焦作蝶變

“煤城”焦作從黑色印象到綠色主題的嬗變中，旅游強(qiáng)市被列為“一號(hào)工程”，積極有為的政府發(fā)揮了主導(dǎo)作用。

焦作以“煤城”著稱(chēng)，也因煤而痛，已是典型的資源枯竭型城市。但是，從1999年底開(kāi)始，焦作進(jìn)行“第三次創(chuàng)業(yè)”，積極發(fā)展旅游業(yè)，準(zhǔn)確地找到產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的切入點(diǎn)和突破口，將黑色的“煤城”建設(shè)成為全國(guó)優(yōu)秀旅游城市，闖出了一條具有焦作特色的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型之路。

一號(hào)工程

“焦作現(xiàn)象”是中國(guó)旅游發(fā)展史上的一個(gè)奇跡，短短五年間，“焦作山水”成為一個(gè)嶄新的國(guó)際旅游品牌迅速走紅海內(nèi)外，在中國(guó)人口最多的河南省的旅游市場(chǎng)三分天下有其一。神奇的“焦作現(xiàn)象”，引起了外界的廣泛關(guān)注，人們紛紛前去考察取經(jīng)，總結(jié)出許多有益的經(jīng)驗(yàn)，其中，黨政領(lǐng)導(dǎo)重視是最為關(guān)鍵的一條，焦作市建設(shè)了一個(gè)強(qiáng)有力的旅游領(lǐng)導(dǎo)體系。

“旅游強(qiáng)市”是焦作近年來(lái)的頭等大事，被列為“一號(hào)工程”，為此，焦作成立了旅游發(fā)展委員會(huì)，由市長(zhǎng)任主任。每年年初，都要召開(kāi)由市委書(shū)記和市長(zhǎng)及各縣市區(qū)黨政一把手參加的旅游工作大會(huì)，對(duì)上年度旅游工作進(jìn)行總結(jié)表彰，對(duì)新年度旅游工作進(jìn)行安排部署。從秦玉海、鐵代生到毛超峰，更是逢會(huì)必講堅(jiān)定不移抓旅游，必講堅(jiān)定不移創(chuàng)一流。

2000年以來(lái)的8個(gè)黃金周、每個(gè)周末雙休日，市委、市政府、市人大、市政協(xié)以及各委局辦的機(jī)關(guān)干部，幾乎都是在旅游景區(qū)度過(guò)的。為整頓市容，焦作市五套班子的負(fù)責(zé)人每人承包一條馬路，把城區(qū)的五條主要馬路建成了樣板路。

2000年10月，焦作正式作出創(chuàng)建中國(guó)優(yōu)秀旅游城市的決定，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自?huà)鞄?，成立了焦作市?chuàng)建中國(guó)優(yōu)秀旅游城市工作委員會(huì)，由市委書(shū)記任政委、市長(zhǎng)任主任，人大、政協(xié)的主要領(lǐng)導(dǎo)和市委、市政府班子的其他成員擔(dān)任副主任，各縣市區(qū)和市直有關(guān)部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)為成員。營(yíng)造起政府主導(dǎo)，部門(mén)聯(lián)動(dòng)，全民參與的“創(chuàng)優(yōu)”氛圍，很快就在全市范圍內(nèi)掀起了“創(chuàng)優(yōu)”的高潮。在很短的時(shí)間內(nèi)，焦作市就榮獲“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”的稱(chēng)號(hào)，實(shí)現(xiàn)了從“煤城”到“旅游城”的歷史性跨越。2001年“五一”黃金周，焦作的游客人數(shù)和門(mén)票收入首次在河南省折桂。

為打造旅游精品景區(qū)，焦作市舍得下大投入。為建設(shè)中原第一峽青龍峽景區(qū)，先后投資7000多萬(wàn)元；開(kāi)發(fā)青天河西峽景區(qū)，投資2690萬(wàn)元；開(kāi)發(fā)云臺(tái)山溫盤(pán)峪、茱萸峰景點(diǎn)，投資7154萬(wàn)元。5年來(lái)，焦作市用于景區(qū)旅游資源開(kāi)發(fā)和建設(shè)的投入累計(jì)超過(guò)7億元。此外，投入60多億元修建景區(qū)外圍的道路，先后建成了連接各主要景區(qū)的14條旅游景觀大道；自籌資金25億元在城市外圍修建了焦鄭、焦晉高速公路和焦作黃河公路大橋；投資1億多元修建了全長(zhǎng)36.8公里的焦青旅游公路，還投資2194萬(wàn)元修建了3條觀光索道共2247米。

