滴滴出行商業(yè)模式運行機制研究

鄧逸銘

廣東工業(yè)大學 經濟與貿易學院 廣東省廣州市 510520

1 滴滴出行商業(yè)模式運行現(xiàn)狀

2012年，滴滴出行在北京中關村開始投入使用，發(fā)展至今，已經成為全國各地最大的網絡打車平臺，讓人們的出行方式更加靈活。在互聯(lián)網技術迅速發(fā)展的環(huán)境下，滴滴出行依托互聯(lián)網平臺，不斷升級和發(fā)展，徹底打破了傳統(tǒng)的打車模式。2020年1月滴滴出行發(fā)布了《2020年滴滴出行行業(yè)市場分析調研報告》，報告中顯示，2018年，我國國內滴滴出行的行業(yè)市場規(guī)模達到了1003億元，2019年則達到了1042億元。為了能夠滿足用戶的需求，提升服務質量，滴滴出行不斷升級，準確的定位、便捷的支付是其最大的優(yōu)勢。

目前，從我國滴滴出行的核心服務模式上看，滴滴出行可以分為四類，分別是創(chuàng)新型滴滴出行、創(chuàng)投型滴滴出行、產業(yè)型滴滴出行和服務型滴滴出行，由于滴滴出行行業(yè)仍處于初級探索階段，整體服務模式與運營模式并不完全成熟。隨著大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新政策紅利淡出行業(yè)舞臺，滴滴出行服務類型回歸商業(yè)本質。

滴滴出行的行業(yè)機構主要由原料及服務生產商、產品及服務集成商、設計規(guī)劃商、行業(yè)產品與服務代理、行業(yè)的產品與服務經銷商、消費者等組成。詳見圖1。

圖1 滴滴出行行業(yè)結構圖

從上圖可以看出，每一個環(huán)節(jié)都有其重要的作用，作為一個新型的產業(yè)，滴滴出行已經建立起較為完整的商業(yè)模式，在信息技術、大數(shù)據(jù)、云計算以及5G逐步從一線城市過度到2、3、4線城市的情勢下，滴滴出行將會被擁有更多的用戶。

2 滴滴出行商業(yè)模式運行的機制

2.1 滴滴出行的產業(yè)鏈定位

滴滴出行是移動互聯(lián)網端的智能化系統(tǒng)，滴滴出行的服務宗旨在于兩個方面，一是滿足客戶的需求，這里的客戶包含的群體有：乘客、私家車車主、出租車車主。二是滿足市場差異化需求，結合出租車車主和私家車車主不同的接單目的以及乘客的不同需求，為乘客提供定制服務。為了能夠讓商家在滴滴出行平臺中實現(xiàn)公平化競爭，滴滴出行開啟了搶單模式，當乘客發(fā)起訂單時，根據(jù)GPS定位，由最近的商家搶單，實現(xiàn)在最短時間內滿足乘客的出行需求。在商家提供服務后，由乘客根據(jù)自己的出行情況完成支付及評價。目前，滴滴出行的商業(yè)模式運行機制要雙向來看（如圖2）：

根據(jù)圖2，可以看出在滴滴出行的商業(yè)模式中，充分利用了大數(shù)據(jù)和云計算，為了能夠加強用戶的粘度，滴滴出行與用戶、司機之間已經建立起了雙向的合作關系，在很大程度上提高了滴滴出行的服務效率，降低了交流成本、時間資源的浪費。

圖2 滴滴出行商業(yè)模式

2.2 滴滴主營業(yè)務

隨著滴滴出行不斷升級，滴滴出行的主營業(yè)務也在快速的拓展，從滴滴出行成立至今，已經開發(fā)了滴滴專車、滴滴快車、滴滴順風車、滴滴代駕、滴滴公交、滴滴租車、滴滴優(yōu)享等多種功能（詳見表1），為用戶提供了多項選擇，根據(jù)自己的需求選擇有效率的出行方式。滴滴出行改變了傳統(tǒng)的打車方式，這種現(xiàn)代化的出行方式，讓打車市場的格局發(fā)生了非常大的變化，互聯(lián)網技術的融入，更加快了滴滴出行智能化發(fā)展的步伐。根據(jù)我國《網絡約車出租汽車經營服務管理暫行辦法》，滴滴出行業(yè)務已經擴展到四線城市，為了能夠強化滴滴出行的服務功能，2020年7月24日，滴滴在杭州、廈門等13個城市試運營全新品類特惠快車和滴滴特快。

