城市公交服務(wù)質(zhì)量乘客評(píng)價(jià)的實(shí)證研究

關(guān)鍵詞：城市公交；公交服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

摘 要：城市公交服務(wù)質(zhì)量是指城市公交服務(wù)的固有屬性滿足公眾需要的程度，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)應(yīng)反映其4個(gè)屬性：交互性、有形性、便利性和反應(yīng)性。對(duì)成都市公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，其結(jié)果表明：乘客個(gè)人的基本屬性是影響城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素，其中，乘客的性別、年齡、職業(yè)、月收入、乘車目的和乘車頻率對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果存在不同程度的影響。

中圖分類號(hào)：F572

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)： 1009—4474(2007)05—0012一05

城市公交服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅與市民的生活息息相關(guān)，而且直接影響著城市的形象，因此，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)和研究一直是公眾、相關(guān)管理人員和研究人員的焦點(diǎn)。為探討乘客個(gè)人基本屬性對(duì)其感知的城市公交服務(wù)質(zhì)量的影響，本文以成都市公交服務(wù)為例進(jìn)行實(shí)證研究，以期對(duì)城市公交服務(wù)企業(yè)改善和提高其服務(wù)質(zhì)量提出建議。

一、文獻(xiàn)回顧

已有有關(guān)城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究成果，主要集中在以下兩個(gè)方面：評(píng)價(jià)方法與維度。

(1)關(guān)于城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究。孟祥華以公共交通服務(wù)為例，利用相對(duì)價(jià)值法探討了城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法。William等人提出了一個(gè)包含與乘客的互動(dòng)、有形服務(wù)設(shè)備、服務(wù)的便利性、運(yùn)營(yíng)管理4個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量概念模型。楊俊以灰色理論為基礎(chǔ)，通過(guò)灰色關(guān)聯(lián)度分析設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)矩陣，提出了一個(gè)分析城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的灰色關(guān)聯(lián)評(píng)估模型。邵祖峰結(jié)合AHP層次分析法和ABC分類法篩選指標(biāo)的方法，設(shè)計(jì)了城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。覃頻頻利用模糊集理論建立一種模糊綜合評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量，分別從乘客、公交公司、主管部門三方評(píng)價(jià)主體的角度出發(fā)，建立了公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？梢?，他們多用建立的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而很少?gòu)念櫩透兄囊暯?，從心理學(xué)和行為科學(xué)的角度進(jìn)行顧客導(dǎo)向的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

(2)關(guān)于城市公交服務(wù)質(zhì)量維度的研究。David等人采用了公交車運(yùn)行時(shí)間、票價(jià)、購(gòu)票方式、發(fā)車頻率、站點(diǎn)?？繒r(shí)間長(zhǎng)度、步行至站點(diǎn)所花時(shí)間、座位的保證性、司機(jī)服務(wù)態(tài)度等13個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)城市公交服務(wù)質(zhì)量。楊俊的實(shí)證研究，采用了線網(wǎng)密度、運(yùn)營(yíng)速度、行車間隔、準(zhǔn)點(diǎn)率、事故率、客運(yùn)費(fèi)率6個(gè)指標(biāo)集來(lái)研究城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素。邵祖峰認(rèn)為，城市公交服務(wù)質(zhì)量包括公共交通網(wǎng)絡(luò)、公交企業(yè)投入、公共交通服務(wù)水平、公交企業(yè)軟性服務(wù)4個(gè)維度。覃頻頻認(rèn)為公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素包括方便性、舒適性、安全性、運(yùn)營(yíng)狀況和環(huán)境影響等?？梢?，關(guān)于城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的研究成果頗豐，但是就其評(píng)價(jià)指標(biāo)而言，經(jīng)驗(yàn)性指標(biāo)多，實(shí)證性指標(biāo)少，指標(biāo)體系繁多，統(tǒng)一性與科學(xué)性較差，評(píng)價(jià)指標(biāo)的可操作性、信度、效度不夠理想等。因此，本文試圖提出一個(gè)基于乘客感知的城市公交服務(wù)質(zhì)量概念模型，并據(jù)此進(jìn)行實(shí)證研究。

二、概念模型與假設(shè)

