中遠(yuǎn)集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)新的模式

　　一、服務(wù)專業(yè)創(chuàng)新模式
　　
　　服務(wù)專業(yè)創(chuàng)新模式是創(chuàng)新者針對(duì)于客戶的特定問題提出解決方法的一種較為簡(jiǎn)單的創(chuàng)新形式，客戶需求是創(chuàng)新過程的起點(diǎn)，創(chuàng)新者完全針對(duì)客戶的某種需求，結(jié)合自身的專業(yè)條件，迅速開發(fā)出一種創(chuàng)新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。也叫“專門化創(chuàng)新”模式。
　　該模式的優(yōu)點(diǎn)是創(chuàng)新形式靈活，可以對(duì)市場(chǎng)信號(hào)迅速反應(yīng)，單個(gè)成員的不同概念和想法頻繁交流并產(chǎn)生某種交叉融合。但反過來，該模式過多依賴個(gè)人要素，因此會(huì)存在一定的缺點(diǎn)，比如項(xiàng)目的組織缺乏計(jì)劃性，創(chuàng)新過程無法持續(xù)完成，同時(shí)由于客戶的某種需求對(duì)創(chuàng)新起著決定性的作用，也就是有了客戶的某種需求才有了創(chuàng)新的服務(wù)，因此這種創(chuàng)新的成功與否以及創(chuàng)新的可持續(xù)性受到客戶需求的制約。
　　中遠(yuǎn)集團(tuán)的“海上綠色通道”就采用的是此種模式。海南的農(nóng)民有著將自己種植的蔬菜水果運(yùn)輸?shù)奖狈绞袌?chǎng)的迫切需求，中遠(yuǎn)公司的員工敏銳地捕捉到了此種需求信號(hào)，開展了深入的調(diào)研、分析、論證，結(jié)合自身專業(yè)服務(wù)的條件，迅速推出一項(xiàng)全新的服務(wù)品種——“海上綠色通道”，充分發(fā)揮了靈活快速的創(chuàng)新特點(diǎn)，很快贏得了市場(chǎng)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
　　但由于創(chuàng)新由客戶的需求決定，創(chuàng)新的成功與否以及創(chuàng)新的可持續(xù)性受到客戶需求的制約。
　　
　　二、有組織的創(chuàng)新模式
　　
　　“有組織的創(chuàng)新模式”，又稱作“創(chuàng)新的組織管理模式”，該模式最明顯的特點(diǎn)是整個(gè)創(chuàng)新過程是在企業(yè)戰(zhàn)略和管理的指引下進(jìn)行的，因而形成了一種更有意義和更有組織性的戰(zhàn)略開發(fā)過程。另外，在該種模式下，創(chuàng)新活動(dòng)沒有正式的研發(fā)部門，針對(duì)創(chuàng)新的研究和新概念開發(fā)是每個(gè)人的工作。
　　有組織的創(chuàng)新模式包含三個(gè)明顯不同的組織階段，第一個(gè)是起始階段，也叫自由創(chuàng)新階段，該階段以創(chuàng)新概念的產(chǎn)生和形成為主，各種內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)力（除了研發(fā)部門）是創(chuàng)新概念的主要來源，其中員工仍然扮演著創(chuàng)新的“主角”；第二階段是發(fā)展階段，該階段更具有戰(zhàn)略引導(dǎo)性，以創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)有組織的系統(tǒng)性開發(fā)工作為主；第三階段是創(chuàng)新的測(cè)試和市場(chǎng)營(yíng)銷階段，營(yíng)銷部門扮演著推動(dòng)創(chuàng)新活動(dòng)成功實(shí)現(xiàn)的重要角色。
　　在中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，泛亞公司的“綠色快航”就是采用此種創(chuàng)新模式。在“綠色快航”推出之前，經(jīng)營(yíng)中日航線的中遠(yuǎn)員工發(fā)現(xiàn)了中日兩國(guó)冷鮮食品貿(mào)易中存在的巨大的航運(yùn)商機(jī)，因此積極開展調(diào)研、分析、論證，根據(jù)日本客戶要求“快捷”的特定需求，推出了“綠色快航”，該階段就是一種“自由創(chuàng)新階段”，也就是員工根據(jù)客戶需求產(chǎn)生創(chuàng)新概念的階段。
　　隨著“綠色快航”的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，中日航線中的客戶逐步接受了此種全新的服務(wù)方式，各航運(yùn)公司也紛紛效仿，因此公司制定了打造中遠(yuǎn)第二品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)，有組織有計(jì)劃的開發(fā)服務(wù)于客戶各種需求的高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。因此就有了“霓裳快航”、“電器快航”等快航系列，HDS SYSTEM服務(wù)，還有正在開發(fā)的RORO快速船服務(wù)等。此時(shí)的創(chuàng)新活動(dòng)就進(jìn)入了發(fā)展階段，在公司戰(zhàn)略指導(dǎo)下，有組織有計(jì)劃地進(jìn)行，同時(shí)依靠嚴(yán)格的管理保證服務(wù)的質(zhì)量。
