思想政治工作的溝通藝術(shù)

在日常社會(huì)生活中，化解群體與群體、群體與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人之間存在的思想認(rèn)識(shí)上的矛盾或差異，常用的方法是溝通。溝通也是一種藝術(shù)。掌握了這種藝術(shù)，思想政治工作就會(huì)收到驚人的效果。

—、溝通與溝通藝術(shù)

所謂溝通，就是指思想工作者與其對(duì)象之間進(jìn)行的信息傳遞或交流的過程，簡(jiǎn)而言之，就是人與人之間的信息傳遞、信息交流。溝通過程中的信息傳遞或交流，實(shí)際上是一種協(xié)調(diào)的過程。溝通是協(xié)調(diào)的前提，協(xié)調(diào)是溝通的結(jié)果。溝通在于探求思想認(rèn)識(shí)上的相通，協(xié)調(diào)在于取得行動(dòng)上的一致。思想政治工作者充分、有效、靈活地運(yùn)用溝通的多種方法和各種技巧，能夠耗費(fèi)最短時(shí)間、取得最佳效果、產(chǎn)生最小的負(fù)面影響，順利完成共同的使命、實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。掌握和運(yùn)用這些溝通方法和技巧是思想政治工作的一種藝術(shù)性工作，即溝通藝術(shù)。溝通藝術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)在能夠巧妙地解決矛盾，創(chuàng)造“人和”的內(nèi)、外部環(huán)境，以期達(dá)到內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的目的。在這種創(chuàng)造“人和”氛圍的過程中，思想政治工作起到了溝通思想、協(xié)調(diào)行動(dòng)的重要作用。

溝通具備傳遞信息和交流信息兩大特征。信息傳遞是把思想政治工作的意圖傳授給工作對(duì)象，使之接納并轉(zhuǎn)化為正確的行動(dòng)，達(dá)到溝通的目的。信息傳遞的方式多種多樣，如直接式傳遞信息（把信息直接傳遞給對(duì)象）、中介式傳遞（通過中間人把信息傳遞給第三者）、跳躍式傳遞（不通過中間人轉(zhuǎn)達(dá)把信息直接傳遞給第三者）、發(fā)散式傳遞（首先把信息直接傳遞給周圍所有的人，再由周圍的人將信息傳遞給他們各自周圍所有的人，以此類推下去，形成網(wǎng)狀發(fā)散結(jié)構(gòu)）等。信息交流是把思想政治工作的意圖轉(zhuǎn)移給對(duì)象的同時(shí)，也從工作對(duì)象那里捕捉有效信息，從而可以針對(duì)性地開展工作，使思想溝通工作 有的放矢，更具有說服力，效果更明顯。信息交流的方式也多種多樣，其中主要的有單向交流（把握主動(dòng)權(quán)，將信息轉(zhuǎn)移給對(duì)象）、雙向交流（雙方互相傳遞信息、交換意見）、多向交流（兩人以上參加的相互交流活動(dòng)）等等。

二、溝通的技巧

在思想政治工作過程中，思想溝通的步驟和方法會(huì)因人、因事而異，掌握溝通的技巧十分重要。通常采用以下步驟和方法：

首先，做好調(diào)查研究，找出矛盾的起因。調(diào)查研究是思想政治工作的基本功。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。做思想政治工作尤其要摸透工作對(duì)象的思想狀況，對(duì)將要處理的問題做到“心中有數(shù)”。不了解對(duì)象的思想狀況，不清楚他們的愿望、意見和要求，或無的放失，或南轅北轍，不僅不能解決他們的思想問題，而且還可能使問題復(fù)雜化。而要做到“情況明”、“心中有數(shù)”，就必須善于進(jìn)行調(diào)查研究。調(diào)查研究的方式方法包括座談?wù){(diào)查法、訪問調(diào)查法、問卷調(diào)查法和民意測(cè)驗(yàn)法等。通過調(diào)查研究，找出沖突的原因，便于做好思想溝通工作。通常容易引起糾紛或沖突的原因大致有以下幾方面：一是因認(rèn)識(shí)分歧引起的糾紛或沖突。由于人們的觀點(diǎn)、覺悟、態(tài)度、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、愛好等不同，對(duì)于同一事物會(huì)有不同的感受和認(rèn)識(shí)，造成認(rèn)識(shí)問題上的分歧。二是因本位主義造成的糾紛或沖突。在社會(huì)活動(dòng)中，有些部門和單位往往從本部門、本單位利益出發(fā)來認(rèn)識(shí)和處理問題，因而就容易產(chǎn)生“小團(tuán)體主義”、“本位主義”的思想，引起部門或單位之間的糾紛或沖突。三是因責(zé)權(quán)不明引起的糾紛或沖突。在一個(gè)組織內(nèi)部，由于職權(quán)不明、責(zé)任不清的原因，使部門之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、同事之間因職權(quán)、責(zé)任問題引發(fā)的糾紛或沖突。四是因價(jià)值觀念不同引起的糾紛或沖突。人的價(jià)值觀表現(xiàn)在各個(gè)方面，如人生價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、是非標(biāo)準(zhǔn)等。由于價(jià)值觀不一致，也會(huì)造成意見分歧引起糾紛或沖突。五是因信息障礙引起的糾紛或沖突。由于消息不靈通、消息誤傳或不及時(shí)傳遞等各種信息障礙的原因，產(chǎn)生誤會(huì)，引起不滿，導(dǎo)致糾紛或沖突。