表1 滴滴出行各項功能

2.3 滴滴營銷手段

2020年5 月，疫情剛剛消散，滴滴出行便對外釋放出一個信號——“網約車業(yè)務盈利”，滴滴出行APP在資本市場和人們的生產生活中恢復了活躍度，滴滴創(chuàng)始人程維宣布：“在未來的三年，滴滴出行將落實‘4輪+2輪’出行業(yè)務和非出行業(yè)務雙線推進。” 現(xiàn)階段，滴滴出行的營銷主要來源三大領域，首先，滴滴出行的基本盈利業(yè)務為體現(xiàn)在合作和傭金，在滴滴出行平臺中，可以將用戶群體分為兩大陣營，即需求者和供求者，滴滴出行和需求者、供求者之間建立了營銷關系，在真正的交易過程中，滴滴出行收取平臺中介費用，但這些費用不能維持平臺的后續(xù)運營和維護，為此，滴滴出行抽取司機的傭金，當供需雙方成功對接后，滴滴出行平臺會從司機獲得的收入中抽取20%的服務費用。其次，滴滴出行在保障用戶粘度的基礎上，大力發(fā)展業(yè)務和廣告，促進滴滴出行的營業(yè)額大幅度提升，這種多項合作的方式，為滴滴出行的正常運維和整個滴滴集團的發(fā)展提供了更加穩(wěn)定的保障。最后是滴滴出行的資本運作和大數(shù)據(jù)運作。從滴滴出行的資本運作來看，滴滴出行在建立初期通過大量資金對用戶進行補貼的方式打開了市場，這樣不僅搶占了先機，更擁有了龐大的用戶群體，滴滴出行與騰訊、阿里巴巴、百度、高德等平臺合作，其資本運作的方式越來越成熟，為其發(fā)展提供了強大的推動力。從大數(shù)據(jù)運作來看，滴滴出行平臺制定了健康的發(fā)展戰(zhàn)略，為了滿足多方合作的需求，滴滴出行搭建了信息的盈利模式，詳見圖3。

圖3 滴滴出行信息盈利模式

3 滴滴出行商業(yè)模式存在的問題

3.1 管理模式不夠完善

近幾年，滴滴出行負面事件頻頻曝出，與其管理模式不夠完善存在密切關系。一方面，企業(yè)的管理技術手段不夠健全，缺少必要的線上管理模式和技術。滴滴出行負面事件的出現(xiàn)，并不是偶然事件，在其管理的模式上存在很大的漏洞，如服務流程，已經成為滴滴出行管理中的薄弱環(huán)節(jié)，在滴滴出行平臺用戶中，可以分為乘客和司機，當乘客和司機出現(xiàn)矛盾時，滴滴出行的服務往往很難應對，尤其人工服務管理方面更加欠缺。另一方面，滴滴出行在管理模式上不夠嚴謹，作為滴滴出行的領導層面，利潤和市場是其追求的主要目標，對平臺的運營卻十分容易被忽視，以至于平臺投訴事件頻發(fā)。最后，管理力度不夠強大，缺乏法律監(jiān)督體系，導致乘客與司機的人身安全無法保證。

3.2 營運亂象頻發(fā)

滴滴出行的營運亂象頻發(fā)，眾所周知，滴滴出行平臺不僅用戶量大，信息量也十分大，且流動性較強，這就非常容易出現(xiàn)用戶隱私信息泄露等問題，首先，從乘客角度看，滴滴出行平臺中，需要乘客注冊和身份認證后，才能實現(xiàn)發(fā)單，那么，平臺則掌握了大量的個人真實信息，近幾年，乘客個人信息泄露事件頻發(fā)。對于用戶而言，自己的隱私是不可侵犯的，滴滴出行依賴大數(shù)據(jù)，其后臺更掌握了用戶大量的隱私信息，很多后臺程序人員沒有經過保密培訓，甚至缺乏保密意識，這些隱私信息就會非常容易被泄露。其次，從入駐司機的角度看，滴滴出行中既有出租車司機，也有私家車司機，司機個人素質參差不齊，部分司機會在線上有選擇性的選單，線下支付，這樣導致滴滴出行在營運上出現(xiàn)漏洞，更影響了乘客的體驗。

3.3 用戶服務滿意度不高

由于滴滴出行負面新聞頻頻曝出，導致用戶對服務滿意度不高。對滴滴出行平臺而言，用戶的滿意度不僅表現(xiàn)在對整個出行服務評價，還體現(xiàn)在平臺的客服服務質量方面，由于滴滴出行平臺入駐的司機和乘客個人素質參差不齊，導致滴滴出行平臺工作人員在管理上面臨巨大的難題，乘客對司機、司機對司機、司機對乘客相互之間的投訴現(xiàn)象會時常發(fā)生，這就對滴滴出行的管理提出了更高的要求。

