服務創(chuàng)造價值

三一重工股份有限公司

以客戶為中心

工程機械使用的環(huán)境比較惡劣，客戶對產(chǎn)品的可靠性、易維護的要求非常高，不僅要求“產(chǎn)品”具有卓越的品質(zhì)，也非常倚重及時、高效的服務。

三一重工的服務是一個以客戶為中心，跨越時間、空間、專業(yè)、部門，內(nèi)外互動式的全員大服務概念。它不同于傳統(tǒng)的服務，充分體現(xiàn)了服務的超前、主動、全天候、全方位、全員化、系統(tǒng)化、系列化提升趨勢：通過將服務作為一種創(chuàng)造價值的商品來銷售，通過向外部客戶、內(nèi)部員工提供具有價值的服務，提高客戶與員工的滿意度和忠誠度，不斷提高客戶創(chuàng)造效益的能力，增強公司創(chuàng)造價值的能力和持續(xù)服務所應具備的實力。

三一重工的服務貫穿于售前、售中和售后各個環(huán)節(jié)。在售前，我們的服務目標是當好客戶的參謀和助手，讓用戶的每一份投資都獲得豐厚的回報;在售中，我們的服務要尊重客戶，給客戶一個放心，一份輕松，一份驚喜；在售后，我們的服務致力于提高客戶的整體價值，讓客戶無后顧之憂。

構(gòu)建服務體系

為了構(gòu)建強大、快速、高效的服務體系，三一重工采用先進的管理模式，形成以現(xiàn)場服務為中心、本部支持為后盾的前后內(nèi)外互動式服務格局，并率先在行業(yè)內(nèi)推行服務質(zhì)量體系認證，按照IS09000的標準進行運作。我們的做法是：

建立密集的服務網(wǎng)點。三一重工在全國設有27個營銷分公司，70多個辦事處、駐外倉庫，儲備了8000余萬元的配件；

建立優(yōu)秀的服務團隊。四五百名訓練有素的售后工程師和專職服務人員長期駐外，堅守崗位，24小時全天候處理顧客的各種問題；

部署現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡。在工程機械行業(yè)率先推出“服務110”系統(tǒng)，依托分布在全國各地的快速反應工程師對顧客提出的召請作出快速反應，以滿足高節(jié)奏、高效率的現(xiàn)代施工對服務的要求；

配置精良的服務裝備?；旧厦總€辦事處都配有性能優(yōu)良的服務專用車，每個分公司的服務中心還配置了先進的測量檢測儀器，保證對每一個故障的快速檢測和排除。

三一重工向用戶做出了嚴格的承諾。服務工程師接到服務信息后5分鐘內(nèi)出發(fā)或電話向客戶說明處理措施；從接到服務信息起至到達故障發(fā)生現(xiàn)場的時間，市區(qū)內(nèi)不超過2小時，跨地區(qū)不超過8小時，跨省區(qū)不超過24小時；配件供應的時間，500-1000公里范圍內(nèi)最遲12小時，1000公里以上最遲24小時。

服務的界面是人，服務的關(guān)鍵也在于人?！跋茸鋈?，后做事”是三一的一個核心價值觀。惟有優(yōu)秀的人才方能打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提供最佳的服務；惟有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務才能為客戶創(chuàng)造價值。

三一重工認為，一個優(yōu)秀的服務人員，首先要做到一切為客戶利益著想。1998年春節(jié)大年初一，一位客戶打來電話，說他新年要做的第一件事，就是要打這個電話感謝三一重工的一個人，一位服務工程師。原來，這個客戶春節(jié)前在趕一項工程，這位工程師一直留在他身邊，隨時準備為他檢修機器，在施工現(xiàn)場整整陪了36個小時沒合眼。而當工程完工后，由于突然停電，一些混凝土還留在泵車內(nèi)，這位服務人員硬是用手往外扒，干了4個多小時，使客戶的機械免遭損壞。這位客戶感動地說，有這樣優(yōu)秀的員工，一定會有優(yōu)秀的企業(yè)，今后無論如何都會購買三一重工的產(chǎn)品。

為客戶創(chuàng)造價值

三一重工強調(diào)“先做人”是因為只有品質(zhì)優(yōu)秀的服務工程師，才能形成很好的服務品質(zhì)。其最終目的還是要“做事”，幫助客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造更多價值。

去年4月的一個晚上，我們的客戶在位于貴州省和云南省交界處的花土坡大橋施工。4月的夜晚，這里還非常寒冷。夜里10點多，客戶的設備出現(xiàn)了一個難以解決的問題，于是急忙打電話給我們的服務人員。我們的服務人員二話沒說，穿上衣服就往工地趕。由于時間實在太晚，加之所去的地方較偏，一連攔了10多輛的士、經(jīng)過40多分鐘的山路顛簸才趕到現(xiàn)場。簡單了解情況之后，他信心十足的表示：“請給我20分鐘?！苯Y(jié)果，他只用了10分鐘，就使設備完全恢復了正常。

以客戶為中心，一切讓客戶滿意，是三一重工對服務的承諾；為客戶創(chuàng)造和提升價值，是三一重工服務的核心理念。

2003年4月，正值全國抗擊“非典”時期，對三一重工人而言客戶的每一次召請都是一次艱巨的挑戰(zhàn)。一天，三一重工用戶服務部接到通知，急需一臺LTU120瀝青攤鋪機于5月1日前抵達內(nèi)蒙古扎魯特旗工地。設備、安裝調(diào)試人員均需及時抵達。然而此時，必經(jīng)之地沈陽與通遼之間的道路都已實行交通管制，無法通行。深諳“一切為了客戶”至理的三一重工人急用戶之所急，經(jīng)多方聯(lián)系，終于解決了異地車輛過境問題。設備輸送人員和安裝調(diào)試人員不顧個人安危，輾轉(zhuǎn)長春、四平等地，通過層層關(guān)卡，以長沙、沈陽、內(nèi)蒙三省聯(lián)動的接力方式，終于將設備順利送至目的地。

2003年7月，同在“非典”高危期。張家口一工程公司購買的兩臺三一重工YZC12雙鋼輪壓路機即將投入運行。為了能使客戶充分用好設備，石家莊辦事處服務人員不顧個人安危，前往張家口宣化地區(qū)配合客戶開機驗收并對操作手進行專業(yè)培訓。此外，工程師還對該公司的其他六臺三一設備進行了巡檢。當?shù)竭_該公司二處時，國內(nèi)某廠一臺18噸舊型壓路機振動功能失常，設備無法正常工作，該公司維修人員及操作手經(jīng)過一天的反復排查均未能查明原因。得知這一情況后，我們的服務人員二話沒說，協(xié)助他們投入到設備的檢修中。憑借較強的專業(yè)水準，半小時后便找到了故障根源。

從貫穿銷售全程的銷售服務，到主動、專業(yè)的服務精神，三一重工的服務無不本著“一切為了客戶”的服務宗旨，無不體現(xiàn)“創(chuàng)造客戶價值”的追求。我們相信，三一重工服務也將像三一重工產(chǎn)品那樣成為高品質(zhì)的代表，并將成為公司持續(xù)發(fā)展的強大推動力。