２００３年中國IT服務用戶滿意度調查

由中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院和中國信息化推進聯(lián)盟主辦的“2003年中國IT服務年會”日前在北京舉行。會上，賽迪顧問股份有限公司和中國計算機用戶周刊聯(lián)合發(fā)布了《2003年中國IT教育與培訓服務用戶服務滿意度調研報告》。報告顯示，2003年中國IT教育與培訓服務市場正在逐漸走向成熟，培訓機構之間的市場競爭態(tài)勢正逐漸從靜態(tài)的基礎設施轉向更高層次的項目管理和服務效果上的比拼，一批用戶滿意度高的知名品牌已嶄露頭角，得到用戶青睞。

據統(tǒng)計，2002年中國IT教育與培訓服務的市場規(guī)模已達到25.3億元，2003年上半年，雖受到SARS疫情的負面影響，中國IT教育與培訓服務市場仍達到8.7億元的市場規(guī)模。

IT教育與培訓服務市場用戶滿意度剖析

以整體觀之，用戶對于IT教育與培訓服務關注的焦點正從“基礎設施與服務能力”轉向“項目管理”和“服務效果”，而這恰恰是很多IT培訓機構目前的“短板”所在。

從用戶認為“培訓機構亟待改進的方面”看來，用戶的關注點也主要集中于“項目管理”和“服務效果”方面，認為這兩方面亟待改進的用戶分別占到接受調查用戶的33.3％和42..7％。在未來發(fā)展中，IT教育與培訓機構，必須在服務效果和項目管理兩個維度上加大力度。

在基礎設施和服務能力方面，用戶關注的重點正從傳統(tǒng)的“硬環(huán)境”向“軟環(huán)境”轉變。

在衡量“基礎設施和服務能力”的“培訓環(huán)境”、“硬件設施”、“師資力量”和“課程設置”四項指標上，“培訓環(huán)境”和“師資力量”等硬環(huán)境的滿意度要高于“師資力量”和“課程設置”等軟環(huán)境的得分。這一結果表明，培訓機構在基礎設施和服務能力方面的競爭將轉向“師資力量”和“課程設置”等軟環(huán)境。相對于同質化的硬環(huán)境而言，“師資力量”和“課程設置”等軟環(huán)境的提高更為困難，這將成為培訓機構新一輪競爭的焦點之一。

收費狀況仍然是用戶滿意度比較低的方面。

在反映項目管理的兩個維度上，用戶滿意度都不高，收費狀況是用戶滿意度最低的指標，得分僅為73.25分。用戶對于收費狀況滿意度不高，原因在于目前中國IT教育與培訓市場還比較混亂，性價比高的產品還不多。這也表明培訓機構在定價策略、成本控制等方面還存在一定缺陷。

在服務效果方面，各項指標的用戶滿意度都比較低。

服務效果滿意度在服務滿意度的三個維度中是最低的。其中，投訴處理方面的滿意度又是服務效果滿意度中最低的，培訓機構應進一步建立有效的服務投訴機制，加快對服務投訴的處理速度，提高服務投訴處理率。

專業(yè)服務市場：專業(yè)水平至關重要

調查顯示，隨著專業(yè)服務內容的深入，行業(yè)應用特點越加明顯，行業(yè)用戶在選擇服務的時候，愈來愈重視服務提供商的專業(yè)水平。

本次專業(yè)服務滿意度調查中所指的專業(yè)服務主要指集成與開發(fā)服務，調查對象為7大重點行業(yè)中的IT專業(yè)服務提供商。7大行業(yè)分別為：政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業(yè)。

本次調查顯示，集成與開發(fā)服務用戶對服務的需求表現出了明顯的行業(yè)傾向性，即行業(yè)用戶在購買此類服務時，對服務提供商是否有堅實的行業(yè)背景和專業(yè)知識較為看中；同時，能否產生良好的投資回報，也是影響行業(yè)用戶決定采購的主要因素之一。

