解讀新國標(biāo)《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，無理由退貨已成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容。為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，由國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》于今年5月1日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)無理由退貨的基本要求、經(jīng)營者要求、退貨條件（商品范圍、商品完好性、退貨時限）、退貨流程、服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)等內(nèi)容，適用于采用非現(xiàn)場銷售（網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等）及現(xiàn)場銷售方式購買商品的無理由退貨服務(wù)。

本期欄目就為大家解讀一下新國標(biāo)的內(nèi)容，以及對于眼鏡零售企業(yè)有可能帶來哪些影響。

一、內(nèi)容解讀

1. 基本要求" " " "

非現(xiàn)場銷售經(jīng)營者需提供七日無理由退貨服務(wù)?，F(xiàn)場銷售經(jīng)營者若自愿承諾，應(yīng)按承諾或約定提供服務(wù)。同時， 經(jīng)營者要建立健全相關(guān)管理制度和臺賬。

2. 經(jīng)營者要求" " " "

非現(xiàn)場銷售經(jīng)營者：應(yīng)建立商品檢驗(yàn)和處理程序，不得擅自擴(kuò)大不適用退貨的商品范圍，且需顯著標(biāo)注，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不得拒絕退貨。

現(xiàn)場銷售經(jīng)營者：確定退貨相關(guān)內(nèi)容并在醒目位置展示，主動告知消費(fèi)者，合理隔離擺放適用商品，有條件的可設(shè)置受理專區(qū)。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者：要與經(jīng)營者明確權(quán)利義務(wù)，完善退貨規(guī)則和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度并公示，建立消費(fèi)糾紛和解及維權(quán)自律制度。

退貨工作人員需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，熟悉退貨制度、商品范圍、判定標(biāo)準(zhǔn)、流程等知識，及時處理退貨訴求。

3. 退貨條件" ""

商品范圍：現(xiàn)場銷售由經(jīng)營者明確適用范圍。

商品完好性：非現(xiàn)場銷售商品有明確的完好及不完好判定標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場銷售按承諾或約定判定。

退貨時限：非現(xiàn)場銷售自收到商品起七日，以簽收日起算，承諾或約定期限更高的依此執(zhí)行；現(xiàn)場銷售按承諾或協(xié)商確定，需安裝的商品自安裝完成起算。

4. 退貨流程

申請：非現(xiàn)場銷售可向經(jīng)營者或平臺申請；現(xiàn)場銷售憑購物憑證按約定方式申請。

受理、審核：經(jīng)營者或平臺需記錄相關(guān)信息，審核商品是否符合退貨條件，符合的要告知退貨信息。

退貨：經(jīng)營者按規(guī)定檢驗(yàn)商品，非現(xiàn)場銷售按規(guī)定辦理退款及處理贈品；現(xiàn)場銷售按承諾或約定執(zhí)行。

5. 服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)" " " ""

服務(wù)監(jiān)督：現(xiàn)場銷售經(jīng)營者需建立監(jiān)督機(jī)制，公示相關(guān)信息并接受監(jiān)督。

服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)：經(jīng)營者要對服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)，依據(jù)反饋優(yōu)化退貨服務(wù)內(nèi)容、方式和流程。

6. 商品完好性

以下情形屬于商品完好：商品能保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的；消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或?yàn)榇_認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的。

通過現(xiàn)場銷售方式購買的商品，經(jīng)營者承諾無理由退貨的，應(yīng)按照承諾內(nèi)容判定商品完好性。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的且符合相關(guān)法規(guī)的，從其約定。

二、核心要點(diǎn)

1. 退貨條件更清晰""

適用商品范圍：除法律明確排除的定制品、鮮活易腐品、數(shù)字化商品（如已拆封的音像制品）、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品、或拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品、銷售時已明示的臨期或瑕疵商品等外，其他商品均可納入無理由退貨范疇。

2. 流程規(guī)范化

現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應(yīng)確定承諾無理由退貨的商品范圍、退貨有效期限、退貨方式、退貨流程等，在營業(yè)場所醒目位置進(jìn)行展示，并主動告知消費(fèi)者。

