我國藥品投訴舉報(bào)制度運(yùn)行成效分析

ABSTRACTOBJECTIVEToevaluatetheoperation efectof the drug complaintsandreporting system in China，and put forwardthesuggestionsforimprovingthedrugsupervisionsystemandenhancingthenationaldrugscientificsupervisioncapacity. METHODSThestatiticaldataofdrugsupervisionfrom2O12to2023andthecomplaintdataof various provincesand7thirdpartyplatformsofdrugonlinesalesfromNational12315ConsumerComplaintInformationDisclosure Platformfrom2023to 2024 werecolleted.Theoperationeffctofdrugcomplaintsandreportingsystemwasanalyzedfromthedimensionsof public participation，publicsatisfaction，casehandingeficiencyandquality，socialefectandriskearlyarningability.RESUFrom 2012 to 2019，theacceptanceofdrugcomplaintsandreporting fluctuated greatly，andthenumberofdrugcomplaintsandreporting cases showedadownward trendasawhole，butthepublicsatisfactionwas highandtheclosureratecontinuedtoincrease.From 2023to 2024，thetopfive provinces intermsofthenumberof drug complaints wereGuangdong，Henan，Zhejang，Shandongand Shanghai.Drugcomplaintsintheonlineplatformmainly involvedChineseandWesternmedicines，traditional Chinesemedicines andChineseherbal medicinessoldonthenetwork platformsofPinduoduo，Jingdongand Taobao．Thecomplaints focusedon qualityandafter-salesservice，andthereweresignificantdiferencesintheproportionofmediationagreementsindrugcomplaint cases.From2O21to2024，thedrugregulatoryauthoritiesinvestigatedanddealtwith11typicalcasesofonlinesalesviolations through complaint andreporting clues.CONCLUSIONS The drug complaints andreporting system in China runs smothly.Itis sugestedtofurtherusethedataofNational12315ConsumerComplaint InformationDisclosurePlatformtostrengthenthe monitoring of key areas and network platforms，and urge enterprises to implement the main responsibility，so as to improve the quality and safety of drugs and ensure the safety of public medication.

KEYWORDSdrug complaints and reporting；drug regulation; onlinesales；risk earlywarning；l2315 platform

投訴舉報(bào)以滿足公眾監(jiān)督權(quán)為邏輯起點(diǎn)，是憲法賦予公民申訴、控告、檢舉等政治權(quán)利的演繹，在藥品安全治理中占有重要地位。它既是暢通民意訴求的渠道，又是揭發(fā)違法犯罪行為的利器，為開展有因檢查和專項(xiàng)治理提供了基本線索，也為監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)和打擊藥品違法犯罪行為提供了重要案源。2011年，原國家食品藥品監(jiān)督管理局成立投訴舉報(bào)中心，并發(fā)布《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法（試行）》，標(biāo)志著我國初步建立了藥品投訴舉報(bào)制度體系，開啟了利用投訴舉報(bào)排查藥品風(fēng)險(xiǎn)隱患、服務(wù)公眾健康的探索之路。2018年，國家市場監(jiān)督管理總局引入在線消費(fèi)糾紛解決（onlinedisputeresolu-tion，ODR）方式，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字平臺解決爭議，旨在通過高效、低成本、便捷的手段處理各類消費(fèi)糾紛。2019年，國家市場監(jiān)督管理總局實(shí)施的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》簡稱《暫行辦法》首次界定了投訴和舉報(bào)的內(nèi)涵，厘清了投訴和舉報(bào)在定義上的區(qū)別，有助于完善和推進(jìn)藥品投訴舉報(bào)制度。2023年10月20日，國家市場監(jiān)督管理總局全面啟動(dòng)全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺，出臺了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，進(jìn)一步推動(dòng)了我國藥品投訴舉報(bào)制度的發(fā)展。