通過本次調查可以看出，中國行業(yè)用戶對集成與開發(fā)服務提供商的“基礎設施與技術能力方面”總體評價最高，其次是“服務效果”，而相對來說評價水平較低的是“項目管理”方面。這說明，集成與開發(fā)服務的提供商下一步重點是提高自身的項目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。

IT專業(yè)服務市場：行業(yè)分工明顯，專業(yè)水平要求較高

本次調查顯示，集成與開發(fā)服務用戶對服務的需求表現出了明顯的行業(yè)傾向性，即行業(yè)用戶在購買此類服務時，對服務提供商是否有堅實的行業(yè)背景和專業(yè)知識較為看中；同時，能否產生良好的投資回報，也是影響行業(yè)用戶決定采購的主要因素之一。

行業(yè)大客戶依然是支撐中國集成市場發(fā)展的中堅力量。2003年上半年國內集成與開發(fā)市場中，政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業(yè)7大行業(yè)的集成與開發(fā)市場規(guī)模，占到了集成與開發(fā)總體市場規(guī)模的3/4左右。這些行業(yè)巨大的IT服務應用需求，成為眾多集成與開發(fā)商關注的熱點。

本次滿意度調查顯示，各行業(yè)用戶對本行業(yè)集成與開發(fā)服務的提供商均有不同的評價。

行業(yè)用戶對集成與開發(fā)服務提供商的“基礎設施與技術能力”總體評價最高，其次是“服務效果”，而相對來說評價水平較低的是“項目管理”方面。這說明，集成與開發(fā)服務的提供商下一步重點應是提高自身的項目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。

隨著企業(yè)信息化的逐步深入，客戶對服務需求的廣度和深度都會大幅提高，這些服務包括硬件采購、測試及安裝、售后維修、培訓、為客戶量身定做軟件開發(fā)、IT技術及策略咨詢等等。因此，集成與開發(fā)商越來越朝專業(yè)化服務的方向發(fā)展，集成商服務的水平和能力成為企業(yè)生存的基礎。

集成市場分工越來越細，客戶需求也越來越專業(yè)，從而要求集成與開發(fā)商的定位更細致，服務正向著產品化的方向發(fā)展。集成與開發(fā)是技術和服務發(fā)展到一定階段的產物，是服務升級的一種形式。如今，集成與開發(fā)服務已成為信息服務市場中一個專業(yè)化程度相當高的行業(yè)，服務收費將逐漸成為集成商獲取利潤的主要來源，服務費用也成為用戶對集成商工作的一種認同標志。

目前,集成與開發(fā)服務還是集成與開發(fā)商的主要業(yè)務內容，同時，IT咨詢服務和外包服務正在逐漸成為集成與開發(fā)商的業(yè)務拓展和升級的主要內容。

軟件服務：收費已被普遍接受

調查顯示，與軟件相關的服務市場表現出極高的成長性。廠商提供的服務質量逐步上升，軟件服務得到更多用戶的認可和接受。

賽迪顧問的研究發(fā)現，伴隨軟件價值逐漸為用戶認可和接受，軟件業(yè)服務的獨立價值也日漸凸現。尤其是企業(yè)級的軟件，相關的服務可以促進先進技術在企業(yè)的實施應用，提高管理水平，為用戶創(chuàng)造效益；優(yōu)秀的服務也可以實現其自身的價值，成為軟件業(yè)的核心競爭力，為軟件供應商創(chuàng)造效益。

今后將會有更多的軟件廠商將服務從產品中分離出來，將服務當作一種獨立商品主動經營，實行收費服務，以減輕免費服務給廠商所帶來的沉重負擔。同時變事后補救性的服務為全程化、建設性的服務，從根本上實現了服務由被動向主動的轉換，從而更加有效地滿足用戶要求。進而引導軟件服務產業(yè)化、專業(yè)化和規(guī)范化的發(fā)展趨向。

外包服務：系統(tǒng)外包是主流

2003年IT外包服務在中國企業(yè)信息化工程和電子政務工程中的作用日益加強；用戶對IT外包服務的需求持續(xù)增加，2003年上半年IT外包服務市場規(guī)模達到17.29億元人民幣。其中，IT系統(tǒng)外包服務市場規(guī)模達到11.65億元人民幣，業(yè)務流程外包服務市場規(guī)模達到5.64億元人民幣。

