金士力佳友：大鱷的攜手

金士力佳友的呼叫中心、物流體系、培訓(xùn)體系及電算系統(tǒng)的打造，保障了其運營、服務(wù)、管理體系的高效和先進。

2006年10月27日，來自天津的金士力佳友獲得第10張直銷牌照，核準在天津17個區(qū)縣開展直銷業(yè)務(wù)，為充滿懸念的直銷牌照之戰(zhàn)再添迷局……

由中國醫(yī)藥行業(yè)的排頭兵天士力集團及韓國直銷的代表性企業(yè)韓國佳友投資成立的金士力佳友是中方以51％的股份控股的外資直銷企業(yè)。近年來，隨著世界直銷格局的變化，以堅忍著稱的韓國文化與直銷文化融合的優(yōu)勢日顯，韓國直銷一度取得過世界排名第三的佳績，作為韓國直銷的代表性企業(yè)，韓國佳友走出國門無疑具有一定的必然性。而中國醫(yī)藥行業(yè)巨頭天士力也已經(jīng)在海外取得直銷運作的成功經(jīng)驗，但其國內(nèi)市場卻一直是按兵不動。對于這兩家實力及經(jīng)驗兼?zhèn)涞钠髽I(yè)而言，他們的聯(lián)姻勢必融合了中韓兩國直銷市場的諸多歷史性與現(xiàn)實性的因素，那么接下來的問題似乎是，作為“中韓直銷的試驗田”金士力佳友將如何調(diào)和兩種不同的歷史與現(xiàn)實。

產(chǎn)品：組合的優(yōu)勢

金士力佳友成立于2005年2月1日，注冊資本800萬元人民幣，目前核準直銷的5種產(chǎn)品全部為保健品，包括脫胎于天士力集團最優(yōu)秀的連年年銷售額超過10億的拳頭產(chǎn)品“復(fù)方丹參滴丸”的“芪參茶”、使用了天士力集團最成熟的具備國際先進水平的滴丸技術(shù)的“銀杏葉滴丸”，以及人參源膠囊、九尊肝脂膠囊和潤生軟膠囊。由于保健品生產(chǎn)線相當程度依托于中國醫(yī)藥行業(yè)排頭兵天士力的研發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)，使得金士力佳友的保健產(chǎn)品系列具有了先天性的優(yōu)勢，此次在獲批直銷牌照時其保健類產(chǎn)品全部“出線”就是有力的證明。

除保健品之外，金士力佳友規(guī)劃中的產(chǎn)品線還包括日化用品。日化產(chǎn)品線將全部引進在韓國直銷市場月銷售額排名前十位的韓國佳友的化妝品配方、生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)設(shè)備，并斥資組建了金士力佳友日化用品有限公司。目前已完成基礎(chǔ)及配套設(shè)施建設(shè)，正在進行設(shè)備安裝、調(diào)試。其將生產(chǎn)的日化產(chǎn)品共3大系列，近30個化妝品品種。在日化線產(chǎn)品獲批上市后，金士力佳友公司全部產(chǎn)品將實現(xiàn)本地化生產(chǎn)。

目前已投資3000萬元用于產(chǎn)品生產(chǎn)及研發(fā)的“天士力保健品+韓國化妝品”產(chǎn)品線無疑結(jié)合了兩大投資方的核心技術(shù)優(yōu)勢，較大程度確保了金士力佳友產(chǎn)品的品質(zhì)。在結(jié)合中韓技術(shù)優(yōu)勢的同時，金士力佳友也注重融合中韓產(chǎn)品的不同文化，目前正致力于尋找不同產(chǎn)品線間的契合點，提煉出屬于金士力佳友的獨特產(chǎn)品文化，使得產(chǎn)品的相關(guān)性、對目標消費群的整體吸引力以及不同產(chǎn)品問銷售的帶動性大大提高。

服務(wù)：創(chuàng)新的流通

金士力佳友提出了“創(chuàng)新流通文化”的企業(yè)定位。所謂創(chuàng)新流通，是指金士力佳友致力于為個人和家庭提供全套的健康解決方案，將服務(wù)作為一個系統(tǒng)的工程，而產(chǎn)品只是服務(wù)體系的一部分且是基于為個人或家庭量身訂做的“健康服務(wù)”的基礎(chǔ)上的。同時，金士力佳友將致力于對流通文化的創(chuàng)新，全力搭建與消費者直接溝通的平臺。

“創(chuàng)新流通”意味著金士力佳友必須投入更多的精力及成本進行服務(wù)體系、物流系統(tǒng)以及購買渠道的多元化等的建設(shè)，以打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺。從2005年8月到2006年10月，金士力佳友進行了15個月的電算系統(tǒng)開發(fā)工作，使直銷員管理、訂單管理、物流管理、庫存等諸多運營工作都得到完善的電算管理。并于2006年7月1日與中郵物流合作正式啟動了金士力佳友一體化物流項目。