其次，要科學(xué)分析，掌握各方的期望。要做好思想溝通工作，除了調(diào)查研究、找出沖突的原因之外，還要進(jìn)行科學(xué)地分析，掌握沖突雙方的心理，了解沖突雙方各自的期望。這種期望包括解決問題的方式和方法，以及雙方各自欲求達(dá)到的目的等。只有將雙方的期望值掌握清楚了，溝通工作才有針對(duì)性。

第三，選擇適宜的環(huán)境和時(shí)機(jī)，創(chuàng)造有利于解決問題的條件。人們的思想問題總是在一定的環(huán)境和條件下產(chǎn)生或形成的。要消除人們的思想障礙，化解人們之間的矛盾和沖突，一方面要選擇合適的溝通環(huán)境，同時(shí)要分析解決問題的有利因素有哪些，不利因素在哪里；怎樣化不利因素為有利因素；確定采取怎樣的溝通方案以及準(zhǔn)備做幾次反復(fù)等；還要?jiǎng)?chuàng)造解決問題的有利條件。做好了各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，然后去做溝通工作，就有利于提高解決問題的效率。即使是遇到了意外情況，因事先有準(zhǔn)備，也不致于手足無措，使問題僵持不下。特別強(qiáng)調(diào)的是在溝通過程中，要善于把握運(yùn)用語言、語氣的時(shí)機(jī)，切中要害，可以收到事半功倍的效果。

第四，在摸清情況的基礎(chǔ)上，尋找合適的突破口。各種各類的矛盾都具有普遍性和特殊性兩個(gè)方面。而矛盾的特殊性是事物本身所固有的基本屬性，是解決問題的關(guān)鍵之所在。因此在做溝通工作時(shí)，要因人制宜，因勢(shì)利導(dǎo)，“一把鑰匙開一把鎖”。比如，在做某些防范心理很重的人的工作時(shí)，可以先避開矛盾的鋒芒，“繞道前行”，發(fā)掘并激勵(lì)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”，尋找并利用“共鳴點(diǎn)”，漸入問題的實(shí)質(zhì)。

三、溝通的具體運(yùn)用

溝通在思想政治工作中的運(yùn)用極其廣泛，其中最常用的有信息傳遞溝通、組織網(wǎng)絡(luò)溝通、思想?yún)f(xié)調(diào)溝通和社會(huì)交流溝通等。

（一）信息傳遞溝通

信息傳遞溝通是指思想政治工作者通過廣泛收集大量的思想信息資料，并針對(duì)性地運(yùn)用思想信息資料，有目的地在被教育者中間進(jìn)行傳遞和交流的溝通。保證信息傳遞溝通的有效性，必須具備三個(gè)條件：

首先，思想政治工作者必須收集大量的思想信息資料。由于客觀環(huán)境和個(gè)人能力等條件的限制，思想政治工作者 日常占有的思想信息只是很小的一部分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足進(jìn)行思想溝通的需要。要做好思想政治工作，就必須花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，廣泛收集思想信息資料。這是做好 思想溝通工作的基礎(chǔ)和前提。

其次，要排除可能造成信息失真的“雜音”。溝通渠道中所搜集和反饋的信息，不一定全部是真實(shí)、有用的信息。由于受信任感、認(rèn)同感的影響，工作對(duì)象往往不情愿輕易提供最確切的情況?；蛘哂捎诮鋫湫睦?，或者由于懼怕得罪權(quán)威，或者因?yàn)樯婕暗絺€(gè)人的隱私等，他們可能會(huì)提供一些虛假的信息。對(duì)此，必須加以分析、考察，仔細(xì)整理、認(rèn)真挑選。盡可能讓工作對(duì)象放下思想包袱，談出自己的真實(shí)想法，最大限度地減少“雜音”，使各種溝通渠道都能夠比較準(zhǔn)確地交流和反饋信息。

最后，思想政治工作者 必須將收集并整理好的有效的思想信息及時(shí)地進(jìn)行傳遞和交流，達(dá)到溝通。在獲得了大量的思想信息后，應(yīng)及時(shí)地采取有效的措施和手段傳遞思想信息進(jìn)行溝通，使工作對(duì)象對(duì)某個(gè)問題形成正確的看法和態(tài)度，達(dá)到思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一。如果思想信息傳遞遲緩，溝通無法正常進(jìn)行，就會(huì)貽誤時(shí)機(jī)，甚至影響全局，造成嚴(yán)重后果。在新中國的建設(shè)史上，這種教訓(xùn)是非常深刻的。