旅游是一個(gè)綜合性行業(yè)，涉及方方面面的利益關(guān)系。焦作在各大景區(qū)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的管理局，管理局的行政級(jí)別與地方政府相同，干部互相兼任。云臺(tái)山景區(qū)占地190平方公里，確定云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)管理局為副縣級(jí)，隨著景區(qū)的景點(diǎn)不斷擴(kuò)充，聲譽(yù)日益提升，又及時(shí)把它提升為正縣級(jí)，景區(qū)負(fù)責(zé)人兼任縣委副書(shū)記。這種機(jī)構(gòu)設(shè)置模式，較好地協(xié)調(diào)了各方關(guān)系。

營(yíng)銷(xiāo)工程

旅游目的地的吸引力，很大程度上取決于知名度，取決于營(yíng)銷(xiāo)。焦作始終把宣傳促銷(xiāo)放在突出位置常抓不懈，建立了成熟的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，使宣傳促銷(xiāo)延伸到哪里，客源市場(chǎng)就發(fā)展到哪里。階梯式的宣傳結(jié)構(gòu)，規(guī)?；拇黉N(xiāo)效應(yīng)，形成了穩(wěn)固的客源市場(chǎng)，全國(guó)830多家旅行社與焦作簽訂了合作協(xié)議。為叫響“焦作山水”，市財(cái)政每年撥出500萬(wàn)元以上的旅游宣傳促銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

首先是借助強(qiáng)勢(shì)媒體。堅(jiān)持選擇影響大、效果好的電視、廣播、報(bào)紙、雜志等強(qiáng)勢(shì)媒體作為推介“焦作山水”的主要陣地，進(jìn)行交叉互動(dòng)、持續(xù)疊加的宣傳?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、《中國(guó)旅游報(bào)》、《文匯報(bào)》、《河南日?qǐng)?bào)》等，千余篇圖文并茂的報(bào)道使“焦作山水”家喻戶(hù)曉；央視一套、二套、四套、旅游衛(wèi)視、香港鳳凰衛(wèi)視等，百余部生動(dòng)直觀的電視風(fēng)光片使“焦作山水”享譽(yù)海內(nèi)外；《華夏風(fēng)情》、《旅游中國(guó)》、《旅游資訊》等，上百份專(zhuān)業(yè)性雜志的引導(dǎo)使“焦作山水”成為游客出行的首選目標(biāo)。2004年2月13日聯(lián)合國(guó)教科文組織通過(guò)云臺(tái)山為世界地質(zhì)公園，事隔三天的2月16日，焦作就在《中國(guó)旅游報(bào)》、《河南日?qǐng)?bào)》、《大河報(bào)》等報(bào)紙做了專(zhuān)版。幾年中，焦作市每年在各級(jí)報(bào)紙刊登形象廣告的數(shù)量，中心城區(qū)的旅游宣傳廣告牌的數(shù)量質(zhì)量，均位列河南省之首，還是河南省第一個(gè)在鄭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)推出形象廣告的地級(jí)市。

其次是辦好旅游節(jié)會(huì)活動(dòng)。大型節(jié)會(huì)活動(dòng)是其它形式不可替代的宣傳方式，也是唱響焦作山水的重要舞臺(tái)。2000年以來(lái)，焦作先后成功舉辦了云臺(tái)山觀瀑暨三日游線(xiàn)路推介活動(dòng)、國(guó)際太極拳年會(huì)、焦作山水國(guó)際旅游節(jié)、焦作山水國(guó)際攝影節(jié)、“走進(jìn)焦作山水”電視友好采訪(fǎng)等大型節(jié)會(huì)活動(dòng)。焦作每年舉辦的旅游節(jié)會(huì)活動(dòng)，位列河南省第一。不斷掀起的“焦作山水熱”，擴(kuò)大了焦作城市及山水品牌的知名度和影響力。

“大篷車(chē)”周游各地是第三種方式。利用旅游“大篷車(chē)”走出去叫賣(mài)是一種形式活、成本低、影響大、效果佳的宣傳方式。2001年4月正式亮相的焦作旅游“大篷車(chē)”，首開(kāi)河南省旅游宣傳“大篷車(chē)”先河。幾年來(lái)，“大篷車(chē)”作為焦作山水的移動(dòng)廣告，常年在全國(guó)各地巡回促銷(xiāo)，已先后奔赴國(guó)內(nèi)100多個(gè)城市，累計(jì)發(fā)放宣傳資料500余萬(wàn)份?！按笈褴?chē)”還開(kāi)到了上海、廣東、香港、澳門(mén)等城市。

