做老大不容易

延風(fēng)說：“一汽是中國汽車工業(yè)的根，解放又是一汽的根，所以必須把這個(gè)根做好做強(qiáng)。如果沒有解放的強(qiáng)大，一汽在與其他外商談合作時(shí)，也不會(huì)有今天這樣的地位，這是相輔相成的”。

隨著公路工程重點(diǎn)項(xiàng)目的不斷竣工和2004年度公路運(yùn)輸市場力度的加大，—汽集團(tuán)的解放牌中、重型載貨汽車帶給了公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公路運(yùn)輸一定的震撼力。不論是長線運(yùn)輸，還是短距搬遷，解放卡車已成為運(yùn)輸系統(tǒng)中不可缺少的重要分子。本刊記者近日從運(yùn)輸市場及施工現(xiàn)場對工程王、巨能王、牽引王等大噸位、個(gè)性化的解放卡車進(jìn)行抽樣調(diào)查，結(jié)果是用戶最大的滿足莫過于對產(chǎn)品需求的滿足，解放卡車不愧為是“國車的長子”。為什么解放幾十年風(fēng)雨不衰?今天的“老大”由衷地向我們吐出了難言之隱。

作為“國車長子”的解放卡車，怎樣才能使品牌長盛不衰?怎樣才能把“老大”的寶座坐得穩(wěn)如泰山?這一切，都在考驗(yàn)著“解放”。

當(dāng)新生的共和國為自己的第一個(gè)汽車基地鳴響奠基的禮炮時(shí)，那時(shí)，中國的汽車工業(yè)還只是個(gè)蹣跚起步的孩子，而50后的今天，作為國車長子的解放卡車，已經(jīng)把全球卡車銷量冠軍的王冠戴在了自己的頭上，把世界卡車巨頭奔馳和沃爾沃甩在后面、解放產(chǎn)品雖然占據(jù)了國內(nèi)運(yùn)輸市場的半壁江山，還出口到46個(gè)國家和地區(qū)，連續(xù)6年整車出口全國第一，但它的背后有著許多酸甜苦辣。

一汽總經(jīng)理竺延風(fēng)對記者說，如今，汽車已經(jīng)成為人們奔小康生活不可缺少的朋友，是每個(gè)人所追求的人生之夢。一汽實(shí)現(xiàn)了一個(gè)夢想，那就是實(shí)現(xiàn)了規(guī)模百萬化，經(jīng)營國際化。一汽希望與公路運(yùn)輸共攀高峰，要永遠(yuǎn)爭做汽車?yán)洗蟆?/p>

不能停留在一朝一夕上

當(dāng)?shù)谝慌夥趴ㄜ囋谀贻p的共和國誕生時(shí)，一汽解放人興高采烈地把它送到了運(yùn)輸車隊(duì)；而當(dāng)?shù)?00萬輛解放卡車駛下生產(chǎn)線時(shí)，一汽人同樣把它交給公路運(yùn)輸這個(gè)大家庭。在市場經(jīng)濟(jì)的激蕩潮水中，要贏得市場做老大，必須先贏得客戶，但一汽解放人在開放的市場環(huán)境中不能停留在一朝一夕上

一汽集團(tuán)副總經(jīng)理安德武對汜者說，一汽解放也像運(yùn)輸公司的元?jiǎng)准墖衅髽I(yè)一樣，經(jīng)歷了由汁劃經(jīng)濟(jì)觀念向市場經(jīng)濟(jì)觀念的轉(zhuǎn)變。在汁劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，解放卡車也像其它工業(yè)產(chǎn)品一樣由國家定產(chǎn)包銷，追求“企業(yè)效益第一”是那時(shí)的主要目標(biāo)。而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，需要一汽人自己為解放卡車尋找市場。如何使老品牌再放異彩，在市場競爭中立于不敗之地，成了擺在一汽人面前的一道題。

1997年，一汽人打出了“讓使用解放卡車的用戶富裕起來，讓使用解放卡車的企業(yè)發(fā)展起來，讓使用解放卡車的地區(qū)繁榮起來”的廣告晤。一汽總經(jīng)理竺延風(fēng)在《解放改變命運(yùn)》一書的卷首語中寫道：“正是這些可愛的用戶用他們對解放的忠減和依賴在改變著解放的命運(yùn)，從而激勵(lì)我們生產(chǎn)出更好的解放車和提供更好的服務(wù)去回報(bào)他們”。主抓營銷工作的一汽副總經(jīng)理安德武說，解放卡車要做到適應(yīng)中國的道路情況，適應(yīng)用戶的消費(fèi)水平，適應(yīng)用戶的使用狀況。

為此，我們采訪了長慶油田某運(yùn)輸公司，其負(fù)責(zé)人苗經(jīng)理對汜者說，對于一汽解放卡車的售后服務(wù)，我們感覺到，今年“用戶”的概念在一汽解放人那里有了新的含義，從追求“企業(yè)效益第一到用戶價(jià)值第一”有了全新的轉(zhuǎn)變，但一汽解放人在開放的市場環(huán)境中還應(yīng)繼續(xù)關(guān)注用戶，不能停留在一朝一夕上。

