物業(yè)服務合同糾紛的訴源治理探析
——以某基層人民法院審理物業(yè)服務合同糾紛案件為視角

吳 昊,王 奕

(遼寧省沈陽市皇姑區(qū)人民法院,遼寧 沈陽 110036)

一、物業(yè)服務合同糾紛案件的主要特點

(一)案件數(shù)量較多

截至2022年,S市共有住宅小區(qū)5030個,其中物業(yè)小區(qū)2019個。隨著時代變遷,物業(yè)小區(qū)的園區(qū)設(shè)施逐漸老化,業(yè)主需求與物業(yè)公司服務不匹配等矛盾日益突出,導致物業(yè)服務公司與業(yè)主之間糾紛不斷,糾紛引發(fā)的訴訟案件數(shù)量逐年增加。從某基層人民法院物業(yè)服務合同糾紛案件的收案數(shù)據(jù)來看,該院2018年收案2703件,2019年收案2189件,2020年收案3807件。與2018年相比,2020年收案數(shù)量增加1104件,年平均增長率達20.4%。匯總該法院同期收案數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn),物業(yè)服務糾紛案件占民事糾紛案件的比例逐年增加,小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務公司之間的矛盾日漸突出。

(二)群體性特征明顯

物業(yè)服務合同多為兩種,即物業(yè)公司與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同和物業(yè)公司與園區(qū)業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務合同。隨著物業(yè)行業(yè)的有序發(fā)展,部分新開發(fā)的樓盤還會另附一份由物業(yè)公司與業(yè)主本人簽訂的物業(yè)服務合同。由于物業(yè)公司服務對象是居民小區(qū)的全體業(yè)主,人員基數(shù)較大,出現(xiàn)物業(yè)服務糾紛并訴至法院時,往往涉及的訴訟主體較多。法院為提高審判效率,通常會并案審理,要求多名涉案業(yè)主同時到庭應訴,凸顯了物業(yè)服務合同糾紛的群體性特征。同案系列案訴訟的涉案業(yè)主共同到庭參加訴訟,往往會進一步激化雙方的矛盾(1)參見許曉悅:《物業(yè)服務合同糾紛訴訟解決機制論》,濟南:山東大學碩士學位論文,2020年。。

二、人民法院審理物業(yè)服務合同糾紛案件存在的問題

(一)法律關(guān)系單一,原告勝訴率高

目前,基層人民法院審理的物業(yè)服務合同糾紛案件中,原告多為物業(yè)企業(yè),起訴類別以系列案為主,即物業(yè)公司同時向小區(qū)多位業(yè)主提起追繳物業(yè)費訴訟。多數(shù)情況下法院會判定物業(yè)公司勝訴。一方面,物業(yè)公司實際提供了物業(yè)服務,除非出現(xiàn)法律規(guī)定的特殊情況,否則無論物業(yè)服務合同是否有效,業(yè)主均應向物業(yè)服務公司支付相應的物業(yè)費。根據(jù)舉證責任分配原則,若小區(qū)業(yè)主認為物業(yè)公司提供的服務存在瑕疵,應當向法庭提交證據(jù)予以證明。因為物業(yè)服務具有周期性,小區(qū)業(yè)主提供的證據(jù)并不能證明物業(yè)服務全貌,加之業(yè)主拒繳物業(yè)費會導致出現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)量下降的惡性循環(huán),因此,在審理中業(yè)主認定的物業(yè)服務瑕疵很難得到法院支持。另一方面,根據(jù)筆者對物業(yè)服務合同糾紛案件庭前調(diào)解與庭審總結(jié)的分析,從小區(qū)業(yè)主的角度看,其拒繳物業(yè)費存在自身的理由。小區(qū)業(yè)主認為,物業(yè)服務存在瑕疵才是導致出現(xiàn)糾紛的原因,并且同一園區(qū)中業(yè)主拒交物業(yè)費的抗辯理由基本一致。在物業(yè)糾紛案件中,業(yè)主的抗辯理由主要集中在垃圾清理不及時、綠化管理不到位、公用設(shè)施維護不盡責等業(yè)主能夠直觀感受且嚴重影響生活質(zhì)量,或者已撤園物業(yè)公司私自增加服務項目收費、提高收費標準、重復收費等事項。法院一般會根據(jù)案件的實際情況,結(jié)合小區(qū)收費率、收費標準,酌情減免業(yè)主的滯納金;對于物業(yè)公司已經(jīng)撤離居民小區(qū)的案件,法院甚至會調(diào)低物業(yè)費收取標準。