城市公交服務(wù)質(zhì)量是指城市公交服務(wù)的固有屬性滿足公眾需要的程度，它是一個(gè)多維的概念，即乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)該包括對(duì)多個(gè)感知要素的評(píng)價(jià)。根據(jù)文獻(xiàn)研究和定性研究的結(jié)果，本文認(rèn)為城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)包含以下4個(gè)屬性：一是交互性，主要指公交企業(yè)、司機(jī)和售票員與乘客之間的互動(dòng)；二是有形性，主要包括公交車的有形的服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；三是便利性，主要是公交站點(diǎn)、站牌、公交線路等的設(shè)置是否便于乘客乘車；四是反應(yīng)性，即當(dāng)公交服務(wù)有所變動(dòng)或者發(fā)生特殊情況后公交企業(yè)采取相應(yīng)措施的時(shí)間和效果。以此為基礎(chǔ)，本研究提出如圖1所示的概念模型。

從圖1可以看出，由于性別、年齡、職業(yè)、乘車目的和頻率、月收入狀況等個(gè)人基本屬性的差異，不同乘客可能對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)有所不同。因此，可以提出如下6個(gè)假設(shè)：

假設(shè)1 不同性別的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在顯著差異；

假設(shè)2不同年齡段的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在顯著差異；

假設(shè)3 不同職業(yè)的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在顯著差異；

假設(shè)4 乘車目的不同的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在顯著差異；

假設(shè)5 乘車頻率不同的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在顯著差異；

假設(shè)6 不同月收入狀況的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在顯著差異。

三、問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

(一)問卷設(shè)計(jì)

本文結(jié)合成都市公交服務(wù)的實(shí)際情況，參考了文獻(xiàn)[2]中公交服務(wù)質(zhì)量的量表，設(shè)計(jì)出問卷初稿。經(jīng)過(guò)探索性研究后，對(duì)問卷的部分內(nèi)容進(jìn)行了修改并最終定稿。問卷包括兩個(gè)部分：(1)城市公交服務(wù)質(zhì)量量表，計(jì)13個(gè)問題(X₁～X₁₃)，采用李克特五點(diǎn)尺度法，最高分為5，最低分為1；(2)乘客個(gè)人基本屬性量表，包括性別、年齡、職業(yè)、乘車目的、乘車頻率和月收入狀況等6個(gè)方面。

(二)問卷調(diào)查

從2006年3月21日至2006年4月20日，作者在成都市60多條“精品公交線路”中，隨機(jī)抽取了10條公交線路展開了問卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象的確定采用系統(tǒng)隨機(jī)抽樣的方式：假定每一個(gè)公交站點(diǎn)上車的乘客數(shù)是相同的，于是作者將調(diào)查對(duì)象確定為每個(gè)站點(diǎn)第一個(gè)走上公交車的乘客。問卷調(diào)查過(guò)程中，共發(fā)出問卷360份，回收360份，其中有效問卷331份，問卷有效回收率為91．94％。

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

(一)數(shù)據(jù)的探索性因子分析 (1)KMO樣本測(cè)度與巴特利球體檢驗(yàn)分析。KMO值為O.716，巴特利特球體檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量為1089.728，自由度為78，顯著性概率是0.000。此結(jié)果表明，KMO樣本測(cè)度結(jié)果顯著，該數(shù)據(jù)的相關(guān)陣不是單位陣，適合進(jìn)行因子分析。

(2)因子分析采用方差最大正交旋轉(zhuǎn)法，旋轉(zhuǎn)經(jīng)3步迭代，提取了4個(gè)公共因子。它們分別為交互性因子(X₁～X₅)、有形性因子(X₆～X₈)、便利性因子(X₉～X₁₁)、反應(yīng)性因子(X₁₂～X₁₃)，具體結(jié)果如表1所示。各因子的全部初始特征值均大于1，特征值的累積方差貢獻(xiàn)率為61.016％，可見評(píng)價(jià)模型的建構(gòu)效度是可以被接受的。