四是接入互聯(lián)網(wǎng)。焦作市于2001年建設(shè)并開(kāi)通了“焦作山水”旅游網(wǎng)站，2003年同中國(guó)太極網(wǎng)以及韓國(guó)太極拳網(wǎng)站成功鏈接?，F(xiàn)在，世界上任何一個(gè)角落，都可以通過(guò)網(wǎng)站獲得最新的焦作旅游信息，欣賞“焦作山水”的壯麗風(fēng)光。

最后是參加交易會(huì)。1999年以來(lái)，焦作積極響應(yīng)國(guó)家旅游局的號(hào)召，先后組團(tuán)參加了大連、烏魯木齊、昆明、成都、南京、太原、濟(jì)南、鄭州等國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)，累計(jì)發(fā)放各類(lèi)宣傳資料近100萬(wàn)冊(cè)。

服務(wù)工程

規(guī)范化、人性化、個(gè)性化的接待服務(wù)，正在成為焦作旅游的又一個(gè)富有魅力的品牌。

服務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。為使游客一進(jìn)入焦作，就處處感受到焦作旅游省心、便利、貼心的服務(wù)，享受到輕松出游的無(wú)限樂(lè)趣，焦作先后出臺(tái)了《焦作市旅行社管理暫行辦法》、《焦作市導(dǎo)游人員管理若干規(guī)定》等6個(gè)規(guī)范性文件，整理匯編了各項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全系統(tǒng)每位工作人員人手一冊(cè)。從市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到景區(qū)員工，人人都在“不讓一位游客在焦作受委屈”的條幅上簽名

焦作在城區(qū)主干道和通往各景區(qū)的交通要道上，設(shè)置了數(shù)量充足的景區(qū)指示牌，在景區(qū)、賓館飯店、車(chē)站等公共場(chǎng)所增設(shè)了相應(yīng)的公共信息圖形符號(hào)及旅游信息觸摸屏，在市縣電視臺(tái)增加了景區(qū)天氣預(yù)報(bào)等欄目，在黃金周期間發(fā)布出行參考和信息預(yù)報(bào)，在各星級(jí)賓館飯店懸掛旅游交通圖和山水宣傳畫(huà)，各景區(qū)設(shè)立了游客服務(wù)中心。焦作旅游接待服務(wù)工作，正在從簡(jiǎn)單粗放型走向規(guī)范有序化。

服務(wù)突出人性化。焦作市旅游系統(tǒng)向游客承諾：“假如把焦作當(dāng)作一家賓館，我們就是這家賓館的服務(wù)員，讓您享受到上帝的待遇；假如把焦作當(dāng)作一個(gè)家庭，我們就是這個(gè)家庭的保姆，讓您有一種做主人的尊嚴(yán)。”通過(guò)在各星級(jí)賓館飯店發(fā)放游客意見(jiàn)表，在焦作旅游網(wǎng)站建立游客留言版等形式，廣泛收集不同層次、不同地域游客對(duì)焦作旅游服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。

服務(wù)追求個(gè)性化。焦作旅游系統(tǒng)針對(duì)不同國(guó)籍、不同民族、不同生活習(xí)慣、不同信仰、不同身體條件的游客，設(shè)計(jì)了數(shù)十條各種各樣的旅游線(xiàn)路，使每一位游客都能找到適合自己的產(chǎn)品和線(xiàn)路。旅游餐飲單位關(guān)注游客飲食的差異性，推出了適合南方人、北方人、中國(guó)人、外國(guó)人、老人、小孩等不同地域、不同群體游客口味的個(gè)性化食譜，使游客在焦作不僅能吃到當(dāng)?shù)靥厣穗?，還能?chē)L到可口的“家鄉(xiāng)菜”。

一流的旅游目的地，必須有一流的員工。為使員工克服不注意形象的陋習(xí)，一位縣委副書(shū)記口袋里裝著一把梳子，見(jiàn)哪一位員工的頭發(fā)有點(diǎn)亂，就拿出梳子替他們梳理一下，從此再也見(jiàn)不到亂頭發(fā)的員工。

（作者系復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系主任）