(二)案件調(diào)撤率高,一審服判率低

筆者統(tǒng)計了2022年某基層法院物業(yè)服務糾紛案件的結(jié)案方式。數(shù)據(jù)顯示,該院2022年審結(jié)的2586件物業(yè)服務合同糾紛案件中,以調(diào)解方式結(jié)案的有1234件,占全部物業(yè)服務合同糾紛案件的47.8%;其余案件中,以撤訴或按自動撤訴處理方式結(jié)案的占比也較高。以同年審理的商品房銷售合同糾紛案件為參照,其調(diào)解或撤訴率遠低于物業(yè)服務合同糾紛案件。物業(yè)服務糾紛案件的調(diào)撤率高,主要原因在于案件訴訟標的小,其中訴訟標的在10000元以下的案件占該類案件總數(shù)的80%以上。原告起訴后,案件會先流轉(zhuǎn)至調(diào)解員處進行訴前調(diào)解。以某基層人民法院為例,該院配置了專門調(diào)解人員對物業(yè)服務合同糾紛案件進行為期一個月的訴前調(diào)解,通過訴前調(diào)解,能夠化解相當數(shù)量的糾紛,調(diào)解未能達成協(xié)議的案件則在一個月后流轉(zhuǎn)至民事審判庭按照普通程序?qū)徖怼６鄶?shù)業(yè)主經(jīng)調(diào)解認識到拒繳物業(yè)費缺乏法律依據(jù),加之考慮訴訟成本等問題,能夠積極與物業(yè)公司達成調(diào)解協(xié)議。尤其在物業(yè)服務公司改善相應的物業(yè)服務或給予一定的物業(yè)費優(yōu)惠的情況下,雙方容易達成一致,以訴前調(diào)解結(jié)案。物業(yè)公司與業(yè)主之間如果拒絕相互讓步,無法達成一致,會導致矛盾不斷加劇。尤其在法院依法作出裁決后,敗訴方也多會選擇上訴。由于物業(yè)服務具有周期性及長期性的特點,本次訴訟終結(jié)后,物業(yè)服務公司仍要為業(yè)主提供服務,必然繼續(xù)向業(yè)主主張物業(yè)費。雙方會延續(xù)之前的矛盾,導致物業(yè)服務糾紛周而復始地發(fā)生。

司法的最終目的是定分止爭、案結(jié)事了。但在物業(yè)服務糾紛案件中,往往法院已經(jīng)作出判決,但糾紛并未得到實質(zhì)性解決,因而容易復發(fā)。物業(yè)服務的周期性、長期性特點,使得物業(yè)公司每個階段提供的服務質(zhì)量都可能存在差異,即便園區(qū)存在的物業(yè)瑕疵已經(jīng)得到補正改善,但由于業(yè)主與物業(yè)公司之前的矛盾并沒有從根本上化解,業(yè)主依舊可能拒繳物業(yè)費。即使法院已經(jīng)作出判決,如果當事人就之后的物業(yè)服務提起訴訟,雙方又需要重新提交證據(jù),而不能以存在生效判決為由提出抗辯(2)參見鄭崢:《物業(yè)服務合同糾紛的訴源治理:現(xiàn)實需求及實施路徑》,載《中州學刊》2021年第11期,第59-63頁。。

(三)物業(yè)服務沒有量化標準,缺乏統(tǒng)一規(guī)范

我國物業(yè)服務行業(yè)起步較晚。近年來,隨著我國社會經(jīng)濟不斷發(fā)展,城鎮(zhèn)化進程逐漸加快,封閉式居民園區(qū)不斷增加。與社區(qū)居民對物業(yè)服務的需求難以匹配的是,物業(yè)服務行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準的現(xiàn)象依然存在。雖然規(guī)范物業(yè)服務合同的法律法規(guī)在不斷完善,但因立法必然存在的滯后性特點,導致既有法律法規(guī)難以滿足行業(yè)需求。物業(yè)服務具有標準和質(zhì)量難以量化的特點。一方面,由于不同的住宅小區(qū)位置、規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施不同,收費標準自然不同,上述因素都會影響業(yè)主的居住體驗感。物業(yè)服務質(zhì)量標準不是運用數(shù)學公式進行量化計算即可解決的問題。小區(qū)業(yè)主認為物業(yè)服務存在瑕疵,多是基于個人感情色彩和主觀好惡作出的判斷。另一方面,即便物業(yè)服務合同中對服務質(zhì)量有約定,物業(yè)服務質(zhì)量是否達到標準也難以認定。在某園區(qū)物業(yè)服務合同糾紛案件中,很多業(yè)主提到園區(qū)綠化不到位,但“綠化”這項服務沒有量化標準,業(yè)主心中的“綠化”標準也不統(tǒng)一。當雙方存在認識差異時,矛盾糾紛就不可避免。