藥品投訴舉報(bào)既往研究主要集中在投訴和舉報(bào)的屬性、特征與存在問題3-4、藥品投訴與案件查處關(guān)系5-、藥品投訴舉報(bào)制度影響因素和食品藥品投訴與監(jiān)管效率[-8等方面。盡管這些研究對于明晰藥品監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)的內(nèi)涵特征及其實(shí)施機(jī)制發(fā)揮了一定作用，但缺乏基于投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的定量分析，我國藥品投訴舉報(bào)的運(yùn)行成效如何尚未見有學(xué)者進(jìn)行研究。為此，本研究通過文獻(xiàn)分析確定我國藥品投訴舉報(bào)的運(yùn)行成效評價(jià)指標(biāo)，并通過收集和分析2012一2023年藥品監(jiān)管的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及2023年10月13日－2024年11月20日全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺數(shù)據(jù)，探討全國藥品投訴舉報(bào)制度的運(yùn)行成效，以期為市場監(jiān)管部門加強(qiáng)藥品投訴舉報(bào)工作提供參考。

1資料與方法

1.1 資料來源

收集2012一2017年《中國食品藥品監(jiān)督管理統(tǒng)計(jì)年鑒》、2018一2019年《藥品監(jiān)管統(tǒng)計(jì)年報(bào)》、2020一2023年《藥品監(jiān)督管理統(tǒng)計(jì)年度數(shù)據(jù)》國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)9-1]，以及2023年10月13日－2024年11月20日全國12315消費(fèi)投訴信息平臺公示的相關(guān)數(shù)據(jù)（由于全國12315消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)公示期為1年，超過公示期的投訴信息不再向公眾展示，因此本文僅收集到了該平臺2023年10月13日－2024年11月20日的數(shù)據(jù)，且該數(shù)據(jù)僅包含投訴數(shù)據(jù)，不包含舉報(bào)數(shù)據(jù)。為便于描述，下文將該時(shí)段的數(shù)據(jù)稱為2024年數(shù)據(jù)）。根據(jù)監(jiān)管統(tǒng)計(jì)部門的不同，本研究將收集到的數(shù)據(jù)分為兩個(gè)時(shí)間段，2012一2019年（藥監(jiān)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）和 2020- 2024年（市場監(jiān)管部門公示數(shù)據(jù)）。

本研究以“藥品\"和\"投訴舉報(bào)\"為主題詞，在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫與中文科技期刊全文數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，檢索時(shí)限為2011年1月1日至2025年1月1日。結(jié)果，共收集到191篇學(xué)術(shù)期刊文獻(xiàn)。經(jīng)分析，國家構(gòu)建和實(shí)施藥品投訴舉報(bào)制度的目的可總結(jié)為以下4個(gè)方面：一是通過投訴舉報(bào)發(fā)現(xiàn)潛在藥品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)（如假藥、劣藥流通），來保障公眾用藥安全；二是通過投訴不當(dāng)或非法的行政監(jiān)管，暢通救濟(jì)渠道，解決用藥糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；三是通過舉報(bào)違法行為，促進(jìn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范市場秩序[12；四是通過分析投訴數(shù)據(jù)定位高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，提升監(jiān)管精準(zhǔn)度，優(yōu)化監(jiān)管資源配置[13]。制度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，高度依賴于制度的實(shí)施環(huán)境、相關(guān)主體的協(xié)同程度以及制度更新的推進(jìn)力量等多重因素。藥品投訴舉報(bào)制度的運(yùn)行，是在相關(guān)監(jiān)管部門和行業(yè)企業(yè)、社會組織、公眾等社會力量的共同參與下不斷推進(jìn)的，其成效需要從多個(gè)維度予以評估。投訴舉報(bào)旨在通過廣大公眾或消費(fèi)者的積極參與，為市場監(jiān)管部門提供違法案件的線索，故公眾參與的積極性與投訴舉報(bào)的數(shù)量之間呈現(xiàn)一定的線性關(guān)系。市場監(jiān)管部門在投訴舉報(bào)的受理、違法案件的立案和查處中，其處理的方式程序、立案率、結(jié)案率與案件處理質(zhì)量密切相關(guān)。此外，投訴舉報(bào)既是信息數(shù)據(jù)的傳遞過程，有助于大案要案的查處；又是安全治理的管理手段，有利于揭示潛在的警示信號，因而具備一定的信息傳遞和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能。因此，基于投訴舉報(bào)的制度目標(biāo)和性質(zhì)屬性，本文選取公眾參與度、公眾滿意度、案件處理效率、案件處理質(zhì)量、社會效果和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力等6個(gè)維度來構(gòu)建藥品投訴舉報(bào)制度運(yùn)行成效的評價(jià)體系。

