服務(wù)文化決定成敗

徐　源

就企業(yè)相關(guān)經(jīng)營業(yè)績來說，企業(yè)的基本經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標遠遠比技術(shù)資源或經(jīng)濟資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造即隨機決策重要得多。不少優(yōu)秀的企業(yè)最終飛躍，往往靠的不是市場，不是技術(shù)，不是競爭，也不是產(chǎn)品。有一件事比其他任何事都舉足輕重：那就是服務(wù)文化，企業(yè)惟有發(fā)展出一種文化，這種文化能夠在激勵中獲得成功的一切行為，這樣企業(yè)才能在競爭中獲得成功。一些跨國公司在他們服務(wù)文化的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)服務(wù)與公司利潤之間的關(guān)系也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關(guān)系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的，忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的，員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度。對照我們國內(nèi)企業(yè)往往缺乏長期和發(fā)展的眼光，在抱怨低水平惡性競爭的同時，在一些新的市場機會面前很多人無能為力。

企業(yè)如能有良好的文化，在成功與未來發(fā)展?jié)撃苤g，能具備一系列前瞻性服務(wù)文化，就能不靠天吃飯、就能不靠一時市場機遇、就能不依賴英雄或某幾個人、就能不論業(yè)務(wù)周期如何變化、就能不論行業(yè)的動蕩或企業(yè)高層的變動、就能針對自身經(jīng)營中的諸多復(fù)雜矛盾因素、就能在瞬息萬變的商界都能迅速建構(gòu)一個有效的體制，把所有的細節(jié)都置于控制之中并找到理想的平衡點，從容應(yīng)變與及時調(diào)整，實施妥善與科學(xué)的管理，才能保證企業(yè)長盛不衰。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。服務(wù)要成功進行，必須要有強烈的質(zhì)量意識，將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業(yè)必須確立團隊的榮譽，并定期或不定期地舉辦一些教育宣講活動，以達到增強凝聚力、激發(fā)斗志和有效協(xié)作的目的。如此堅持，便會形成一種優(yōu)良的、有利決策執(zhí)行的企業(yè)服務(wù)文化和傳統(tǒng)。

中國5000年悠久光輝的歷史文化，“君子愛財，取之有道”，“己所不欲，勿施于人”，“宇中四大，人居其一”，“人法地、地法天、天法道、道法自然”等中國的“儒商思想”和人與自然和諧發(fā)展的“道學(xué)哲理”，使西方的教育界和學(xué)術(shù)界對中國博大精深的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化刮目相看，為之嘆服。文化是經(jīng)濟發(fā)展的深層推動力，是中國企業(yè)家的巨大寶貴資源。準確把握中國優(yōu)秀文化價值，以此打造中國產(chǎn)品的特色品牌；把中國先進文化科學(xué)地運用到企業(yè)管理中，使企業(yè)穩(wěn)定健康地發(fā)展；中華民族的先進文化是中國企業(yè)參與國際競爭取之不盡、用之不竭的持續(xù)發(fā)展動力。服務(wù)決勝未來。理論是灰色的，生命之樹常青，世間并沒有一個固定成功模式。關(guān)鍵在于企業(yè)自身對服務(wù)這個特殊商品的感悟和把握。

企業(yè)服務(wù)文化的整合與創(chuàng)新，影響將更加深遠，決定了企業(yè)在未來的競爭力。讓我們關(guān)注最新的服務(wù)思想，做到理念超前；努力積累和挖掘公司的文化資源，做更有效的服務(wù)。服務(wù)切不可淺嘗輒止。

隨著經(jīng)濟服務(wù)文化一體化時代的到來，許多企業(yè)進行了構(gòu)建服務(wù)文化、創(chuàng)造顧客滿意的探索實踐，積極實施服務(wù)革命、服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷推進傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的延伸和跨越，有力的提升了企業(yè)的核心競爭力，促進了企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，豐富和拓展了服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵和外延，涌現(xiàn)了一批成功的范例，提供了許多可借鑒的成功經(jīng)驗。同時，令消費者不滿意的一些企業(yè)(可能還沒有意識到的神經(jīng)末梢)殘缺的服務(wù)也提供了應(yīng)吸取的教訓(xùn)。中國企業(yè)文化研究會研究員、服務(wù)文化課題組成員陳步峰、劉聚梅同志在研究傳播服務(wù)文化中，對這些案例進行了深入淺出的剖析，產(chǎn)生了強烈的共鳴，創(chuàng)作了這部《成敗大掃描——中國服務(wù)文化案例啟示錄》一書，力求以生動的案例詮釋深奧的理念。

這是第一部剖析中國服務(wù)文化案例的書，它既適用于急需服務(wù)轉(zhuǎn)型、培育忠誠顧客的企業(yè)，也適用于在創(chuàng)建傳播服務(wù)文化負有重要使命的政府機關(guān)，即適用于經(jīng)營管理培訓(xùn)策劃人員，也適用于一般員工。該書對于促進服務(wù)文化的研究與傳播，對于更新觀念，確立與國際接軌的現(xiàn)代服務(wù)理念，實施服務(wù)革命，促進服務(wù)轉(zhuǎn)型，推動服務(wù)升級，提升城市企業(yè)的服務(wù)“資質(zhì)”和消費者的生活品質(zhì)，建設(shè)服務(wù)型政府、企業(yè)，提升企業(yè)核心競爭力，全面建設(shè)小康社會都具有重要的借鑒意義。建議大家讀一讀，積極參與服務(wù)文化的建設(shè)與傳播，為進一步豐富中國的服務(wù)文化理論與實踐，提升全社會的服務(wù)和生活品質(zhì)而共同努力。