　　在市場(chǎng)營(yíng)銷階段，泛亞公司采取加大中高端市場(chǎng)投入，兼并或收購(gòu)低端市場(chǎng)的策略，以合適的單船艙位和合適的班期密度迎合中日間的高端市場(chǎng)需求，追求差異性帶來的高回報(bào)，避免無休止的低運(yùn)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)加強(qiáng)船東合作從中低端市場(chǎng)攫取總體市場(chǎng)份額和薄利多銷帶來的利潤(rùn)。
　　在中遠(yuǎn)集團(tuán)采用該模式創(chuàng)新過程中，創(chuàng)新活動(dòng)最初還是由客戶需求引起的，但在發(fā)展階段，公司的戰(zhàn)略和管理就起到了主導(dǎo)的作用，另外促進(jìn)創(chuàng)新的外部驅(qū)動(dòng)力包括“行為者”和“軌道”，“行為者”涉及到客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“軌道”涉及到技術(shù)軌道、服務(wù)專業(yè)軌道以及社會(huì)軌道。
　　
　　三、特種技術(shù)推動(dòng)模式
　　
　　該模式的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力是技術(shù)軌道、服務(wù)專業(yè)軌道以及客戶，其中技術(shù)軌道起的作用最為重要；戰(zhàn)略和管理也扮演著重要角色，研發(fā)部門有所參與，但發(fā)揮的作用相對(duì)較弱?？蛻粼谀Ｊ街谐霈F(xiàn)，但不再作為被動(dòng)的信息源和創(chuàng)新接受者，而是積極的參與者，并與企業(yè)各部門發(fā)生交互作用。因此，此種模式以客戶為導(dǎo)向，充分發(fā)揮高新技術(shù)的巨大作用，同時(shí)結(jié)合戰(zhàn)略和管理的支持作用，成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。
　　特種技術(shù)推動(dòng)模式的最大特點(diǎn)是，客戶需求特殊，市場(chǎng)進(jìn)入門檻很高，且為買方市場(chǎng)，高新技術(shù)的擁有和應(yīng)用成為了創(chuàng)新成功的關(guān)鍵。誰擁有該特種技術(shù)，誰將擁有甚至壟斷市場(chǎng)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很少，所以不需要營(yíng)銷部門發(fā)揮過多的作用。對(duì)于該項(xiàng)高新技術(shù)，一般采用購(gòu)買或者委托開發(fā)的形式，創(chuàng)新者的研發(fā)部門僅僅負(fù)責(zé)特種技術(shù)的應(yīng)用與維護(hù)，作用的發(fā)揮相對(duì)較小。
　　在中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，中遠(yuǎn)航運(yùn)股份公司的兩艘半潛船——“泰安口”輪和“康盛口”輪就是結(jié)合客戶需求全新運(yùn)用特種航運(yùn)技術(shù)的載體，半潛船所提供的運(yùn)輸服務(wù)就是在應(yīng)用特種航運(yùn)技術(shù)的情況下推出的新的服務(wù)形式，其創(chuàng)新就采用了特種技術(shù)推動(dòng)模式。
　　被稱為“亞洲第一輪”的“泰安口”輪其設(shè)計(jì)和建造，完全打破了傳統(tǒng)觀念的束縛，率先在航海領(lǐng)域運(yùn)用高新技術(shù)，裝置了輕巧的合推進(jìn)和方向控制為一體的SSP電力推進(jìn)系統(tǒng)和6600V中壓電力系統(tǒng)，兩個(gè)系統(tǒng)在國(guó)際上首次裝船使用。其裝配的DP動(dòng)態(tài)定位控制系統(tǒng)，解決了海上工程設(shè)備定位定向安裝作業(yè)的根本問題，給海上開采業(yè)提供了極大的方便。同時(shí)，為了解決數(shù)據(jù)處理問題，“泰安口”輪裝置了LMAC55集中自動(dòng)控制系統(tǒng)，應(yīng)用了很多前沿信息技術(shù)和自動(dòng)控制技術(shù)，采用光纖通訊。
　　根據(jù)特種客戶的需要，應(yīng)用高新技術(shù)，推出全新的特種服務(wù)，使中遠(yuǎn)的服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步的提升，這歸根于廣遠(yuǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略的定位——經(jīng)營(yíng)“特種船”，半潛船的開發(fā)充分體現(xiàn)了這樣的定位：應(yīng)用特殊的技術(shù)、打造特殊的船形、提供特殊的服務(wù)、滿足特殊客戶需求以及占領(lǐng)特殊的市場(chǎng)。最后，所有的這些“特殊”做法都需要特殊的管理來將其聯(lián)系起來，形成絕對(duì)的壟斷優(yōu)勢(shì)。