1.2評價(jià)方法

6個(gè)維度的評價(jià)方法如下：（1）公眾參與度，用藥監(jiān)部門受理的投訴舉報(bào)件數(shù)來衡量。受理投訴舉報(bào)的案件數(shù)增長，表明公眾監(jiān)督意識增強(qiáng)，投訴渠道暢通；同時(shí)，受理投訴舉報(bào)件數(shù)異常激增可能預(yù)示區(qū)域性藥品質(zhì)量問題。（2公眾滿意度，用投訴舉報(bào)案件辦結(jié)滿意度來衡量。受限于藥品類消費(fèi)品投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的可獲得性，本研究以國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的消費(fèi)者滿意度評分來代替，滿分為5分，分?jǐn)?shù)越高代表消費(fèi)者對投訴舉報(bào)案件的辦結(jié)情況越滿意。（3）案件處理質(zhì)量，用立案率（立案數(shù)/受理數(shù)）衡量。高立案率體現(xiàn)了投訴舉報(bào)線索的有效性；而立案率過低，可能反映線索質(zhì)量差或監(jiān)管部門不作為[14]。（4）案件處理效率，用結(jié)案率（結(jié)案數(shù)/立案數(shù)）以及按時(shí)處理率來衡量[5]。單純追求高結(jié)案率可能導(dǎo)致“重速度輕質(zhì)量”，比如，用調(diào)解代替處罰。受限于數(shù)據(jù)的可獲得性，本研究采用消費(fèi)品投訴按時(shí)處理率代替藥品投訴按時(shí)處理率。然而，由于藥品的安全性要求較高，因此理論上藥品投訴按時(shí)處理率比消費(fèi)品的投訴按時(shí)處理率要低。（5）社會效果，用重復(fù)投訴率來衡量。由于無法直接獲得重復(fù)投訴率數(shù)據(jù)，本文以除港、澳、臺地區(qū)外的31個(gè)省份2017年和2024年藥品消費(fèi)投訴件數(shù)占比，以及拼多多、天貓、淘寶、美團(tuán)、京東商城、餓了么、抖音等7家藥品網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺的藥品消費(fèi)投訴數(shù)量等指標(biāo)來衡量。在投訴藥品類型中，按照上述平臺對藥品種類的劃分方法，將藥品分為中藥材、中藥飲片、中成藥、中西成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。投訴問題種類包括藥品質(zhì)量、售后服務(wù)、不正當(dāng)競爭、合同、安全、廣告、商標(biāo)、人身權(quán)利、檢測檢驗(yàn)、地理標(biāo)志、價(jià)格、認(rèn)證認(rèn)可以及標(biāo)準(zhǔn)化等方面。投訴處理結(jié)果類型包括未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、達(dá)成調(diào)解協(xié)議和雙方自行和解或投訴人撤回投訴等。6）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，用藥品投訴舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的案件線索來衡量。6個(gè)評價(jià)指標(biāo)的分析方法和數(shù)據(jù)來源見表1。

表1投訴舉報(bào)運(yùn)行成效的評價(jià)指標(biāo)體系

2 評價(jià)結(jié)果

2.1公眾參與度與公眾滿意度情況

2012一2019年期間，公眾參與藥品投訴舉報(bào)的人數(shù)（受理數(shù)）差異較大，公眾參與度呈現(xiàn)波動(dòng)態(tài)勢（表2）。年度投訴舉報(bào)件數(shù)最多的為2019年，各級藥品監(jiān)管機(jī)構(gòu)共受理藥品投訴舉報(bào)件數(shù)為7.1萬件。關(guān)于公眾滿意度，國家市場監(jiān)督管理總局消費(fèi)者投訴舉報(bào)報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，2021年消費(fèi)者投訴舉報(bào)滿意度為4.10分，2022年提高至4.74分（滿分5分）[0]。

