服務(wù)創(chuàng)新名利雙贏

廣西防城港務(wù)局

物質(zhì)生產(chǎn)企業(yè)天經(jīng)地義要以產(chǎn)品為中心，對(duì)我們港口企業(yè)來(lái)說(shuō)，“服務(wù)”就是產(chǎn)品，必須堅(jiān)持以服務(wù)為中心。只有用“二星級(jí)”的硬件，提供“五星級(jí)”的服務(wù)，才能贏得更多的貨源和客戶?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，近年來(lái)，我們按照《自治區(qū)企業(yè)改革整頓總體方案》和12個(gè)配套文件的要求，堅(jiān)定地開(kāi)展了以服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量為中心的全面整頓，帶動(dòng)了服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的廣泛深入開(kāi)展，帶來(lái)了港口形象改變、聲譽(yù)提高、效益增加的豐厚回報(bào)。1999年，全局完成吞吐量808萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)收入2.75億元，利潤(rùn)6330萬(wàn)元，上交稅金3260萬(wàn)元， 均比上年增長(zhǎng)10%左右，2000年又比上年明顯增長(zhǎng)，成為防城港市更為堅(jiān)挺的財(cái)政支柱。

一、整頓服務(wù)意識(shí)

要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)有形無(wú)形的教育、培訓(xùn)、整風(fēng)、激勵(lì)樹(shù)立起來(lái)。我們主要采用了三種形式來(lái)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

第一，做好“精機(jī)構(gòu)減人員換思想”的工作，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。在開(kāi)展企業(yè)改革整頓中，我們下決心、動(dòng)真格精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)人員，整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)，把局機(jī)關(guān)行政職能部門(mén)由原來(lái)的10個(gè)減為5個(gè)，行政領(lǐng)導(dǎo)由8人減為5人，機(jī)關(guān)管理人員由174人減到69人，減員率達(dá)到60%， 各基層機(jī)關(guān)也相應(yīng)減了30%到60%的非生產(chǎn)性人員。這樣一精簡(jiǎn)，把扯皮多、服務(wù)差的“土壤”鏟掉了，員工的精神振奮了，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，辦事效率也隨之提高了。現(xiàn)在船舶在港停留時(shí)間由原來(lái)的7.84艘天降為2.97艘天，平均裝卸千噸貨在港停留時(shí)間由0.83艘天回落到0.16艘天，日卸船產(chǎn)量可達(dá)2～2.5萬(wàn)噸，比整改前提高了2～3倍。

第二，開(kāi)展“角色換位”教育，喚起服務(wù)意識(shí)。去年4月， 一艘從防城港滿載桉木片的貨輪在日本港口卸貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)一塊25公斤重的廢鐵摻在木片中，為此，日商把這塊廢鐵從日本空運(yùn)轉(zhuǎn)到防城港，向供貨方提出索賠，這是一起嚴(yán)重的質(zhì)量事故。盡管責(zé)任不在港方，但是，防城港的聲譽(yù)受到損害。我們及時(shí)抓住這些事件和事故在全局開(kāi)展“假如我是貨主”的“角色換位”教育和再教育，對(duì)喚起職工服務(wù)意識(shí)起了很好的作用，實(shí)現(xiàn)了全港貨物裝卸的快速、高質(zhì)、低損耗，樹(shù)立了“北有青島港，南有防城港”的良好形象，受到了客商的稱贊。

第三，設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量曝光臺(tái)”，鞭策服務(wù)意識(shí)。過(guò)去出了服務(wù)質(zhì)量事故以“下不為例”就完事了，對(duì)職工沒(méi)有教育作用。為了喚醒職工吸取教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)谧鳂I(yè)區(qū)建立了服務(wù)質(zhì)量曝光臺(tái)，誰(shuí)出差錯(cuò)，誰(shuí)就上曝光臺(tái)“亮相”。制度的完美和約束力產(chǎn)生了聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，從局領(lǐng)導(dǎo)到碼頭工人都把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)成“飯碗”，都想盡辦法為貨主提供高質(zhì)量的服務(wù)。在碼頭一線，貨主提出一點(diǎn)一滴的小事，職工都認(rèn)真對(duì)待，每堆貨物都署上負(fù)責(zé)人姓名，每票貨從進(jìn)貨到出貨“一條龍”服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確登記，層層責(zé)任到人。由于做到“警鐘常鳴”，教育不斷線，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度，職工事前有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)，把制度落到實(shí)處，并貫穿在生產(chǎn)各環(huán)節(jié)全過(guò)程，杜絕了質(zhì)量事故的發(fā)生。

