始，鐵道部推行大客戶戰(zhàn)略，要以高質量的運輸服務吸引大批穩(wěn)定貨源。建立一套完善的鐵路物流質量管理體系，依靠規(guī)范化的制度和程序保障質量水平，依靠科學的方法控制質量水平，對于鐵路物流服務質量水平的提高和持續(xù)改進將起到極大的促進作用。

參考文獻

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