2.2案件處理質(zhì)量與處理效率

由表2可見，2012一2019年，藥品投訴舉報(bào)立案數(shù)整體呈現(xiàn)下降趨勢，從2012的10936件下降到2019年的3329件，立案率也從2012年的 19.6% 下降到2019年的 4.7% 。立案率的下降意味著投訴舉報(bào)的有效線索比例下降，可能反映線索質(zhì)量較差或存在監(jiān)管不作為的情形。結(jié)案數(shù)從2012年的9946件下降到2019年4396件；2019年實(shí)施《暫行辦法》后，結(jié)案數(shù)在 2020-2023 年逐步上升。在結(jié)案率方面，2015一2019年的投訴舉報(bào)結(jié)案效率較高，其中4年的結(jié)案率超過 100% 。2022年國家市場監(jiān)督管理總局公布的數(shù)據(jù)顯示，所有消費(fèi)品投訴舉報(bào)按時(shí)處理率為 98.99% ，比2021年提高了12.55個(gè)百分點(diǎn)，表明我國投訴舉報(bào)響應(yīng)機(jī)制趨于完善，投訴舉報(bào)處理效率大幅提升[9]

表2全國藥品投訴舉報(bào)受理、立案和結(jié)案情況

注：結(jié)案率高于 100% 時(shí)，說明結(jié)案中包含以前的積壓案件； 2012 年度統(tǒng)計(jì)年報(bào)》數(shù)據(jù)為藥品投訴數(shù)據(jù)，故采用《中國食品藥品監(jiān)督管理統(tǒng)計(jì)年鑒（2012）》數(shù)據(jù)。

2.3 社會效果

2.3.131個(gè)省份的藥品消費(fèi)投訴情況

2024年數(shù)據(jù)顯示，全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺公示的案件中有151498件與藥品相關(guān)。31個(gè)省份藥品投訴數(shù)量前5位的省份分別是廣東、河南、浙江、山東、上海，藥品投訴件數(shù)分別為 23913，13935，11734， 8542、7592件，分別占全國藥品投訴案件的 15.8% 、9.2%.7.7%.5.6%.5.0% ，合計(jì)為 43.3% ；藥品投訴件數(shù)較少的5個(gè)省份為內(nèi)蒙古、新疆、青海、寧夏、西藏，藥品投訴件數(shù)分別為1224件（ （0.8% ）、1026件 （0.7% ）、692件0 0.5% ）、533件 （0.4%） 和476件 （0.3%） ，合計(jì)為 2.7% 。鑒于2018年之后藥監(jiān)部門不再統(tǒng)計(jì)藥品投訴數(shù)據(jù)，將2024年市場監(jiān)管部門藥品投訴受理件數(shù)與2017年（2017年1月1日—12月31日數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來自《中國食品藥品監(jiān)督管理統(tǒng)計(jì)年鑒》）各省份藥品監(jiān)督管理局受理的投訴舉報(bào)件數(shù)相比發(fā)現(xiàn)，吉林、黑龍江、浙江、安徽、福建、江西、河南、湖南、廣東、廣西、海南、重慶、云南、西藏、陜西、青海等省份市場監(jiān)管部門公示投訴舉報(bào)件數(shù)所占比例有所提高。結(jié)果見表3。

2.3.2 7家藥品網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺的藥品消費(fèi)投訴情況

從全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺的數(shù)據(jù)來看，7家藥品網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺投訴案件數(shù)較多的3個(gè)平臺分別是拼多多、京東商城和淘寶（表4），而美團(tuán)、天貓、抖音以及餓了么的投訴數(shù)量均不足600件，因此下文僅對拼多多、京東商城和淘寶的藥品消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行分析。

表3全國12315平臺消費(fèi)投訴藥品信息公示情況

表47家藥品網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺的藥品消費(fèi)投訴情況

（1）投訴藥品類別。拼多多和淘寶平臺中，中西成藥、中成藥和中藥材的投訴數(shù)量較多；京東商城的中西成藥、中成藥和化學(xué)原料藥及其制劑的投訴數(shù)量較多。結(jié)果見表5。

（2）投訴問題類別。表6展示了三大平臺中主要的藥品投訴問題類別。在拼多多、京東商城和淘寶平臺中，售后服務(wù)和藥品質(zhì)量是公眾集中投訴的兩大問題。藥品質(zhì)量問題是公眾最為關(guān)心的問題，淘寶和京東商城的藥品質(zhì)量投訴占比均超過 30% 。另外，京東商城和淘寶的不正當(dāng)競爭的投訴占比均超過 5% ，表明網(wǎng)絡(luò)銷售藥品的市場環(huán)境和競爭秩序仍需進(jìn)一步規(guī)范。