此外，其服務(wù)平臺的打造也包括配合市場發(fā)展需要，結(jié)合直銷員的需求，設(shè)計專業(yè)的培訓(xùn)課程提供網(wǎng)上訂貨、電話訂貨、店面訂貨等多種購貨方式；提供退換貨服務(wù)、信用預(yù)收款服務(wù)；通過呼叫中心提供信息查詢服務(wù)、電話訂單服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、郵寄產(chǎn)品手冊服務(wù)、投訴處理服務(wù)等。

經(jīng)過1年多的籌備，目前金士力佳友的服務(wù)平臺已經(jīng)基本搭建完畢。

建設(shè)了面積為26000余平米的直銷業(yè)務(wù)大樓，作為完善客戶服務(wù)的載體；

已經(jīng)在天津總部及河西區(qū)建設(shè)了2家直營店，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋天津市的17個區(qū)縣；

投資數(shù)百萬元建立的呼叫中心使用CTI電腦電話整合系統(tǒng)，作為專業(yè)化的客戶服務(wù)平臺，不僅可以實現(xiàn)以“滿足客戶需要”為目標的服務(wù)功能，還可以與直銷員管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)實時聯(lián)接使信息同步和共享，成為顧客“身邊的服務(wù)網(wǎng)點”；

構(gòu)建了符合直銷營運特色的物流體系以及覆蓋全國的物流配送機構(gòu)。在每個設(shè)置分公司的城市，都同時設(shè)置物流中心；

構(gòu)建了完整的培訓(xùn)課程體系，同時為培訓(xùn)的開展準備了強大的培訓(xùn)硬件支持：建設(shè)了可容納千人的同聲傳譯禮堂及設(shè)備先進的培訓(xùn)教室等；

建設(shè)了具備強大、完善的實時查詢功能的電算系統(tǒng)，可實時查詢個人資料、產(chǎn)品購買信息、貨物配送情況以及獎金情況等相關(guān)信息，并可通過信息系統(tǒng)隨時接受培訓(xùn)。

管理：國際化的要求

金士力佳友很好地傳承了其兩大股東企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)：規(guī)范、誠信，堅持對各環(huán)節(jié)高標準的要求和嚴格的監(jiān)控。在生產(chǎn)上，不論保健品生產(chǎn)還是化妝品生產(chǎn)，從車間的建設(shè)到原料的提取執(zhí)行的都是藥品生產(chǎn)的標準。在日常管理上，金士力佳友高效、精細的工作理念體現(xiàn)在每一項工作上。特別對每一個項目的管理，細致的分工、連貫的運作、進度的把控、難點的攻克等，每一環(huán)節(jié)都盡顯大企風(fēng)范。公司能順利于今年10月拿到直銷牌照，除了說明企業(yè)雄厚實力之外，也是其高效管理和強大執(zhí)行力的充分體現(xiàn)。

在市場管理上，金士力佳友十分強調(diào)規(guī)范、長遠的運作。從市場高管到直銷員的選擇上，金士力佳友始終堅持以“規(guī)范第一”的原則精心挑選人才。企業(yè)認為只有這樣才能自上而下地貫穿其管理思想。金士力佳友還將成立專門部門，監(jiān)管直銷人員的市場運作行為，對違規(guī)操作的直銷員進行嚴厲查處。這與很多直銷企業(yè)默認直銷員違規(guī)操作，在被發(fā)現(xiàn)后推諉責(zé)任的態(tài)度形成鮮明對比。此外，在天津總部，24／小時開通的呼叫中心可以隨時處理、反饋市場信息，讓社會各界共同監(jiān)督。這種大力度、高標準的規(guī)范管理無疑將在直銷界樹立一個標準和榜樣。

從以上舉措來看，金士力佳友的呼叫中心、物流體系、培訓(xùn)體系及電算系統(tǒng)的打造，保障了其運營、服務(wù)、管理體系的高效性和先進性。對創(chuàng)新流通理念的貫徹以及2006年對營運、管理基礎(chǔ)的著力打造，保障了金士力佳友市場發(fā)展的穩(wěn)定性和持久性。當然，要打造像金士力佳友這樣高水準的平臺，其巨大的成本壓力進而帶來的市場壓力是一般直銷企業(yè)難以承受的。但對于金士力佳友來說，雖然成立僅一年有余，但其雄厚的實力以及海外運作的成功經(jīng)驗都使金士力佳友底氣十足。面對中國直銷市場并不恒定的水溫，金士力佳友表現(xiàn)出了巨大的魄力和沉穩(wěn)的心態(tài)。金士力佳友將如何融合天士力集團在國內(nèi)現(xiàn)代中藥領(lǐng)域的優(yōu)勢和Ju集團在直銷領(lǐng)域的經(jīng)營管理優(yōu)勢從而在直銷經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新，時間會給出答案。