(二)數(shù)據(jù)的可靠性分析

使用SPSS 11.5軟件分析各個(gè)隱變量的內(nèi)部一致性系數(shù)——Cronbach α值，其計(jì)算結(jié)果如表2所示?？梢姡林稻笥贠.6，表明由13個(gè)指標(biāo)組成的城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在內(nèi)部一致性方面存在較高的可信度。

(三)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析

城市公交服務(wù)質(zhì)量的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算結(jié)果如表3所示。表3中，ζ₁，的平均值為3.1860，表明乘客認(rèn)為城市公交服務(wù)質(zhì)量?jī)H達(dá)到一般的水平；除η₂略低于3以外，對(duì)其他屬性的評(píng)價(jià)均略高于3，即乘客對(duì)其他屬性的評(píng)價(jià)也是略高于一般水平，其中對(duì)于反應(yīng)性的評(píng)價(jià)呈現(xiàn)出最為滿意的傾向。

(四)數(shù)據(jù)的方差分析

1．對(duì)假設(shè)l的檢驗(yàn)

不同性別的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果如表4所示。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，ζ₁的P值為O.889，表明在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上不同性別的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并無(wú)顯著差異，可見，假設(shè)l不成立。但是本研究發(fā)現(xiàn)不同性別的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量交互性的評(píng)價(jià)上存在顯著差異(P=O.019)，女性乘客的評(píng)價(jià)高于男性。

2．對(duì)假設(shè)2的檢驗(yàn)

不同年齡段的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果如表5所示。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，不同年齡段的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量及其各個(gè)屬性的評(píng)價(jià)并無(wú)顯著差異(P值分別為O.269、O.269、O.115、0.062、0.475)?？梢姡僭O(shè)2不成立。

3．對(duì)假設(shè)3的檢驗(yàn)

不同職業(yè)的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果如表6所示。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，不同職業(yè)的乘客除了在城市公交服務(wù)質(zhì)量便利性的評(píng)價(jià)上無(wú)顯著差異外(P值為O．374)，在城市公交服務(wù)質(zhì)量其他屬性和總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)上都存在顯著差異(P值分別為O.022、O.009、O.001、O.002)。在對(duì)總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)上，農(nóng)民的評(píng)價(jià)最高，其次為個(gè)體工商戶，評(píng)價(jià)最低的是政府或事業(yè)單位職工。假設(shè)3得到驗(yàn)證。

4．對(duì)假設(shè)4的檢驗(yàn)

不同乘車目的的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果如表7所示。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，乘車目的只對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量交互性屬性存在顯著性影響(P值為O.030)，對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的其他屬性以及總體質(zhì)量的影響不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的顯著性差別。假設(shè)4不成立。

5．對(duì)假設(shè)5的檢驗(yàn)

乘車頻率不同的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果如表8所示。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，不同乘車頻率的乘客除了在城市公交服務(wù)質(zhì)量便利性和反應(yīng)性的評(píng)價(jià)上無(wú)顯著差異外(P值分別為O.553、0.059)，在城市公交服務(wù)質(zhì)量其他屬性和總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)上都存在顯著差異(P值分別為0.000、O.027、O.001)，從而支持了假設(shè)5。在對(duì)總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)上，每周有一兩天要乘坐公交車的乘客的評(píng)價(jià)最高，其次為每周有三四天要乘坐公交車的乘客，評(píng)價(jià)最低的是幾乎不乘坐的乘客。

6．對(duì)假設(shè)6的檢驗(yàn)

不同月收入狀況的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果如表9所示。盡管不同收入狀況的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量屬性的交互性、有形性的評(píng)價(jià)存在明顯的差異(P值分別為O.048、O.019)，但是在城市公交服務(wù)質(zhì)量其他屬性和總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)上卻無(wú)明顯的差異(P值分別為0.807、O.640、O.357)。假設(shè)6不成立。

五、結(jié)論與建議

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析和歸納整理，可得出如下結(jié)論：

(1)城市公交服務(wù)質(zhì)量乘客評(píng)價(jià)模型包括交互性、有形性、便利性和反應(yīng)性等4個(gè)屬性，13個(gè)指標(biāo)。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，該模型的信度比較高，其建構(gòu)效度也是可以被接受的。