表5三大藥品網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺的投訴藥品類別及數(shù)量分布

表6三大藥品網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺的藥品投訴問題類別及數(shù)量分布

（3）投訴處理結(jié)果。在三大平臺投訴處理結(jié)果（表7）方面，京東商城和淘寶未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的藥品投訴占比在 50% 以上，這表明京東商城、淘寶對于消費(fèi)者投訴舉報(bào)的藥品問題未能得到及時(shí)、有效的解決；不同藥品網(wǎng)絡(luò)銷售平臺投訴達(dá)成調(diào)解協(xié)議的比例差異較大。雙方自行和解或投訴人撤回投訴的比例較高，從 24.1% 到32.9% 不等，這表明消費(fèi)者愿意與銷售企業(yè)自行和解。

表7三大藥品網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺的藥品投訴處理結(jié)果分布

2.4 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力

在藥品典型案件查處方面，據(jù)國家藥監(jiān)局官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，2021年4月一2024年12月，藥監(jiān)部門通過投訴舉報(bào)線索發(fā)現(xiàn)藥品網(wǎng)絡(luò)銷售違規(guī)典型案件共11件，占全部藥品網(wǎng)絡(luò)銷售違規(guī)典型案件（7批次，共30件）的36.7% 。

3討論與建議

3.1公眾參與積極和立案效能弱化并存，藥品投訴舉報(bào)制度尚需優(yōu)化

藥品消費(fèi)投訴舉報(bào)制度的建立、《暫行辦法》的出臺以及電商網(wǎng)絡(luò)平臺銷售藥品問題的頻發(fā)，共同提升了我國公眾舉報(bào)藥品問題的積極性。本研究數(shù)據(jù)顯示，2012一2019年我國受理藥品投訴舉報(bào)件數(shù)在 3.9～7.1 萬件，相較于我國龐大的人口基數(shù)和藥品市場規(guī)模，這一數(shù)據(jù)量并不算高。其中，2014年和2017年受理量較前一年出現(xiàn)顯著增長，這主要源于：2013年原國家食品藥品監(jiān)督管理局成立，統(tǒng)一并推廣了投訴舉報(bào)渠道（如12331熱線），顯著提升了舉報(bào)便利性；同年修訂的《中華人民共和國藥品管理法》進(jìn)一步明確了藥品安全責(zé)任，加大了違法處罰力度，使監(jiān)管部門響應(yīng)機(jī)制得到了完善，提升了公眾舉報(bào)意愿。2017年，受山東非法疫苗案件的影響，公眾對疫苗及藥品流通環(huán)節(jié)的信任危機(jī)直接引發(fā)了舉報(bào)量的激增。這在一定程度上反映出我國藥品市場整體秩序良好，但同時(shí)也提示監(jiān)管部門需要繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管，提高公眾參與度，促進(jìn)企業(yè)自律，以進(jìn)一步保障公眾用藥安全。全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺的數(shù)據(jù)顯示，相較于2017年，2024年我國各省份藥品投訴舉報(bào)量大幅增加，且廣東、河南、浙江、山東、上海5個(gè)省份的投訴量合計(jì)占比達(dá) 43.3% ，反映出公眾參與積極性提高及制度普及成效。但本研究也發(fā)現(xiàn)，我國藥品投訴舉報(bào)立案件數(shù)從2012年的10936件降至2019年的3329件，立案率相應(yīng)從2012年的 19.6% 下滑至2019年的4.7% 。這一趨勢核心癥結(jié)在于投訴舉報(bào)線索質(zhì)量不高。藥品領(lǐng)域的專業(yè)性導(dǎo)致公眾往往難以有效甄別投訴對象的危害程度，致使大量舉報(bào)無法轉(zhuǎn)化為有效立案處罰。上述現(xiàn)狀既反映出我國藥品市場秩序整體穩(wěn)定，也明確提示監(jiān)管部門需持續(xù)發(fā)力，其中，提升舉報(bào)線索的專業(yè)性與有效性是解決立案率過低的關(guān)鍵所在。因此，建議市場監(jiān)管部門可通過藥品與法規(guī)知識的科普，提升公眾舉報(bào)的針對性與有效性，構(gòu)建“藥品技術(shù)篩查為主、公眾舉報(bào)為輔\"的藥品投訴線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制，平衡投訴舉報(bào)制度的普及性與專業(yè)性，通過公眾對投訴舉報(bào)的高參與率，帶動(dòng)提高投訴舉報(bào)立案的有效率，進(jìn)而最終提升藥品投訴舉報(bào)制度的治理效能。