(四)物業(yè)公司依賴法院催繳物業(yè)費,業(yè)主缺乏正確的物業(yè)消費觀念

從筆者參與的多起物業(yè)服務合同糾紛案件調(diào)解中可以看出,首先,很多業(yè)主沒有認識到只有在業(yè)主與物業(yè)服務公司之間建立起相互尊重、互利互惠的關(guān)系,才能使物業(yè)服務工作進入良性循環(huán)。部分業(yè)主對接受有償物業(yè)管理服務的觀念淡薄,惡意拒繳物業(yè)費,甚至存在違規(guī)裝修、私搭亂建、占用消防通道等公用設(shè)施的情況。其次,有些物業(yè)企業(yè)忽視服務質(zhì)量,以管理者自居,與業(yè)主溝通的方式蠻橫強硬,認為其提供的物業(yè)服務不存在重大瑕疵,法院會支持其訴訟請求,因此拒絕與業(yè)主溝通,無視甚至侵害業(yè)主的合法權(quán)益,導致雙方糾紛的惡性循環(huán)。最后,物業(yè)服務公司的財務收支不透明。很多業(yè)主在答辯意見中提出,物業(yè)公司的公共收益未公開。小區(qū)的公共收益應當歸全體業(yè)主所有,定期公示是物業(yè)公司責任。有些物業(yè)公司在物業(yè)日常維護上收支不透明,沒有按規(guī)定向小區(qū)業(yè)主公布賬目明細,或公開方式單一,導致業(yè)主對物業(yè)公司的服務缺乏了解,增加了對物業(yè)服務企業(yè)的不信任感(3)參見張濤:《物業(yè)糾紛解決路徑探析》,上海:復旦大學碩士學位論文,2011年。。

三、物業(yè)服務合同糾紛的治理對策

(一)訴前多元化解糾紛

物業(yè)服務糾紛案件數(shù)量大、法律關(guān)系簡單,案件訴前分流能夠有效減輕司法負擔。物業(yè)服務涉及多個公共服務部門,可以將政府、社會各界納入化解糾紛矛盾機制中,加強社會自治,建立多方共同參與的矛盾糾紛化解新格局,通過多元化解矛盾糾紛機制解決物業(yè)服務糾紛。

首先,通過嚴格規(guī)范物業(yè)管理,定期考核檢查,預防糾紛發(fā)生。房管部門或住宅小區(qū)辦公室嚴格把牢物業(yè)服務企業(yè)準入關(guān),定期對物業(yè)企業(yè)進行考核、評分、排名,采取不良企業(yè)評定機制,完善物業(yè)服務企業(yè)信用體系,通過嚴格考核物業(yè)企業(yè)提升物業(yè)服務質(zhì)量,預防糾紛發(fā)生。其次,筆者在庭審中發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主提出了消防、水電以及園林綠化或園區(qū)違建等問題,這類問題僅靠物業(yè)公司無法得到及時有效的解決,因此,建立物業(yè)服務綜合協(xié)調(diào)機制尤為重要。由分管物業(yè)服務的行政部門牽頭,消防、建設(shè)、水、電、氣等公用事業(yè)單位參加,共同解決物業(yè)服務糾紛問題。最后,人民法院全力開展訴前調(diào)解服務,將訴中調(diào)解前置,通過電話、走訪園區(qū)等多種形式,對物業(yè)糾紛進行集中專項調(diào)解,力爭從源頭化解矛盾糾紛,節(jié)約司法資源。

(二)訴中高效審結(jié)案件

1.審查原告訴訟合法性

訴訟在解決物業(yè)服務合同糾紛中的作用非同一般。首先,當物業(yè)企業(yè)作為原告依園區(qū)系列物業(yè)服務合同向法院提起訴訟時,立案庭可以對原告提起的系列案件中的被告人數(shù)進行審查。繳費率高低是法院判斷物業(yè)公司服務水平的重要依據(jù)之一。被告人數(shù)的多少,能夠反映出物業(yè)公司批量提起的此類訴訟是否常態(tài)、園區(qū)的繳費率低即群眾滿意率低、物業(yè)服務公司提供的服務是否能夠滿足業(yè)主普遍需求等問題。其次,法院在審理物業(yè)糾紛案件時,往往要查看原、被告雙方的關(guān)聯(lián)案件,通過關(guān)聯(lián)案件查看雙方矛盾是否積怨已久。如果物業(yè)服務公司對該園區(qū)業(yè)主訴訟較多、被告人數(shù)偏高,可以說明該公司與園區(qū)大多數(shù)業(yè)主存在物業(yè)服務合同履行方面的矛盾,明顯涉及了群體性利益。人民法院需要進一步審查園區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量是否存在瑕疵。業(yè)主群體以拒繳物業(yè)費的方式對抗物業(yè)企業(yè),而物業(yè)公司以法院為工具以實現(xiàn)其催繳物業(yè)費的目的,需要法院仔細審查并判斷物業(yè)公司是否提高了園區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量,是否存在惡意催收物業(yè)費的可能。法院應當嚴格依照法律規(guī)定,限制物業(yè)公司濫用訴權(quán)。