一汽貿(mào)易總公司總經(jīng)理趙忠信對記者說，在市場競爭中，觀念更是競爭力，一汽解放人正在塑造全新用戶概念。經(jīng)過市場經(jīng)濟(jì)洗禮的解放人都知道，要贏得市場做老大，必須先贏得客戶，而不是贏得一定的市場份額；高市場份額只能維持企業(yè)的暫時(shí)，不能維持企業(yè)的永遠(yuǎn)，高客戶忠誠度，才能使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

老大的位置怎樣才能穩(wěn)如泰山

把公路建設(shè)和公路運(yùn)輸永久地裝在心里，老大的位置才能穩(wěn)如泰山。一些運(yùn)輸公司的司機(jī)對記者說，解放車性價(jià)比還可以，我就是沖著這個(gè)買的解放車

新疆某運(yùn)輸公司經(jīng)理王德臣對汜者說，幾年來，汽車市場風(fēng)云多變，一會(huì)兒用戶第一，一會(huì)兒產(chǎn)品第一，把我們都搞亂了。我們建議一汽解放要始終如一地確立“用戶第一”的核心理念，把公路建沒和公路運(yùn)輸永久地裝在心里，老大的位置肯定穩(wěn)如泰山。

“解放”在全國各地統(tǒng)一實(shí)行了24小時(shí)服務(wù)模式，在本部設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，所有服務(wù)站都配備了“特快服務(wù)手機(jī)”，24小時(shí)待命服務(wù)。服務(wù)人員分為2~3個(gè)班次輪換值班，保證從前廳接待、車間維修、備件銷售等各環(huán)節(jié)能隨時(shí)為用戶提供便利服務(wù)。同時(shí)，“解放”還為500家服務(wù)站統(tǒng)一配備了裝飾一新的“服務(wù)專用車”，這些服務(wù)車流動(dòng)于各大工程、大系統(tǒng)、大用戶之間，主動(dòng)上門為用戶定保、維修，并在流動(dòng)服務(wù)過程中及時(shí)掌握易損件、常用件的信息，做到提前儲(chǔ)備。

一些運(yùn)輸公司的司機(jī)對記者說，解放的服務(wù)做得確實(shí)不錯(cuò)，解放車配件不貴，故障率也不算高，性價(jià)比還可以，我就是沖著這個(gè)才買的解放車。

老大必須有吃虧讓人的作風(fēng)

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的現(xiàn)狀下，服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒊蔀閲鴥?nèi)眾多卡車廠商角逐的主要戰(zhàn)場。解放面對的也是服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的比拼，但老大必須有吃虧讓人的作風(fēng)

在行業(yè)競爭愈演愈烈的市場環(huán)境中，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的現(xiàn)狀下，服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒊蔀閲鴥?nèi)眾多卡車廠商角逐的主要戰(zhàn)場，解放面對的也是服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的比拼。本著“用戶第一”的理念，解放充分利用自身在網(wǎng)絡(luò)、資源等方面的強(qiáng)大優(yōu)勢，在汲取以往經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，努力尋捌艮務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上的創(chuàng)新，不斷滿足用戶日益提升的需求和標(biāo)準(zhǔn)。與其它品牌卡車的各類服務(wù)活動(dòng)相比，“解放2004感動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)中國”活動(dòng)注重了和用戶的真摯交流，注重對用戶的無私奉獻(xiàn)。在此次活動(dòng)中，解放為廣大用戶策劃并推出了“夏季、冬季安全性車檢”、“護(hù)送服務(wù)”等一系列創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。

一汽解放在切實(shí)滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，廣泛傳播解放對用戶的真摯情誼。全國各地的四位一體店和服務(wù)站，在一汽貿(mào)易總公司的統(tǒng)籌規(guī)劃下，用統(tǒng)一有效的服務(wù)去認(rèn)真履行解放的每一項(xiàng)服務(wù)承諾。對于解放卡車的使用者而言，不淪車牌照是哪個(gè)省份，也不論走到哪，都能得到來自解放的真情服務(wù)，這點(diǎn)不容置疑。在舉辦的“感動(dòng)服務(wù)月”中，解放推出了“一程護(hù)送、三個(gè)百分百、五個(gè)24小時(shí)、十項(xiàng)免費(fèi)卡車體檢”等活動(dòng)。其中“一程護(hù)送”要求解放所有的搶修人員在為用戶排除故障后，服務(wù)車會(huì)繼續(xù)陪伴用戶行駛5公里，讓用戶徹底放心后再離開，也許這就是老大吃虧讓人的作風(fēng)。

而對投訴和抱怨才能體現(xiàn)真功大

讓用戶滿意是企業(yè)生存的必要條件，也是做行業(yè)老大的基本條件。解放人在日常業(yè)務(wù)中充分認(rèn)識(shí)到：與客戶的每一次接觸都是改善和深化客戶關(guān)系的一次機(jī)會(huì)，哪怕是客戶的報(bào)修或救援要求，甚至是投訴和抱怨

