為個人服務

胡一刀(廣州)

前些時候，海外報紙稱廣州地鐵一號線可能是中國最大的“豆腐渣”工程，而廣州地鐵總公司原總經(jīng)理陳清泉又涉嫌受賄（后又翻供），遂引起各方對地鐵質(zhì)量的疑問。對此，地鐵公司負責人回答：“應該不存在嚴重質(zhì)量問題?！?/p>

為什么不是理直氣壯地回答“不存在質(zhì)量問題”？

這讓我聯(lián)想到航空公司為飛行安全所作的辯護。去年二月溫州發(fā)生空難，四月又有韓國貨機在上海墜毀，于是報紙上照例出現(xiàn)“還是坐飛機最安全”的報道，并且用科學的統(tǒng)計數(shù)字安慰我們：“1998年，全世界有1800萬個航班運送近13億人旅行，而致命的空難只有10起，攤到每位旅客的頭上，大概只有300萬分之一。照此推算，即便每天乘一次飛機，一個人也得飛夠整整8200年才能輪上一次空難?！保ㄔ搱筮€將此做成醒目的眉題）——坐飛機是多么安全??！一個人“飛夠整整8200年才能輪上一次空難”，又有誰能活8200歲？那還有誰會遇上空難？經(jīng)過這么一分攤，空難竟根本不存在了！

地鐵公司的小農(nóng)經(jīng)濟和航空公司的自我辯護，實際上都顯出同樣的內(nèi)在邏輯：他們心目中的乘客并非具體的人，而是抽象的人，是可作統(tǒng)計的一堆數(shù)字；他們的服務是以抽象的人、一般的人為對象，而非以具體的人、個別的人為對象。因此，百分比意義上的極少數(shù)人是微不足道的，可以完全忽略不計——這用老話說就是：為人民服務，但不為個人服務。

可是，“人民”是誰？我們每一個都是“個人”，但誰是“人民”？

“人民”實際上是不存在的，存在的只是“個人”。

去年《讀者》刊登過一篇在中國某醫(yī)院任職的美國教師的演講，里面講了個故事：暴風雨過后，有很多被卷上岸的小魚困在沙灘的淺水洼里，無法回到大海。但有一個小男孩不停地將小魚撈起，并使勁將它們?nèi)踊卮蠛?。路過的男人忍不住說：“孩子，小水洼里有幾百幾千條小魚，你救不過來的?！薄拔抑??！蹦泻⒒卮??！澳悄銥槭裁催€在扔？誰在乎呢？”“這條小魚在乎！”男孩一面回答，一面拾起一條魚扔進大海，“這條在乎，這條也在乎！還有這一條、這一條、這一條……”是啊，我在乎，他在乎，她也在乎！

蘇聯(lián)音樂家肖斯塔科維奇在回憶錄《見證》中說過很有意味的話：“不要想一舉拯救全人類，要從救一個人開始。這要難多了……”（此語似源自俄國19世紀思想家赫爾岑）套用這句話，我們也完全可以說：不要總是說為人民服務，為所有人服務，要從為一個人服務開始。這要難多了。

事實上，“為人民服務”的舊口號還在叫，但“顧客是上帝”的新口號卻遠未落實?！邦櫩汀笔钦l？是大多數(shù)的顧客還是極少數(shù)的顧客？應當如上說明：“顧客”不是復數(shù)的“人民”，而是單數(shù)的“個人”，“顧客是上帝”意味著每一個顧客都是上帝。也就是說，商業(yè)服務的根本原則是：為個人服務。為消費者服務，不能僅從抽象的人民出發(fā)，而應從具體的個人出發(fā)，追求最大限度的服務，即服務的最大覆蓋，讓每一個人都得到同樣的服務。

“為個人服務”其實已有一個輝煌的樣板，就是在電子商務領域獨領風騷的亞馬遜書店（AMAZON.COM）。亞馬遜的經(jīng)營理念創(chuàng)新被歸結為：顧客至上的個人化服務，即其經(jīng)營是以個別的顧客，而非模糊廣泛的顧客群體為對象，“為每位顧客創(chuàng)造一個適合于他自己的商店”；甚至“為顧客服務成為企業(yè)經(jīng)營的目的，而不是借以賺錢的手段。相反，贏利有可能才是為顧客服務的手段”！亞馬遜的創(chuàng)始人兼執(zhí)行總裁貝索斯被美國《時代》周刊選為1999年度風云人物，他曾表示：“一個顧客不愉快，幾個月就會帶動一千個不愉快的顧客?！?/p>

當然，亞馬遜在經(jīng)營上并未贏利，可它的股市價值卻已超過250億美元！回頭再說地鐵問題。地鐵是國營的公共工程，本來就不是純贏利性質(zhì)的，何以地鐵公司為了蠅頭微利就使乘客得不到完整的服務？節(jié)省了有限的成本，卻損害了無形的資產(chǎn)，豈非得不償失？

最后我還有一些想法：為個人服務，不僅應是商業(yè)的最大原則，同樣應是政治的最大原則。我們每一個人，作為顧客，在經(jīng)濟上是消費者；而作為公民，在政治上不也是消費者嗎（通過納稅購買政治服務）？地鐵是為我們——為我——服務的，但政府又何曾不是如此？政府不必高調(diào)地追求“最大多數(shù)的最大幸福”，而應從實現(xiàn)基本的“最少數(shù)的最小幸福”做起，從“為個人服務”做起。過去我們喜歡說“大河沒水小河干”，其實是錯的，正確的說法是：小河沒水大河干。

小河滿了，大河還會干嗎？□(本欄編輯：趙潔插圖:黃穗中)