2.統(tǒng)一裁判尺度

統(tǒng)一訴訟案件的裁判標準,對于審理物業(yè)合同糾紛案件尤為重要。一方面,由于物業(yè)合同糾紛系列案普遍存在,當事人往往是同一小區(qū)業(yè)主,互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展使得鄰里之間的關(guān)系更為緊密,其訴訟行為群體性特征明顯。一起案件的訴訟結(jié)果產(chǎn)生的影響往往波及整個園區(qū),業(yè)主的抗辯能否得到法院支持,對此后審理該園區(qū)的物業(yè)服務合同糾紛會起到示范作用。出現(xiàn)同案異判的情況,將加大園區(qū)業(yè)主與法院的對立,造成裁判上訴率高,案結(jié)無法息訴結(jié)果。另一方面,統(tǒng)一裁判標準能保證司法行為的穩(wěn)定性和可預測性。隨著裁判文書的公開,業(yè)主能夠提前知曉涉案適用的法律規(guī)范,幫助雙方當事人合理預計訴訟成本和結(jié)果,使矛盾訴前化解,提高調(diào)撤比率,節(jié)約司法資源。

3.建立惡意拖欠物業(yè)費案件的快速審判機制

近年來,多地人民法院實行了物業(yè)糾紛案件處理集約化審理。某基層法院整合審判資源,在快審團隊下設(shè)立物業(yè)審判團隊,初步實現(xiàn)了“類案專審、簡案快審”的物業(yè)案件審判模式。對于惡意拖欠物業(yè)費糾紛案件,開設(shè)快審、快結(jié)綠色通道,維護物業(yè)服務企業(yè)和廣大業(yè)主的合法權(quán)益。對于符合規(guī)定的案件,依法適用小額訴訟程序,實行一審終審;對物業(yè)糾紛的上訴案件,簡化二審訴訟程序,迅速作出裁判,以推動矛盾糾紛的快速、有效化解,提升審判執(zhí)行效率(4)參見李宣:《物業(yè)服務合同糾紛審判實踐調(diào)研報告——以徐州中院審判案例為藍本》,南京:東南大學碩士學位論文,2018年。。

(三)提高物業(yè)公司服務水平,優(yōu)化營商環(huán)境

從源頭預防、化解物業(yè)服務糾紛,物業(yè)公司樹立正確的服務意識十分重要。如果物業(yè)公司的服務意識不強,不管法律制度如何規(guī)范完善,都無法從根本上減少物業(yè)服務糾紛。筆者在庭審中發(fā)現(xiàn),不少業(yè)主提出物業(yè)公司拒絕與業(yè)主溝通或態(tài)度蠻橫。這類矛盾主要集中在物業(yè)費相對較低的園區(qū)中。從物業(yè)公司的角度看,支付物業(yè)費較低的園區(qū)業(yè)主不可能像支付物業(yè)費較高的園區(qū)業(yè)主一樣,享受高標準物業(yè)服務,故對業(yè)主提出的意見置之不理。有的物業(yè)公司以管理者自居,態(tài)度強硬,推卸責任;有的物業(yè)公司采用停水、停電、堵鎖眼等不正當手段,強制業(yè)主服從管理,甚至指使保安毆打業(yè)主;有的物業(yè)公司為自身謀取利益,無視法律規(guī)定,擅自改變公共部分、公用設(shè)施的用途,甚至損毀公用設(shè)施、設(shè)備,嚴重損害了業(yè)主的合法權(quán)益,危及業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。種種原因,導致物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾激化,甚至造成群體信訪案件。物業(yè)服務公司應該樹立“服務至上”的理念,將其職能定位于維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益、維護小區(qū)的良好生活環(huán)境,培養(yǎng)良好的服務態(tài)度。同時,加大對物業(yè)服務從業(yè)人員的培訓力度,加強物業(yè)服務從業(yè)人員的專業(yè)水平、溝通能力、處理緊急事件能力的培養(yǎng)提升,并借助互聯(lián)網(wǎng)平臺,提升物業(yè)服務公司的整體服務水平。只有樹立了正確的服務理念,物業(yè)公司才能更好地滿足廣大業(yè)主對物業(yè)服務的需求。