大家都知道，客戶關(guān)系管理重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)真功夫，做好細(xì)節(jié)需要高水平。小事體現(xiàn)真功夫是服務(wù)差異化的最終表現(xiàn)，是服務(wù)工作深層次的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是服務(wù)站樹立個(gè)性化形象、實(shí)現(xiàn)感動(dòng)服務(wù)的重要途徑。

為了把“用戶第一”的理念落到實(shí)處，一汽解放開展了“解放全國服務(wù)行”、“解放重卡大比武”等活動(dòng)。此次全國性的“感動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)中國”活動(dòng)也是解放對自身服務(wù)體系能力的一次嘗試，趙忠信頗有感觸地說，作為一個(gè)具有輝煌歷史和顯赫榮耀的民族汽車品牌，歷經(jīng)五十多年的成長和發(fā)展，解放不僅擁用了眾多高度忠誠的用戶，同時(shí)也積累了豐富而深厚的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在不斷發(fā)展變化的時(shí)代環(huán)境中，我們要始終貫徹“呵護(hù)一部車、送上一片情、感動(dòng)一個(gè)人”，以及“超越用戶滿意、追求用戶驚喜、實(shí)現(xiàn)用戶感動(dòng)”的服務(wù)宗旨。他們創(chuàng)立的“感動(dòng)服務(wù)”方法已逐步成為卡車售后服務(wù)措施，解放正不斷實(shí)現(xiàn)著廣大用戶的公路運(yùn)輸發(fā)財(cái)夢想。與此同時(shí)，廣大用戶的支持和信賴也使解放卡車在市場銷量、品牌價(jià)值方面不斷取得巨大成就。

在服務(wù)方法上，解放人還應(yīng)該不斷大膽創(chuàng)新，維護(hù)用戶使用價(jià)值?，F(xiàn)在已經(jīng)創(chuàng)辦的解放卡車俱樂部也是延伸解放服務(wù)品牌的價(jià)值鏈，在條件成熟的服務(wù)站轄區(qū)內(nèi)，用戶根據(jù)自身情況，自愿申請成為金、銀、銅卡會(huì)員，會(huì)員在俱樂部網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)購車、維修、購件享受不同級別的優(yōu)惠政策。有些服務(wù)站還為用戶提供午餐、住宿休息、貨運(yùn)資訊、代辦年審和保險(xiǎn)等義務(wù)服務(wù)。

解放品牌的價(jià)值名列中國汽車品牌之首，標(biāo)志著用戶對解放的認(rèn)同價(jià)值已達(dá)到了相當(dāng)高度。正是用戶賦予的強(qiáng)勢品

如何使品牌長盛不衰

牌的內(nèi)在價(jià)值，產(chǎn)生著強(qiáng)勢品牌效應(yīng)，帶來和公路運(yùn)輸共贏的優(yōu)勢，如何保持解放品牌長盛不衰的魅力呢

一汽集團(tuán)市場部經(jīng)理黃建偉說，為了讓解放保持品牌長盛不衰的魅力，為了更好刪艮務(wù)工程建設(shè)和運(yùn)輸市場，一汽人除了在技術(shù)上跟蹤國際大趨勢，不斷提高解放卡車的技術(shù)含量外，同時(shí)還把“用戶第一”的理念貫徹到產(chǎn)品的制造和改進(jìn)中，一汽解放人深知，用戶最大的滿足莫過于對產(chǎn)品需求的滿足。一汽人以此為第一著眼點(diǎn)，從集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)到研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)部門以及28個(gè)“解放”駐省公司，常年深入市場，研究各個(gè)地區(qū)、各行業(yè)不同用戶的產(chǎn)品需求，并組建高速公路和農(nóng)村公路運(yùn)輸產(chǎn)品研發(fā)快速反應(yīng)小分隊(duì)，實(shí)行貿(mào)易公司快速反應(yīng)每日例會(huì)制。會(huì)同研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)部門以最陜的速度開發(fā)出用戶最滿意的產(chǎn)品。先后推出解放拉煤王、工程王、巨能王、牽引王、環(huán)保工程王等十余種適銷對路的新產(chǎn)品以及適應(yīng)各種需求的多品種、寬系列的專用車底盤，并不斷改進(jìn)已被用戶認(rèn)可的老產(chǎn)品，最大限度地滿足運(yùn)輸用戶的需求。

目前，解放卡車的所有產(chǎn)品已全部滿足歐I標(biāo)準(zhǔn)，部分產(chǎn)品已達(dá)到歐II標(biāo)準(zhǔn)，并正在向歐Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)挺進(jìn)；駕駛室保持了簡捷、樸素、美觀的時(shí)代特征；內(nèi)飾造型緊跟國際發(fā)展大趨勢，做到舒適、和諧、美觀大方；底盤則采用了國外的關(guān)鍵技術(shù)及聯(lián)合開發(fā)重要總成；在整車匹配上采用國際通行的自頂向下的設(shè)汁流程，以整車為核心開展并行開發(fā)，大大縮短了開發(fā)周期。在產(chǎn)量實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；耐瑫r(shí)，產(chǎn)品的含量、品種得到了大幅提高，更能適應(yīng)公路建設(shè)和公路運(yùn)輸?shù)男枰?/p>

(編輯／楊軍)