4 滴滴出行商業(yè)模式運行機制改革措施

4.1 創(chuàng)新盈利模式

滴滴出行商業(yè)模式運行機制改革的第一步，需要創(chuàng)新盈利模式，一方面，對滴滴出行未來的發(fā)展趨勢和可帶來的經濟效益進行有效地評估，實現(xiàn)滴滴出行高效有序的運轉，讓滴滴出行產業(yè)經濟充滿活力。另一方面，作為滴滴出行的管理者，要立足滴滴出行盈利的整體架構，不斷完善可靠的信息基礎設施和保障體系，為豐富的信息化應用奠定全網為基礎；使信息資源得到有效利用，信息應用覆蓋社會、經濟、環(huán)境、生活的各個層面；使滴滴出行的生產、生活方式得到全面普及，人人享受到信息化帶來的成果和實惠。

4.2 提高服務質量

提高服務質量是滴滴出行維護用戶粘度的重要手段，隨著滴滴出行服務模式不斷完善，滴滴出行的服務模式應該朝向更加人性化、智能化和一鍵式體驗方向發(fā)展，對用戶而言，滴滴出行最吸引人的功能便是定位功能，定位準確才能有效地提高用戶的滿意度。一方面，滴滴出行可以創(chuàng)新服務理念和服務技術，實現(xiàn)滴滴出行平臺與其它網絡平臺的合作，增加服務功能，例如強化人工服務水平，可以增強值班人員人數(shù)，確保在第一時間為用戶解決疑難。另一方面，積極融合5G等新網絡技術，對地點實施更加準確地定位。與此同時，強化預約功能，提高每一單的成功率。

4.3 嚴格落實監(jiān)管措施

嚴格落實監(jiān)管措施，首先要做到強化滴滴出行工作人員自身及平臺用戶的法律意識，在滴滴出現(xiàn)的新興商業(yè)模式運行機制中，建立健全法律法規(guī)體系，加強法律宣傳，提高工作人員自身及平臺用戶的安全意識。接下來，要促進監(jiān)督管理部門嚴格執(zhí)行監(jiān)督權力，規(guī)范平臺用戶及工作人員的行為，實施有效的獎懲措施，做到讓用戶滿意，提高工作人員的服務能力。

5 啟示和展望

5.1 啟示

綜上所述，企業(yè)商業(yè)模式的運行機制會隨著經濟環(huán)境的變化而變化，在市場經濟激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)商業(yè)模式運行機制既有發(fā)展的契機，也會遭遇挑戰(zhàn)，復雜的信息化時代，更讓企業(yè)商業(yè)模式加快創(chuàng)新的步伐。從滴滴出行的案例來看，企業(yè)商業(yè)模式運行直接目標就是服務經濟，增加企業(yè)經濟的利潤，要打破傳統(tǒng)的商業(yè)模式，就要敢于創(chuàng)新，從政策到技術，從構建模式到服務水平，都要融入到企業(yè)商業(yè)模式的框架中，并通過AI、5G等先進的互聯(lián)網技術，全面提升企業(yè)商業(yè)模式運行機制的水平。

5.2 展望

從滴滴出行來看，以服務經濟為目標的企業(yè)商業(yè)模式具有非常大的發(fā)展前景，尤其在信息化時代，企業(yè)商業(yè)模式要實現(xiàn)服務經濟功能，應該從以下兩個方面著手：

首先，搭上創(chuàng)新快車。創(chuàng)新，不僅要求技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，更重要的需要從理念上進行創(chuàng)新，國內的企業(yè)商業(yè)模式雖然已經擺脫了傳統(tǒng)商業(yè)模式的束縛，但是還沒有真正走上創(chuàng)新之路，為此，國內的企業(yè)應借鑒和學習國外的成功經驗，同時要立足本土實際發(fā)展現(xiàn)狀，真正發(fā)揮企業(yè)商業(yè)模式運行機制為經濟發(fā)展提供的服務功能。

其次，加強政策引導。加強政策引導，并不意味著地方各級政府可以通過政策的制定過多干預企業(yè)商業(yè)模式的發(fā)展，而是為企業(yè)商業(yè)模式運行機制的搭建提供政策扶持，保障企業(yè)商業(yè)模式運行機制能夠順利運行。針對我國不同規(guī)模的企業(yè)，有針對性的實施稅制改革等措施，幫助企業(yè)快速發(fā)展，快速搭建新型的、規(guī)范的、科學的商業(yè)模式運行機制。