二、整頓服務(wù)規(guī)章

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。我們對(duì)原有的規(guī)章制度，用整風(fēng)的精神加以整頓和整治，建立和完善了與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相接軌、與企業(yè)改革發(fā)展相適應(yīng)的新規(guī)章制度。

第一，建立和規(guī)范檢查考核職工服務(wù)質(zhì)量的制度。制度中規(guī)定，對(duì)職工的服務(wù)質(zhì)量堅(jiān)持日檢查、月考核、季度和年終綜合考評(píng)。對(duì)違反服務(wù)規(guī)章人員，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是職工，均按規(guī)定實(shí)施經(jīng)濟(jì)處罰，中層領(lǐng)導(dǎo)以職工的2倍、局領(lǐng)導(dǎo)以職工的3倍予以處罰，確保了制度面前無(wú)“特區(qū)”。對(duì)每月、每季檢查出來(lái)的結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，在全局上下形成人人講服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。

第二，實(shí)行全員掛牌、作業(yè)區(qū)人員著裝上崗的制度。制度中規(guī)定，全局職工上崗都要掛牌，生產(chǎn)作業(yè)區(qū)人員的工作服飾、帽子，以橘紅、深藍(lán)、淺藍(lán)、淺黃四種顏色分辨裝卸工、機(jī)械手、司機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)管理員，理貨員，既有利于提高監(jiān)督和管理的透明度，陶冶職工的愛(ài)崗敬業(yè)精神，又使作業(yè)區(qū)增添了一道亮麗的風(fēng)景線，增強(qiáng)了職工的自豪感和責(zé)任感。

第三，建立健全貨物裝卸、儲(chǔ)運(yùn)的系列規(guī)章。我們結(jié)合貫徹GB/T9000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，先后制訂了《貨垛堆碼標(biāo)準(zhǔn)》《貨運(yùn)質(zhì)量管理細(xì)則》《現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)“四標(biāo)”、“六清”標(biāo)準(zhǔn)》等60多份。還針對(duì)氧化鋁、硫磺、水泥、滑石礦粉等易污染的貨種，特別制定了不起塵、不漏貨、不損貨的“三不”標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)散裝貨種制定了“圍田管理”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)鋼材等條塊狀貨種制定了“齊整管理”標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)袋裝、桶裝貨物制定了“圖形管理”標(biāo)準(zhǔn)；再具體到如對(duì)運(yùn)載工具、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、運(yùn)輸?shù)缆?、?chǔ)存庫(kù)場(chǎng)等都制定了具體標(biāo)準(zhǔn)。由于我們做到了巨細(xì)有規(guī)章，從而保證了港區(qū)的生產(chǎn)作業(yè)每時(shí)每刻都處在有效受控狀態(tài)。

第四，推出“五承諾”服務(wù)。為了讓客戶“滿意在防港”，我們重點(diǎn)推出了“裝卸效率承諾、裝卸質(zhì)量承諾、貨物保管質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量承諾、讓客戶滿意承諾”的“五承諾”服務(wù)，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求接受貨主、接受社會(huì)各界人士的監(jiān)督和檢驗(yàn)。承諾，具有合同的法律效力。為確保承諾兌現(xiàn)，我局還建立了服務(wù)質(zhì)量投拆中心，每天24小時(shí)受理投拆事件，只要有貨主投訴或提出要求，投訴中心就能以“110”的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。