3.2發(fā)揮藥品投訴信息公示制度的信息傳遞效應(yīng)，夯實(shí)藥品安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

藥品投訴信息公示可以有效降低藥品網(wǎng)絡(luò)第三方銷售平臺的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（如資質(zhì)審核缺失、違規(guī)銷售）和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)（如假劣藥流通、儲運(yùn)不當(dāng)），幫助監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)施精準(zhǔn)監(jiān)管。根據(jù)表3數(shù)據(jù)，廣東、河南、浙江、山東和上海位列31個(gè)省份藥品投訴量前5位，這些區(qū)域的藥監(jiān)部門需重點(diǎn)監(jiān)控藥品投訴高發(fā)問題。這些投訴信息具有雙重作用：一方面可警示涉訴企業(yè)填補(bǔ)質(zhì)量管理漏洞，另一方面為監(jiān)管部門提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。本研究結(jié)果顯示，拼多多、京東商城和淘寶被投訴產(chǎn)品類別主要為中西成藥、中成藥、中藥材、化學(xué)原料藥及其制劑等。可能的原因在于抗生素和生化藥品受制于憑處方購藥的限制，市場流通量相對于中藥材和中成藥要少，且受到更為嚴(yán)格的監(jiān)管，導(dǎo)致公眾的投訴也比較少。本研究還發(fā)現(xiàn)，有少量疫苗、血液制品、放射性藥品等國家實(shí)行特殊管理藥品的相關(guān)投訴。按照相關(guān)規(guī)定，此類特殊藥品不得在網(wǎng)絡(luò)上銷售，本研究中收集到的此類藥品的公眾投訴，可能的原因是線下交易產(chǎn)生的問題轉(zhuǎn)為線上投訴等。這三大網(wǎng)絡(luò)平臺藥品投訴問題類型主要以藥品質(zhì)量問題、售后服務(wù)和不正當(dāng)競爭等為主，需要藥監(jiān)部門加大對上述平臺相關(guān)藥品質(zhì)量問題的調(diào)查和處理，在投訴中尋找案源，發(fā)現(xiàn)違法線索。其中，有關(guān)售后服務(wù)的投訴占比也較多，說明網(wǎng)絡(luò)銷售平臺對于消費(fèi)者購藥、用藥的服務(wù)不到位，售后服務(wù)體系和能力有較大不足?？梢?，全國12315平臺公示藥品投訴信息為相關(guān)監(jiān)管部門的安全治理指明了方向，有效減少了消費(fèi)市場的信息不對稱問題，更好地保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，引導(dǎo)廣大經(jīng)營者更好落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，將更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)[16]。

對此，筆者建議建立全國12315消費(fèi)投訴信息公示數(shù)據(jù)與藥品監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng)的動(dòng)態(tài)機(jī)制，形成“公示-預(yù)警-執(zhí)法”閉環(huán)，強(qiáng)化監(jiān)管部門對藥品違法網(wǎng)絡(luò)銷售源頭藥品投訴舉報(bào)案件的治理能力與違法線索的挖掘能力。藥品投訴信息公示在前，監(jiān)管部門跟進(jìn)在后，通過信息公示的力量也可以驅(qū)使涉訴企業(yè)積極主動(dòng)解決爭議，從而避免爭議擴(kuò)大進(jìn)入到舉報(bào)或立案查處階段，夯實(shí)藥品安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。

3.3ODR機(jī)制與行政處罰機(jī)制進(jìn)一步提升藥品投訴治理效能

本研究數(shù)據(jù)顯示，京東商城、拼多多以及淘寶平臺的藥品投訴達(dá)成調(diào)解協(xié)議的占比為 15.8%～23.4% ，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的比例達(dá) 43% 以上，投訴達(dá)成調(diào)解協(xié)議的占比不高。對于不能通過調(diào)解解決的投訴舉報(bào)，確實(shí)涉及違法行為的，可以通過“剛性執(zhí)法”來補(bǔ)充，這就要求執(zhí)法機(jī)關(guān)及時(shí)跟進(jìn)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處置。