（二）組織網(wǎng)絡(luò)溝通

在社會(huì)交往中，信息溝通呈現(xiàn)一定的形狀和結(jié)構(gòu)，這就是溝通網(wǎng)絡(luò)。組織網(wǎng)絡(luò)溝通是指在思想政治工作隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)中，運(yùn)用行政手段，充分發(fā)揮思想政治工作隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)各個(gè)環(huán)節(jié)的職能，將工作對(duì)象置于網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中所進(jìn)行的溝通。在這樣的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，受教育者能夠接受來自網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)環(huán)節(jié)的信息傳遞和意見交流，大大地拓寬了溝通渠道，因而思想溝通的效果更明顯、效率更高。思想政治工作隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)是由專職思想政治工作隊(duì)伍、群眾性的思想政治工作隊(duì)伍、以及思想政治工作聯(lián)系點(diǎn)和信息聯(lián)絡(luò)員三大塊編織而成。專職思想政治工作隊(duì)伍是我黨思想政治工作主力軍；群眾性的思想政治工作隊(duì)伍具有廣泛性；思想政治工作聯(lián)系點(diǎn)和聯(lián)絡(luò)員更直接、更具體。

（三）思想?yún)f(xié)調(diào)溝通

思想?yún)f(xié)調(diào)溝通是指思想政治工作者通過對(duì)人的思想進(jìn)行協(xié)調(diào)并達(dá)成共識(shí)而進(jìn)行的溝通。其中心環(huán)節(jié)就是通過信息傳遞和交流，來協(xié)調(diào)人們的思想，達(dá)到思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一。思想?yún)f(xié)調(diào)溝通的形式主要包括兩個(gè)方面：一是組織內(nèi)部的思想溝通。思想政治工作隊(duì)伍內(nèi)部各組織之間、組織與個(gè)人之間、個(gè)人與個(gè)人之間的思想?yún)f(xié)調(diào)溝通，這是一種積極向上的、符合黨的思想政治工作需要的溝通。除此之外，教育對(duì)象團(tuán)體或組織內(nèi)部的思想?yún)f(xié)調(diào)溝通，有積極的和消極的兩個(gè)方面——符合黨的思想政治工作的需要、有利于貫徹執(zhí)行黨的路線、方針和政策的思想?yún)f(xié)調(diào)溝通，則表現(xiàn)為積極的一面；相反則為消極的一面，如搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，“上有政策，下有對(duì)策”等等。這就需要進(jìn)行溝通，支持引導(dǎo)積極的一面，克服制止消極的一面。二是外部思想?yún)f(xié)調(diào)溝通，亦即思想政治工作隊(duì)伍通過開展思想政治工作與工作對(duì)象的團(tuán)體、組織或個(gè)人之間的思想?yún)f(xié)調(diào)溝通這是思想政治工作中溝通的主體部分。

（四）社會(huì)交流溝通

社會(huì)交流溝通是指在有目的地組織人們深入到社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域?qū)W習(xí)、參觀、考察和實(shí)踐等活動(dòng)過程中，通過信息傳遞和意見交流，促使人們思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一所進(jìn)行的溝通。社會(huì)是人生的大課堂，每個(gè)人都生活在一定的社會(huì)環(huán)境之中，社會(huì)因素對(duì)人們的思想具有很大的影響。通過打開相對(duì)封閉的內(nèi)環(huán)境，走向社會(huì)大舞臺(tái)，直接參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，與社會(huì)進(jìn)行信息傳遞和意見交流，達(dá)到溝通的目的。

隨著改革的深入，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨大變化，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)與上層建筑的矛盾日趨表象化。民主國家制度建設(shè)或重構(gòu)的問題也擺在了國人的面前。社會(huì)運(yùn)行的實(shí)踐告訴我們，當(dāng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單時(shí)，政府也許可以用指令性計(jì)劃和專斷的方式管理經(jīng)濟(jì)和社會(huì)。然而，當(dāng)社會(huì)變得相當(dāng)多元化時(shí)，政府很有必要放開和拓寬民眾參與決策的渠道，以便能夠有效地調(diào)節(jié)各種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系。換句話說，隨著社會(huì)的發(fā)展變化，市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制將越來越占有更大的空間，與此同時(shí)，在政府的行政干預(yù)相對(duì)削弱的情況下，要協(xié)調(diào)政府與社會(huì)、政府與廣大民眾等各種關(guān)系，溝通藝術(shù)理論的實(shí)踐價(jià)值會(huì)更加明顯。

（作者單位：河南大學(xué)）