3. 責(zé)任與監(jiān)督機(jī)制

經(jīng)營者應(yīng)建立無理由退貨服務(wù)監(jiān)督制度與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)反饋機(jī)制，及時根據(jù)服務(wù)評價(jià)反饋優(yōu)化、改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等。

三、對眼鏡零售業(yè)的影響"

《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制性。眼鏡零售企業(yè)若涉及非現(xiàn)場銷售（如網(wǎng)絡(luò)配鏡等），需嚴(yán)格遵守非現(xiàn)場銷售的相關(guān)無理由退貨規(guī)定，提供七日無理由退貨服務(wù)。對于現(xiàn)場銷售，眼鏡零售企業(yè)可自愿選擇是否承諾無理由退貨服務(wù)。若選擇承諾，就必須按照該標(biāo)準(zhǔn)中的經(jīng)營者要求、退貨條件、退貨流程等規(guī)定執(zhí)行。

1. 商品范圍的界定挑戰(zhàn)"

在眼鏡零售的實(shí)際工作中，定制化產(chǎn)品占比大。如根據(jù)消費(fèi)者驗(yàn)光數(shù)據(jù)定制的光學(xué)鏡，一旦加工完成就難以二次銷售。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)第6.1.1.1條之規(guī)定，“消費(fèi)者定作的商品”不適用七日無理由退貨，因此對于定制化產(chǎn)品，銷售前應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者該“光學(xué)鏡”系定制產(chǎn)品，不適用“七日無理由退貨” 。但對于現(xiàn)場銷售中一些非定制的成品眼鏡（如老視成鏡、普通太陽鏡等），若企業(yè)承諾無理由退貨，應(yīng)將其納入可退貨商品范圍。

2. 商品完好性判定復(fù)雜

對于非定制的成品眼鏡，判定商品完好性相對容易，只要商品能保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全，一般可認(rèn)定為完好。但對于消費(fèi)者試戴后可能出現(xiàn)細(xì)微劃痕等情況的界定，可能會產(chǎn)生爭議。若企業(yè)承諾無理由退貨，就需要明確具體的判定細(xì)則，并在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺進(jìn)行公布。而對于定制化的眼鏡產(chǎn)品，由于其特殊性，一旦交付消費(fèi)者，除非存在質(zhì)量問題，通常難以滿足商品完好性的退貨要求。

3. 退貨流程的執(zhí)行難度

在退貨申請環(huán)節(jié)，現(xiàn)場銷售的眼鏡產(chǎn)品，消費(fèi)者憑購物憑證按約定方式申請退貨。企業(yè)需提前明確約定方式，如到店申請、電話申請等。在受理、審核環(huán)節(jié)，企業(yè)要仔細(xì)審核商品是否符合退貨條件，對于定制與非定制產(chǎn)品要分類處理。在退貨環(huán)節(jié)，若涉及非定制商品退貨，企業(yè)需按照規(guī)定辦理退款；若涉及贈品，也需按規(guī)定處理。而對于定制化產(chǎn)品的退貨糾紛，企業(yè)可能需要投入更多精力與消費(fèi)者溝通協(xié)商。

4. 服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)的影響

若眼鏡零售企業(yè)承諾無理由退貨服務(wù)，需要建立監(jiān)督機(jī)制，公示相關(guān)信息接受監(jiān)督。同時對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)，根據(jù)消費(fèi)者反饋不斷優(yōu)化服務(wù)。這有助于提升企業(yè)的服務(wù)水平，但也需要企業(yè)投入一定的人力、物力成本來完善監(jiān)督與評價(jià)體系。

總體而言，新國標(biāo)《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布實(shí)施，對于眼鏡零售企業(yè)而言，既是規(guī)范市場行為、提升消費(fèi)者信任度的契機(jī)，也是在經(jīng)營管理方面的一次挑戰(zhàn)。企業(yè)需要根據(jù)自身實(shí)際情況，合理制定無理由退貨策略，完善內(nèi)部管理流程，以適應(yīng)新的市場環(huán)境變化。