鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以人為本

談到服務(wù)的問(wèn)題，人們已普遍認(rèn)識(shí)到，僅僅消除那些對(duì)旅客橫眉冷對(duì)、吆五喝六以及各種各樣的“冷頂硬碰”已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足今天的客運(yùn)服務(wù)要求了，必須百尺竿頭，再上檔次，進(jìn)一步從一些細(xì)微之處入手，從那些過(guò)去不為人所注意的細(xì)枝末節(jié)處尋找以人為本的服務(wù)支點(diǎn)才成。

一、盡力保護(hù)個(gè)人隱私。個(gè)人隱私是什么?就是私生活的秘密，就是個(gè)人不愿意公開(kāi)的屬于他自己的秘密事項(xiàng)。保護(hù)這種秘密事項(xiàng)不外泄就是法律賦予公民的個(gè)人隱私權(quán)。保護(hù)個(gè)人隱私權(quán)在我國(guó)的憲法、刑法、民法和行政法中都有明確的規(guī)定。要保護(hù)個(gè)人隱私權(quán)，是因?yàn)檫@個(gè)權(quán)利是人身權(quán)的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)以人為本的重要方面，也是每個(gè)公民自我發(fā)展、自我保護(hù)的最基本的要求。旅客出行中的個(gè)人隱私如何才能得到保護(hù)，正是客運(yùn)服務(wù)工作以人為本的一個(gè)細(xì)微之處。例如，車(chē)廂中人的活動(dòng)空間很小，保護(hù)個(gè)人隱私難度很大，但是，只要我們認(rèn)識(shí)到它并想辦法去解決它，保護(hù)個(gè)人隱私的空間還是不小的。比如鐵路，我們可以把一覽無(wú)余的硬臥鋪隔成一個(gè)個(gè)的小單間，那樣的話，盡管這層隔墻上沒(méi)有門(mén)，盡管還是上下三層鋪，但其隱秘的空間就由全車(chē)廂縮小為一個(gè)小單間了。比如可以把洗漱間一分為二，分開(kāi)后洗漱的隱秘性就好多了。再比如，為換衣服的旅客著想，尤其是為換衣服的女性朋友著想，應(yīng)該設(shè)立一個(gè)換衣間。可以另選地方建立，也可以改造原有廁所而使之“一身兼二職”。其實(shí)改造起來(lái)并不難，只要裝一個(gè)能夠折疊于一旁的小椅子、四壁多幾個(gè)衣鉤就行了。再比如，每節(jié)車(chē)廂是否還可設(shè)幾個(gè)“情侶間”呢?

二、時(shí)刻注意旅客情緒。以人為本搞好服務(wù)，就是要讓每一個(gè)旅客滿意。要讓每一個(gè)旅客滿意，就必須保證每一個(gè)旅客心情舒暢，絕對(duì)不能有壓抑、煩躁、激憤等不良情緒。為此，必須進(jìn)一步從一些細(xì)微之處入手，盡最大努力來(lái)保證每一個(gè)旅客心情舒暢。比如鐵路，在吸煙處放一兩把小椅子，就可使煙民們不勝感激，可大大抵消他們因吸煙被“趕出”車(chē)廂的不快。比如在過(guò)道可多設(shè)幾個(gè)開(kāi)關(guān)，想不想聽(tīng)廣播旅客可以自由選擇。說(shuō)真的，對(duì)于一個(gè)經(jīng)常乘車(chē)的人來(lái)說(shuō)，老讓他聽(tīng)那些固定內(nèi)容的重復(fù)介紹，只能增加他的煩躁和不滿。再比如，廁所除了保證環(huán)境和空氣的干凈與清新外，可以在墻上掛一些通俗且優(yōu)美的風(fēng)景畫(huà)，給入廁者一種溫馨之感。同時(shí)，墻—上還可有幾個(gè)簡(jiǎn)短的小笑話，讓入廁者覺(jué)得在列車(chē)上“方便”簡(jiǎn)直是一種美的享受。公路的大型客車(chē)上，可設(shè)點(diǎn)歌臺(tái)，也可搞“卡拉OK”演唱。這樣就可以極大地消除由于長(zhǎng)時(shí)間乘車(chē)而產(chǎn)生的種種不快。

三、提供出行細(xì)微服務(wù)。俗話說(shuō)：“在家天天好，出門(mén)處處難?！背鲩T(mén)在外的旅客除了有隱私和情緒方面的需求外，還會(huì)遇到日常生活和工作等方面的困難。面對(duì)各種困難他們總是希望能夠得到盡可能的幫助，而為旅客排憂解難正是客運(yùn)服務(wù)的最高宗旨和全部?jī)?nèi)容。目前，態(tài)度熱情、安全正點(diǎn)、干凈整潔以及保證開(kāi)水供應(yīng)等已經(jīng)是最低層面的服務(wù)了，旅客的需求重點(diǎn)也早已不在這些上面了。因此，客運(yùn)服務(wù)必須在這個(gè)基礎(chǔ)上再上一個(gè)檔次，必須仔細(xì)去體會(huì)發(fā)現(xiàn)旅客之細(xì)微需求，以便為旅客提供出行所需的多方面的細(xì)微服務(wù)。比如每個(gè)車(chē)廂可設(shè)幾個(gè)工具箱以便開(kāi)關(guān)窗戶，因?yàn)闊o(wú)論是火車(chē)還是汽車(chē)，非空調(diào)車(chē)上開(kāi)關(guān)窗戶確是個(gè)“難題”?；疖?chē)的每個(gè)鋪位都要裝一個(gè)瓦數(shù)較低的可自由開(kāi)關(guān)的床頭燈，讓夜間“方便”的旅客真正方便起來(lái)，在廁所和洗漱間不僅要多幾個(gè)衣帽鉤，還要設(shè)置一個(gè)放手機(jī)的地方。另外，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展的大潮中，因商務(wù)外出的旅客越來(lái)越多，鐵路可根據(jù)這些旅客的業(yè)務(wù)需求開(kāi)設(shè)“商務(wù)包間”。利用餐車(chē)的就餐間隙，把各個(gè)餐桌簡(jiǎn)單隔離，形成一個(gè)又一個(gè)的簡(jiǎn)易包問(wèn)。無(wú)論商務(wù)“姓公”“姓私”，也無(wú)論商務(wù)規(guī)模大小，一律提供一視同仁的服務(wù)。利用列車(chē)廣播的優(yōu)勢(shì)，把同乘一車(chē)而又互為商友的商務(wù)旅客統(tǒng)統(tǒng)“請(qǐng)”到你的“商務(wù)包間”來(lái)。

可見(jiàn)，以人為本的旅客服務(wù)要不停留在一個(gè)水平上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要一次一次地上檔次，就必須不斷地從細(xì)微之處挖掘新的服務(wù)點(diǎn)，從細(xì)微之處找到以人為本的一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)支點(diǎn)。只有抓住這些支點(diǎn)，才能把以人為本的旅客服務(wù)不斷推向新的水平。

(作者單位：北京鐵路局太原分局黨干校)