第五，設(shè)立“質(zhì)量反饋卡”。為了及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量的狀況，我們?cè)谏a(chǎn)作業(yè)區(qū)、貨運(yùn)公司、理貨公司實(shí)行服務(wù)質(zhì)量反饋制度，每艘船、每票貨作業(yè)完畢，由貨主、船長(zhǎng)在服務(wù)質(zhì)量反饋卡上簽署意見(jiàn)，作為改進(jìn)服務(wù)和考核當(dāng)班人員工作服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

三、整頓服務(wù)方位

在企業(yè)改革整頓中，我們突出地抓了服務(wù)方位的全面整頓，推出多層次、眾環(huán)節(jié)、寬領(lǐng)域、大空間、全方位服務(wù)。

第一，開(kāi)展地下、地上、空中的立體服務(wù)環(huán)境整治，讓貨主放心滿意。貨主不怕多花幾個(gè)錢(qián)，而怕服務(wù)中的“臟、亂、差”。因此，我們對(duì)貨物的裝、卸、堆的四周環(huán)境進(jìn)行全面整治。在碼頭，上班職工身上經(jīng)常帶有“三件寶”：掃把、鏟子和袋子，只要看見(jiàn)作業(yè)區(qū)內(nèi)有垃圾、礦沙和煤堆上有雜物，就隨手撿到袋子里去，看到散落貨物，就掃凈裝好給貨主，看見(jiàn)車輪滑落的泥巴，就用鏟子鏟干凈。在裝載價(jià)值較高的鋅精礦等貨物時(shí)，工人首先將車箱“補(bǔ)漏”，鋪上塑料袋防止運(yùn)輸過(guò)程中滲漏。特別是在裝卸粉末狀、比重輕的氧化鋁礦粉等貨物時(shí)，認(rèn)真制定防止?jié)M天飛揚(yáng)的措施，并組織技術(shù)人員和裝卸工人一道開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)，終于解決了“飛”和“漏”的難題。裝卸這類貨物國(guó)家制定的貨損率標(biāo)準(zhǔn)是5‰， 而去年我局只達(dá)2.6‰，創(chuàng)國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。由于我們實(shí)施了全方位的服務(wù)，僅去年， 我局接卸此種貨物就比1998年增加了3倍。服務(wù)滿意率達(dá)98%以上。

第二，開(kāi)設(shè)“一條龍服務(wù)”，為貨主排憂解難。為幫貨主排憂解難，我們把作業(yè)區(qū)、貨運(yùn)公司、商務(wù)中心，外輪理貨公司、鐵路管理中心、總調(diào)度室等生產(chǎn)業(yè)務(wù)單位組織聯(lián)合起來(lái)，建立船舶進(jìn)出港、裝卸堆存、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)報(bào)檢“一條龍”服務(wù)體系。實(shí)施“一條龍服務(wù)”后，減少了貨主來(lái)回奔波。一般情況下，人到港一天就能辦好全部手續(xù)，有的貨主只需一個(gè)電話就可辦好一票貨。這種一單貨物從卸船到發(fā)運(yùn)全部由港方負(fù)責(zé)到底的方便快捷服務(wù)方式，招徠了新顧客，鞏固了老顧客。目前，防城港已成為鐵礦石、煤、重晶石、磷礦石等大宗貨物進(jìn)出口的集散地。

第三，開(kāi)辦“堆場(chǎng)＋市場(chǎng)”服務(wù)業(yè)務(wù)，使港方貨主雙受益。國(guó)際市場(chǎng)風(fēng)云變幻，外貿(mào)貨物進(jìn)出口受不定因素影響大，有些貨物因?yàn)槟撤N原因，一停就是半年或一年，對(duì)此貨主大為頭痛。針對(duì)這種情況，我們大膽地進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新，推出了“堆場(chǎng)＋市場(chǎng)”的服務(wù)體系，以堆場(chǎng)為“商場(chǎng)”，為客戶提供各種咨詢、中介服務(wù)，既減少了貨主轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)儲(chǔ)的費(fèi)用，又使我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了增值。正是由于我們開(kāi)辦了這種“即席”服務(wù)，從川、貴到我港的鐵路運(yùn)費(fèi)盡管比走廣東湛江每噸貨高出10元，但大部分貨主仍愿意走防城港，這又是我們堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的“出奇制勝”的效果。