(2)從總體上看，成都市公交服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了“一般”水平，平均值為3.1860；其中反應(yīng)性水平相對(duì)較高，平均值為3.4303，有形性質(zhì)量則略低于“一般”水平，平均值為2.9315。

(3)乘客個(gè)人基本屬性是影響城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素。第一，不同職業(yè)的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在顯著差異。其中，農(nóng)民對(duì)公交服務(wù)總體質(zhì)量，公交服務(wù)的交互性、有形性和反應(yīng)性的評(píng)價(jià)都是最高的，其次為個(gè)體工商戶，評(píng)價(jià)最低的是政府或事業(yè)單位職工；但是不同職業(yè)乘客在對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量便利性的評(píng)價(jià)上，并無(wú)顯著差別。第二，不同乘車頻率的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在顯著差異。但是，在城市公交服務(wù)質(zhì)量便利性和反應(yīng)性的評(píng)價(jià)上，不同乘車頻率的乘客的評(píng)價(jià)并無(wú)顯著差異。每周有一兩天乘公交車的乘客對(duì)公交服務(wù)總體質(zhì)量、公交服務(wù)的有形性的評(píng)價(jià)都是最高的，幾乎不乘坐的乘客對(duì)公交服務(wù)總體質(zhì)量、公交服務(wù)的有形性的評(píng)價(jià)是最低的。第三，性別、年齡、乘車目的和月收入狀況上的差異對(duì)乘客評(píng)價(jià)城市公交服務(wù)質(zhì)量的總體影響并不顯著。但是，不同性別的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量交互性評(píng)價(jià)的差異是顯著的，女性乘客的評(píng)價(jià)明顯高于男性。不同乘車目的的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量交互性評(píng)價(jià)的差異是顯著的，以購(gòu)物為目的的乘客對(duì)交互性的評(píng)價(jià)最高，其次為以上下班為目的的乘客。不同月收入的乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量交互性和有形性評(píng)價(jià)的差異是顯著的：月收入為1500～3000元的乘客對(duì)交互性的評(píng)價(jià)最高，而月收入為3001～4500元的乘客對(duì)交互性的評(píng)價(jià)則最低；月收入在1500元以下的乘客對(duì)有形性的評(píng)價(jià)最高，而月收入在4500元以上的乘客對(duì)有形性的評(píng)價(jià)最低。

基于以上結(jié)論，本文建議公交服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從城市公交服務(wù)質(zhì)量特性人手，改善和提高城市公交服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。(1)開通多種類型的有差異的公交服務(wù)線路。由于乘客的個(gè)人基本屬性的差異會(huì)影響其對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此公交服務(wù)企業(yè)有必要針對(duì)不同類型的乘客，提供有差異的服務(wù)。比如，通過(guò)車型和票價(jià)的差異，為不同類型的乘客提供不同的公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)；還可以根據(jù)乘客乘車頻率狀況，動(dòng)態(tài)地設(shè)定公交車的日投入量。(2)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)和乘客滿意調(diào)查程序。比如在公交車內(nèi)設(shè)立意見投訴箱、公布服務(wù)投訴熱線、建立網(wǎng)上公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和保證平臺(tái)等，為乘客提意見和建議大開方便之門。公交服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)乘客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，以確定乘客對(duì)公交營(yíng)運(yùn)線路的服務(wù)滿意程度，同時(shí)記錄乘客對(duì)公交運(yùn)營(yíng)的建議和意見，然后結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的改善和提高，最后將進(jìn)行改善和提高的策略和方法以及取得的成效公之于眾，接受乘客監(jiān)督。(3)加大硬件投人，改善公交車內(nèi)的設(shè)施。隨著居民生活水平的不斷提高，人們對(duì)出行的舒適度和安全性提出了更高的要求，而只滿足于保證正常的交通運(yùn)營(yíng)安全有效的低層面的公交服務(wù)則會(huì)大大降低公眾對(duì)公交服務(wù)的信心和信賴度。(4)加強(qiáng)職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高駕駛員、售票員的服務(wù)水平，在保證乘客安全的前提下盡可能提高公交車的舒適度和準(zhǔn)點(diǎn)率，獲得乘客對(duì)公交的支持和信任，以達(dá)到提高城市公交服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的目標(biāo)。