此次滿意度調查共對經營IT外包企業(yè)的服務滿意度和服務體系進行了全方位分析。結果顯示，目前IT外包提供商所提供的服務基本能夠被用戶認同，用戶對IT外包服務認可度正在提高，用戶對IT外包選擇“非常滿意”和“滿意”的評價結果的比例越來越高。

外設服務：創(chuàng)新贏得用戶

調查顯示，與外設相關的服務市場呈現穩(wěn)步盤整態(tài)勢，廠商積極采取電話、網絡、Call Center、合作外包等手段，滿足用戶服務需求，提升服務滿意度，推動服務創(chuàng)新。2003年上半年外設產品服務市場規(guī)模達到6.75億元人民幣。

調查認為，中國外設市場的服務競爭將會促使各廠商的服務由傳統(tǒng)維護式服務模式向專業(yè)化、個性化增值服務轉變，服務體系的重心也將由一級城市向二三級城市下移。在用戶服務需求方面，未來用戶對服務管理這樣的軟性指標的重視程度會不斷上升，對服務方式這樣的硬性指標的重視程度則會相對下降，這一趨勢在打印機、顯示器等成熟產品市場的服務競爭中尤為明顯。

網絡設備產品服務：個性化服務將領潮流

隨著網絡設備產品用戶越來越需求富有個性化和人情味的產品與服務，2003年網絡設備廠商在繼續(xù)發(fā)揮固有服務優(yōu)勢的同時，根據其服務網絡的現實情況，越來越重視用戶的不同需求，有意識地加強個性化服務。

本次滿意度調查的對象主要是交換機、路由器、寬帶終端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和無線局域網設備的行業(yè)與企業(yè)用戶。網絡設備產品用戶服務滿意度調查的指標體系包括五個部分。

調查顯示，用戶越來越注重獲取快捷、有效的產品服務與技術支持。服務的有效性主要表現為用戶要求廠商提供最能滿足其需要的設備產品和能最有效解決其問題的維修與技術服務。用戶看重具有個性化的產品與服務是影響網絡設備廠商如何服務的關鍵因素。

在本次調查中，賽迪顧問研究發(fā)現：服務網絡并不因為其數量多就一定獲得高評價，獲得較高評價的都是用戶認為到達方便、解決問題有效的服務網絡。用戶重視對服務管理的評價，因為服務流程和服務人員的管理最能反應廠商是否注重用戶的獨特需求。這說明，網絡設備廠商服務的重點是提高服務的靈活性，加強服務管理，從而提供最有針對性的服務。

主機產品：用戶服務滿意度大幅上升

調查顯示，2003年，主機類廠商提供的服務內容得到了極大的豐富，服務質量有了明顯上升。用戶對服務的滿意度總體評分已從2002年的71.6上升到77.3，由此可見，廠商的服務質量受到廣大用戶的肯定和認同。

本次調查主要對廠商的服務網絡、服務內容、服務方式、服務管理和服務效果進行了全面的考核。在服務網絡方面，用戶對服務工程師的要求越來越高，從服務能力到服務素質方面體現了更全面的要求。在服務內容方面，除了滿足基本的支持與維護，用戶要求廠商能提供更細致和周到的服務，能在基礎的支持與維護服務之外提高服務的附加值，提供增值服務和針對客戶特征的特色服務。在服務方式方面，網絡服務和電話服務作為以上兩種服務方式的有效補充形式受到更多用戶的關注。在服務管理和效果方面，服務人員態(tài)度和承諾兌現仍然是用戶關注的重點，在本次調查中其滿意程度也有較快的增長。

據預測，中國主機類市場的服務競爭的重心將由一、二級城市向三、四級城市下移。激烈的市場競爭也將會促使各廠商的服務由傳統(tǒng)維護式服務模式向專業(yè)化、個性化增值服務轉變。