　　以該種創(chuàng)新模式實(shí)現(xiàn)的服務(wù)創(chuàng)新，從一開始就帶有壟斷的性質(zhì)，起到?jīng)Q定作用的特種技術(shù)依靠的是創(chuàng)新者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理水平，因此競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難效仿，能夠保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　
　　四、網(wǎng)絡(luò)集成創(chuàng)新模式
　　
　　這是一種由很多服務(wù)企業(yè)形成一個(gè)共同的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的模式，整個(gè)創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是集成網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的。網(wǎng)絡(luò)集成模式中有一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的組織開發(fā)部門，負(fù)責(zé)將各網(wǎng)絡(luò)成員企業(yè)的服務(wù)合理銜接，形成一個(gè)新的服務(wù)鏈條。這個(gè)服務(wù)鏈條由網(wǎng)絡(luò)成員企業(yè)自身許多創(chuàng)新活動(dòng)組合而成。它以客戶的總體需求為導(dǎo)向，各成員企業(yè)按照自身的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)劃分，開發(fā)部門只與網(wǎng)絡(luò)中的成員企業(yè)發(fā)生相互作用，而與客戶沒有直接聯(lián)系。
　　這種模式的最大特點(diǎn)是將各個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員企業(yè)提供的單個(gè)服務(wù)集成，形成一項(xiàng)供應(yīng)鏈更長(zhǎng)、服務(wù)主體更多、服務(wù)方式更加多樣化、管理更為嚴(yán)格、客戶更為方便的全新的服務(wù)產(chǎn)品。
　　中遠(yuǎn)集團(tuán)應(yīng)上海通用汽車有限公司的要求為其提供的“門到門”的物流服務(wù)，是在集團(tuán)制定了從“全球航運(yùn)承運(yùn)人向全球物流經(jīng)營(yíng)人”的轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，由構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)成員企業(yè)的中遠(yuǎn)集運(yùn)和上海中貨分別提供海上和陸上的運(yùn)輸服務(wù)集合而成。由于兩家企業(yè)在服務(wù)空間領(lǐng)域上的互補(bǔ)性，各自服務(wù)的結(jié)合構(gòu)成了整條供應(yīng)鏈，但是由于CKD貨物運(yùn)輸中存在時(shí)間要求高，成本高，需求面廣，需求種類多，需求變化多的特點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)海陸運(yùn)輸?shù)钠交暯?，必須加?qiáng)管理，改變業(yè)務(wù)流程。上海通用有限公司經(jīng)常會(huì)減少某些車型的生產(chǎn)量，從而減少相應(yīng)的提貨量，這樣很容易造成集裝箱積壓，箱量流轉(zhuǎn)周期加長(zhǎng)。中遠(yuǎn)集運(yùn)和上海中貨派出專職技術(shù)人員及時(shí)開發(fā)了木箱配送服務(wù)項(xiàng)目，大大解決了集裝箱積壓的問題，開辟了中遠(yuǎn)系統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)管理和運(yùn)輸能力的新領(lǐng)域。
　　
　　以網(wǎng)絡(luò)集成模式開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)用于大型的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)客戶，此類客戶對(duì)于創(chuàng)新者的要求較高，因此也構(gòu)成了服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力之一。
　　
　　五、戰(zhàn)略管理推動(dòng)模式
　　
　　戰(zhàn)略管理推動(dòng)模式，是以企業(yè)發(fā)揮戰(zhàn)略為指導(dǎo)，結(jié)合專業(yè)化的管理體制形成主要的內(nèi)部創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，而技術(shù)軌道可服務(wù)專業(yè)軌道構(gòu)成了服務(wù)創(chuàng)新的外部驅(qū)動(dòng)力。