為此，筆者建議，應(yīng)以“投訴轉(zhuǎn)立案”機(jī)制為紐帶，充分發(fā)揮ODR制度在解決消費(fèi)糾紛方面的共治優(yōu)勢與行政處罰對于違法行為的威懾作用，形成“ODR調(diào)解優(yōu)先、行政處罰兜底”的分級處置模式，通過數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)糾紛預(yù)防與違法打擊的雙向賦能，增強(qiáng)藥品投訴舉報(bào)制度的現(xiàn)代化治理效能。

3.4構(gòu)建多元社會共治體系，促進(jìn)藥品投訴舉報(bào)制度的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型

根據(jù)本研究中全國12315消費(fèi)投訴信息公示數(shù)據(jù)及藥品網(wǎng)絡(luò)銷售違規(guī)典型案件線索來源統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前投訴舉報(bào)制度的運(yùn)行效能仍有提升空間。其關(guān)鍵癥結(jié)在于過度依賴單一的行政監(jiān)管模式，亟須向“公眾參與-技術(shù)賦能-制度協(xié)同\"的多元社會共治體系轉(zhuǎn)型。藥品安全治理需有效激活公眾參與投訴舉報(bào)的積極性，并充分利用藥品網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺所積累的海量投訴公示數(shù)據(jù)，構(gòu)建協(xié)同監(jiān)管格局。

筆者建議：（1）強(qiáng)化公眾參與專業(yè)能力，通過加強(qiáng)對公眾的科普教育，提升公眾舉報(bào)的專業(yè)性與精準(zhǔn)度；引人人工智能監(jiān)測技術(shù)，提高對投訴舉報(bào)線索的篩選與識別效率，夯實(shí)舉報(bào)處理的專業(yè)基礎(chǔ)。（2）打通制度壁壘，實(shí)現(xiàn)全鏈條治理，可通過整合全國12315平臺與國家藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)測平臺上藥品投訴舉報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)，消除信息“孤島”，構(gòu)建“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警-糾紛化解-違法查處\"的無縫銜接治理閉環(huán)。（3）壓實(shí)平臺與企業(yè)主體責(zé)任，應(yīng)明確要求網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺在接到藥品投訴舉報(bào)后，高效開展調(diào)查處理，及時(shí)向舉報(bào)人反饋結(jié)果并同步報(bào)告至藥監(jiān)部門；藥監(jiān)部門應(yīng)依據(jù)平臺線索深化調(diào)查處理。同時(shí)，鼓勵(lì)企業(yè)建立健全內(nèi)部合規(guī)響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制，從源頭降低系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)外溢為公共投訴的比例?？偠灾?，通過建立并完善“信息公示-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警-立案執(zhí)法\"的投訴舉報(bào)響應(yīng)機(jī)制，形成監(jiān)管合力，最終實(shí)現(xiàn)制度運(yùn)行成效的整體躍升。

4結(jié)語

自2011年我國建立藥品投訴舉報(bào)中心以來，藥品投訴舉報(bào)制度運(yùn)行在投訴舉報(bào)受理、稽查立案、結(jié)案以及藥品典型案件查處等方面發(fā)揮了重要作用。2019年市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)工作后，帶來了一些新的變化，推出了藥品消費(fèi)投訴信息公示制度和ODR制度。本研究結(jié)果顯示，公眾參與度、公眾滿意度方面逐年改善，案件處理效率和質(zhì)量也呈上升趨勢，但在部分省份和網(wǎng)絡(luò)銷售第三方平臺藥品投訴行政調(diào)解上還有改善的空間。建議各級監(jiān)管部門繼續(xù)利用好全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺的海量數(shù)據(jù)，通過人工智能賦能監(jiān)管，監(jiān)測重點(diǎn)省份和主要第三方平臺的投訴情況，支持更多的企業(yè)入駐全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺提供ODR服務(wù)，從源頭高效化解藥品安全相關(guān)糾紛，快速響應(yīng)投訴舉報(bào)者訴求，推動(dòng)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，提升藥品質(zhì)量安全水平，從而顯著提升藥品投訴舉報(bào)制度的運(yùn)行成效，切實(shí)保障公眾用藥安全。

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（編輯.孫冰）