(四)完善物業(yè)服務合同,為物業(yè)糾紛提供合同依據(jù)

在筆者參與審理的物業(yè)服務合同糾紛案件中,多數(shù)業(yè)主答辯稱沒有見到物業(yè)服務合同,且物業(yè)服務合同對物業(yè)公司義務和收費標準的約定過于籠統(tǒng),導致業(yè)主與物業(yè)公司在對物業(yè)服務內(nèi)容、物業(yè)服務標準和物業(yè)服務收費標準的認識上存在較大差距?？梢?加強物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間溝通的最好途徑,就是簽訂完善的物業(yè)服務合同。物業(yè)服務合同應包含以下三個方面內(nèi)容:

一是細化物業(yè)服務的內(nèi)容。很多物業(yè)服務合同對服務項目僅做了簡單約定,如對園區(qū)公共部位、公用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等項目進行維護、修繕、服務與管理,導致業(yè)主和物業(yè)公司往往對某個事項是否屬于物業(yè)公司的服務范圍產(chǎn)生爭議。二是細化物業(yè)服務的質(zhì)量標準。很多物業(yè)服務合同對服務標準約定不明,造成業(yè)主認為物業(yè)服務質(zhì)量不達標而拒交物業(yè)費的后果。如有些物業(yè)服務合同僅約定物業(yè)公司應做到房屋整體外觀整潔、公共設(shè)施設(shè)備良好、環(huán)境清潔、綠化長勢良好、維修及時、安全保障良好等籠統(tǒng)標準,業(yè)主認為物業(yè)服務未達標準,而物業(yè)公司則認為已達到標準。雙方權(quán)利義務劃分不明確,導致物業(yè)服務糾紛難以化解。因此,在物業(yè)服務合同中明確服務質(zhì)量標準至關(guān)重要。三是完善物業(yè)服務的收費標準。目前的物業(yè)合同中收費標準基本上只有一個籠統(tǒng)數(shù)據(jù),如每平方米建筑面積每月1.5元或2元,但1.5元或2元的收費標準到底包含哪些服務項目、各項服務的具體收費價格均沒有明確說明。業(yè)主覺得物業(yè)費過高的原因,就在于收費標準不明確。如果物業(yè)服務合同中能夠明確該1.5元或2元的物業(yè)費包含了哪些項目,每個項目的具體費用,做到質(zhì)價相符,絕大多數(shù)業(yè)主都能夠理解和接受。

(五)提升業(yè)主意識,構(gòu)建三方互相信任的良好關(guān)系

物業(yè)服務具有周期性,業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛會隨著物業(yè)服務的周期性愈演愈烈,導致二者之間信任缺失。當物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾無法在法庭上得到有效化解,將造成業(yè)主對法院的不信任。這樣的惡性循環(huán),緣于業(yè)主對自己在物業(yè)服務合同中應承擔的責任義務不清,存在不繳納物業(yè)費“搭便車”的心態(tài),進而產(chǎn)生了物業(yè)服務糾紛。首先,業(yè)主委員會應該協(xié)同物業(yè)管理人加強宣傳,讓業(yè)主明晰自己的權(quán)利和義務。目前,該項工作多由法官在庭審中向業(yè)主釋明,業(yè)主雖不是物業(yè)合同的簽訂主體(物業(yè)服務合同多由開發(fā)商或業(yè)委會與物業(yè)公司簽訂),但業(yè)主在園區(qū)內(nèi)享受到物業(yè)服務,就應該繳納物業(yè)費。其次,物業(yè)公司的盈利以物業(yè)服務為依托,雖服務沒有硬性衡量標準,但物業(yè)公司應當主動傾聽業(yè)主意見,通過與業(yè)主溝通改進自己的服務。此外,要暢通業(yè)主和物業(yè)公司的溝通渠道,搭建雙方的交流平臺,及時公示公共收益;充分發(fā)揮業(yè)主委員會的橋梁作用,在業(yè)主和物業(yè)公司之間構(gòu)建牢固的信任關(guān)系,進而從根本上修復雙方的關(guān)系。如此,才是解決物業(yè)糾紛的根本方法和長久之計(5)參見戴君茹:《〈民法典〉對物業(yè)服務合同糾紛的回應與爭議解決》,載《廣西質(zhì)量監(jiān)督導報》2021年第1期,第262頁。。