　　該模式的最大特點(diǎn)就是戰(zhàn)略和管理起到了創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵作用。在中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，廣遠(yuǎn)公司推出的“木材船”、“瀝青船”以及“汽車船”等項(xiàng)目船就是采用這種模式。
　　項(xiàng)目船的推出是在廣遠(yuǎn)公司制定的發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，根據(jù)市場(chǎng)行情對(duì)船舶進(jìn)行技術(shù)改造，打造成一支項(xiàng)目船隊(duì)，并且優(yōu)化資源配置，成立獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)公司，進(jìn)行專業(yè)化的管理。
　　項(xiàng)目船的推出是公司戰(zhàn)略推動(dòng)的結(jié)果，項(xiàng)目船的成功依靠的是專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理，此種創(chuàng)新模式形式簡(jiǎn)單，但是會(huì)受到發(fā)展戰(zhàn)略的制約，無法對(duì)市場(chǎng)變化做出及時(shí)的反應(yīng)。而專業(yè)化的管理要求靈活多變，因此容易形成矛盾。
　　
　　六、服務(wù)創(chuàng)新模式小結(jié)
　　
　　在中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中可以看出，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，也就是集團(tuán)的戰(zhàn)略和管理以及全體員工對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的開展起著關(guān)鍵的作用，也是中遠(yuǎn)集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)新的核心推動(dòng)力。而技術(shù)軌道的支撐、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的推動(dòng)、潛在的高端的客戶需求、服務(wù)專業(yè)化的方法理論在中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中也起到了不可忽視的推動(dòng)作用。
　　正是中遠(yuǎn)集團(tuán)制定了“從全球承運(yùn)人向以航運(yùn)為依托的全球物流經(jīng)營(yíng)人轉(zhuǎn)變”的戰(zhàn)略指導(dǎo)，中遠(yuǎn)集運(yùn)與上海中貨合力推出了“門到門”的全程物流服務(wù)；正是制訂了打造中遠(yuǎn)集運(yùn)“第二品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，泛亞公司推出了“綠色快航”系列服務(wù)產(chǎn)品，HDS SYSTEM服務(wù)，以及正在開發(fā)的RORO運(yùn)輸服務(wù)；正是有了向“特種貨物運(yùn)輸”這個(gè)雜貨運(yùn)輸高端市場(chǎng)進(jìn)發(fā)的戰(zhàn)略目標(biāo)，中遠(yuǎn)航運(yùn)打造了具有壟斷優(yōu)勢(shì)的“半潛船”。為了保證戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，中遠(yuǎn)集團(tuán)分別設(shè)立了專門的公司，對(duì)各細(xì)分的服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)化的管理，分別成立了中遠(yuǎn)集運(yùn)、中遠(yuǎn)物流、中遠(yuǎn)航運(yùn)、上海泛亞以及經(jīng)營(yíng)“冷鮮船”、“木材船”、“瀝青船”的專業(yè)化公司；同時(shí)，中遠(yuǎn)服務(wù)創(chuàng)新的成功離不開高素質(zhì)高技能的一線員工，他們利用專業(yè)的眼光分析市場(chǎng)和客戶信息，挖掘創(chuàng)新的機(jī)遇，用全新的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，以客戶的需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，將創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)地開展下去。
　　另外，外部驅(qū)動(dòng)力對(duì)中遠(yuǎn)服務(wù)創(chuàng)新也起到了積極的作用，包括行為者（顧客）和技術(shù)軌道等。中遠(yuǎn)集團(tuán)許多服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目都是由顧客的特種需求引發(fā)的，比如說“海上綠色通道”就是一個(gè)典型的例子。還有由技術(shù)軌道（如高端的船舶制造技術(shù)）引發(fā)的“半潛船”運(yùn)輸服務(wù)，就是外部驅(qū)動(dòng)力起主導(dǎo)作用而引發(fā)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。